Файл: Организационно-методологические аспекты формирования коммерческой деятельности и предприятия на рынке товаров и услуг.pdf

Конкурентоспособность предприятия сферы услуг определяется его потенциалом, достаточным, чтобы удержать или расширить занимаемую долю рынка в условиях конкурентной борьбы. Конкурентоспособность предприятия сферы услуг, прежде всего, зависит от конкурентоспособности оказываемых им услуг. Конкурентоспособность – всегда относительная величина. Она имеет содержание только в рамках процедуры сравнения конкурирующих услуг.^[7]

В условиях товарного рынка важнейшим фактором конкуренто-способности услуги является цена ее потребления. К факторам конкурентоспособности услуги также можно отнести:

1. качество услуги и ее соответствие спросу;
2. экологическую чистоту услуги;
3. дизайн и рекламные мероприятия;
4. формы продвижения услуги.

Качество услуги зависит от набора потребительских параметров, т.е. признаков, характеризующих важнейшие потребительские функции услуги и ее свойства, удовлетворяющие какие-либо потребности потенциальных покупателей. Помимо указанных факторов, для оценки конкурентоспособности услуги могут быть использованы следующие показатели:

• организационные, характеризующие условия предоставления услуги;
• классификационные, выражающие принадлежность к определенному виду (классу) услуг;
• нормативные, показывающие соответствие услуги нормам, стандартам и правилам, за границы которых она не должна выходить;
• конструктивные, демонстрирующие технические решения (преимущественно для ремонтных услуг);
• эргономические, отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики;
• социальные, с помощью которых отражается соответствие услуги особенностям личности, социальной группы и общества в целом;
• эстетические, характеризующие способность услуги вызывать положительные эмоции при зрительном восприятии условий ее предоставления.

Необходимо заметить, что ключевым фактором конкурентоспособности предприятия сферы услуг в последнее время становится качество оказываемых услуг.

Также отметим, что покупатель-потребитель – самое важное лицо для предприятия сферы услуг. Покупатель обеспечивает загрузку предприятия и оплату труда работников. При более или менее существенных различиях, выбор зачастую определяется только личными качествами персонала. Чаще обращаются к тем, с кем просто приятнее вести дела. То есть решающими факторами бизнеса оказываются качество услуг и характер отношений. Необходимо обеспечивать максимально высокое качество обслуживания. Успешно действующие компании самого различного профиля обеспечивают 90 % повторного бизнеса. Средний показатель, как правило, составляет порядка 60 %.^[8] Таким образом, значение работы с клиентами и обслуживания клиентов очевидно и соответственно является самым важным элементом всей коммерческой деятельности.

По оценкам экспертов 70% из тех, кто намерен поменять поставщика услуг, делают это из-за неудовлетворенности человеческой стороной взаимоотношений.^[9]

Отмеченные в данной главе теоретические положения и другие разработки, а также специфика коммерческой деятельности предприятия сферы услуг, будут положены в основу дальнейших исследований в отношении компании «Наследие», оказывающей транспортно-экспедиционные услуги.

ГЛАВА 2. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «НАСЛЕДИЕ»

2.1. Общая характеристика деятельности компании «Наследие»

«Наследие» - петербургская компания, но это не мешает ей обеспечивать грузоперевозки по всей России. С ростом экономики растет потребность в междугородних грузоперевозках по России. Растут возможности компании, и опыт компании. Компания стремится максимально взять на себя заботы, связанные с перевозкой грузов по России и в этом компания видит свое преимущество. Богатый опыт позволяет компании грамотно выбрать маршрут при перевозке грузов в пределах России, а значит сэкономить время и деньги клиентов. С транспортной компанией «Наследие» клиенты всегда могут быть уверены в своевременной доставке груза в любое место России.^[10]

Деятельность компании «Наследие» регулируется следующими нормативно-правовыми актами:

1. Федеральным законом РФ «О транспортно-экспедиционной деятельности» №87-ФЗ от 11 июня 2003 г.;
2. Уставом автомобильного транспорта РСФСР (утвержден постановлением Совета Министров РСФСР от 8 января 1969 г. N 12);
3. Общими правилами перевозки грузов (утверждены Минавтотрансом РСФСР 30.07.71 г.)

Организационная структура предприятия выглядит следующим образом (см. рис. 1). Организационная структура достаточно проста, во главе компании стоит генеральный директор, которому подчинены заместитель директора по продажам и заказам, заместитель директора по снабжению, главный бухгалтер, секретарь. В свою очередь у заместителя директора по продажам находятся в подчинении менеджер, администратор, специалисты и экспедиторы, а также технические специалисты (заведующий гаражом, водители). Отдел продаж отвечает за все продажи услуг и прием заказов на перевозку грузов. Отдел снабжения курирует непосредственно вопросы материально-технического снабжения.

Общее количество сотрудников компании составляет 26 человек, что является достаточным для данного этапа деятельности компании «Наследие» на рынке. Существующая организационная структура характеризуется следующими нормами управляемости: высший менеджмент – 6 (шесть) подчиненных; средний менеджмент – 3-8 (три-восемь) подчиненных.

Отдел по снабжению

Заместитель директора по снабжению

Менеджер

Генеральный директор

Бухгалтерский отдел

Главный бухгалтер

Бухгалтер

Гараж

Заведующий гаражом

Водители

Отдел продаж и заказов

Заместитель директора по продажам

Менеджеры

Администраторы

Специалисты

Экспедиторы

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Наследие»

Численность персонала компании не велика и составляет на конец декабря 2018 года двадцать шесть человек (штатное расписание компании представлено в табл. 1). Следует отметить, что рост численности составил более 180% за последние три года. Средняя заработная плата по всем сотрудникам снизилась с 80 тысяч рублей до 60 тысяч рублей, однако это не значит, что доходы конкретных сотрудников снизились, например заработная плата заместителя директора по продажам выросла со 100 тысяч рублей до 150 тысяч рублей, и связано это с тем, что рост числа сотрудников пришёлся в основном на не руководящий состав, который остался неизменным со дня образования компании.

Таблица 1 - Штатное расписание ООО «Наследие»

Информация о квалификации сотрудников ООО «Наследие» представлена в следующих таблицах (см. табл. 2-3).

Таблица 2 - Стаж работы сотрудников

Таблица 3 - Информация об образовании сотрудников

Расходы по оплате труда сотрудников ООО «Наследие» представлены в табл. 4.

Таблица 4. - Заработная плата сотрудников ООО «Наследие», декабрь 2018 г., руб.

В ООО «Наследие» соблюдены основные правила продаж, но присутствуют и недостатки, особенно в части продвижений новых услуг и направлений перевозок. По результатам исследования ООО «Наследие» были обнаружены следующие недостатки. На предприятии ввод новых направлений перевозок и услуг не поддерживается должной рекламной кампанией. А именно отсутствует дополнительная реклама в специализированных печатных изданиях, не проводятся «активные» продажи. Не проводится должный анализ продаж для выявления недостатков в продажах и принятия мер, поиск новых клиентов осуществляется по принципу старых связей. В качестве рекомендаций, необходимо, на наш взгляд, провести следующие мероприятия. Обеспечить поддержку услуг и направлений перевозок рекламной поддержкой, для этого ввести должность маркетолога, который бы осуществлял размещение и разработку рекламы и следил за рекламным бюджетом. Кроме того, данный сотрудник может осуществлять ежемесячный мониторинг продаж и обращать внимание отдела на те направления перевозок, на которые следует обратить внимание. Кроме того, для более быстрого продвижения услуг и направлений, необходимы «активные» продажи, а именно сотрудник, который бы на основании открытых баз данных занимался звонками, рассылкой факсов и электронных сообщений потенциальным заказчикам на транспортно-экспедиционное обслуживание. Данный сотрудник позволит произвести поиск новых клиентов, что в свою очередь повысит объемы продаж транспортных и экспедиционных услуг.

2.2. Анализ результатов коммерческой деятельности компании «Наследие»

Отчет о продажах транспортных и экспедиционных услуг (объем оказанных транспортных и экспедиционных услуг) сформирован за период с 2016 года по 2018 год. За данный период объем оказанных транспортных услуг компанией вырос более чем на 100%. И что немало важно, рост был показан в каждом отчетном годе, в начале анализируемого периода более интенсивный, к концу периода снизившийся до 23% за год (см. табл. 5).

Таблица 5 - Отчет о продажах транспортных и экспедиционных услуг (тыс. руб.)