Файл: Медиация в службе управления персоналом.pdf

- при принятии управленческих решений, поскольку позволяет прояснить интересы, отделить их от личностных факторов;

- разрешения межкорпоративных конфликтов, т.к. обеспечивает высокую исполняемость достигнутых соглашений и позволяет сохранить партнерские отношения; для решения внутрикорпоративных конфликтов.

Так или иначе, применение медиации при ведении бизнеса повышает эффективность компании и ее репутацию.

В отечественной предпринимательской среде не принято считать издержки, которые несет работодатель от внутрикорпоративных конфликтов. Между тем около шестидесяти пяти процентов проблем с исполнением служебных обязанностей могут основываться на внутренних конфликтах между сотрудниками, а не недостатке опыта или мотивации. Если между двумя сотрудниками есть «напряженные отношения», то необходимость обращения по рабочим вопросам эти люди будут откладывать «в долгий ящик», саботируя при этом распоряжения руководства. Психологический комфорт, микроклимат в коллективе едва ли не решающий фактор для того, чтобы взаимодействие меду службами работала со стопроцентной отдачей. Часто внутренние конфликты становятся причинами увольнения не только рядовых сотрудников, но и менеджмента. Увеличивается количество больничных, меньше времени тратится непосредственно на исполнение своих служебных обязанностей, больше уходит на переживания и поиск «сторонников» и т.п. Только потерю опытного работника можно оценить в сто пятьдесят процентов годовой заработной платы такого сотрудника, т.к. это сопряжено с необходимостью поиска новых кадров, их обучения, а также времени на адаптацию в новом коллективе и знакомство с новым предприятием. К последствиям такого увольнения можно отнести и утечку информации, потерю «ноу-хау», репутацию. Установлено, что общее снижение производительности труда конфликтующего работника составляет двадцать процентов, а качество принимаемых в конфликтной ситуации решений снижается наполовину.

Анализируя последствия внутренних и внешних конфликтов, иностранные компании пришли к созданию служб корпоративного омбудсмена. При этом омбудсмен предполагает не только решение вопросов с клиентами предприятия. Омбудсмен в данном случае, это необходимая составляющая корпоративной культуры, служба, разрешающая спорные ситуации, в функции которой входит конфликтологическая диагностика внутри предприятия, подготовку и проведение переговоров, в том числе формирование переговорной команды, стратегии и тактики переговоров, а также разрешение внутрикорпоративных и межкорпоративных конфликтов.

---

В классическом понимании омбудсмен – это лицо, защищающее перед государством и государственными властными органами права граждан.^[6] Однако в современной экономике понятие омбудсмена вышло за рамки классического. Сегодня это службы, занимающиеся разрешением конфликтов между компаниями и их клиентами, предпринимателями и государственными органами и т.п. При этом основным инструментом омбудсмена при работе с теми или иными конфликтами является технология медиации.

На сегодняшний день можно выделить три возможные модели формирования службы омбудсмена. Это, прежде всего, создание служб разрешения споров по отраслевому признаку. Поскольку предполагается, что омбудсмен участвует в принятии решений сторонами, а иногда дает рекомендации для разрешения конфликтной ситуации, он должен обладать определенным опытом в той или иной сфере, быть компетентным при решении специфических споров, характерных для той или иной профессиональной деятельности. По такому принципу сегодня создаются службы банковского и страхового омбудсмена. Однако при этом на омбудсмена возлагается только разрешение споров с клиентами банка или страховой компании, а также споров между банками или страховыми компаниями.

Кроме этого, создаются службы разрешения конфликтов при предпринимательских объединениях, например при профессиональных объединениях риэлторов, саморегулируемых организациях строителей и т.п.

С одной стороны, это позволяет разрешать конфликты с учетом специфики деятельности компаний, с другой позволяет разрешать посредством применения технологии медиации только ограниченный круг конфликтов, работает с уже случившимся спором, т.е. когда компания уже несет потери от конфликта, а не предупреждает его возникновение.

Можно также выделить независимых посредников, которые занимаются разрешением конфликтов между различными субъектами предпринимательской деятельности. Это, прежде всего, службы посредничества при Торгово-промышленных палатах, предпринимательских объединениях, например, при Союзе промышленников и предпринимателей, разного рода центры разрешения конфликтов и т.п. ^[7] Как правило, здесь предъявляются определенные требования к уровню профессиональной компетенции посредников, обеспечивается повышение квалификации таких специалистов. Кроме этого, уже создано и функционирует достаточное количество объединений самих медиаторов, а также организаций, которые организуют проведение процедуры медиации.

---

Независимые посредники могут оказывать услуги, исходя из всего спектра возможностей технологии медиации, в том числе проводить анализ конфликтов на предприятии, вырабатывать рекомендации по предотвращению внутренних споров, вести переговоры, работать с судебными спорами в рамках указанного ранее закона № 193-ФЗ^[8]. Именно при такой форме организации службы сохраняются все основополагающие принципы медиации, обеспечивается нейтральность медиатора и добровольность сторон.

При работе с такими организациями можно выделить два основных недостатка. Во-первых, это отсутствие единой службы и системы аккредитации компетентных посредников, либо соответствующего органа, который мог бы обеспечить контроль над рынком таких услуг, а также сделать доступной информацию о практикующих медиаторах. Как правило, в судах отсутствуют списки посредников, чей уровень квалификации позволяет разрешать судебные споры.

Кроме того, у соглашений, достигнутых по результатам медиации, нет обеспеченности принудительной силой государства, т.е. отсутствует механизм, позволяющий в случае нарушения договоренностей, миновать судебное разбирательство. Предприниматели хотят видеть законодательно закрепленные гарантии исполнимости соглашения, либо использовать упрощенный порядок получения исполнительных документов на принудительное взыскание. На сегодняшний день такой механизм не предусмотрен, что существенно мешает распространению медиации среди предприятий. Видится, что со временем будут внесены соответствующие изменения в законодательство, дающие предпринимателям в случае прохождения процедуры медиации, при невыполнении условий медиативного соглашения избежать длительных судебных тяжб.

И, наконец, это так называемые внутрикорпоративные омбудсмены. В зарубежной практике это специалисты, которые анализируют конфликтность внутри компании, разрешают спорные ситуации между работниками, работниками и менеджментом, спорные ситуации между структурными подразделениями, сопровождают структурные изменения в компании. При этом менеджмент компании заранее принимает независимость омбудсмена, необходимость следовать его рекомендациям. Предприятие гарантирует отсутствие и неприменение каких-либо санкций против сотрудников, обращающихся с жалобами на работодателя.

Непосредственное руководство и администрация предприятия принимает на себя обязательства по неприменению санкций либо иных мер ответственности к работникам, обращающимся в службу.

---

Такие специалисты готовят переговоры компании с контрагентами, работают с трудовыми коллективами.

В порядке внутреннего омбудсмена могут рассматриваться конфликты, связанные с отказом в приеме на работу, а также увольнением сотрудника, конфликты, вытекающие из трудовых отношений и регулируемые трудовым законодательством, а также конфликты, не связанные с правовым регулированием, однако влияющие на эффективность производственных процессов и качество предоставляемых услуг.

Для внутреннего омбудсмена предусматривается два уровня^[9].

Первый уровень – анализ конфликтной ситуации и вынесение рекомендаций по ее урегулированию.

Второй (медиация) – разрешение конфликта с участием третьей стороны.

Обращение ко второму уровню возможно только при условии неразрешенности конфликтной ситуации на первом уровне.

Конечно, нейтральность посредника в данном случае относительна, поэтому вызывает сомнение возможность его участия в межкорпоративных спорах. С другой стороны, такие службы наиболее эффективны для предотвращения экономических и репутационных потерь предприятий от внутренних конфликтов.

Конечно, целесообразно использовать возможности медиации и при внутрикорпоративном управлении и в отношениях с партнерами. Тем более, что круг вопросов, где специалисты-медиаторы способны принести пользу компании уже очевиден. Это прежде всего^[10]:

- конфиденциальные конфликты на предприятиях между отдельными сотрудниками, группами или отделами в общей структуре;

- переговоры между менеджментом и коллегиальным исполнительным органом, либо управляющей компанией и учредителями и т.п;

- подготовка и организация переговоров с партнерами, внутрикомандные переговоры, выбор тактики, ведение переговоров;

- сопровождение структурных изменений компании, в том числе в случаях смены собственников компаний; разрешение конфликтных ситуаций между предприятиями;

- организация взаимодействия с филиалами и представительствами компании, а также разных компаний в рамках одного холдинга или корпорации, в том числе разрешение споров между ними.

Медиаторы также могут сопровождать собрания трудового коллектива, например, при заключении коллективных трудовых договоров, работать с выборными профсоюзными органами, комиссиями по трудовым спорам, либо в согласительных комиссиях.

Вывод по первой главе

Медиатор – это независимое физическое лицо, привлекаемое сторонами в качестве посредника в урегулировании спора для содействия в выработке сторонами решения по существу спора. В своей работе он должен руководствоваться такими принципами, как добровольность, конфиденциальность, сотрудничество и равноправие сторон, беспристрастность и независимость. Свою деятельность медиатор может осуществлять как на непрофессиональной, так и на профессиональной основе (необходимо иметь высшее профессиональное образование и пройти курс обучения по программе подготовки медиаторов).

---

Пока медиация еще только начинает приживаться в сознании российского общества, и до создания системы снижения издержек предприятия от внутренних и внешних конфликтов еще далеко. Требуется прежде всего изменение внутренней политики предприятия, отказ от устоявшейся практики разрешения споров или их неразрешения вообще. Это и изменение формата отношения от менеджмента к внутренней среде компании, анализ каждой спорной ситуации на предмет ее медиабельности. Кроме того, компании должны сами создавать условия для разрешения споров посредством медиации, т.е. включать оговорку о необходимости обращения к медиатору прежде, чем будет заявлен иск в суд, в свои контракты по аналогии с третейской оговоркой; обучать своих сотрудников навыкам медиации и ведения переговоров на основе интересов компании.

Применительно к корпорациям и холдингам должно быть четко зафиксировано правило о разрешении конфликтов между подразделениями без обращения в судебные инстанции. И, конечно, в число локальных актов компании должны быть включены регламенты и положения о службах разрешения конфликтов внутри предприятия.

Однако, на сегодняшний день в нашей стране уже нередки случаи, когда квалифицированные медиаторы работают внутри компании. При этом большинство предприятий все же пытаются справляться сами традиционными методами, не задумываясь о своих потерях.

2 ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ МЕДИАЦИИ В СЛУЖБЕ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

2.1 Техника медиации для HR-менеджера

Напомним, что с 1 января 2011 года вступил в силу Федеральный закон № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»^[11]. Медиация применима практически к любым спорам, где нет преобладания императивного права. Такая процедура может стать эффективным решением, которое позволит конфликтующим сторонам услышать друг друга и выработать линию поведения, учитывая интересы каждой из сторон. Будет ли пользоваться популярностью данная процедура на российском рынке труда, покажет время. А пока необходимо разобраться в следующих тонкостях медиации.

---