Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Гостиничный бизнес – одна из составляющих индустрии гостеприимства. Рынок гостиничных услуг, прежде всего, ориентируется на работу с клиентами, на создание безопасных и комфортных условий проживания и предоставление полного перечня современных информационных услуг. Уровень сервиса на прямую влияет на классность гостиничного объекта и определяет его конкурентные преимущества на рынке.

В течение последних нескольких лет, все чаще появляется информация о формировании новых для сферы отечественного гостиничного бизнеса методов управления. Говорят о необходимости обновления не только номерного фонда гостиниц, но и переоценки в понимании стратегии продвижения гостиничного продукта, и новых методах продаж. Появляются новые способы выделения целевых рынков, привлечения клиентов и работы с ними, которые стали доступны благодаря развитию информационных технологий и глобализации информационных ресурсов.

Пропорционально этим процессам, постепенно сужается очевидная пропасть между отелями, находящимися в управлении иностранным менеджментом и большинством средств размещения с российским руководством. Появляются новые квалифицированные специалисты, принимающие за основу практику западного менеджмента, его инструменты и приемы деятельности.

Тем не менее, говорить о том, что управление отечественного гостиничного бизнеса вышло на существенно новый качественный уровень пока рано. Для понимания перспектив гостиничного предприятия мало получать статистику о загрузке и давать рекламу в журнале, который читает учредитель.

Необходимо понять не только «кому» мы продаем номера и услуги, а и то «как» мы продаем и на каких ориентирах выстроен путь, по которому гость попадает в отель. На этом этапе и возникает понятие канала продаж. Каналом продаж можно назвать некое направление действий гостиницы по отношению к потенциальному гостю, результатом которых является покупка последним услуг отеля.

Говоря потребительским языком, под каналом продаж мы подразумеваем тот или иной метод, с помощью которого отель дает возможность гостю забронировать либо сразу приобрести услуги по размещению, либо комплекс дополнительных услуг, предлагаемых гостиницей.

Очевидно, что чем больше каналов продаж имеет гостиница, тем шире охват рынка потенциальных клиентов, а следовательно - возможного дохода. Целесообразно заметить, что каждый канал может служить как для привлечения новых клиентов, так и для работы с постоянными, укрепления приверженности гостя брэнду, или отдельно взятому отелю.

В развитии гостиничного хозяйства, чтобы добиться устойчивости, рентабельности, большой загрузки номерного фонда, без отдела бронирования не обойтись. Поэтому служба бронирования имеет большое значение в эффективной работе гостиничного комплекса. Чтобы бронирование стало быстрым, удобным и эффективным, нужно его совершенствовать.

За последнее время у гостей возросли требования к качеству услуг, к сервису. А для этого, во-первых, необходимо улучшить программу по приёму и обслуживанию туристов, подготовить квалификационные кадры. Этим обусловлено необходимость повышения качества систем обслу-живания и бронирования.

Во-вторых, большое влияние на сферу обслуживания гостиниц стали оказывать информационные технологии. Они стали более доступными и дешёвыми. Информационные технологии ускоряют процессы бронирования и обслуживания, оплаты гостей и окончательного расчёта по счетам. Это и обусловило актуальность темы курсовой работы.

Объектом исследования является комплекс современных информационных, технических и программных средств, используемых для эффективной работы систем бронирования в гостиничном бизнесе в Российской Федерации.

Предметом исследования является информационная технология в Обществе с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области.

Цель работы - анализ технологий и методов продаж, на примере систем бронирования в Обществе с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области , а также возможность их развития в Российской Федерации

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Раскрыть особенности продаж гостиничных услуг;

2. Выявить особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии;

3. Дать общую характеристику Общества с ограниченной ответственностью Ресторанно-гостиничный комплекс «Медведица» городского округа город Михайловка Волгоградской области;

4. Проанализировать информационные технологии и системы бронирования, используемых в ООО РГК «Медведица»;

5. Определить перспективы развития и совершенствования программного обеспечения компьютерных систем бронирования в гостиничном предприятии;

6. Наметить пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в гостиничном предприятии.

Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы Морозова В.А., Кабушкина Н.И. и др. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, и компьютерные издания – журналы «Туризм». Проблемы, практика, перспективы», журнал «ТУТ Туристские технологии», различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения Интернет-серверов наиболее известных компаний.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности. Кроме того, предложенные рекомендации позволят выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем.

1. Теоретические аспекты технологий и методов продаж гостиничного бизнеса в РФ

1.1 Особенности продаж гостиничных услуг

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

В стандартной классификации гостиничных предприятий, разработанной экспертами Всемирной Туристской Организации, гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу коллективных средств размещения туристов.

В частности, для гостиниц характерны следующие признаки: наличие номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси – 10), объединенных единым руководством; предоставление обязательных (уборка номеров, санузла, ежедневная заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг; группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предоставляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

В ГОСТ Р 50645-94 раскрывается понятие «гостиница». Под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие: уровень комфорта; вместимость; функциональное значение; месторасположение; продолжительность работы; обеспечение питанием; продолжительность пребывания клиентов и другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие: система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и других странах; система букв (А, В, С, D), используемая в Греции; система «корон», применяемая в Великобритании; система категорий, используется в Италии и Израиле.

Индустрия туризма и гостеприимства занимает важное место в экономике многих стран мира. Постоянно увеличивается количество людей, вовлеченных в туризм и путешествия [1, c. 3].

Услуги, предоставляемые индустрией гостеприимства, выступают сред-ством оздоровления, обеспечения не только материального, но и морально‐пси-хологическогокомфорталюдей, удовлетворенияэстетическихзапросов.Специалисты, занятые всфере индустрии гостеприимства, должны быть полностью ориентированы на потребителя. В частности, современный специа-лист должен знать деловой стиль работы предприятия, научные основы страте-гии его поведения на потребительском рынке товаров и услуг; четко знать внут-реннюю структуру предприятия, его специфику [3, c.43].

Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность. За последнее время требования к качеству услуг к гостиничному сервису резко возросли, не все гостиницы соответствую требованиям европейского уровня. Качественное обслуживание складывается из множества состав-ных элементов и зависит от массы людей, в таком большом хозяйстве без стратегии не обойтись. Предприятия должны иметь хорошо разработанную, увязан-ную со всеми структурами организации последовательную, соответствующую обстоятельствам стратегию обслуживания. Поэтому назрела необходимость в реконструкции гостиниц, разработке программпо приему и обслуживанию туристов и подготовке квалифицированного персонала.

Для того чтобы создать стратегию обслуживания, руководству предприятия следует, прежде всего, понять, что представляет собой та рыночная среда, в ко-торой приходится работать, и какое место в этой среде занимает предприятие. Один из наиболее важных вопросов, который руководство должно задать себе прежде, чем приступить к разработке стратегии обслуживания: «Как определить, какие из видов обслуживания, предполагаемого в качестве направлений работы гостиницы, будут иметь преимущество в глазах потребителя?».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосред-ственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.

Современный покупатель хорошо осведомлен о ценах, более требователен, не прощает оплошностей, а конкуренты наперебой предлагают ему аналогичные или превосходящие по качеству услуги. Поэтому главная задача, сегодня заключается не в том, чтобы насытить потребительский спрос, а в том, чтобы приобрести постоянных клиентов.Основными показателями эффективности продаж в гостиничной индустрии являются коэффициент загрузки, доход от продажи комнат, средний дневной тариф на комнату, средний дневной тариф на человека (место), средняя продолжительность проживания, среднее количествочеловек на комнату. При этом учитывается не только классификация номерного фонда и сегментация тарифов, но и информационная организация источников поступления доходов, географическая сегментация поступления броней, а также структурный подход к информа-ции туристических агентств и корпоративных организаций, загружающих гостиницу. Используется несколько вариантов услуг по продаже гостиничных поме-щений. Данная информация позволяет формировать цены на проживание в зависимости от: валют, сезонов, дней недели, загрузки гостиницы, типов комнат, количества проживающих в комнате взрослых, количества проживающих в комнате детей, дополнительных услуг, включенных в пакет проживания, скидок процентных, скидок суммовых. По каждому тарифному плану формируется статистика, позволяющая управленческому персоналу подобрать наиболее эффективный тариф в зависимости от сезона.