Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

Следует подчеркнуть принципиальную важность технологий on-line именно для тур агента. Для него это возможность получить подтверждение заказа немедленно, пока клиент находится у него в офисе. Для частного лица бронирование on-line также более удобно, однако определяющим фактором здесь, как правило, является цена, а лишь затем время подтверждения. К тому же при работе в режиме on-line с частными лицами проблемы финансовых гарантий и платежей становятся гораздо более острыми.

Хотя приведенная выше классификация серверов более характерна для западного турбизнеса, подобное деление «сфер влияния» уже начинает формироваться в России. Сегодня несколько десятков гостиниц, расположенных главным образом в Москве и Санкт-Петербурге, представлены в Internet на серверах самых различных типов. Следует отметить также тот факт, что за последний год представление гостиниц перестало быть ориентировано «строго на Запад». В Internet появились неплохие описания и даже специальные тарифы, ориентированные на российских граждан.

Уже более 5 лет на Российском рынке существует множество туристических порталов. Один из наиболее известных информационных серверов Рунета TRAVEL.RU появился в сети весной 1998г. Он содержит информацию, необходимую путешественнику: описание стран, поиск туров, бронирование гостиниц, билетов. В разделе «Агентствам» компании могут бесплатно разместить краткую информацию о себе. Один из самых интересных разделов сайта – «письма читателей», где нередко, можно найти очень полезную информацию.

За размещение туров агентства платят так называемую «аренду». Она зависит от количества туров, размещаемых на сайте. Действует гибкая система скидок. Если агентство оплачивает размещение своих туров на весь год вперед – цены снижаются до 50%.

3.2 Пути решения проблем системы обслуживания и бронирования в ООО РГК «Медведица»

Как уже определено, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Применительно к качеству услуг выделяют: компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу); надежность (стабильность работы фирмы); отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах); доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы); понимание (понимание специфических потребностей клиентов); коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов); доверие (репутация фирмы); безопасность (защита от риска (физического и морального); обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие); осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).

Для организации эффективной работы службы бронирования необходимо в Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» с учетом выявленных недостатков и проблем предложить следующие пути их решения:

• Создание комфортных и рентабельных рабочих мест персонала (полное оснащение компьютерной и оргтехникой, мебелью, всеми доступными средствами связи и т.д.)
• Постоянное отслеживание новинок в компьютерных технологиях и внедрение современных систем бронирования.
• Необходимо наличие такой компьютерной системы бронирования, которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице независимо от местонахождения клиента в любой части света и имеющегося доступа к сети Интернет. Более того, современные системы бронирования позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает большее количество клиентов.
• Организация эффективной коммуникации между подразделениями гостиницы.

Говоря о телефонных сетях, хотелось бы отметить новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и компьютерных сетей. Во многих гостиницах сегодня используют мини-АТС и учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС).

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в которой заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

- позволит отказаться от городских номеров, используя собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где получает автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекает сотрудников от работы с клиентами у стойки регистрации.

- позволит гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно (конференц-связь, переадресация, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факс и т.д.);

- позволит обеспечить полный контроль за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшит расход предприятия.

УАТС в отличии от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов. Современные цифровые УАТС позволяют еще больше расширить возможности телефонных сетей. Помимо преимуществ и сервисных функций, присущих мини-АТС, УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи и др.

Помимо телефонной сети, достаточно эффективно будет создание собственной локальной компьютерной сети. Она подразумевает, что все автоматизированные рабочие места предприятия объединятся в локальную компьютерную сеть, имеющую общую базу данных, которая облегчает взаимодействие между отделами, уменьшая количество времени для обеспечения коммуникаций, и позволяет более эффективно наладить работу всей гостиницы.

Для создания подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостинице следующего оборудования: персональные компьютеры и периферийные устройства; сетевые адаптеры для ПК и сетевые кабели; сетевое оборудование; сетевая операционная систем.

Особенно важно для предприятия внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, полное обучение персонала и переоснащение рабочих мест.

В настоящее время на исследуемом предприятии установлена система управления Epitome PMS, конфигурация которой производилась совместно специалистами Lidra Hospitality и АМАКС согласно стандартам предприятия индустрии.

Система управления гостиницей Epitome PMS для платформы Microsoft Windows - это классическая система автоматизации предприятия, разработанная компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, использует базу данных Microsoft SQL Server, проста в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении гостиницами любого типа, категории и размера.

Интегрированные модули системы Epitome PMS включают:

- Базовый модуль (Бронирование, Портье, Гостевые счета, Управление номерным фондом);

- Групповое бронирование;

- Модуль по работе с туристическими агентствами;

- История гостя / История компании;

- Управление тарифами и дополнительными услугами;

- Модуль по работе с дебиторами;

- Модуль отчетности.

Epitome PMS построена по модульному принципу, что позволяет гостинице настраивать систему в соответствии со своими потребностями. Однако, данная система успешно функционирует в небольших гостиницах, для крупного гостиничного комплекса ее недостаточно. Модули системы разработаны в едином техническом и технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

Система центрального бронирования epitome (CRS) предоставляет предприятие Ресторанно – гостиничний комплекс «Медведица» возможность осуществления бронирования номеров из центрального офиса. Функциональность системы включает такие возможности, как анализ предпочтений клиента, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам.

Система Epitome имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Иинтерфейсы включают: системы тарификации телефонных звонков; системы авторизации кредитных карт; системы управления энергообеспечением; системы управления гостевыми факсами; системы интерактивного и платного телевидения; системы электронных дверных замков; системы автоматических минибаров; системы управления точками продаж; телефонные станции с функциями гостиничного сервиса; бухгалтерские системы.

Остальные системы управления гостиницей выполняют схожие функции, но в меньшем объеме. Таким образом, используемая в Ресторанно – гостиничном комплексе «Медведица» автоматизированная система Epitome - достаточно хорошая система, однако она довольно дорогая по причине того, что требует дополнительных средств при попытке модернизации и подключения к международным сетям. К недостаткам действующей в гостинице системы можно также отнести неудобный интерфейс и работу на достаточно нестабильном MS SQL-сервере. В основном она подходит для гостиниц среднего класса с ограниченным бюджетом.

Так как Ресторанно – гостиничный комплекс «Медведица» стремится соответствовать стандартам международного уровня, то необходимо в данном случае отказаться от неэффективной и устаревшей автоматизированной системы, и перейти к более адаптированным к международным стандартам системам управления гостиницами. Так, в качестве альтернативы можно рассмотреть основную систему, которая устанавливается на российских гостиничных предприятиях :

Эдельвейс - российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал; большего внимания заслуживают их другие продукты - телефонный тарификатор (Barsum), фактически ставший стандартом для российских гостиниц, и тарификатор Wi-Fi Интернет (Barsum Wi-Fi) - уникальный продукт, не имеющий аналогов в России. Таким образом, открытие в интернете систем бронирования гостиниц, позволяет клиентам самостоятельно организовать свой отдых, не прибегая к услугам агентств.

Для предприятия Ресторанно- гостиничный комплекс «Медведица» на платформе «1С: Предприятие 7.7» была разработана конфигурация, позволяющая автоматизировать ведение основных гостиничных операций. В системе учтено большинство типовых ситуаций, в которых может оказаться дежурный администратор, поэтому его работа в результате существенно упрощается. Конфигурация разработана с использованием базовых объектов, и для работы с ней достаточно наличия любой компоненты системы «1С: Предприятие 7.7» - «Бухгалтерский учет», «Оперативный учет» или «Расчет».

Одним из ключевых элементов программы является справочник «Журнал регистрации». В этом справочнике содержится информация о всех клиентах, которые пользовались услугами гостиницы. В журнале также сосредоточены все основные гостиничные операции - бронирование номера, регистрация и размещение нового гостя, продление срока проживания, переселение в другой номер, выселение гостя, ввод счета на проживание и/или услуги и т.д. Все зарегистрированные гости распределены по группам (прибывшие, проживающие, бронь, выбывшие) и отображаются на соответствующих закладках. Концентрация элементов управления всеми основными операциями в одном справочнике, а также предложенная схема работы, ориентированная на интересы клиента, позволяют сделать приоритетной прежде всего работу с гостями и существенно улучшить качество обслуживания.

При регистрации вновь прибывшего гостя в систему вводятся его анкетные данные. Помимо стандартной информации (паспортные данные, цель приезда, планируемые сроки проживания) предусмотрен ввод дополнительной информации - оценка уровня притязаний клиента (требовательный, неприхотливый, скандальный), индивидуальные пожелания, а также перечень скидок на различные услуги. Вся дополнительная информация также сохраняется в справочнике «Журнал регистрации».

После регистрации гостя производится его размещение в номере. В конфигурации для этого используется режим «Размещение». Все операции по размещению, переселению, продлению времени проживания и выселению гостя выполняются с помощью карты с графическим отображением номерного фонда. При визуальном контроле состояния номеров снижается количество ошибок администратора и увеличивается скорость обслуживания клиентов. Отображение карты номерного фонда возможно с разной детализацией по времени - по суткам или часам.

Регистрация оплаты проживания и/или услуг гостя либо выписки счета на возврат выполняется с помощью документа «Счет». В данном документе автоматически учитываются все оказанные гостю дополнительные услуги и заданные скидки. Все счета доступны в «Журнале счетов». Для формирования отчета по кассе за смену служит «Кассовый отчет».

Оформление операции бронирования в «Журнале регистрации» программы выполняется на закладке «Бронирование». Для регистрации или снятия брони, для заселения гостя в забронированный номер в системе предназначены режимы «Новая бронь», «Снять бронь» и «Размещение». Программа позволяет контролировать забронированные номера, что исключает как их повторное бронирование, так и ошибки при заселении вновь прибывших гостей. Можно также задать максимальный срок задержки при заселении в забронированный номер, по истечении которого он считается свободным.

В конфигурации организовано хранение информации о всех клиентах, когда-либо пользовавшихся услугами гостиницы. Данную информацию можно найти на закладке «Выбывшие» журнала регистрации. Благодаря этому есть возможность моментально забронировать номер или оформить заселение для любого клиента, проживавшего ранее в гостинице. Необходимые регистрационные данные в этом случае извлекаются из справочника «Журнал регистрации». При отсутствии необходимости в повторном вводе данных существенно экономится время дежурного администратора. Если нужно, в анкетные данные могут быть внесены изменения. Особенности учета в конкретном гостиничном хозяйстве отражаются в системе с помощью ряда настроек. Пользователь может устанавливать как посуточный, так и почасовой учет времени проживания. При максимальной занятости предусмотрена возможность использования дополнительных мест - по одному дополнительному месту на номер. Для рабочих, выходных и праздничных дней можно установить разные тарифы, также возможен учет досрочного въезда и выезда. Для формирования номерного фонда используются справочники «Виды (категории) номеров» и «Номерной фонд». Справочник «Виды (категории) номеров» позволяет ввести категории номеров (например, люкс, 2-местный, 4-местный) и задать для каждой категории тарифы на проживание в рабочие дни, выходные и праздники. Номерной фонд гостиницы описывается в одноименном справочнике «Номерной фонд». Для каждого номера можно задать вид и количество мест. Справочник является двухуровневым, что позволяет помимо номеров вводить группы номеров, которые соответствуют, например, этажу или зданию, если в гостинице несколько зданий.