Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.pdf

С целью продвижения гостиничной услуги возможно использование дисконтных карт для постоянных клиентов гостиницы. При этом рационально использовать дисконтные карты не именные, и гости могут передавать их своим друзьям и родственникам, скидка по дисконтным картам составляет 3–5%.

Гостиницы, которые стремятся к увеличению объемов продаж и доходов, уделяют много времени и ресурсов поиску и привлечению новых потребителей, что предполагает определение потенциальных целевых групп, их классифика-цию и привлечение внимания возможных покупателей. Гостиница разрабатывает рекламные сообщения и распространяет их среди потенциальных клиентов.

Следующая задача – отбор потенциальных туристов, которые действительно могут стать выгодными для гостиницы клиентами, ранжирование и превращение их в реальных потребителей. А затем необходимо как можно дольше поддерживать с ними взаимовыгодные отношения.Непосредственно сама техника продаж предполагает спокойную обстановку, тихие номера, первоклассный сервис, доступные цены на услуги.

Правда, всё это недостаточно эффективно для высокого уровня продаж. Так-тика продвижения всегда имеет большое значение, но в гостиничном бизнесе она приобретает особую значимость.

Технология продаж –стандартный набор описанных действий, регламентирующий взаимодействия с покупателями сотрудников компании, непосредственно занятых в работе с клиентами. Являясь частью системы управления от-ношениями с клиентами, такой стандарт создает одно из ключевых конкурент-ных преимуществ компании, нацеленное на интенсивное увеличение объема продаж [5, c. 32].

При отсутствии стандарта каждый менеджер по продажам является носите-лем уникальных знаний о компании и продукте. В случае его ухода из организа-ции возникают риски потери клиентов и значительные издержки –уже понесен-ные затраты на его обучение и затраты на подбор и обучение нового менеджера.

Технология продаж соединяет потребности клиента со свойствами про-дукта, т.е. обеспечивает продажу. Следовательно, основными составляющими технологии продаж являются: понимание потребностей клиента, знание свойств‐преимуществ и выгод собственного продукта.Технология продаж представляет собой конфиденциальный документ, описывающий принципы работы с клиентами

1.2 Особенности автоматизации менеджмента в гостиничной индустрии

АСУ гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Менеджмент включает в себя прогнозирование, планирование, организацию, мотивацию и контроль за деятельностью группы, осуществляемые с целью добиться поставленных целей. Менеджмент устанавливает направление, в котором предстоит развиваться предприятию. Исследовательская работа, на основании которой выбирается это направление, может быть проведена специалистами самого предприятия или приглашенными консультантами. Для выполнения заданий менеджеры получают нужные ресурсы и отслеживают все стадии работы до самого завершения, осуществляя соответствующие надзор и контроль.

Руководители высшего звена, такие, как президент и члены совета директоров, ответственны за предприятие в целом и поэтому занимаются вопросами его стратегии и выработкой высших целей (видения). Они также организуют и контролируют работу разных подразделений корпорации. Большинство руководителей высшего звена производственными аспектами не занимаются. Эти обязанности возлагаются на исполнительных руководителей среднего звена.

Любая современная гостиница, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный комплекс функциональных звеньев, от слаженности работы которого зависит успешность существования предприятия на рынке. При росте объема продаж с одной стороны и усиливающейся конкуренции с другой, повышается значение оперативности в работе персонала.

В решении этой проблемы выступает комплексная автоматизация отеля, достигаемая применением АСУ отелем. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, а так же текущий контроль деятельности средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Также АСУ позволяют сократить бумажную волокиту и существенно уменьшить количество ошибок при распределении номерного фонда гостиницы: к приезду гостя будет готов свободный, полностью функционирующий номер; процедура идентификации и регистрации пройдет быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса заключается основная функция гостиничной АСУ.

Иные задачи решает АСУ в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия: бухгалтерии, администрации, отдела маркетинга.

Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это, так называемый, back-office средства размещения.

Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

- подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);

- поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;

- приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);

- контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;

- информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;

- предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения.

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы.

В испанском отеле «Ushuaia Ibiza Beach» руководство предприятия предлагает зарегистрированным гостям осуществлять все необходимые операции с помощью отпечатков: получать и предоставлять информацию, производить оплату услуг предприятия, осуществлять процедуры бронирования не только в гостинице, но и на предприятиях, расположенных на ее территории. Данная система позволяет гостю расплачиваться безналичным способом.

Специфичность средства размещения малого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, вся совокупность которых зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, туристские ночевки, горные гостиницы и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю номерного фонда, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к АСУ полно сервисной гостиницы. Часто АСУ такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. При желании любой грамотный сотрудник может сам построить такую АСУ и с успехом ее эксплуатировать.

Иные задачи решает АСУ в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия: бухгалтерии, администрации.

Современные предложения на рынке технологий для гостиничного бизнеса, система управления, которая позволяет: автоматизировать все функции фронт-офиса - бронирование, работа с гостями, оформление документов, формировать отчетность - бухгалтерскую и управленческую, консолидировать информацию и предоставлять данные из смежных систем.

Система позволяет каждому пользователю выполнять в единой базе определенные задачи:

1. «Управляющий отеля/Директор»: доступ ко всем разделам системы в режиме просмотра, всесторонний анализ бизнеса, выявление тенденций и закономерности его развития, понимание положения гостиницы по отношению к другим гостиницам и индустрии в целом, определение приоритетов при принятии управленческих решений.

2. «Заместитель директора»: доступ и сбор информации по всем системам гостиницы, своевременное реагирование на изменившуюся ситуацию в отеле, координирование деятельности предприятия как единого комплекса.

3. «Администратор службы размещения/Руководитель службы размещения»: контроль персонала службы приема и размещения, владение информацией о загрузке отеля, ведение контрактов с крупными заказчиками, выделение квот.

4. «Портье-кассир»: индивидуальные и групповые резервирования номеров, регистрация, поселение и выписка гостей (процедуры check-in, check-out), ведение информации о предстоящих заездах и выездах, ведение информации о наличии мест в гостинице, отслеживание состояния счетов гостей, текущая работа с клиентом.

5. «Старшая горничная»: учет дополнительных услуг, оказываемых на этаже, расчет с гостями за предоставленные услуги, контроль за статусом номеров, ведение графика уборок.

6. «Бухгалтер»: ведение и контроль платежей гостей, ведение и контроль платежей компаний-дебиторов.

7. «Начальник службы безопасности»: осуществление контроля над службами гостиницы, ведение информации о доступе гостей комплекса к различным зонам объекта.

Простейшая самодельная или заказная АСУ может честно служить гостинице на протяжении долгих лет, если нет планов на расширение фондов или подключение к цепочкам гостиничных предприятий или глобальным системам резервирования. В этом случае лучшим решением будет сразу положиться на профессиональный продукт.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается. Старые гостиницы реконструируируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели. По системе управления и размещения к гостиницам очень близки пансионаты и дома отдыха. Чтобы менеджеры подобных фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать в работе программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса. На ранке ПО представлено несколько таких систем, как самостоятельных, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный справочник клиентов. Далее следует регистрация клиента за стойкой, где для заселения необходимо оформление соответствующих документов. Наличие картотеки клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек прибывает в данную гостиницу повторно. Все номера имеют отличительные особенности: категория (люкс, полу люкс и др.), вместимость, количество комнат, наличие дополнительного оборудования. Для учета всех этих разнородных признаков в программе должен быть справочник номеров, обеспечивающий актуальность следующей информации: свободен ли номер, забронирован ли на определенную дату, требует ли уборки, ремонта либо устранения отдельных неисправностей оборудования.

При автоматизации гостиниц важно наличие в программе возможности оформления всех необходимых расчетных документов, основным из которых является счет на оплату услуг. Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг (междугородные переговоры, мини-бар и пр.), гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.