Файл: Процессы принятия решений в организации (Процессы принятия решений в ООО «ИНТУР»).pdf

Основным видом деятельности ООО «ИНТУР» является деятельность по оказанию туристских и экскурсионных услуг - туроператорская и турагентская деятельность:

1. Предоставление услуг по размещению в гостиницах, туркомплексах, турбазах, домах отдыха, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «ИНТУР» гостиничных и жилых помещениях.

2. Аренда номеров в гостиницах, туркомплексах, пансионатах, санаториях, базах отдыха, на частном секторе, арендуемых ООО «ИНТУР» гостиничных и жилых помещениях.

3. Предоставление услуг по питанию в ресторанах, кафе, столовых, барах и других пунктах общественного питания.

4. Аренда помещений для организации питания туристов.

5. Предоставление бронирование железнодорожных, авиационных билетов, проездных документов на морских и речных судах.

6. Аренда транспортных средств (ж/д поездов, вагонов, воздушных судов, автотранспорта и др.).

7. Предоставление собственного и арендованного автотранспорта для перевозки туристов к месту предоставления туристских, экскурсионных услуг и услуг по оздоровлению.

8. Предоставление собственных услуг: по проведению экскурсий, гидов-переводчиков и руководителей туристских групп.

9. Предоставление услуг по туристско-оздоровительному и культурно-массовому обслуживанию.

10. Предоставление услуг по оформлению виз, загранпаспортов, страховых полисов, ваучеров для поездок граждан, делегаций, индивидуальных туристов и туристских групп.

3.2 Сложившаяся практика принятия решений в ООО «ИНТУР»

Управленческие решения в компании «ИНТУР» проходят следующие этапы: подготовка решения; принятие решений; реализация решения.

На этапе подготовки управленческого решения проводится экономический анализ ситуации на микро- и макроуровнях, включая исследование, сбор и обработку информации, а также выявляются и решаются проблемы, которые необходимо решить.

Как правило, эта информация собирается компетентными людьми для каждой конкретной проблемы. Например, если руководство отвечает за разработку нового маршрута доставки груза, транспортный отдел во главе с начальником отдела и всеми сотрудниками отдела готовит необходимую информацию. То есть можно сказать, что информация подготовлена коллективно.

На этапе принятия решений осуществляется разработка и оценка альтернатив и планов действий на основе многомерных расчетов; выбор оптимального решения; выбрать и принять лучшее решение. На этой стадии процесса принятия решений присутствует генеральный директор компании, он выслушивает все альтернативы и принимает решение с учетом мнения сотрудников.

На этапе реализации предпринимаются шаги для уточнения решения и передачи его исполнителям, контроля за его выполнением, внесения необходимых корректировок и оценки результатов реализации решения.

Чтобы решение было успешно реализовано, менеджер ООО «ИНТУР» сначала определяет комплекс работ и ресурсов, а затем делит их между исполнителями и сроками, т.е. кто, где, когда и какие действия необходимо предпринять и какие ресурсы для этого необходимы. Менеджер постоянно следит за тем, как выполняется решение, оказывает помощь и вносит необходимые корректировки.

Чтобы улучшить принятие управленческих решений в INTUR, необходимо разработать конкретный план в форме взаимосвязанных процессов подготовки, обоснования, принятия, вклада и т. д.

Например, такие как:

1. Обеспечить глобальную осведомленность. Подготовка конкретного решения требует обеспечения осведомленности и силы. Работа включает в себя ознакомление и понимание руководителями характера и последствий ранее примененного решения, которое предшествует этому решению. Знание действующих инструкций, получение дополнительной информации от людей и отделов в соответствующей области. В то же время необходимо учитывать, что принятое решение не должно противоречить действующим актам и вышеупомянутой директиве. В рамках этой работы необходимо исследовать зависимости и многосторонние отношения, обусловленные принятым решением, с целью изучения характера последствий принятых решений.

2. Общая оценка и классификация материалов. Приступая к сбору информации необходимой для принятия решения, руководитель ООО «ИНТУР» может столкнуться с двумя трудностями - ее избытком или недостатком. Слишком много информации, и способность менеджера находить информацию, непосредственно связанную с этой проблемой, будет более сложной. В случае отсутствия информации, постоянная будет угроза принятия неверного решения, дезинформированного. В связи с этим менеджеру следует выработать четкий подход к общей оценке оборудования, определить количество факторов и их содержание, сроки их сбора и обработки, эффективность ожидаемых результатов по отношению к затраченному времени. собирать информацию; установить методы и приемы классификации оборудования и т. д. То есть сбор, общая оценка, достоверность и сопоставимость информации посредством аналогий, анализа и синтеза, индукции и дедукции, обобщений и их классификации. использование различных группировок, статистических таблиц, графиков, монограмм, использование корреляционного анализа и математических методов. В общем, необходимо получить все материалы, оценить их, классифицировать, проанализировать и обработать. Детальный анализ направлен на выявление пробелов, определение причин и создание предварительных условий для принятия решений и определения пределов их применимости.

3. Изучение проблемы и ее прояснение подразумевают необходимость полностью сосредоточиться на своем внимании, чтобы раскрыть свою компетентность и четко сформулировать свою целевую ориентацию. Необходимо определить характер проблемы, определить причины ее возникновения, изменить «сложившуюся ситуацию», ее цели и возможные последствия, установить положительные и отрицательные последствия, степень риска при принятии решение, срочность и важность. При проведении данной работы необходимо составить список фактов, чтобы выяснить проблему, проверить их достоверность; изучить их в свете прошлого опыта; проконсультироваться об их достоверности, выявить основные препятствия на пути решения проблемы и пределы полномочий по ее решению. Такая последовательность изучения и понимания проблемы направлена на то, чтобы определить, существуют ли скрытые факты, которые меняют суть проблемы.

4. Обеспечить конкретность и эффективность. Срочные проблемы должны решаться быстро, быстро и без лишних документов, принимая во внимание все наиболее важные факторы, в живых отношениях с командой на основе подробного ознакомления с конкретной ситуацией и условиями. В то же время эффективность не должна приводить к импровизации, путанице, произвольным и частым изменениям в решениях.

Если решение должно разрабатываться и разрабатываться группой специалистов, необходимо организовать работу таким образом, чтобы каждый из специалистов сохранил положительные характеристики своей деятельности и направил их на решение этой проблемы

Руководитель ООО «ИНТУР» должен создать в работе дух творческого поиска, обмена мнением, здоровой критики, поиска решения с учетом реальной обстановки, а не руководствуясь правилом взаимных уступок, давления авторитетом и т. п. К тому же следует учитывать, что если сотрудник выдвигает довольно оригинальную и новую идею, она на начальном этапе, как правило, подвергается интенсивному воздействию большинством обсуждающих, превратившихся в оппонентов, в виде вскрытия различных отрицательных аспектов, критики, чрезмерной и не всегда обоснованной и убеждаемой, объективной. Роль руководителя будет состоять в направляющей и сдерживающей функции предупреждения необоснованной критики, в требовании конкретности и оперативности по существу предложений.

При решении важных проблем руководителю ООО «ИНТУР» целесообразно критически осмысливать любое обобщение в методологии принятия решения, учитывать, что необходимо допускать исключения из общих правил, но при этом надо всегда придерживаться главных принципов при окончательном решении проблемы, ещё раз осмыслить принимаемое решение и определить:

А) на что может повлиять принятое решение, каковы цели и почему вообще необходимо изменить существующее реальное положение;

Б) какова степень свободы действий, т.е. чем мы с самого начала связаны (постановления, условия принятия решений, внутренние и внешние взаимосвязи в управлении);

В) срочность и важность решения, условия собственной работы и сотрудничества с другими работниками;

Г) риск при принятии решения (возможность выгоды и потерь, нежелательного исхода).

Окончательное решение должно приниматься именно руководителем ООО «ИНТУР» независимо от процедуры обсуждения и согласования.

3.3 Совершенствование процессов принятия решений ООО «ИНТУР»

Исследуемое предприятие ООО ИНТУР находится во второй фазе развития - роста. Для предприятия, находящегося в данной стадии, главной целью является систематический, сбалансированный рост и формирование индивидуального имиджа. При этом основная задача - это рост по разным направлениям, завоевание рынка, учет разнообразных интересов потребителей. Эффект руководства достигается за счет делегирования полномочий (децентрализованное руководство). Организация труда основывается на разделении и кооперации, мотивацией при этом является премия за индивидуальный результат.

Развитие персонала является одним из важнейших вопросов в бизнесе любой компании.

Следует отметить, что не все сотрудники компании отвечают требованиям сотрудников компании в этой области бизнеса (о чем свидетельствует, среди прочего, отрицательная обратная связь с клиентами).Однако положительным моментом является наличие сплоченной команды сотрудников, работающих над достижением целей компании. В то же время некоторые сотрудники не имеют навыков работы с клиентами, что затрудняет общение с ними.

В связи с этим мы можем рекомендовать руководству ООО «ИНТУР» очень популярную в современной России форму корпоративного обучения - корпоративное обучение.

Необходимо заключить соглашение с компанией, предоставляющей услуги обучения, и выделить, например, один час рабочего времени 2 или 3 раза в неделю (желательно в начале рабочего дня) для повышения усвояемости материал) для обучения непосредственно в компании.

Улучшить работу с персоналом можно в следующих областях:

Совершенствование кадровой политики (в том числе рациональные методы набора персонала и повышения его квалификации, использование различных форм морального и материального стимулирования работников, практическое применение принципов коммерческого этикета )Совершенствовать методы найма и условия трудоустройства;Разработка программ адаптации для новых сотрудников. Необходимыми компонентами такой системы являются программы адаптации, написанные для каждой должности, файл адаптации, содержащий основную информацию о компании, основные нормативные документы и должностные инструкции. Важно, чтобы наставник был привязан к новому сотруднику, помогая ему адаптироваться, занимать должность, которая помогает разрешать противоречивые и сложные ситуации, возникающие на ранних этапах работы в компании. Электронные презентации компании, специально разработанные для адаптации персонала, значительно облегчают адаптационную работу сотрудников.

Включение сотрудников в процесс принятия решений может принимать различные формы: опросы, анкетирование, обсуждения с сотрудниками стратегических планов, рассмотрение их предложений.

Улучшенная организация работы может включать в себя:улучшить организацию обслуживания клиентов (улучшить качество обслуживания, сократить время, затрачиваемое на обслуживание (эффективность)

Использование новых форм организации труда (использование командной работы и т. д.),совершенствовать формы и системы оплаты труда (используя комбинированные формы оплаты, увязывая уровень оплаты с уровнем продаж компании и т. д.).

Также немаловажную роль в работе с персоналом играет и повышение внутрифирменной (корпоративной) культуры, включая:

Использование в деятельности компании принципов делового этикета, определяющих требования к поведению и внешнему виду работников компании.

Проведение корпоративных праздников (в т.ч. День рождения компании, Новый год, профессиональные и другие праздники). Важно, чтобы кроме официальной программы была предусмотрена и официальная часть, посвященная успехам компании или сотрудникам. Помимо мотивации самого персонала, мы можем выделить мотивацию для качества обслуживания. Система мотивации качества обслуживания включает в себя: - разработку стандартов качества - обучение персонала - контроль за внедрением стандартов - адаптацию и улучшение сервиса на всех объектах деятельности. Стандарты, необходимо составить список задач сотрудника и описать процесс выполнения каждой производственной задачи, разбив его на элементы. Стандарты должны быть представлены каждому сотруднику. Каждый сотрудник должен иметь представление о качестве ожидаемой работы менеджеров и клиентов в отношении качества работы, в ходе которого сотрудники объясняются и демонстрируют, как они должны выполнять свои обязанности. Контроль состоит из сравнения выполнения задач со стандартом и, при необходимости, принятия корректирующих мер.