Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест (Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства).pdf

2) Необходимо повышать ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей, Это услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, бассейнов, спортивных залов, саун и т.д. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

3) Необходимо улучшение PR- деятельности, которая предполагает поддержание и улучшение имиджа предприятия через контроль общественных отношений, направленных в целом на управление человеческим фактором. Общественная работа в гостиницах и ресторанах подразумевает установление отношений с потенциальными клиентами, СМИ, туристскими партнерами, поставщиками, государственными структурами, инвесторами, конкурентами, союзами и ассоциациями. Правильно поставленная PR-работа обеспечивает формирование на долгосрочную перспектив у позитивного имиджа предприятия, включающего положительную оценку клиентами и общественностью его значимости, престижа, репутации и известности.

Работа с прессой и СМИ. Задача связей с прессой — достижение максимального количества публикаций PR- информации с целью создания «нового знания и правильного понимания». (Отметим, что термин «связи с прессой» обычно подразумевает взаимодействие не только с газетами, журналами и т.п., но и с радио, телевидением).

С активным развитием IT- сферы, все большую популярность приобретает использование Интернета, различных информационных технологий с целью продвижения гостиничных предприятий. Одно из наиболее распространенных и наиболее эффективных, по мнению профессионалов, направление использования мультимедийных технологий в гостиничном бизнесе- создание и использование электронных каталогов, мультимедийных справочников, а также виртуальных туров по гостиницам (комбинация 3d-панорам, фотографий, видео и анимации). Особое место в этом ряду занимают виртуальные туры. Как утверждают маркетологи, это один из самых мощных инструментов, позволяющих не только увеличить процент on-line бронирования, но и сократить время на оформление заказа услуги, так как клиент получает ответы на многие вопросы, не обращаясь к администраторам гостиницы.

Виртуальные туры предназначены для полного визуального представления гостиничного предприятия. Они позволяют потенциальному гостю интерактивно исследовать возможности отеля.

Виртуальные туры дают гостю реальное понимание того, что следует ожидать в гостинице и являются важным фактором при решении о бронировании. Роль таких туров заключается в повышении доверия клиентов, их визуального побуждения, а также обеспечения информацией о возможностях отеля. Виртуальные туры способствуют созданию ощущения присутствия в отеле.

Преимущества виртуальных туров:

- дают потребителю более полную и привлекательную визуальную информацию, чем статические фотографии

- выделяют гостиничное предприятие среди конкурентов

- увеличивают уровень доверия клиентов и повышает их мотивацию к выбору именно данного гостиничного предприятия

- согласно исследованиям повышают уровень бронирования с 16 до 67%.

Согласно исследованию «VFM Leonardo Hotel E-Business Survey» по мнению 66 % профессионалов в области гостиничного дела виртуальные туры являются самым эффективным мультимедиа средством, используемым современными гостиничными предприятиями.

Исследования, проведенные крупной гостиничной сетью, показали, что онлайн посетители чаще просматривают медиа- контент, когда он достаточно большого размера, легко управляется и хорошо отображается. Таким образом, наиболее эффективными виртуальными турами являются те, которые отвечают данным критериям.

Сегодня большинство путешественников начинают планирование своего отдыха с поиска информации об отеле в Интернете. Виртуальные туры- это простой и экономически эффективный способ, чтобы произвести впечатление и создать мотивацию для бронирования именно данного отеля.

4) Необходимо внедрение накопительной системы бонусов. Для того чтобы сохранить «старых» постоянных клиентов, практически в каждой гостиничной сети или отдельном отеле существуют программы поощрения постоянных клиентов. Наиболее часто используется система скидок на номера и так называемая накопительная система, когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами.

Образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Успешное функционирование любой гостиницы на рынке туристского бизнеса практически немыслимо без использования современных информационных технологий. Без многостороннего компьютерного обеспечения сегодня невозможно успешное функционирование гостиницы. И если отели решают эти проблемы, используют в полной мере компьютерные технологии при формировании, продвижении и реализации туристских продуктов, они имеют успех на туристском рынке.

B настоящее время внедрение электронных технологий полностью захватило гостиницы и турагентства - информационная сеть Интернета оказывает серьезное влияние на развитие туристского бизнеса во всех странах мира. Интернет- системы и компьютерные системы бронирования в настоящее время являются полноправными участниками, влиятельнейшими секторами туристского рынка.

Управление крупными гостиницами требует использования глобального (охватывающего большие регионы или даже весь мир) менеджмента и одновременно - применения более строгого финансового контроля. В этих случаях также необходимы компьютерные системы коммуникации.

Расширение операций географически (или создание новых рынков) наилучшим способом могут дать именно компьютерные системы бронирования и резервирования, распространяющие свои возможности по всему миру.

У любой гостиницы должен быть собственный качественный сайт. Страница гостиницы в Интернете должна быть такой, чтобы пользователь, зашедший на нее, стал клиентом гостиницы. Создание собственного сайта предоставляет возможности не только бронирования номеров напрямую, но и широкие маркетинговые возможности для отеля. Важно, чтобы сайт был максимально простым и понятным, но при этом оставался достаточно информативным и функциональным. Наличие виртуальной экскурсии по гостинице, формы обратной связи, различные возможности современных технологий широко используются ведущими производителями гостиничных услуг.

Для внедрения онлайн- бронирования предприятие может воспользоваться услугами компаний, предоставляющих системы бронирования или самостоятельно разработать систему бронирования.

Но качественный сайт- лишь половина успеха. По статистике, 80% пользователей приходят на сайт гостиницы с помощью поисковых систем, таких как www.yandex.ru, www.google.ru и т. д. Очевидно, что для того, чтобы обеспечить наибольшую вероятность обращения на сайт конкретного отеля, необходимо обеспечить «настройку» поисковых систем соответствующим образом. Для достижения данной цели используются «ключи», то есть ключевые слова и фразы, введя которые в строку поиска, пользователь увидит информацию о гостинице. Кроме того, насыщенный текст с детальной информацией об отеле и услугах, а также качественными фотографиями - необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования.

Наиболее важным каналом являются GDS- системы, которые представляют собой глобальные системы бронирования, являющиеся посредниками между системами бронирования поставщиков, то есть отелей, авиакомпаний, транспортных фирм, и системой продаж туристических агентств. Глобальные системы бронирования являются важным звеном организации гостиничных продаж через сеть туристических агентств корпоративным клиентам и потребителям во всем мире. GDS- системы возникли в середине прошлого века как системы бронирования авиабилетов, но с тех пор распространили свое влияние и на гостиничный сектор. Фактически, эти системы являются посредниками между системами бронирования поставщиков (авиакомпаний, отелей, фирм по аренде автомобилей) и системами продаж туристических агентств, осуществляя «стыковку» между ними. Сегодня услугами этих систем пользуются тысячи агентств во всем мире.

Основными инструментами организации эффективных продаж через GDS-системы являются:

- программы привилегированного размещения, позволяющие выводить информацию об отеле в первых строках результатов поиска по городу (направлению)- информация об этих программах представлена на дисплеях GDS- систем;

- реклама- всплывающие окна с текстовой рекламой отеля, позволяющие агентствам, работающим в GDS- системах, лучше предлагать отель своим клиентам.

Пользователь системы GDS- это иностранные компании и это та платформа, через которую бронируют гостиницы все крупные сетевые мировые компании. Это агентская профессиональная среда, в которой работают профессиональные агенты. И в этом их отличие от других систем бронирования. Но гостинице необходим провайдер, который бы ввел ее в систему GDS. Все компании- провайдеры, те, кто задействован в этой цепочке, работают не бесплатно, то есть берут за это комиссию. Дистрибуция через GDS для гостиницы является наиболее затратной с точки зрения стоимости бронирования и технической сложности. Поэтому гостинице в GDS предпочтительнее участие в цепочке.

Альтернативой таким системам становятся Интернет системы (IDS) или Альтернативные системы бронирования (ADS). В отличие от глобальных систем, доступ к которым имеют исключительно туристические компании, ADS- системы предоставляют возможность любому человеку воспользоваться услугами бронирования через свои порталы. Эти системы активно развиваются в связи со своей доступностью. Среди них можно отметить самые эффективные: Booking.com, TripAdvisor.com, HRS.com.

Если говорить о финансовой стороне вопроса, то цены в данных системах бронирования не выше, чем на сайте гостиницы, а в некоторых случаях могут быть и значительно ниже: скидка может составлять 40 – 60%. Эти системы добиваются подобных скидок либо за счет оптового бронирования, либо это рекламные или агентские скидки. Так как в системах онлайн- бронирования наблюдается высокая конкуренция между гостиничными предприятиями, они платят за то, чтобы располагаться на первых местах при поиске клиентами.

Можно выделить следующие преимущества онлайн- систем бронирования:

- моментальная оплата заказа;

- клиент получает гарантию заезда по установленной цене;

- клиент может самостоятельно выбрать категорию номера, период проживания и т.д.;

- бронирование проходит без участия службы бронирования гостиницы;

- гостиница сама определяет размер бронировочных квот, цены и набор услуг;

- системы онлайн-бронирования работают круглосуточно;

- очень часто гость получает скидку: цена номера получается ниже, чем если бы он осуществлял бронирование через агентство;

- в данных системах представлена информация о ценах многих гостиничных предприятий, и пользователи Интернета, сравнивая цены, могут подобрать наиболее оптимальный вариант.

Помимо электронной дистрибуции в последнее время развивается мобильная дистрибуция, которая предполагает использование адаптированных приложений перечисленных систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств. Кроме того, гость может использовать данные приложения для быстрой регистрации, заказа услуг, а также расчета за услуги. Таким образом, мобильное устройство гостя становится универсальным и очень удобным инструментом, которое позволяет спланировать проживание в отеле от начала и до конца.

Процесс бронирования в отеле- неотъемлемая и одна из самых важных систем функционирования гостиницы. Во многом доходность и успешность отеля зависит от службы бронирования отеля. В современном мире ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Электронные каналы продаж становятся все более популярными способами дистрибуции гостиничных услуг во всем мире. В 2019 году число электронных бронирований в мире составило 75% от общего числа резервирования номеров.

Тенденции на рынке услуг гостеприимства таковы, что системы резервирования многих российских гостиниц присоединяются к различным более крупным системам резервирования: централизованным системам гостиничных цепей, глобальным системам резервирования и становятся участниками мирового рынка индустрии гостеприимства. И те участники российского рынка индустрии гостеприимства, которые смогут наиболее полно использовать опыт зарубежных стран и передовые разработки российских ученых в области компьютерных технологий и систем телекоммуникаций, будут лидерами на российском рынке и станут полноправными участниками мирового рынка индустрии гостеприимства.

Таким образом, в коммерческой политике любого отеля электронная дистрибуция играет значимую роль. Это значение будет возрастать с развитием технологий, дальнейшим распространением Интернета и изменением поведенческих характеристик клиентов гостиниц. Положительный эффект от внедрения электронной дистрибуции очевиден: гостиница получает доступ к миллионам потенциальных клиентов, при этом увеличивая свою эффективность за счет снижения различного рода издержек.