Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест (Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства).pdf

В настоящее время наиболее перспективным и прогрессивным способом бронирования гостиничных услуг является бронирование через интернет. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбрать гостиницу, получить информацию о стоимости номеров, услугах, увидеть выбранный им номер и т.д. При работе с интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы (стоимость номера, завтрак “шведский стол”, оборудование для проживания гостей-инвалидов, наличие автостоянки, бассейна, фитнес-центра, тренажерного зала и т.д.). В интернете гостиницы имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживают связь с постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

Обязательным условием для интернет- бронирования является наличие сайта (домашней странички) гостиницы. Сайт дает возможность любому заинтересованному человеку узнать больше о гостинице. При создании сайта необходимо позаботиться об его оригинальном дизайне, соответствующем имиджу гостиницы. На сайте должна быть размещена полная информация о категории и преимуществах гостиницы. Уместны фотографии здания, номеров, местности вокруг отеля. Целесообразно поместить план проезда к гостинице от аэропорта, вокзалов, имеющихся в городе, маршрут пути на общественном транспорте. Для продвижения услуг сайт необходимо зарегистрировать в каталогах поисковых систем (www.yandex.ru, www.google.ru и др.). Важно также участие в баннерных сетях. Баннеры и ссылки следует размещать на тематических сайтах (туристские сайты, объединения гостиниц, предложение услуг населению и др.). Также на сайте должна быть предусмотрена возможность для клиента сообщить о себе полную информацию, включая паспортные данные, дату и время заселения, длительность проживания, координаты для обратной связи и другие данные.

Согласно статистике, на системы онлайн приходится около 70% заказов от общего объема бронирований. Не последнюю роль в этом процессе играют собственные сайты отелей. Они занимают первое место в стратегических планах гостиничных компаний, являясь самым дешевым каналом коммуникаций. Сайт не только обеспечивает определенный клиентский трафик, но и избавляет отель от посредников. Однако не все российские гостиничные операторы поддерживают и развивают свои сайты, у многих они находятся в плачевном состоянии и не являются эффективным каналом продаж.

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два способа бронирования. Настоящее онлайн- бронирование (real time booking) потому так и называется, что весь процесс занимает считаные минуты. Вы заполняете специальную форму, где указываете дату проживания, стоимость, на которую рассчитываете, количество комнат и человек, расположение, тип комнаты и другие параметры. Специалисты советуют сообщать также о наличии домашнего животного, если вы планируете брать его с собой. Конечно, обязательно заполняются поля с контактной информацией, а также с данными банковской карты- тип, номер, имя держателя, секретный номер. Информация о банковской карте необходима отелю как гарантия приезда. Списание средств происходит в соответствии с правилами бронирования, которые определяются каждым отелем самостоятельно, а также в рамках существующего законодательства. Например, многие европейские операторы дают возможность гостю совершить раннее бронирование (за 30 дней до заезда) со скидкой 20–30%, но с одним условием: средства в случае отмены поездки не возвращают. Ваучер на заселение как подтверждение брони высылается на электронный адрес, его можно распечатать или просто запомнить.

При использовании второго способа (бронирование по запросу – reservation reguest) подтверждение из отеля поступает в течение 24 часов. Конечно, есть вероятность получить его и раньше, но ведь не исключен и отказ. В результате – упущенное хорошее место в другой гостинице.

84% владельцев гостиниц считают, что им крайне необходимо реализовать возможность бронирования отеля с мобильных устройств. Такие результаты были получены сайтом TripAdvisor в результате проведения исследования среди отельеров.

Приоритетными маркетинговыми направлениями в части наращивания бюджетов были названы: SEO и баннерная реклама (63%), социальные медиа (39%), мобильные приложения (27%), e-mail маркетинг (22%).

60% респондентов отметили, что считают портал TripAdvisor наиболее эффективным социальным медиа, Facebook был назван 22% респондентов, Twitter - 16%.

Также любопытны результаты по использованию социальных медиа для различных маркетинговых активностей. Большинство отелей (54%) используют социальные сети для публикации информации о специальных предложениях и акциях, 48% для ответов на отзывы гостей, 40% продвигают мероприятия в отелях, 26% делятся новостями индустрии гостеприимства, 18% устраивают конкурсы.

Тем не менее, веб- сайт отеля до сих пор остается основным каналом маркетинга- его используют 76% отелей для публикации спецпредложений. 52% респондентов используют для распространения предложений e-mail, 44% - социальные сети.

Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое. Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка. Современное оборудование для взаимодействия с глобальными системами резервирования обеспечивает четкий и быстрый доступ к информации. Количество предоставляемых услуг в глобальных системах резервирования постоянно растет, и в скором будущем можно ожидать появление «Супер глобальной системы резервирования».

Туристический бизнес в России развивается и поднимается на качественно новый уровень сервиса. Немалую роль в этом играет автоматизация процессов обслуживания клиентов. Развитие научно- технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно и вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet- системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Индустрия гостеприимства настолько многолика и многогранна, что требует применения самых разнообразных информационных технологий, начиная от разработки специализированных программных средств, обеспечивающих автоматизацию работы отдельного отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

Гостиничная индустрия оказалась одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль. Если продвижение через Интернет лежит в сфере интересов гостиницы, то самым простым и экономически эффективным шагом будет установка модуля онлайн бронирования на сайте отеля. Преимущества реализации данного сервиса складываются из 3-х основных аспектов: экономия времени, денежных средств и человеческих ресурсов.

Модуль онлайн бронирования на сайте гостиницы обеспечивает прямой выход на клиента. Количество посредников между отелем и гостем, а, значит, и финансовых издержек при такой схеме сведено к минимуму, так как в ней отсутствует главный комиссионер- турагент.

При этом процесс коммуникации "клиент- гостиница" максимально упрощен: при наличии на сайте грамотного описания и фотографий клиенту нет необходимости звонить в отель, чтобы зарезервировать номер. В свете общемировых тенденций экономии времени и максимальной автоматизации производственных процессов ценность такой коммуникации, действительно, велика. Более того, наличие формы бронирования- это вопрос удобства и комфорта общения. Клиенту также не нужно ждать ответа в течение неопределенного времени, как при бронировании по запросу- при бронировании в режиме реального времени подтверждение высылается на его электронный ящик моментально.

Автоматическая обработка бронирований, приходящих с сайта, позволяет персоналу гостиницы не только отвечать ожиданиям клиента в быстрой и эффективной работе, но и исключить возможность ошибок, связанных с так называемым "человеческим фактором", и упростить работу отдела резервирования. Современные программные решения позволяют отелю придерживаться политики ценового паритета и единства информации во всех источниках.

В соответствии с тарифной политикой и загрузкой на определенный момент времени персонал может самостоятельно регулировать количество номеров, доступных для бронирования через Интернет, и тарифы, по которым номера выставляются на продажу на сайте. Наиболее современные программные решения позволяют загружать на сайт до 13 видов тарифов. Это дает возможность гостинице не только отражать на сайте уже существующие расценки для разных групп клиентов, но и открывает новые возможности ценообразования. Так в тарифную сетку можно добавить специальные цены для онлайн клиентов. Подобный маркетинговый ход может помочь превратить потенциальных клиентов, посетителей сайта, в реальных потребителей.

Еще один маркетинговый инструмент, набирающий популярность- использование для продвижения социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram). Все большее количество гостиниц использует данный канал продвижения. Умение правильно работать в социальных сетях входит в общую структуру маркетинга гостиницы.

Основные ценности социальных сетей как инструмента маркетинга:

-быстрый результат, так как не все гостиницы присутствуют в социальных сетях, и это конкурентное преимущество;

-это дешево, так как требует минимальных вложений;

-свои стратегии через социальные сети гостиница может проводить самостоятельно (сокращение издержек на зарплату в малых отелях, так как таким маркетингом может заниматься один человек в штате);

-низкий «порог входа» - для того, чтобы войти в Интернет и завести аккаунт в соцсетях требуется минимум времени;

-анализ эффективности – можно детально изучить, кто и и с какими целями заходит на аккаунт, это легко и удобно;

-гибкость стратегии – в социальных сетях можно быстро поменять свою маркетинговую стратегию.

При выборе социальных сетей необходимо точно определиться с целями и понять, какая аудитория интересует гостиничное предприятие. Акцент может быть сделан на продажи, коммуникации, обратную связь, лояльность. В зависимости от выбранного фактора необходимо подбирать соответствующий контент.

Спектр инноваций в маркетинге, используемый гостиничными предприятиями, достаточно широк. Однако наибольшее распространение и значимость среди них сегодня получила электронная дистрибуция, что обусловлено стремлением получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. В современном мире ни один отель не способен стабильно функционировать, не будучи представлен в глобальной сети. Электронная дистрибуция- это инструмент управления и оптимизации бронирований и доходов отеля, получаемых посредством онлайн- каналов бронирования. С ростом популярности безналичных способов онлайн- оплаты, удешевлением услуг по предоставлению доступа в Интернет и увеличением уровня доверия населения к покупкам в сети наблюдается устойчивая тенденция к росту онлайн- бронирования отелей.

Все веб- каналы можно разделить на прямые, то есть те, которые принадлежат самому отелю или гостиничной компании и по которым отель несет минимальные издержки (к ним относятся сайт отеля и call- центры), и непрямые, т. е. принадлежащие посредникам, с которыми отель вынужден делиться частью дохода в виде комиссий, платежей за транзакцию и т. п., к таким каналам относятся GDS и ADS- системы и интернет- агентства.

3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице Филиал «ОК «Ватутинки»

В Филиале «ОК «Ватутинки» применяется зарубежная разработка, давно и широко известная система, адаптированная для применения в России- Fidelio Front office (Эксклюзивный дистрибьютор фирмы Micros- Fidelio на российском рынке в течение последних лет - компания HRS (Hotel & Restaurant Systems). HRS выполняет установку "под ключ" программного и аппаратного обеспечения, обучение персонала, поддержку пользователей)- которая позволяет гостинице значительно ускорить и упростить выполнение таких функций, как индивидуальное и групповое резервирование номеров, регистрация, размещение и выписка гостей, управление номерным фондом, получение отчетности и статистики за любой период работы гостиницы, а также управлять службами и поддерживать эффективную работу всей гостиницы. Стоимость установки Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Fidelio Version 8- это не просто продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, Fidelio Version 8 представляет собой самое полнофункциональное решение вопросов управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5- тизвездочных гостиниц.

Fidelio Version 8 - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Основной системой, оптимизирующей работу отеля, является cистема автоматизации службы приема и размещения PMS (Property Management System) - система управления проживанием гостей. В ней предусмотрена автоматизация процессов приема и размещения гостей, ведения расчетов с ними, контроля загрузки номерного фонда, управления взаимоотношениями с турагентствами, бронирование и т.п.

Центральным звеном решения проблем управления является система автоматизации службы приема и размещения Fidelio Front Office Version 8. Преимущества системы управления позволят значительно повысить уровень производительности и рентабельности гостиницы. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям.