Файл: Способы подключения предприятий гостеприимства к глобальным компьютерным сетям бронирования и резервирования мест (Обзор глобальных компьютерных сетей бронирования и резервирования мест в индустрии гостеприимства).pdf

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off- line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on- line в течение 7 секунд. При совершении бронирования тур агент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом [13].

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

1.3 Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время [3].

Рис.1.1 – Классификация компьютерных систем бронирования

1.По территориальному признаку международные (глобальные и альтернативные), - национальные, - региональные.

2.По форме реализации: - корпоративные (ведомственные и коммерческие).

Ведомственные создаются по инициативе государственных и региональных органов власти, ответственных за развитие отрасли, с целью привлечения дополнительного потока туристов. Ведомственные системы бронирования чаще всего размещаются на административных web- сайтах органов власти и являются не специально разработанным программным комплексом, а гиперссылкой на иную систему бронирования, работающую со средствами размещения данного региона.

Коммерческие создаются частными компаниями, с целью получения прибыли от обслуживания подобных систем. Корпоративные системы бронирования, создаваемые компаниями, владеющими предприятиями гостиничного сектора и обслуживающими их, делятся на две категории: системы бронирования гостиничных сетей и отдельных гостиниц. Это самостоятельные программные комплексы, интерфейс которых интегрирован в структуру Web- сайтов данных гостиниц или сетей.

3.По уровню функциональности: - полнофункциональные (предоставляют пользователю полный набор функций, сопровождающих процедуру бронирования, поиск, подбор по параметрам, сортировку по признакам, фильтрование выбранных элементов, бронирование, отслеживание брони, осуществление и контроль оплаты и т.д.) - ограничено функциональные.

4.По типу взаимодействия «клиент- отель»: - телефонные (дешевый, доступный как для отелей, так и для их гостей способ реализации взаимосвязи «клиент- отель»). - электронные (реализуют свои функции посредством использования информационных технологий и, в частности, возможностей сети Интернет. Их разделение на он-лайн и офф-лайн системы подразумевает возможность для пользователя осуществить все шаги по бронированию сразу на сайте системы или после дополнительного подтверждения, например, средствами электронной почты). - комбинированные (сочетают в себе элементы телефонных и электронных офф-лайн систем).

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях индустрии гостеприимства могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование» [3].

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/ отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений - упрощаются.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся: -Запросы на резервирование, -Обоснование готовности номеров к сдаче, -Создание записей о резервировании, -Подтверждение резервирований, -Поддержание записей о резервировании, -Создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию: -Дата прибытия, -Тип и количество требующихся комнат, -Количество ночей, -Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т. д.), -Количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system- система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм- это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея: -Принятие или отказ в принятии запроса на резервирование, -Предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки, -Предложение остановиться в другом отеле. Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как: -Персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона), -Время прибытия, -Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное), -Данные позвонившего (агентство или секретарь), -Специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т. д.).

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Хотя, вероятно, существует столько видов письма о подтверждении, сколько существует автоматизированных отелей, письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию: -Имя и адрес гостя, -Время и дату прибытия, -Тип, количество и стоимость номеров, -Количество ночей, -Количество человек в группе, -Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное), -Специальный сервис, необходимый гостям, -Требование депозита или предоплаты, -Изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена), -Возможность отмены заказа, -Цена за номер за ночь.

Также как и многие другие компьютерные программы, количество и вид отчетов по модулю резервирования функционально связаны с нуждами пользователя, возможностями программного обеспечения и содержанием базы данных. Внутренний модуль резервирования отеля разрабатывается с целью повышения продажи номеров путем тщательного мониторинга количества свободных номеров и предоставления детального прогноза дохода от сдачи номеров. Компьютерный отчет о количестве свободных номеров показывает ежедневное количество свободных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории).