Руководитель — лицо, наделенное полномочиями принимать управленческие решения и осуществлять организацию их выполнения.

Статус социальный (от лат. status — положение, состояние) — показатель положения индивида или со­циальной группы в обществе, организации, степень из­вестности, престижа обладателя поста в социальной системе.

Стиль руководства — совокупность типичных черт, приемов, способов работы руководителя для ока­зания воздействия на подчиненных.

Страх — кратковременная эмоция или устойчи­вое чувство, порождаемое у человека действительной или мнимой опасностью, угрозой его существования.

ТЕМА 5. Предупреждения конфликтов

План

1. Понятие стресса.

2. Методы управления стрессами.

3. Приемы выхода из стрессовой ситуации.

4. Управление конфликтами.

5. Профилактика конфликтов в организации

Участие в конфликтных ситуациях достаточно часто предполагает затраты эмоций, нервов, сил, а это может привести к разовому или хроническому стрессу.

Понятие «стресс» в психологическом плане включает в себя целый спектр состояний личности, вы­зываемых множеством событий: от поражений или по­бед до творческих переживаний и сомнений.

Стресс (от англ, stress — давление, напряжение) — состояние индивида, возникающее как ответ на раз­нообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия фи­зиологические или психологические функции человека.

Действия стресса, так же как и конфликта, тесно связаны с потребностями личности, невозможностью личности реализовать какую-либо значимую для нее потребность, в результате чего происходит многократ­ное усиление действия психологических механизмов защиты.

Существует значительное количество разновид­ностей стрессов: хронический, острый, физиологиче­ский, психологический, информационный, эмоциональ­ный.

Причины стрессов индивидов достаточно разно­образны. Они определяются организационными, неорганизационными и личностными факторами. Сущест­венную роль играет конкуренция, как на рынке труда, так и на рабочих местах.

Управление стрессами представляет собой способы адаптации личности к стрессовой ситуации. Существует несколько уровней управления стрессами.

Первый — на уровне организации, в результате изменений в политике, структуре производства, выра­ботке четких требований к сотрудникам, оценке их дея­тельности.

Второй — на уровне отдельной личности. Этот способ состоит в выработке индивидуальных способов противодействия стрессам, используя специальные программы по нейтрализации стрессов, различные ре­комендации.

Приемы выхода из стрессовых ситуаций состоят в освоении навыков: распоряжаться своим временем, из­менять точку зрения на произошедшее событие; пове­дения в кризисных ситуациях.

Рассмотрим более подробно ряд приемов и реко­мендаций по выходу из стрессовых ситуаций.

Учитесь правильно распоряжаться временем

Умение правильно организовать свое время — важное средство снятия или предупреждение стресса. Вот несколько простых правил:

• при составлении списка необходимых дел перечис­ляйте в нем, кроме необходимых, такие, какие хоте­лось бы вам сделать именно сегодня. Регулярно от­мечая, что удалось сделать, получаете приятное чувство удовлетворения;

• все дела разносите по категориям: главные и то, что можно сделать позже; важно уметь ставить цели и расставлять приоритеты. Эта рекомендация, при всей ее простоте, достаточно сложна при осуществ­лении: она включает умение говорить «нет», огра­ничивать себя, планировать свою деятельность на каждый день с учетом цели, поставленной на дли­тельный период;

• избегайте лишних обещаний; это приводит к допол­нительной нагрузке на нервную систему, когда вы не можете выполнить обещанного;

• четко уточните для себя разницу между активно­стью и продуктивностью;

активность — проявление внешней большой энергии, не всегда идущей на пользу дела; иногда это суетливость, много движений, а мало результатов; продуктивность — выполнение намеченного, по­степенное приближение к поставлен­ной цели;

• проанализируйте причины потери времени: дли­тельные разговоры по телефону, ожидание в очере­ди, выполнение незапланированных дел. Существу­ет множество технических средств для ежедневного планирования дел и проведения анализа потерь времени: ежедневники, органайзер, офисные про­граммы персональных компьютеров и пр.

Заставьте стресс работать на вас

Если неприятностей нельзя избежать, то целесо­образно попытаться извлечь из них по возможности пользу за счет изменения точки зрения:

• постарайтесь принять негативное событие как пози­тивное (потерю работы как возможность найти лучшую);

• отнеситесь к стрессу как источнику энергии. В спо­койном состоянии вы не могли бы столько сделать, в возбужденном состоянии успели несравненно больше. Воспринимайте проблему как вызов;

• не думайте о прошлых событиях как о поражении;

• вы не можете отвечать за поступки других людей, а можете только контролировать свою реакцию на них. Главное — победа над эмоциями;

• не пытайтесь угодить всем, это нереально, время от времени угождайте себе самому.

Лечитесь от трудоголизма

Трудоголики — это люди, для которых ничего не существует, кроме работы. Признаки такого состояния:

S снижение эффективности в работе;

S пренебрежение семьей и общественной жиз­нью;

S деформированное представление о том, что важно в жизни.

Как можно достичь баланса в труде и отдыхе:

• постепенно сократите число рабочих часов в неде­лю; запретите себе работать по выходным; избегай­те резких перемен в работе и личной жизни;

• планируя свой день, отведите время на развлечения, хобби;

• каждый день необходимо немного физических уп­ражнений и свежего воздуха;

• хотя бы один вид деятельности должен быть связан с семейным общением;

• запретите себе испытывать чувство вины, если вы не заняты работой — это основное требование.

Не допускайте трений в семье

Сопротивление стрессу начинайте с семьи, дома.

• находите возможность обсудить дома возникшие проблемы; старайтесь разделить тревоги другой стороны;

• не «разряжайтесь» на домашних;

• учитесь слушать проблемы близких с позитивным настроем, а не как дополнительную нагрузку: «Ну, что там у тебя опять произошло?»;

• будьте всегда вместе, пусть проблема объединяет вас, а не вносит дополнительные сложности.

Поведение в кризисных ситуациях

Существует несколько способов, позволяющих пережить серьезные жизненные коллизии:

• постарайтесь смотреть в будущее в положительном свете. Хотя бы ненадолго вспоминайте, как вы ощущали себя, когда все было хорошо. Во время войны многие, кто пережил голод, рассказывают, что воспоминания о вкусном, что они ели до войны, позволяло пережить муки голода и выжить;

• учитесь приемам физического расслабления, откажитесь от напряженных поз, вызывающих стрессо­вое состояние;

• живите сегодняшним днем: установите цели на се­годня, не требуйте слишком многого от себя;

• при необходимости решать большую и сложную за­дачу, от одной мысли о которой опускаются руки, разбейте ее на составные небольшие части и начни­те их постепенно решать;

• не разрешайте утонуть в жалости к себе и своей жизни, не отказывайтесь от помощи близких;

• помните, что вы не одиноки. То, что вы испытывае­те сейчас, другие перенесли и выжили. Так будет и у вас.

Ключевые слова

Перегрузка — превышение физических или пси­хологических возможностей индивида, которое приво­дит к нарушениям (кратковременным или длительным) нервной системы.

Стресс (от англ, stress — давление, напряжение) — состояние индивида, возникающее как ответ на раз­нообразные экстремальные воздействия внешней и внутренней среды, которые выводят из равновесия фи­зиологические или психологические функции человека.

Факторы, вызывающие стресс, — совокупность воздействий на человека внешней и внутренней среды, приводящая его в состояние стресса.

Управление стрессами — способы адаптации личности к стрессовой ситуации. На уровне организа­ции — в результате изменений в политике, структуре производства, выработке четких требований к сотруд­никам, оценке их деятельности. На уровне отдельной личности — набор приемов и способов снятия стресса индивидуально — используют специальные программы по нейтрализации стрессов.

управление конфликтами

Управлению конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т. е. определение основных со­ставляющих конфликта, причин, его породивших.

Прояснение сути конфликтной ситуации, ее адек­ватное понимание каждой из сторон служит основой выработки и принятия решения.

Для выявления причин конфликта, можно исполь­зовать метод картографии конфликта, который состоит в графическом отображении составляющих конфликта.

Управление конфликтами осуществляется при помощи следующих методов.

К внутриличностным методам относятся методы предупреждения конфликтов, при помощи которых осуществляется коррекция поведения отдельной лично­сти с тем, чтобы ее поведение не вызывало отрицатель­ной реакции окружающих.

Структурные методы — это методы по профи­лактике и устранению организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения пол­номочий, организации труда, принятой системы стиму­лирования.

Межличностные методы — это методы, в кото­рых принимают участие минимум две стороны и каж­дая из сторон выбирает форму поведения для сохране­ния своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом.

Персональные методы — методы, определяющие форму поведения руководителя для устранения кон­фликта или управления им.

Переговоры — универсальный метод разрешения конфликтов практически любой степени сложности.

Однако применение переговоров как метода управле­ния конфликтами требует соблюдения ряда условий и высокого уровня подготовки участников.

Каждое решение конфликта предполагает состав­ление прогноза последствий этого решения и определе­ние необходимых затрат на его реализацию (матери­альных, эмоциональных, временных). Следует отме­тить, что при принятии решения по выходу из кон­фликтной ситуации последствия этого решения для ка­ждой из сторон будут разными, иногда противополож­ными. В этой связи последствия и затраты необходимо просчитать отдельно для каждой из участвующих сто­рон.

Ключевые слова

Диагностика конфликта — определение основ­ных составляющих конфликта, причин, его породив­ших.

Решение конфликта — устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо из­менение целей и поведения участников конфликта.

Управления конфликтом — целенаправленные воздействия: либо по устранению (минимизации) при­чин, породивших конфликт, либо по коррекции поведе­ния участников конфликта, либо по поддержанию не­обходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

Переговоры — универсальный метод управления конфликтами, представляет собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Посредник — лицо (организация) при непосред­ственном участии или под руководством которого ве­дутся переговоры.

правила бесконфликтного поведения

Управление поведением как направление профи­лактики конфликтов предполагает также снижение субъективной составляющей причин конфликтов, что подразумевает «научение» бесконфликтному поведе­нию сотрудников организации.

Рекомендаций по такому поведению разработано немало [6, 8, 12]. Предлагаем ряд правил поведения, соблюдение которых позволит снизить риск возникно­вения и развития конфликтов в организации по субъек­тивным причинам.

Попытайтесь адекватно оценить собственное поведение в конфликтной ситуации

Часто в конфликтных ситуациях мы неправильно воспринимаем как собственные действия, намерения, поступки, так и поступки другой стороны.

«Иллюзия собственного благородства». Нередко мы полагаем, что являемся жертвой злобных нападок противника, моральные принципы которого весьма не­высоки. Нам кажется, что справедливость целиком на­ходится на нашей стороне. В большинстве случаев каж­дый из оппонентов уверен в своей правоте и стремле­нии к справедливости при разрешении ситуации и в том, что противник этого не хочет. В результате подоз­рительность естественным образом проистекает из воз­никшей предубежденности.

«Поиск соломинки в глазу другого». Каждый из оппонентов видит недостатки у другого, но не осознает таких же недостатков у себя. Как правило, каждая из взаимодействующих сторон склонна не замечать смыс­ла собственных действий по отношению к оппоненту, но крайне негативно реагирует на аналогичные дейст­вия оппонента.

«Двойной стандарт оценки поведения». Даже то­гда, когда противники осознают, что совершают анало­гичные действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым как до­пустимые и правомерные, а действия оппонента — как непозволительные.

Взгляните на ситуацию глазами другого человека

Постарайтесь понять точку зрения другого чело­века, походить «в его башмаках», представить его оценки и суждения. Не обязательно с ним соглашаться, но понять его точку зрения следует. Такое понимание облегчит вашу позицию при совместной работе, помо­жет оказать влияние на оппонента. Кроме того, если будет видно, что вы понимаете позицию другой сторо­ны, то при возникновении конфликтной ситуации дове­рие к вам возрастет, легче прийти к совместному реше­нию.

Избегайте выносить суждения по поводу дейст­вий и высказываний другого человека

Как правило, каждый человек в споре считает, что прав именно он, поэтому, если вы считаете, что ваш оп­понент не прав, не следует с этого начинать разговор. Если другой человек совершил, по вашему мнению, ошибку, допустил неверное суждение, то начинать раз­говор с обвинения не стоит. Он может не захотеть при­знать, что он не прав, начнет защищаться, упорство­вать. Чтобы отквитаться, он, в свою очередь, начнет критиковать и обвинять вас. Это вызовет включение психологических механизмов защиты, и простое несо­гласие перерастет в конфликтную ситуацию.

Если критика направлена на вас, целесообразно преодолеть искушение, атаковать в свою очередь или защищаться. Можно напомнить об основной цели раз­говора, беседы, что общением вы хотите добиться ре­шения проблемы, а не выяснения отношений.