Файл: Эффективность менеджмента в организации.pdf

Ответы на вопрос 2 помогают в раскрытии истинных причин выставленной оценки и построении общей культуры взаимоотношений, организационной структуры и стратегии предприятия в области развития клиентской базы.

Также для дополнительного понимания причины полученной оценки можно рекомендовать проведение анкетирования клиентов по десятибалльной шкале (оценка «0» характеризовала бы критерий как «отсутствующий/неудовлетворительный», а «10» — как «полностью удовлетворяющий») по семи критериям: качество услуг связи, отношение персонала, перечень предоставляемых компанией услуг, акции и спецпредложения компании, цены на услуги, скорость доступа к сети Интернет, удобство оплаты услуг связи.

Если средняя оценка респондентов по детализации ответов на вопрос 2 для различных сегментов будет приблизительно соответствовать средней оценке по вопросу 1, можно говорить о достоверности полученных данных и, соответственно, точности расчета индекса лояльности абонентов. Если же между полученными численными значениями выявлена существенная разница, то необходимы дополнительные исследования на более представительной выборке потребителей.

На основе описанной методики был проведен анализ потребительской лояльности на примере услуги для физических лиц «Домашний Интернет», предоставляемой ЗАО «Курск Телеком» (г. Курск). На конец 2014 г. количество абонентов (физических лиц) услуги «Домашний Интернет» составило 9233 аккаунта. Для апробации методики было решено провести выборочное анонимное анкетирование 120 абонентов (1,3% от всех клиентов) в трех разных округах г. Курска. Результаты опроса приведены в табл. 2.

Таблица 2. Результаты исследования абонентов ЗАО «Курск Телеком»

Вопрос 1 (фрагмент)

Среди 120 опрошенных респондентов оказалось 33 промоутера, 22 критика, 65 пассивных. Расчет показателя лояльности, %:

Такое значение показателя говорит о небольшой лояльности целевой аудитории оператора, для дальнейшего эффективного роста в данном сегменте у оператора слишком много критиков и пассивных абонентов, из этого можно сделать вывод о проблемах с конкурентоспособностью оператора. На основании ответа на вопрос 2 выявлены причины такой оценки (табл. 3).

Таблица 3. Результаты исследования абонентов ЗАО «Курск Телеком»

Вопрос 2 (фрагмент)

3.3 Результаты анализа эффективности менеджмента

Средняя оценка 7,96 по детализации ответов на вопрос 2 приблизительно равна общей средней оценке по вопросу 1 (7,86). Расхождение составляет около 1,3%, что говорит о достоверности полученных данных. Также данный результат подтверждает пассивность абсолютного большинства опрошенных абонентов. Стоит представить эти результаты графически в виде радарной диаграммы (рисунок).

На рисунке видно, что только три фактора (Качество услуг связи, Перечень предоставляемых услуг, Скорость доступа к услуге) выходят за пределы средней зоны пассивности. Это говорит о том, что перечень предлагаемых оператором услуг соответствует тенденциям на рынке телекоммуникаций и устраивает абонентов, причем услуги оказываются с надлежащим качеством, и именно эти стороны оператора являются наиболее сильными и привлекательными для его клиентов. Фактор «отношение персонала» находится наиболее близко к зоне критики. Остальные факторы в среднем находятся близко к зоне пассивности. Таким образом, для повышения лояльности своих абонентов оператору следует пересмотреть тарифную политику, обеспечить клиентам более удобные способы оплаты услуг и улучшить уровень обслуживания персоналом технической поддержки.

Рисунок 1. Факторная оценка оператора

На основе данного исследования можно сделать вывод, что для эффективного управления клиентской базой, удержания и привлечения новых абонентов рассмотренному оператору необходимо детально анализировать каждый сегмент сетевойинфраструктуры. Также такой метод анализа абонентской лояльности позволяет менять размер выборки при анкетировании, сегментировать абонентов более детально (например, по районам, сетевым узлам коммутации и т. д.), менять или дополнять состав факторов абонентской лояльности.

Поскольку строгая ориентированность оператора на абонентов способна обеспечить более высокий уровень удовлетворения клиента и достижение более высокой прибыли за счет адресного внимания к каждому сегменту, использование предложенной методики анализа абонентской базы позволит оператору повысить эффективность управления своей деятельностью, и в конечном итоге обеспечить прибыльность и повышение конкурентоспособности.

Заключение

Успех нынешних организаций все в огромной мере зависит от своевременной работы по оценке эффективности организационной деятельности. К количеству данных условий можно отнести интенсивную конкуренцию, которая приобретает весьма глобальный характер, быстрое технологическое развитие, ужесточение требований, как к интеллекту, так и к потенциалу управленческих кадров, рост их автономии и ответственности.

Эффективность деятельности организации представляет ее свойство, которое во многом связано со способностью организации формулировать собственные цели с учетом как внешних, так и внутренних условий функционирования, а также достигать намеченных результатов посредством применения социально одобренных средств, при определенном соотношении как затрат, так и результатов.

Организация представляет социальный механизм с целью осуществления целей.

Тем самым эффективность построения организационной структуры не может быть оценена каким-нибудь одним показателем. С одной стороны, здесь необходимо учитывать, насколько структура предоставляет достижения организацией результатов, которые соответствуют назначенным перед ней производственно-хозяйственным целям, с другой - насколько ее внутреннее построение, а также процессы функционирования адекватны объективным требованиям к их содержанию, организации, а также свойствам.

При этом оценка эффективности выступает весьма значимым элементом разработки как проектных, так и плановых решений, которые дают возможность назначить уровень прогрессивности функционирующей структуры, разрабатываемых проектов или плановых мероприятий, и проводится для избрания более целесообразного варианта структуры либо способа ее улучшения. Наряду с этим эффективность организационной деятельности должна оцениваться на стадии проектирования, при анализе структур управления функционирующих организаций с целью планирования и реализации мероприятий по улучшению управления.

Имеется семь основополагающих факторов эффективности: действенность, экономичность, качество, производительность, качество трудовой жизнедеятельности, прибыльность, нововведения.

Вместе с тем при оценке эффективности процесса управления применяются показатели, которые могут оцениваться как количественно, так и качественно. Данные показатели приобретают нормативный характер, а также могут применяться в качестве критерия эффективности ограничений, когда организационная структура модифицируется в направленности совершенствования одного либо группы показателей эффективности без изменения остальных.

Список использованной литературы

1. Арсенова, Е.В. Экономика организации (предприятия): Учебник для вузов/ Е.В. Арсенова, Я.Д. Балыков, И.В. Корнеева. – М.: Экономика, 2012. – 618 с.

2. Виханский, О.С. Менеджмент : Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов – 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2012. — 670 с.

3. Мескон, М. Основы менеджмента: Учебник / Х. Майкл, М. Мескон, Ф. Альберт, Хедоури; под ред. О. И. Медведя – М.: Вильямс, 2007. - 704 с.

4. Мильнер, Б.З. Теория организаций: Учебник для вузов / Б.З. Мильнер – 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Инфра-М, 2010. — 480 с.

5. Пелих, А.С. Экономика предприятия (фирмы): Учебник/ А.С. Пелих, А.А. Чумаков, М.М. Баранников. – Ростов н/Д.: МарТ, 2014. – 512 с.

6. Семенов, А. К. Основы менеджмента: Учебник/ А.К. Семенов, В.И. Набоков - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. «Дашков и К°», 2008. - 556 с.

7. Ходеев, Ф.П. Менеджмент: Учебное пособие/ Ф.П. Ходеев - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 224 с.

8. Чепурина, М.Н. Курс экономической теории:: Учебник / М.Н. Чепурина, Е.А. Киселевой - 5-е изд., испр., дополн. и перераб. - Киров: "АСА", 2012. — 832 с.

9. Юрьева, Т.В. Экономическая теория: Макроэкономика: учебно-методический комплекс: Учебник / Т.В.Юрьева, Е.А. Марыганова. - М.: МЭСИ, 2008. – 286 с.

10. Экономический словарь / режим доступа: www.glossary.ru

Приложение 1

Рисунок 1 Схема оценки эффективности организационной деятельности

1. Семенов, А. К. Основы менеджмента: Учебник/ А.К. Семенов, В.И. Набоков - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. «Дашков и К°», 2008. С. 27. ↑

2. Пелих, А.С. Экономика предприятия (фирмы): Учебник/ А.С. Пелих, А.А. Чумаков, М.М. Баранников. – Ростов н/Д.: МарТ, 2014. С. 31. ↑

3. Ходеев, Ф.П. Менеджмент: Учебное пособие/ Ф.П. Ходеев - Ростов н/Д: Феникс, 2012. С. 81. ↑

4. Мескон, М. Основы менеджмента: Учебник / Х. Майкл, М. Мескон, Ф. Альберт, Хедоури; под ред. О. И. Медведя – М.: Вильямс, 2007. С. 93. ↑

5. Чепурина, М.Н. Курс экономической теории:: Учебник / М.Н. Чепурина, Е.А. Киселевой - 5-е изд., испр., дополн. и перераб. - Киров: "АСА", 2012. С. 80 ↑

6. Арсенова, Е.В. Экономика организации (предприятия): Учебник для вузов/ Е.В. Арсенова, Я.Д. Балыков, И.В. Корнеева. – М.: Экономика, 2012. С. 81. ↑

7. Пелих, А.С. Экономика предприятия (фирмы): Учебник/ А.С. Пелих, А.А. Чумаков, М.М. Баранников. – Ростов н/Д.: МарТ, 2014. С. 84. ↑

8. Пелих, А.С. Экономика предприятия (фирмы): Учебник/ А.С. Пелих, А.А. Чумаков, М.М. Баранников. – Ростов н/Д.: МарТ, 2014. С. 80 ↑

9. Мескон, М. Основы менеджмента: Учебник / Х. Майкл, М. Мескон, Ф. Альберт, Хедоури; под ред. О. И. Медведя – М.: Вильямс, 2007. С. 78. ↑

10. Юрьева, Т.В. Экономическая теория: Макроэкономика: учебно-методический комплекс: Учебник / Т.В.Юрьева, Е.А. Марыганова. - М.: МЭСИ, 2008. С. 115 ↑

11. Виханский, О.С. Менеджмент : Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов – 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2012. С. 45. ↑

12. Семенов, А. К. Основы менеджмента: Учебник/ А.К. Семенов, В.И. Набоков - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. «Дашков и К°», 2008. С. 134. ↑

13. Семенов, А. К. Основы менеджмента: Учебник/ А.К. Семенов, В.И. Набоков - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд. «Дашков и К°», 2008. С. 92 ↑

14. Чепурина, М.Н. Курс экономической теории:: Учебник / М.Н. Чепурина, Е.А. Киселевой - 5-е изд., испр., дополн. и перераб. - Киров: "АСА", 2012. С. 43. ↑

15. Арсенова, Е.В. Экономика организации (предприятия): Учебник для вузов/ Е.В. Арсенова, Я.Д. Балыков, И.В. Корнеева. – М.: Экономика, 2012. С. 97. ↑

16. Виханский, О.С. Менеджмент : Учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов – 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2012. С. 93. ↑

17. Ходеев, Ф.П. Менеджмент: Учебное пособие/ Ф.П. Ходеев - Ростов н/Д: Феникс, 2012. С. 120. ↑

18. Ходеев, Ф.П. Менеджмент: Учебное пособие/ Ф.П. Ходеев - Ростов н/Д: Феникс, 2012. С. 91 ↑

19. Арсенова, Е.В. Экономика организации (предприятия): Учебник для вузов/ Е.В. Арсенова, Я.Д. Балыков, И.В. Корнеева. – М.: Экономика, 2012. С. 57. ↑