Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Сущность конфликтов. Классификация. Причины ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Организация – это, в первую очередь, люди, которые работают в ней. Если не будет работников, то не будет и правильно функционирующей организации. Персонал очень важен для организации, но для того чтобы быть конкурентоспособным предприятием и достигать поставленных целей, важно эффективно им управлять.

Цели организации также определяются людьми, именно они решают, в каком направлении должны двигаться, исходя из собственных желаний и интересов. Весь коллектив работает для того, чтобы достичь определенного результата. И если он работает правильно, то является полем для развития каждого индивида, появляется больше возможностей для реализации тех самых интересов, будь то личные или групповые. Организация, в свою очередь, служит центром их применения. Для этого и существует управление персоналом, оно служит для согласования этих интересов.

Однако в любой организации неминуемо возникают факторы, которые затрудняют достижение как интересов людей, так и целей организации. Этими факторами являются конфликты и стрессы внутри предприятия. Конфликт в коллективе неизбежен. Его возникновение чаще всего непредсказуемо, а причины могут быть самыми разнообразными.

В коллективе при выполнении общей работы нередко возникают ситуации, которые порождают конфликт. Обычно это происходит из-за того, что мнения и интересы работников отличаются друг от друга. В таких ситуациях каждый пытается отстоять свою точку зрения. Но конфликт может быть и полезен. Бывают такие проблемы, которые можно решить только с помощью конфликта. Только не надо забывать о том, что он должен быть под контролем. В противном случае, вероятнее всего, это причинит вред организации. В пару с конфликтом, для организации представляет угрозу стресс.

Прошлый двадцатый век был назван веком стресса. И с каждым днем он все сильнее укрепляет свое положение. Это дошло до такой степени, что стало обычным явлением. Людей раздражают очень многие факторы: от непонимания в отношениях с близкими до нервной обстановки в транспорте. А впоследствии это все сказывается на работе организации.

Конфликты очень тесно связанны со стрессом, и они взаимодополняют друг друга. Всякий конфликт, будь он острый или слабовыраженный, может вызвать стресс, что в последствии проявляется как низкий уровень работы, не выполнение прямых обязанностей, повышенная текучесть кадров. Равным образом сильный стресс может быть причиной конфликта. Для того чтобы конфликты и стрессы не вредили организации, надо уметь ими управлять. Предупреждение ситуаций, которые способствуют зарождению конфликтов и стрессов, и дальнейшее их преодоление является важной функцией управленческой деятельности менеджера. Данная функция выполняется в организации не только исключительно руководством, как считают большая часть исследователей, но и кадровой службой или даже психологами.

Актуальность темы связана с тем, что обеспечение благоприятного психологического климата очень важно для правильной работы коллектива. И именно поэтому данная функция успела стать неотъемлемой частью системы управления персоналом, и значимой функциональной деталью всего механизма управления.

Объектом исследования являются служебные и межличностные отношения в ООО «СмитКляйн Бичем-Биомед».

Предметом исследования является качество управления конфликтами и стрессами в ООО «СмитКляйн Бичем-Биомед».

Все сказанное обусловило цель курсовой работы: предложить подходы к улучшению управления конфликтами и стрессами в ООО «СмитКляйн Бичем-Биомед».

В рамках этой цели необходимо решить следующие задачи:

1. Исследовать сущность понятия конфликтов и стрессов, и их научно-теоретические основы.

2. Провести анализ внутренней среды организации.

3. Обосновать подходы к улучшению качества управления конфликтами и стрессами в ООО «СмитКляйн Бичем-Биомед».

Курсовая работа состоит из 67 страниц и включает в себя: введение, три главы, заключение и список литературы.

В первой главе работы была раскрыта сущность конфликтов и стрессов, а так же рассмотрены теоретические аспекты управления ими в организации.

Во второй главе была дана характеристика исследуемой организации и проанализирована ее внутренняя среда.

В ходе анализа были получены результаты, на основании которых стали понятны проблемы организации. С целью разрешения выявленных проблем, в третьей главе работы рассматриваются мероприятия для улучшения качества управления конфликтами и стрессами в организации.

В ходе работы были использованы методы сравнения, метод структурного анализа, метод функционального анализа, метод ранжирования, метод наблюдения, интервью и другие.

1. Теоретические основы управления конфликтами и стрессами в организации

1.1 Сущность конфликтов. Классификация. Причины

Конфликт (от лат. conflict – столкновение) – наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности. Конфликтом называют расхождение мнений, целей, желаний между его участниками, где каждая сторона пытается отстоять свои взгляды и интересы, параллельно мешая своим оппонентам сделать то же самое[1].

Конфликт может возникнуть из-за поведения одной из сторон. Например, когда у одного из участников есть цель получить что-то, но действия второго препятствуют его желаниям. Вследствие подобных столкновений очень часто возникают ситуации, где затруднено принятие решения. Так происходит потому что решение, принятое в подобной ситуации, должно быть не просто правильным с точки зрения управления, но и иметь своеобразный баланс, для того что бы и организация, и участники конфликта смогли как можно выгоднее для всех выйти из этой ситуации[19]. Нет ничего необычного в том, что конфликты возникают постоянно. Это совершенно нормально. Конфликт можно назвать неким продуктом деятельности группы, который неизбежен. Поэтому очень важно уметь выработать решение, а не оставлять это другим.

При возникновении конфликта, особенно на начальных его стадиях, присутствует много эмоций. Человек начинает чувствовать дискомфорт. Вследствие эмоционального напряжения возникает стресс, тем самым причиняя вред здоровью всех сторон конфликта. Поэтому руководитель должен иметь хоть какое-то представление о том, что такое конфликт и каким может быть поведение сторон в конфликтных ситуациях, и уметь проанализировать ситуацию для принятия дальнейшего управленческого решения[6].

По мнению таких авторов как Ф. Тейлор, А. Файоль и Э. Мэйо, конфликт можно и необходимо избегать. Хоть они и принадлежали к разным школам управления, их взгляды на этот счет совпадали. Они считали, что конфликт – это показатель плохого управления и низкоэффективной работы предприятия.

Конечно же им был понятен тот факт, что цели отдельного индивида и организации могут отличаться, вследствие чего появляется возможность для возникновения противоречий. Или же расхождение желаний или мнений среди персонала способно привести к разногласиям. С их точки зрения избежать этого всего не составляет особого труда, если в коллективе организации хорошие взаимоотношения[2].

Как правило, конфликт ассоциируется с чем-то враждебным, полным агрессии и ненависти. Поэтому он воспринимается как что-то нежелательное и от него надо держаться подальше, либо разрешить немедленно, как только это что-то появляется. Но нельзя забывать о том, что, помимо разрушительных последствий, он может иметь и полезные. Такие, которые дадут понять, на чем в первую очередь желательно сосредоточиться для получения только положительного результата[10].

Управление конфликтами – это одна из основополагающих функций хорошего руководителя. При выполнении своих обязанностей, руководитель тратит почти четверть своего времени на урегулирование разнообразных инцидентов. И с его стороны важно увидеть возможности, которые только положительным образом отразятся на дальнейшей работе.

Как было сказано ранее, конфликт – это противоречие или разногласие, то есть отсутствие согласия. Чаще всего именно такую формулировку применяют непосредственно к взаимоотношениям людей. Поэтому многие авторы и характеризуют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. Конфликт состоит из определенных элементов, без которых его бы не существовало[3].

В первую очередь это субъекты конфликта. Субъектами конфликта называют участников конфликтного взаимодействия. Они делятся на две группы:

1. участники, интересы которых были затронуты непосредственно;
2. участники, интересы которых были затронуты косвенно.

Так же существует объект конфликта. Им может выступать ресурс, власть или ценность, к которым стремятся конфликтующие стороны. Его видят в качестве центрального звена конфликтной ситуации и именно из-за этого порой рассматривают как повод конфликта[4].

Предметом конфликта называют то самое противоречие, благодаря которому он и возник. Это проблема, служащая причиной вражды между сторонами.

В конфликтной ситуации можно также выделить группу поддержки – это люди разделяющие точку зрения одного из оппонентов и поддерживающие его. Другие участники – личности, оказавшие незначительное эпизодическое влияние на протекающий процесс[2].

Конечно, у конфликта должны быть функции. И делятся они на позитивные и негативные[14].

К позитивным функциям можно отнести следующие:

1. Выявление нарушений функционирования организации.

2. Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутри групповых и межличностных отношений.

3. Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических параметров группы.

4. Диагностика возможных оппонентов.

5. Разрядка напряженной обстановки.

К негативным функциям можно отнести:

1. Затруднение и замедление принятия решений.

2. Затраты временных, эмоциональных, а возможно и материальных ресурсов.

3. Нестабильность, беспорядки.

Конечно, для организации очень хорошо, когда становится понятно, где у них не все в порядке, и что в первую очередь требует изменений. Ведь благодаря конфликтам нередко возрастает активность сотрудников организации в социальном плане. В связи с чем появляются различные нововведения и инновации. Да и эмоциональная разрядка снимает напряженность и высвобождает накопившиеся отрицательные эмоции. Но очень часто негативные последствия, которые проявляются в плохой работе персонала и большой затрате ресурсов, являются более нежелательными, и перекрывают все положительные стороны конфликта.

Конфликты подразделяются на явные, которые проявляются открыто, и скрытые, когда отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами. Но в независимости от того, явный это конфликт или же скрытый, сценарий обычно развивается практически одинаково[5]. Одна сторона конфликта отстаивает свою точку зрения, отличающуюся от взглядов другой стороны и на протяжении всего времени навязывает свое личное мнение и делает все, чтобы была принята ее позиция. Вдобавок ко всему, эта сторона постарается не допустить сделать подобное своему оппоненту[8].

Появление разногласий обусловлено наличием отличных друг от друга позиций, идей, мнений и желаний. Тем не менее, проявление в виде прямого столкновения происходит не всегда. В основном так получается, когда отсутствие согласия является помехой для достижения поставленных целей. В данной ситуации ничего не остается, как вступить в открытый конфликт и тем самым преодолеть все разногласия.

Самое главное в конфликте не причины, а его последствия. Если затраты, которые понесут обе стороны, больше, чем выгода, которую они в итоге получат, конфликта как правило не возникает. Но если конфликт случается, то причины его возникновения становятся очень важны, потому что благодаря им можно понять, какие методы придется применить для его разрешения.

Основоположник социологии конфликта американский социолог Льюис Козер выделял конфликты реалистические (предметные) и нереалистические (беспредметные) [22].

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо привилегий, и направлены на достижение конкретного результата[7].

Реалистические (предметные) конфликты направлены на достижение каких-то определенных целей, той или иной выгоды или материальных преимуществ. Конфликт подобного рода способен двигаться как в конструктивном, так и в деструктивном направлении.

Еще одной его особенностью является то, что он может превратиться в нереалистический или беспредметный конфликт. Подобное происходит, когда объект спора неимоверно важен для всех сторон. И когда приходит осознание того, что в дальнейшем решение не будет найдено, появляется эмоциональная напряженность, которая нуждается в высвобождении[6].

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.