Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ деятельности и конфликтных ситуаций в фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness»).pdf

Таким образом, можно утверждать, что система управления и производственная структура фитнес - клуба рациональна и способна обеспечить правильное руководство деятельностью ООО «Vivat Fitness».

Далее считаем целесообразным провести оценку ресурсного потенциала фитнес - клуба (см. табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Характеристика ресурсного потенциала ООО «Vivat Fitness» за 2014-2016 гг.

Показатели	Года			Отклонения
	2014	2015	2016	2015/14	2016/15	2016/14
Среднегодовая численность работников, чел.	15	15	15	0,0%	0,0%	0,0%
Среднегодовая стоимость основных фондов, тыс. руб.	1531	1938	2184,5	26,6%	12,7%	42,7%
Среднегодовая стоимость оборотных средств, тыс. руб.	2055	2714,5	3797	32,1%	39,9%	84,8%
Среднегодовая стоимость авансированного капитала, тыс. руб.	2676	3483,5	4592,5	30,2%	31,8%	71,6%

Полученную динамику ресурсного потенциала ООО «Vivat Fitness» за 2014-2016 г.г. представим на рис.2.3.

Рис. 2.3 - Динамика ресурсного потенциала ООО «Vivat Fitness» за 2014-2016 г.г.

Среднегодовая численность работников не изменяется в анализируемый период, а вот все остальные показатели увеличиваются: среднегодовая стоимость основных фондов увеличивается за 2 года на 42,7%, среднегодовая стоимость оборотных средств на 84,8%, среднегодовая стоимость авансированного капитала на 71,6%. Все это говорит о расширении и развитии спортивной компании.

Основные количественные и качественные экономические показатели хозяйственной деятельности фитнес - клуба приведены в таблице 2.2

Таблица 2.2 ‑ Характеристика количественных и качественных экономических показателей хозяйственной деятельности ООО «Vivat Fitness» за 2014-2016 гг.

Показатели	Года			Отклонения
	2014	2015	2016	2015/14	2016/15	2016/14
1. Выручка	4014,00	4894,00	5697,80	121,92	116,42	141,95
2. Валовой доход от предоставления услуг	1204,20	1468,20	1709,34	121,92	116,42	141,95
3. Издержки обращения	30,00	30,00	30,00	100,00	100,00	100,00
4. Прибыль от продаж	636,00	687,00	898,77	108,02	130,83	141,32
в сумме, тыс. руб.	636,00	687,00	898,77	108,02	130,83	141,32
5. Прочие доходы, тыс. руб.	555,00	385,00	489,00	69,37	127,01	88,11
6. Прочие расходы, тыс. руб.	315,00	19,00	52,00	6,03	273,68	16,51
7. Валовая прибыль	876,00	1053,00	1335,80	120,21	126,86	152,49
8. Налог на прибыль	127,20	137,40	179,76	108,02	130,83	141,32
9. Чистая прибыль (убыток)
в сумме, тыс. руб.	81,00	302,00	409,77	372,84	135,69	505,89

---

Выручка от оказания спортивно-оздоровительных услуг растет в 2015 году по сравнению с 2014 годом на 21,9%, а в 2016 году по сравнению с 2015 годом на 16,4%. Общий совокупный рост выручки от оказания спортивно-оздоровительных услуг за два года 41,9%. Издержки обращения составляют существенную часть – их удельный вес составляет в 30%. Так как удельный вес издержек обращения практически не меняется можно сделать вывод о равномерном изменении розничного оборота и издержек обращения. Более рациональным изменением было бы сокращение удельного веса издержек обращения.

Соответственно доля прибыли от продажи товаров варьируется от 15,8% в 2014 и 2016 гг. до 14% в 2015 году. Благодаря существенному положительному сальдо между прочими доходами и прочими расходами растут абсолютные и относительные значения валовой прибыли: с 636 до 879 тыс. руб. в 2014 году, с 687 до 1053 тыс. руб. в 2015 году, с 899 до 1336 тыс. руб. в 2016 году. Соответственно по годам удельный вес валовой прибыли в процентах к товарообороту составил 21,8%; 21,5% и 23,4%.

В целом можно сказать, что основные экономические показатели ресурсной обеспеченности и деятельности, динамика развития предприятия характеризуются положительными тенденциями и отражают вектор устойчивого роста.

2.2. Оценка конфликтных ситуаций фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness»

Оценку конфликтных ситуаций в фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness» осуществим на примере отдела снабжения фитнес - услуг.

Для начала представим характеристику состава работников отдела снабжения фитнес - услуг.

Таблица 2.4. - Характеристика состава отдела снабжения фитнес-услуг

Сотрудники	Стаж работы	ЗП, тыс. руб.	Образование	возраст
Алексей Д.	20	70	высшее	37
Николай О.	14	50	высшее	34
Ольга Д.	11	50	высшее	30
Татьяна О.	12	50	высшее	32
Николай В.	3	30	среднее	25

В течение 2016 года на имя директора фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness» было представлено 15 рекламаций, предъявленных отделу снабжения фитнес-услуг.

Рассмотрим виды претензий (рекламаций) отделу снабжения фитнес-услуг по видам и за 2016 год в таблице 2.5

---

Таблица 2.5 – Виды претензий (рекламаций) отделу снабжения фитнес-услуг по видам за 2016 год

Наименование показателя	Число рекламаций	Удельный вес, %
Претензия к сотруднику	5	33,33
Претензия к фитнес-менеджеру	7	46,67
Претензия к оздоровительной услуге	3	20,00
Всего претензий	15	100,00

Полученную структуру рекламаций представим на рис.2.4.

Рис. 2.4. - Диаграмма претензий (рекламаций) отделу снабжения фитнес-услуг по видам за 2016 год

Рассмотрим причины сложившейся ситуации в отделе снабжения услуг фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness». Для анализа причин конфликтной ситуации в спортивной компании, а также для оценки психологического климата в коллективе считаем целесообразным провести анкетирование персонала. Вопросы анкетирования отображены в приложении 1.

Результаты анкетирования свидетельствуют о том, что 45% конфликтных ситуаций в компании ООО «Vivat Fitness» происходят между коллегами по работе, 40% конфликтов в спортивной фитнес-клубе провоцируются общением с руководителями, и, соответственно, 15% конфликтов происходят при общении с пациентами.

Ответ на вопрос о том, довольны ли сотрудники своей работой, приведен на рис.2.5.

Рис. 2.5. - Довольны ли Вы своей работой

Подавляющее большинство ответило, что довольно своей работой, это доказывает и низкий уровень текучести в спортивной компании. С другой стороны полная удовлетворенность может говорить о низком стремлении к саморазвитию.

Рис. 2.6. - Считаете ли Вы себя конфликтным человеком

Большинство опрошенных относят себя к неконфликтным людям.

На вопрос: Легко ли Вы находите общий язык с коллегами? Ответы следующие: не могу найти общий язык, всегда нахожу, чаще нет, чаще да. Большинство респондентов ответили «Всегда».

На вопрос: Часто ли Вы становитесь участником конфликтных ситуаций. Ответы следующие: не люблю участвовать, всегда вмешиваюсь, редко, часто. Таким образом, сотрудники фитнес – клуба предпочитают придерживаться нейтралитета, что объяснимо - они самый молодой контингент в компании.

На вопрос: Как часто происходят конфликты? Ответы следующие: каждый день, раз в неделю, два раза в неделю, реже. В большинстве случаев конфликты случаются раз-два в неделю.

Рис. 2.7. - Что чаще всего является причиной конфликтов с Вашим участием?

---

Для анализа конфликтов в спортивной компании, а также для оценки психологического климата в коллективе было проведено анкетирование персонала. Было выявлено, что почти 90% работников уверены, что кто-то или не исполняет свои обязанности, или выполняет чужие.

Такая ситуация может быть при недостаточном знании сотрудниками своих должностных обязанностей. Однако 70% сотрудников заявляли, что довольны своей работой, они знают, что следует делать им и их коллегам.

Следовательно, обязанности они знают, однако эти обязанности не согласованы между собой. Уровень согласованности при исполнении обязанностей зависит от руководителя, от качества руководства группой.

Работники осознают необходимость изменения, в первую очередь, системы распределения полномочий и ответственности.

Рис. 2.8. - Способствуют ли конфликтные ситуации решению текущих проблем компании

Итак, большинство сотрудников фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness» считают, что конфликты не способствуют решению проблем компании.

По итогам анкетирования можно сделать вывод, что причинами конфликтов между рабочими являются следующие:

-Недостаточно четкое разграничение полномочий, формальный характер матрицы ответственности;

-Пересечение ответственности;

-Нет понимания необходимости конструктивного взаимодействия.

Это вследствие того, что в спортивной компании до настоящего времени нет четко проработанных и обязательных для исполнения матриц ответственности и структуры взаимодействия.

В результате неслаженная работа проявляется в неэффективной работе, вызывая тем самым ухудшение психологического климата, что косвенно влияет на темп роста производительности труда.

Как правило, в спортивной компании возникают межличностные конфликты. Например, старший инструктор – тренер. Руководитель призван регулировать взаимоотношения в коллективе. От этических норм старшего инструктора его умения общаться с подчинёнными (тренерами), от силы его воздействия на людей зависят и успех коллектива, и его личные успехи. Старший инструктор должен обладать и развивать такие качества, как дипломатичность, гибкость в методах управления, умение быть принципиальным и обладать искусством добиваться компромисса.

Среди наиболее распространённых факторов, вызывающих обострение между старший инструктором и тренером, можно выделить следующие:

- взаимная неприязнь сторон;

- нарушение единства общественных и личных интересов;

---

- игнорирование требований трудовой и производственной дисциплины.

Также распространены конфликты тренер – работник. Представителям различных возрастных групп свойственны особые причины конфликтов. Например, для юношей и девушек, начинающих свой трудовой путь, наиболее остро стоит проблема адаптации в трудовом коллективе, взаимоотношений с коллегами. В зрелом возрасте работника волнуют уже иные проблемы: повышение квалификации, перспектива роста и др. Не решение этих проблем, т.е. несоответствие между претензиями и возможностью их реализовать, способствует вступлению в конфликт зрелого человека.

Таким образом, для изменения сложившейся ситуации необходимо предпринять меры организационного характера. Нами было проведено исследование с использованием социометрического метода. Испытуемым было предложено 3 социометрических теста с перерывом в 1 неделю каждый. Целью тестов было выяснить социальные роли членов группы как формальные так и неформальные, а также выявить наличие скрытых конфликтов.

В ходе эксперимента использовались три социометрических опросника (Приложение 2).

Первый из них представлял собой анкету, состоящую из открыто/ закрытых социометрических вопросов: Предложенная анкета позволяет не только выяснить количество социометрических выборов в группе, но и понять в некоторых случаях причины тех или иных предпочтений. Таким образом, проводя качественный анализ открытых ответов, можно выявить скрытые конфликты в группе.

Вторая использованная нами методика, состояла из вопросов, которые не только отражали возможность гипотетических выборов, но и реальные факты общения, а также она была построена на вопросах, которые отражали разную степень приятия членами коллектива друг друга ( Приложение 2).

Поскольку в основании опросника положен принцип ранжирования, оценка результатов опроса проводится по бальной системе (от 1 до 3), за исключением 5 вопроса, ответы на который оцениваются по среднему баллу.

По результатам опроса составляется социоматрица. В матрицу вносится общее количество баллов, полученное каждым сотрудником. Результаты полученные по данному тесту могут быть проанализированы как количественно так и качественно. Они позволяют выявить характер внутренних связей в исследуемой малой группе, уровень сплоченности группы, формального и неформального лидера, характер трудовых отношений в коллективе.

Третьей методикой, применяемой при исследовании избранной малой группы был метод составления социограмм, позволяющий графически на листе бумаги осуществить анализ взаимоотношений в группе с помощью специальных знаков. (рисунок 2.9.).

---