Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Анализ деятельности и конфликтных ситуаций в фитнес - клуба ООО «Vivat Fitness»).pdf

Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным. Но в целом он вызывается следующими двумя группами психологических причин (табл. 1.5) [34, 76].

Таблица 1.5 – Причины конфликта

Причина	Характеристика
Психологические особенности человеческих отношений	Симпатии, антипатии, культурно-этические различия, действия руководства, плохие психологические коммуникации
Личностные особенности членов группы	Неумение контролировать эмоции, агрессивность, некоммуникабельность, бестактность.
Ограниченность ресурсов	Часто даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограниченны. Неравенство неустранимо и означает неодинаковый доступ к ресурсам.
Взаимозависимость задач	Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят от другого человека или группы.

Продолжение таблицы 1.5

Причина	Характеристика
Различия в целях.	Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами могут формулировать свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.
Различия в представлениях и ценностях.	Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей.
Различия в манере поведения и жизненном опыте.	Связанные с возрастными и культурными особенностями сотрудников
Неудовлетворительные коммуникации	Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Плохое качество передачи информации может служить началом конфликта, так как вызывает непонимание задач и порядка действий для работников

Причины можно охарактеризовать иначе. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия в представлениях о ценностях, различия в манерах поведения, уровне образования и т. п. Рассмотрим наиболее характерные причины конфликтов подробнее.

---

1.Распределение ресурсов. Даже в самых крупных компаниях ресурсы всегда ограниченны. А, как известно, всеобщего равенства быть не может. Неравенство неустранимо и означает неодинаковый доступ к ресурсам.

2.Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят от другого человека или группы.

3.Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами могут формулировать свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целям всей организации.

4.Различия в представлениях и ценностях. Представления о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях - весьма распространенная причина конфликта [7, 43].

5. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличивать возможность возникновения конфликта.

6.Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Плохое качество передачи информации может служить началом конфликта, так как вызывает непонимание задач и порядка действий для работников.

1.2 Методические подходы к решению проблемы управления конфликтами в спортивной организации

Общепризнано, что ввиду высокого уровня эмоционального напряжения и возлагаемой на участников конфликта ответственности управленческая деятельность, бизнес-среда как таковая относится к числу одних из наиболее конфликтных. Проблема управленческих конфликтов относится к категории так называемых универсальных психологических проблем. Практически все конфликты, так или иначе связанные с процессами управления, планирования, мотивации персонала, контроля исполнения обязанностей относятся к категории управленческих. В бизнес - среде отсутствует общепринятое отношение к конфликту: спектр возможных отношений весьма широк, хотя нельзя отрицать того, что в целом, в предпринимательской среде, преобладает негативное отношение к конфликтам и им инициаторам. В то же время, некоторые лица иногда могут даже специально провоцировать возникновение конфликтной ситуации, особенно в тех случаях, когда отношения на уровне в коллективе воспринимаются как неинтересные, однообразные, лишенными динамики.

---

В связи с обозначенными выше деструктивными функциями конфликтов почти все люди относятся к конфликтам негативно и стремятся их избежать, хотя можно отметить существование членов общества, имеющих серьезные психологические проблемы, которые, не всегда осознавая, сами инициируют возникновение конфликтных ситуаций.

Говоря об оценке конфликтных ситуаций, возникающий время от времени в рабочем коллективе, равно как и в любой другой социальной группе, специалисты – психологи, конфликтологи, социологи – призывают воздерживаться от однозначных оценок или от видения исключительно отрицательных сторон в конфликте. Как отмечает Е.В. Андриенко [4, 225], сам конфликт далеко не всегда является признаком непродуктивного взаимодействия. Более того, несмотря па то, что большинство людей относятся к конфликту как к чему-то негативному, конфликт может выполнять и конструктивные функции.

Конструктивные функция конфликта, по Е.В. Андриенко [4,225], проявляются в следующем:

1) конфликт выступает источником развития спортивной организации, совершенствования какого- либо бизнес-процесса взаимодействия сотрудников (развивающая функция);

2) конфликт обнаруживает возникшее противоречие или отклонение в работе организации (познавательная функция);

3) конфликт призван разрешить противоречие, в результате будет улучшена работа организации (инструментальная функция);

4) конфликт имеет объективные последствия, связанные с изменением обстоятельств (перестроечная функция).

Конечно, для одного и того же участника взаимодействия один и тот же конфликт может иметь положительные и отрицательные последствия. Одни и те же конфликты могут быть конструктивными в одном отношении и деструктивными в другом.

Для организации эффективной работы с конфликтами важно знать, что существуют определенные подходы к их разрешению.

В зависимости от специфики каждой конфликтной ситуации следует придерживаться определенной стратегии.

Сегодня принято выделять два основных подхода к разрешению конфликтов:

1. Обход конфликта;

2. Непосредственное разрешение конфликта.

Каждый из этих подходов подразумевает свои пути разрешения конфликтных ситуаций.

Первый подход – обход конфликта – включает в себя:

• уход от конфликта (заключается в побуждении участников конфронтации к реализации, поставленных перед ними конкретных задач или же участникам конфликта дается возможность осознать, что их упорство является бесперспективным посредством принятия устрашающих мер);
• изоляцию (одного из оппонентов /или сразу обоих/ следует изолировать, например, посредством перевода в другой отдел или ему предоставляется отпуск);
• лишение возможностей (участников конфликтной ситуации следует лишить средств власти, необходимых ему для достижения собственных интересов в противодействии);
• вытеснение (при выборе данного пути разрешения конфликта авторитетным представителям или самим участникам конфликта следует принять позицию игнорирования, отрицания либо замалчивания проблемы, что иногда приводит к тому, что ситуация, провоцирующая конфликт, проходит сама собой);
• изменение направления (следует изменить направленность конфликта, посредством переведения его, например, на решение общих задач);
• сосуществование (следует дать понять участникам конфликта, что у них могут быть общие цели, таким образом принуждая их к необходимости отказаться от конфликтного противостояния).

---

Второй подход к выходу из конфликтных ситуаций – разрешение конфликтов – подразумевает:

• силовое разрешение конфликта (применяется в случае, когда целью является победа интересов одной из сторон конфликта путем подавления интересов другой конфликтной стороны посредством следующих методов: понижение в должности, подрыв репутации, увольнение, осуществление препятствий в дальнейшем карьерном росте и повышении материальных благ и т.д.);
• посредническое разрешение конфликта (осуществляется путем привлечения третьей стороны в лице человека, пользующегося доверием как у одной, так и у другой стороны, который либо способствует проведению переговоров между сторонами, либо действует путем убеждения, либо, используя свой авторитет у сторон, примиряет их);
• разрешение конфликта посредством проведения переговоров (реализуется посредством разработки определенных правил и взаимных уступок с целью достижения компромиссных решений, удовлетворяющих все стороны, принимающие участие в конфликтной ситуации);
• разрешение конфликта по приговору (достигается путем привлечения, например, всего коллектива или незаинтересованного лица, которые принимают определенные решения путем голосования или жребия по разрешению конфликтной ситуации);
• совместное разрешение конфликта путем решения общей проблемы (подразумевает наличие у конфликтующих сторон желания прийти к разрешению конфликтной ситуации, в результате чего они на основе равноправия и взаимного уважения стремятся разработать общее решение).

План действий, направленных на разрешение конфликтных ситуаций в организации:

1. Признание наличия конфликта (не смотря на всю сложность такого признания, следует во всеуслышание заявить о наличии конфликта, тем самым предотвратив кривотолки по данному поводу и открыв путь к процессу переговоров);

2. Осуществление договоренности о процедуре разрешения конфликтной ситуации (признание очевидности конфликта позволит перевести его из эмоциональной плоскости в деловую, что, в свою очередь, даст возможность принять решение о дальнейших шагах, которые следует предпринять по урегулированию возникшего конфликта, в том числе, рассмотреть, в каком составе и где будут проведены встречи, направленные на обсуждение возникшей проблемы);

3. Определение специфики конфликта следует:

• определить конфликт в рамках проблемы, подлежащей урегулированию;
• дать возможность оппонентам высказать, в чем они видят противоречия и какие чувства это у них вызывает;

---

4. Исследование возможных вариантов решения конфликта (следует применить метод группового анализа с целью проработки как можно большего количества вариантов выхода из сложившейся ситуации);

5. Оформление соглашения противоборствующих сторон (при оценивании выдвинутых предложений, следует выбрать наиболее оптимальные, удовлетворяющие обе стороны, то есть прийти к соглашению);

6. Воплощение разработанного плана в условиях реальности (чем быстрее начнется реализация запланированных задач, тем лучше);

7. Оценка принятого решения (следует всегда помнить, что даже самое удачное соглашение не способно в полной мере удовлетворить желания и потребности конфликтующих сторон, что может проявляться в процессе их дальнейшего общения через невербальные реакции, поэтому следует сразу уточнить у обеих сторон, все ли их устраивает и не следует ли вернуться к пересмотру разработанных позиций).

В заключение нужно добавить, что процесс управления конфликтами зависит от различных факторов, некоторые из которых плохо поддаются внешнему воздействию. Тем не менее, практическими психологами было наработано достаточно много способов конструктивного поведения в различных конфликтных ситуациях.

Осуществляя работу по профилактике конфликтов, следует учитывать, что существуют определенные типы поведения в конфликтной ситуации, предложенные К. Томасом. В основе его подхода лежит убеждение в том, что конфликтные ситуации не следует избегать или стремиться к их разрешению любыми средствами. По его мнению, нужно обучиться грамотному управлению ими.

Томасом выделяются следующие аспекты изучения конфликтов:

• выделение преобладающих форм поведения в конфликтных ситуациях характерных для большинства людей;
• определение наиболее продуктивных и деструктивных форм поведения в конфликте;
• разработка вариантов стимулирования продуктивного поведения.

К.Томасом выделяются следующие способы регулирования конфликтов:

• соревнование (или конкуренция) – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другим;
• приспособление (противоположность соперничеству) – принесение личных интересов в жертву ради других;
• компромисс – соглашение на основе взаимных уступок;
• избегание – отсутствие стремлений (как к кооперации, так и к достижению личных целей);
• сотрудничество – стремление прийти к альтернативному решению, в полной мере удовлетворяющему интересы всех сторон.

---