Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

1
Е.Н. Артемова
Н.В. Мясищева
СОВРЕМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В РЕСТОРАНАХ,
ГОСТИНИЦАХ И ТУРИЗМЕ

2
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ - УЧЕБНО-НАУЧНО-
ПРОИЗВОДСТВЕННЫЙ КОМПЛЕКС»
Е.Н. Артемова, Н.В. Мясищева
СОВРЕМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В РЕСТОРАНАХ,
ГОСТИНИЦАХ И ТУРИЗМЕ
Рекомендовано ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК» для использования в учебном процессе в качестве учебного пособия для высшего профессионального образования
Орел 2013

3
УДК 642.5+[338.488 : 640.433](075)
ББК 65.431-80я7
А86
Рецензенты: кандидат технических наук, доцент кафедры
«Технология и организация питания, гостиничного хозяйства и туризма»
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования
«Государственный университет - учебно-научно- производственный комплекс»
Н.В. Глебова,
доктор технических наук, профессор кафедры
«Технология, организация и гигиена питания»
Федерального государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования
«Орловский государственный институт экономики и торговли»
Е.В. Литвинова
Артемова, Е.Н.
А86 Современные стандарты обслуживания. Организация питания в ресторанах, гостиницах и туризме: учебное пособие для выс- шего профессионального образования / Е.Н. Артемова, Н.В. Мя- сищева. – Орел: ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013.
– 245 с.
ISBN 978-5-93932-547-9
В учебном пособии даны современные требования к предприятиям питания, их услугам, обслуживающему персоналу, рассмотрены этапы создания концепции предприятий питания; представлена организация процесса автоматизации с использованием современных систем; описаны прогрессивные технологии и формы ресторанного обслуживания; осо- бенности предоставления питания в гостиницах и туризме.
Предназначено студентам, обучающимся по направлению подготовки
260800.68 «Технология продукции и организации общественного пита- ния», изучающим дисциплину «Современные стандарты обслуживания
».
УДК 642.5+[338.488 : 640.433](075)
ББК 65.431-80я7
ISBN 978-5-93932-547-9 © ФГБОУ ВПО «Госуниверситет - УНПК», 2013

4
СОДЕРЖАНИЕ
Введение .................................................................................................... 5 1. Основы организации питания на предприятии .................................. 6 1.1. Классификация предприятий питания и их оснащение ............. 6 1.2. Требования к предприятиям питания......................................... 26 1.3. Современное определение комплекса услуг предприятий питания.......................................................................... 31 1.4. Современные требования к обслуживающему персоналу ....... 39
Контрольные вопросы ....................................................................... 95 2. Автоматизация предприятий питания............................................... 97 2.1. Организация процесса автоматизации ....................................... 97 2.2. Использование автоматизированной системы
«Ресторан + Бар + Кафе»...................................................................104 2.3. Использование автоматизированной системы
«R-Keeper» ..........................................................................................107 2.4. Электронное меню «eMenu» ......................................................113 2.5. Электронный ресторан ...............................................................116
Контрольные вопросы .......................................................................120 3. Современные концепции предприятий питания .............................121 3.1. Элементы концепции предприятий питания ............................121 3.2. Интерьер предприятий питания.................................................134 3.3. Стили предприятий питания ......................................................144 3.4. Необычные концептуальные рестораны мира .........................149
Контрольные вопросы .......................................................................157 4. Современные технологии ресторанного обслуживания ................158 4.1. Стандарты обслуживания официантами...................................158 4.2. Тренинг персонала – новая форма повышения качества обслуживания ....................................................................168 4.3. Современные виды банкетного обслуживания .......................171 4.4. Прогрессивные формы обслуживания .....................................188 4.5. Виртуальный ресторан ..............................................................204 4.6. Еvent-маркетинг ресторана .......................................................208 4.7. Мерчандайзинг в общественном питании ...............................211 4.8. Анимация на предприятиях общественного питания.............214
Контрольные вопросы ......................................................................219 5. Организация питания в гостиницах .................................................220 5.1. Требования к предприятиям питания при гостинице ..............220 5.2. Виды питания в гостинице.........................................................223

5 5.3. Организация питания в номерах гостиниц ...............................228 5.4. Организация работы поэтажных буфетов ................................232
Контрольные вопросы .......................................................................233 6. Организация питания в туризме .......................................................234 6.1. Обслуживание различных контингентов туристов..................234 6.2. Требования к предприятиям питания, обслуживающим туристов ...............................................................238 6.3. Услуги питания в пути следования ..........................................241 6.4. Особенности обслуживания иностранных туристов ..............242
Контрольные вопросы ......................................................................243
Литература..............................................................................................244

6
ВВЕДЕНИЕ
Предприятия питания и гостеприимства выполняют ряд функций, направленных на удовлетворение физиологических и культурных по- требностей общества в организации потребления пищи по месту жи- тельства, работы, учебы, отдыха.
В связи с постоянно возрастающей конкуренцией в сфере органи- зации питания повышаются требования к качеству обслуживания.
Услуги предприятий питания должны быть актуальными, соответст- вовать современным стандартам обслуживания, необходимым для обеспечения рентабельности и ежедневной бесперебойной работы за- ведения.
Залогом успешной деятельности предприятия питания является не только его интерьер, оборудование, качество продукции и услуг, но и умение организовать процесс потребления пищи и досуг различ- ных контингентов гостей с учетом их предпочтений на высоком уровне.
Это обуславливает необходимость изучения современных стан- дартов обслуживания при организации питания в ресторанах, гости- ницах и туризме.
В учебном пособии представлены классификации современных типов предприятий питания, требования к их оснащению, услугам, обслуживающему персоналу, организации работы. Описан процесс автоматизации предприятий питания с использованием востребо- ванных на сегодняшний день систем «Ресторан + Бар + Кафе»,
«R-Keeper», дана характеристика работы электронных ресторанов с применением интерактивных форм меню «eMenu». Приведены эта- пы создания концепции необычных ресторанов, их интерьеров с уче- том актуальных стилей. Рассмотрены прогрессивные технологии об- служивания, включающие стандарты работы и тренинг официантов, современные виды банкетов, организация виртуальных ресторанов,
Еvent-маркетинг, мерчандайзинг и анимация на предприятиях пита- ния. Даны современные стандарты обслуживания в гостиницах и ту- ризме с указанием видов, методов, услуг организации питания раз- личных контингентов потребителей на предприятии. Пособие вклю- чает вопросы для самоконтроля и список литературы для подготовки к экзамену, а также может быть использовано для самостоятельного изучения дисциплины.

7
1. ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1. Классификация предприятий питания и их оснащение
При определении типа предприятия общественного питания со- гласно ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Класси- фикация предприятий общественного питания» учитывают следую- щие факторы:
- ассортимент реализуемой кулинарной продукции, мучных кон- дитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изго- товления;
- техническую оснащенность (материальную базу, инженерно- техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитек- турно-планировочные решения и т.д.);
- методы и формы обслуживания;
- время обслуживания потребителей (время ожидания, предостав- ления и потребления услуги);
- профессиональную подготовку и уровень квалификации персо- нала;
- условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику пер- сонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.).
Для классификации предприятий питания гостиничного хозяйства и туристской индустрии используются следующие признаки:
- характер торгово-производственной деятельности;
- месторасположение;
- контингент обслуживаемых гостей;
- ассортимент продукции – специализация;
- вместимость;
- форма обслуживания;
- время функционирования;
- уровень обслуживания.
Характер торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого предприятия питания подразделяют на следующие типы:
- ресторан;
- бар;
- кафе;
- буфет;
- закусочная;
- столовая и другие.

8
Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горя- чие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изде- лия, табачные изделия, покупные товары, с высоким уровнем обслу- живания и, как правило, в сочетании с организацией отдыха и развле- чений. Высокий уровень обслуживания в ресторанах обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями.
Рестораны различают:
- по ассортименту реализуемой продукции – неспециализирован- ные и специализированные (рыбный, пивной, сырный и т.п.; рестора- ны национальной кухни или кухонь зарубежных стран);
- по местонахождению – в жилых и общественных зданиях, в том числе в отдельно стоящих зданиях, зданиях гостиниц, вокзалов, в культурно-развлекательных и спортивных объектах, в зонах отдыха
(ландшафтные), на транспорте (вагон-ресторан и пр.);
- по интересам потребителей (клубный ресторан, спорт- ресторан, ресторан – ночной клуб, ресторан-салон);
- по методам и формам обслуживания – ресторан с обслуживани- ем официантами, ресторан с обслуживанием по системе «шведский стол», ресторан выездного обслуживания;
- по составу и назначению помещений – стационарные и пере- движные (рестораны на морских и речных судах, в поездах).
В структуре гостиничных комплексов может быть несколько рес- торанов или ни одного. В больших гостиницах, входящих в извест- ные гостиничные цепи, обычно два ресторана – фешенебельный фирменный и небольшой с невысоким уровнем цен на блюда и на- питки. Рестораны при гостиницах обслуживают не только прожи- вающих в них гостей. Также организуется обслуживание торжествен- ных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов, предоставляются гостям дополнительные услуги: продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах и т. д.
В большинстве ресторанов предусматривается музыкальная про- грамма и проведение концертов.
Бар – предприятие общественного питания, оборудованное барной стойкой и реализующее в зависимости от специализации ал- когольные и (или) безалкогольные напитки, горячие и прохладитель- ные напитки, коктейли, холодные и горячие закуски и блюда в огра- ниченном ассортименте, покупные товары.

9
Обслуживание в барах осуществляется метрдотелями, барменами, официантами. В баре предусматривается возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься.
В зависимости от совокупности отдельных признаков, характери- зующих качество и объем предоставляемых услуг, уровень и качество обслуживания, предприятия общественного питания определенного типа делятся на классы.
Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре пре- доставляемых услуг подразделяются на три класса – люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:
«люкс» – широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изы- сканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
«высший» – большой выбор услуг, предоставляемых потребите- лям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, раз- нообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фир- менных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баров, фирменный стиль, изы- сканность и оригинальность интерьера;
«первый» – определенный выбор услуг, предоставляемых потре- бителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, ши- рокий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и ком- фортность интерьера.
Прочие предприятия общественного питания на классы не под- разделяют.
Бары классифицируют:
- по ассортименту реализуемой продукции и способу приго-
товления – на молочные, пивные (паб-бары), винные, кофейные, коктейли-бары, гриль-бары, салатные и суповые бары, суши-бар и другие;
Молочный бар – узкоспециализированное предприятие, предна- значенное для реализации молочных и сливочных коктейлей. В барах

10
предусматривают низкотемпературный прилавок для мороженного, плиту для кипячения молока и приготовления молочных флиппов, миксер для взбивания кремов и молочных коктейлей. В залах уста- навливают столы и стулья (20 % стульев должно быть рассчитано на маленьких посетителей). Общее количество мест в баре может сос- тавлять 25 или 50.
Пивной бар – бар, специализирующийся на реализации разнооб- разного ассортимента пива. На сегодняшний день это одно из наибо- лее популярных и любимых заведений подобного типа. На них при- ходится основная доля продаж не только разливного, но и баночного, и бутылочного пива. Составление пивного ассортимента, как прави- ло, диктуется концепцией заведения и необходимостью поддержива- ния определенного ценового диапазона. Если это национальный бар, представляющий страну с богатыми пивными традициями (англий- ский, немецкий, чешский, ирландский), то в нем будет много пива преимущественно того же происхождения. Если бар относится к классу «люкс» или «высшему», то в меню непременно должно быть несколько сортов темного пива, светлого, оригинального, а также специальные сорта пива для гостей знатоков – красное, горькое и черное, не фильтрованное, сорта типа эль, барлей вайн, бланш, бок, гез, крик, лагер, ламбик, пилс, портер, раушбир, стаун.
Если бар более низкого класса и рассчитан на более низкий цено- вой интервал, то достаточно 5 – 6 сортов пива. В любом случае важ- но, чтобы сорта и марки пива были правильно подобраны: во-первых, светлое и темное пиво; во-вторых, самое популярное, поддержанное рекламой; в третьих, разного ценового уровня.
Винный бар – предприятие с широким ассортиментом вин. Обыч- но располагается при ресторанах, так как специализируется на одном контингенте посетителей. Имеет обязательно сомелье или бармена, знающего толк в винах и правила подачи вина. В винном баре непре- менно должно быть помещение для хранения вина оборудованное специальными стеллажами для бутылок. Карта вин должна содержать не только наименование и цену, но и категорию, производителя, год урожая, с каким блюдом лучше сочетать и другие немаловажные для потребителя данные. В винном баре должна быть большая вариация бокалов для вина – только в правильном бокале вино может раскрыть свой букет.

11
Кофейный бар – предприятие с широким ассортиментом кофе и продукции к нему. Концепцию подобного заведения отличают:
- демократичность. Предприятие работает на любой сегмент рын- ка, без навязывания ему определенного времяпровождения;
- особый подход к качеству сырья, из которого готовят кофейный напиток, и способу его приготовления.
Высокое качество кофе и профессионализм его приготовления – главное условие успеха.
Классическое кофейное меню любого кофейного бара – это эспрессо, двойной эспрессо, капуччино (1/3 часть кофе и 2/3 части молока), моккиато (кофе и капля взбитого молока), латте (кофе с мо- локом), гляссе (кофе с мороженым), ледяной кофе (крепкий охлаж- денный кофе со льдом), айриш (кофе с ирландским виски), кофе с коньяком, кофе с ликером.
Коктейль-бар реализует смешанные напитки (коктейли) в широ- ком ассортименте, коньяки, фрукты, кондитерские изделия, закуски несложного приготовления. Коктейль, как основная товарная позиция коктейль-бара, является наиболее прибыльной частью ассортимента.
Выбор ассортимента в коктейль-баре зависит от профиля предпри- ятия, так как данная группа предприятий размещается в основном при ресторанах.
Существует следующая товарная концепция коктейль-баров на сегодняшний день:
- количество классических коктейлей и производных от них ха- рактеризуется соотношением 50 на 50;
- основной упор делается на алкогольные коктейли;
- доля безалкогольных коктейлей в меню в идеале должна состав- лять 10 – 20 %;
- обязательно наличие фирменных коктейлей.
По способу приготовления все коктейли можно разделить на че- тыре группы. Некоторые коктейли готовятся сразу несколькими спо- собами.
Билд – метод построения, включающий в себя коктейли, приго- товленные непосредственно в питьевом бокале. Если готовят напитки со льдом, то сначала в бокал кладут лед, затем наливается спиртное и потом наполнитель – безалкогольные напитки.
Стир – приготовление в смесительном стакане. Применяется для охлаждения легко смешиваемых компонентов. Коктейли, приготов- ленные этим методом, подаются охлажденными, безо льда, и, как