Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

235
6. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ В ТУРИЗМЕ
6.1. Обслуживание различных контингентов туристов
Иностранные туристы путешествуют индивидуально или группами.
Индивидуальное путешествие –независимое путешествие одного или нескольких туристов в группе, насчитывающей менее 15 человек
(предусматривается персональное обслуживание). В любом случае путешествия проводятся по заранее выбранным маршрутам и про- граммам пребывания и имеют определенную цель и продолжитель- ность. Это представители иностранных промышленных, торговых и финансовых фирм, участники переговоров, аукционов, ярмарок и т.д. Обслуживание их осуществляется по таким классам, как: люкс- апартамент, люкс, первый класс, туристский класс и кемпинг.
Групповое (коллективное) путешествие предполагает совмест- ную поездку 15 и более человек по единому маршруту и на одинако- вых для всех условиях. Объединение туристов в одну группу обу- словливается общностью целей поездки, а также более низкими це- нами на туры по сравнению с индивидуальными поездками в связи с предоставлением групповых скидок. Группы туристов путешеству- ют по территории России авиационным, железнодорожным и автомо- бильным транспортом, в том числе на автобусах иностранных фирм.
Обслуживание групп туристов осуществляется по классам: полулюкс, первый класс, туристский класс, кемпинг. Кроме того, выделяются еще удешевленный и школьный туры.
Обслуживание групп туристов в ресторанах и кафе
На предприятиях питания, обслуживающих группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации от- пуска питания с указанием даты, страны, откуда прибыли туристы, номера извещения, класса обслуживания, вида питания (завтрак, по- лупансион, пансион), количества туристов по заявке и получивших питание, стоимости фактически отпущенного питания.
Завтрак предоставляется туристам с 7 до 10 ч; обед – с 12 до 15 ч; ужин – с 17 до 20 ч.
Как правило, в ресторанах при гостиницах завтрак организуют туристам в виде шведского стола с самообслуживанием и выбором блюд из представленного ассортимента. Сервировка столов к завтра- ку должна быть минимальна.

236
Детям от 2 до 12 лет, путешествующим в составе группы тури- стов, питание предоставляется по специальному меню с 50 %-й скид- кой стоимости питания соответствующего класса обслуживания.
При обслуживании туристов континентальными завтраками
производят предварительную сервировку столов на шесть – восемь человек, затем в торце стола ставят группами чашки с блюдцами и ложками для горячих напитков. Горячую закуску (яичницу- глазунью или блины) или легкое второе блюдо (яйцо всмятку или ом- лет, кашу молочную) официант подает европейским методом.
Аналогично производят обслуживание туристов полными завтра- ками, но на столы заранее ставят не один вид закуски, а в ассорти- менте (сыр, колбаса сырокопченая, ветчина, карбонат). Для ускоре- ния обслуживания туристам предлагают один вид континентального или полного завтрака.
При отсутствии шведского стола меню завтрака должно ежеднев- но меняться. К завтраку и обеду на стол обязательно ставят кувшин с охлажденной кипяченой водой и по просьбе гостей контейнер для льда с щипцами.
В гостиницах, имеющих более высокие категории (4 или 5 звезд), туристы могут заказать завтрак в ресторане, кафе или поэтажном баре по меню а ля карт или с доставкой в номер. В номерах, оснащенных кухнями и мини-барами, туристам предоставляется возможность го- товить завтрак самостоятельно.
Обед, как правило, состоит из холодной закуски, супа, одного второго горячего блюда, десерта, кофе или чая. В меню ужина вклю- чают холодную закуску, второе горячее блюдо, десерт и горячий на- питок. К обеду и ужину подают прохладительные напитки или пиво.
Меню обеда и ужина составляют в двух вариантах на каждый день в пределах согласованной с заказчиком суммы и накануне пред- лагают для выбора руководителю группы туристов через гида- переводчика (если обед и ужин организуют без шведского стола).
Предварительное накрытие столов к обеду осуществляют сле- дующим образом. Столы сервируют так же, как и к комплексному обеду. По торцам стола расставляют чашки с блюдцами и ложками для кофе и чая. Заранее на стол ставят закуску против каждого гостя.
Суп в супнице с разливательной ложкой на пирожковой тарелке рас- полагают ближе к центру стола. На стол ставят также корзинку с хле- бом, вазу с выпечными изделиями или пирожными, сладкие блюда

237
в креманках. Подачу горячих блюд осуществляют европейским мето- дом. Горячие напитки официанты разливают из чайников и кофей- ников.
Предварительное накрытие столов к ужину осуществляют анало- гично обеду, но без первых блюд.
В залах предприятий организуют реализацию продукции сервис- бара с тележек: фрукты, мучные кондитерские изделия, конфеты, шо- колад, прохладительные напитки, соки. На всю продукцию сервис- бара должны быть ценники, заборный лист или накладная.
За рубежом широко распространена форма обслуживания групп туристов, получившая название «табльдот». За 10 – 15 мин до начала обслуживания на предварительно сервированные столы ставят про- хладительные напитки или кипяченую воду со льдом, хлеб и булочки.
Холодные закуски раскладывают на большие закусочные тарелки ма- ленькими порциями, составляя из них красочные композиции, и ста- вят на столы до прихода гостей. Остальные блюда подают европей- ским методом.
При организации обслуживания групп иностранных туристов следует использовать бригадно-звеньевой метод. Бригада состоит из бригадира и двух-трех официантов. Бригадир постоянно находится в зале, обслуживает потребителей, принимает заказы на дополни- тельную продукцию за наличный расчет, руководит работой офи- циантов. Члены бригады сервируют столы, получают продукцию на раздаче или в сервис-баре, доставляют ее в зал, обслуживают потре- бителей и производят сбор использованной посуды.
Метрдотель, официанты и бармены должны знать как минимум один из европейских языков. В бригаду включаются официанты, вла- деющие различными языками. Все работники, обслуживающие ино- странных туристов, должны быть одеты в форменную или санитар- ную одежду и обувь установленного для данного предприятия образ- ца. Одежда должна иметь фирменные знаки с указанием категории предприятия и соответствующего числа звезд.
Все работники туристских предприятий питания должны носить бэйджик с эмблемой предприятия и указанием фамилии, имени и должности.
Обслуживание индивидуальных туристов в ресторане
Для питания туристов-индивидуалов выделяют отдельный зал.
Иностранных туристов обеспечивают трехразовым питанием (завт-

238
рак, обед и ужин). Завтрак предоставляется по безналичному расчету, если его стоимость входит в стоимость тура, или за наличный расчет.
Служба приема и обслуживания информирует иностранных тури- стов о режиме работы предприятий питания, видах предоставляемых услуг, формах расчета за них, а также о месте и времени питания.
Завтрак индивидуальным туристам в ресторане и кафе предостав- ляется в гостинице проживания. Стоимость завтрака включается так- же в стоимость туров, продаваемых агентствами иностранным тури- стам.
Завтрак для индивидуальных туристов может быть организован в отдельном зале, на специально выделенных столах в общем зале ресторана, на шведском столе и по желанию туриста – в номере про- живания.
Завтрак в ресторанах предоставляется по предъявлении визитной карточки гостиницы, которая отличается от обычной цветом, наличи- ем штампа «завтрак», цветной полосой или другими признаками.
Места питания должны быть обозначены специальными табличками на столах.
Заявку на необходимое количество завтраков в соответствии с ко- личеством проживающих в гостинице туристов-индивидуалов, в том числе детей, служба приема и обслуживания передает в ресторан не позднее 21 ч накануне дня обслуживания за подписью ответственного лица. Завтрак может быть организован как шведский стол или по же- ланию туриста в номере.
Метрдотель ресторана при встрече гостя просит предъявить ви- зитную карточку, делает отметку в ведомости по отпуску оплаченно- го завтрака и провожает гостя к столу. Официант в специальной сек- ции кассы «Расчет в кредит» получает продукцию из кухни и сервис- бара и обслуживает гостя. Если завтрак не входит в стоимость тура, то официант обслуживает гостя по меню а ля карт. Бухгалтерия гос- тиницы ежедневно передает в ресторан один экземпляр ведомости предоставления индивидуальным туристам завтрака в гостинице.
Метрдотель передает ведомость в кассу ресторана для включения ее в отчет вместе с заявкой на отпуск завтраков.
При составлении меню рекомендуется использовать недельное меню туристских завтраков.
Завтрак детям в возрасте от 2 до 12 лет, приезжающим с родите- лями, предоставляется также по визитным карточкам гостиницы. Ал- когольные напитки, табачные и кондитерские изделия промышленно- го производства в стоимость завтрака не включаются.

239
В случае раннего выезда из гостиницы туристу предоставляется дорожный набор на сумму завтрака. Стоимость неиспользованных завтраков туристу не возвращается. Завтраки иностранным индиви- дуальным туристам в ресторанах предоставляются за наличный расчет.
Порядок расчета и учета реализуемых блюд при предоставлении завтраков индивидуальным туристам в гостинице проживания сле- дующий:
• закуски, блюда, напитки отпускаются официантам из кухни и буфета согласно меню по кассовым чекам, напечатанным на от- дельной кассовой машине;
• бухгалтерия гостиницы ежедневно выдает ресторану один эк- земпляр пронумерованного бланка, который заполняет метрдотель;
• метрдотель совместно с кассиром-операционистом снимает по- казания кассовой машины и записывает в ведомость итоговую сумму, после чего ведомость передается в кассу ресторана для последующе- го включения ее в отчет вместе с заявкой на отпуск завтраков.
Обеды и ужины предоставляются иностранным индивидуальным туристам по меню заказных блюд, которое должно быть напечатано на русском и нескольких иностранных языках. Питание предоставля- ется в ресторанах или кафе за наличный расчет в рублях и по кредит- ным карточкам. Информацию о предоставлении услуг по кредитным карточкам, в том числе эмблемы иностранных фирм, помещают на видных местах в гостинице, ресторане, кафе.

6.2. Требования к предприятиям питания, обслуживающим
туристов
Организация питания иностранных туристов осуществляется в ресторанах, барах, кафе, столовых. Данные предприятия могут иметь собственные здания или использовать их на правах аренды.
Некоторые предприятия работают самостоятельно. Однако большин- ство из них расположены в туристско-гостиничных комплексах или гостиницах и являются их структурным подразделением.
Лестницы, ведущие к входу на предприятие питания, располо- женное автономно, должны быть снабжены специальными пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок, а вход оборудован козырьком для защиты от атмосферных осадков.

240
У входа размещаются урны для мусора, телефоны-автоматы.
Здесь рекомендуется размещать средства рекламы, композиции из зе- леных насаждений, скульптуры и другие элементы декоративного оформления.
На территории, прилегающей к предприятию питания, не допус- кается: проводить погрузочно-разгрузочные работы, складировать та- ру, строительные материалы, размещать контейнеры с мусором; сжи- гать мусор, отходы и порожнюю тару.
Вход на предприятие должен обеспечивать одновременное дви- жение двух встречных потоков посетителей на выход и вход. Створки дверей должны открываться без чрезмерных усилий и автоматически закрываться за посетителем, не заставляя его ускорять движение.
Помещения для посетителей туристских предприятий питания должны удовлетворять санитарно-гигиеническим, противопожарным и техническим требованиям к общественным помещениям, обеспечи- вать безопасные и комфортные условия по температуре и влажности.
Обязательным и безусловным требованием является отсутствие по- сторонних запахов, особенно из кухни и туалетов.
Интерьеры помещений для потребителей не следует перегружать элементами декоративного оформления, затрудняющими уборку по- мещений и ухудшающими санитарно-гигиенические условия. Мате- риалы, используемые в оформлении интерьера помещений для по- требителей, должны соответствовать требованиям санитарно-гигие- нической и пожарной безопасности.
Все помещения должны быть оборудованы указателями (пикто- граммами), помогающими ориентироваться потребителям. В вести- бюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующего о присвоении ему определенной категории с соответствующим количеством звезд
(для гостиницы) и класса (люкс, высший, первый) для ресторана.
Оборудование помещений должно предусматривать возможность посещения предприятия питания инвалидами и посетителями с деть- ми, если гостиница, при которой оно расположено, предусматривает возможность проживания инвалидов и туристов с детьми соответст- вующего возраста или данное предприятие питания обслуживает по- требителей, не проживающих в гостинице. Освещение помещений для потребителей должно соответствовать требованиям действующей нормативно-технической документации.
Режим работы предприятий питания, расположенных в гостини- це, устанавливается с 7 до 23 ч или круглосуточно.

241
Предприятие, обслуживающее туристов, обязано иметь сертифи- кат на безопасность услуг общественного питания, а также лицензии на отдельные виды деятельности.
Рестораны при четырех- и пятизвездочных отелях должны иметь несколько залов (возможна специализация на приготовлении блюд национальной, зарубежной кухни), отдельные кабинеты, банкетные залы, трансформируемые в конференц-зал, ночные клубы (пять звезд). При трех- и пятизвездочных отелях обязательны бары в вести- бюле (лобби-бар) и поэтажные. В одно- и двухзвездочных отелях ус- луги питания предоставляются потребителям в ресторанах и кафе.
По методам обслуживания туристские предприятия питания клас- сифицируются на предприятия, работающие по методу самообслужи- вания и с обслуживанием официантами.
Туристские предприятия второй – пятой категорий (звезд) долж- ны гарантировать потребителям выбор любого из вариантов предос- тавляемого питания (завтрак, двух- или трехразовое питание), работу хотя бы одного кафе или бара в любое время суток (четырех- и пяти- звездочные отели); бронирование мест в ресторане; обслуживание в номере гостиницы.
Выделяют три основных способа предоставленияуслуг пита- ния:
• питание, оплаченное туристом;
• питание, не включенное в стоимость тура и предоставляемое за дополнительную плату;
• самообслуживание.
Оплаченное питание предполагает включение в стоимость гости- ничного номера или тура всех расходов на питание туристов. Это может быть только завтрак (континентальный или полный); завтрак и ужин, или завтрак и обед или обед – ужин (полупансион); трехразо- вое питание (полный пансион). Иногда в стоимость питания включа- ют прохладительные (вода, соки) и алкогольные напитки (пиво, шам- панское, вина). Если питание не включено в стоимость тура, то за него турист платит в месте пребывания и оказания этой услуги.
Самообслуживание означает, что туристы сами себе готовят пи- щу (чаще всего в пансионатах, кемпингах) или питаются в залах рес- торанов, где установлен шведский стол, или в кафе.
В сфере питания особое значение имеет быстрое и четкое обслу- живание туристов. Меню в месте пребывания туристов должно быть понятно всем участникам группы, а цены указаны в валюте страны.
Питание должно соответствовать затраченным на него средствам и не

242
нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием из- за плохой организации, недостаточно высокого качества приготовле- ния пищи или низкого уровня обслуживания может испортить впе- чатление от поездки и нанести ущерб туристской фирме.
Шведский стол (буфет) позволяет гостям свободно выбирать любые выставленные на нем блюда.
Табльдот – форма обслуживания официантами групп туристов по меню обеда или ужина с ограниченным ассортиментом блюд за пред- варительно накрытыми столами на четыре, шесть, восемь человек.
Форма обслуживания по меню а ля карт предусматривает сво- бодный выбор туристом блюд по предлагаемому рестораном меню
(для индивидуалов и небольших групп).
6.3. Услуги питания в пути следования
Питание иностранных туристов в пути следования организуется в вагонах-ресторанах, ресторанах морских и речных судов, в рестора- нах и кафе железнодорожных, морских и речных вокзалов и аэропор- тов. Обеспечение питанием иностранных туристов в пути следования осуществляется в соответствии с договорами, заключенными совета- ми по туризму и экскурсиям с организациями питания, конторами, предприятиями вагонов-ресторанов.
ВАО «Интурист», интурбюро обязаны представить предприятиям вагонов-ресторанов заявки на питание отдельных групп туристов не позднее чем за 24 ч до начала обслуживания. В заявках на питание должны быть указаны: номер группы, национальность, число тури- стов, маршрут следования, начало и конец обслуживания. Предпри- ятия вагонов-ресторанов по получении заявок обязаны обеспечить ва- гоны-рестораны запасом продуктов и напитков и организовать снаб- жение их в пути следования необходимыми продовольственными то- варами.
Гид-переводчик и руководитель группы согласовывают с админи- страцией вагона-ресторана меню и часы обслуживания группы тури- стов в пути следования. Администрация вагона-ресторана обязана информировать по радио о времени подачи завтрака, обеда, ужина туристам. Текст информации дается на иностранном языке.
В случае отсутствия в составе поезда вагона-ресторана иност- ранные туристы обеспечиваются по заявке Интурбюро наборами продуктов.