Файл: Учебное пособие для выс шего профессионального образования Е. Н. Артемова, Н. В. Мя сищева. Орел фгбоу впо Госуниверситет унпк.pdf

227
рячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет. Пред- ставляет альтернативу завтраку и обеду.
При организации завтраков следует учесть особые привычки оте- чественных и зарубежных гостей.
По желанию или в соответствии с туром туристу может предос- тавляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и однора- зовым питанием. В туристской практике выделяют следующие спе- циальные «планы», касающихся питания туристов в гостиницах.
Европейский план (European Plan, EP) – гостиничный тариф, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания). В этом случае туристы самостоятельно выбирают предпри- ятие общественного питания, кухню и заказываемые блюда. В на- стоящее время используется не так часто. Распространен в США и ряде крупнейших городов мира.
Континентальный план (Continental Plan, CP) – гостиничный та- риф, включающий в себя стоимость размещения и континентального завтрака. Континентальный план также называется «постель и зав- трак» (Bed and Breakfast, BB). В соответствии с таким планом туристу предоставляется континентальный завтрак – легкий завтрак, состоя- щий из кофе или чая, булочки, масла и джема. В некоторых странах он может быть дополнен стаканом сока (в Италии), сыром (в Голлан- дии), рыбой (в Норвегии).
Бермудский план (Bermuda Plan, ВР) – гостиничный тариф, вклю- чающий в себя стоимость размещения и полного завтрака, который называется еще английским завтраком и включает в себя фруктовый сок, овсяную кашу или мюсли, яичницу или омлет с ветчиной, грен- ки, масло, джем и кофе или чай. В стоимость проживания включает полный «американский» завтрак в гостинице. Все остальные трапезы не включены. В последние годы бермудский план получил широкое распространение; чаще всего он организуется по типу «шведского стола».
Модифицированный американский план (Modified American
Plan, МАР) – стоимость проживания включает завтрак – «континен- тальный» (в Европе) или полный и еще одну трапезу, как правило, ужин. Этот план широко распространен на курортах Багамских и Бермудских островов, Карибского бассейна и Мексики. В Европе этот план обычно называют полупансионом.

228
Американский план (American Plan, АР) – стоимость проживания включает завтрак, обед и ужин. В Европе этот план также называют полным пансионом. Полный пансион распространен на круизных судах, в «туристских деревнях».
Как правило, Бермудский план и Модифицированный американ- ский план предлагаются на популярных курортах. Европейский план чаще используется в гостиницах, рассчитанных в основном на тран- зитных пассажиров и деловых людей. В некоторых гостиницах на проживающих по Модифицированному американскому плану рас- пространяются определенные ограничения в выборе блюд из меню.
При этом за экзотические или дорогостоящие блюда, например, ома- ров, приходится доплачивать.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
• «а ля карт»;
• «а парт»;
• «табльдот»;
• шведский стол;
• буфетное обслуживание.
Обслуживание «а ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ пе- редается на кухню, и сразу же начинается приготовление и сервиров- ка заказных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков. Несмотря на то, что метод «а ля карт» считается самым трудоемким, в настоя- щее время он является и самым распространенным методом обслу- живания в ресторанах, так как больше всего соответствует желаниям гостей.
«А парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, пред- варительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежу- ток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот» (table d'hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используется в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможно- сти кухни достаточно ограничены.

229
Шведский стол. Представляет широкий выбор блюд со свобод- ным доступом и выбором. Это может быть и довольно узкий набор
(джем, хлеб, масло, 2 – 3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами.
Все зависит как от категории отеля, так и от страны.
Данный метод обслуживания имеет ряд преимуществ:
• увеличивает пропускную способность ресторанного зала;
• ускоряет процесс обслуживания;
• требует меньшей численности квалифицированного персонала и т. д. Все категории гостей с одобрением воспринимают этот метод обслуживания, поскольку он позволяет выбирать себе пищу по вкусу и в количестве, удовлетворяющем аппетит.
Буфетное обслуживание. Буфеты предполагают самообслужива- ние гостей. Обслуживающий персонал пополняет ассортимент блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды, закуски и т. д.
В последнее время данный метод обслуживания стал популярен при организации завтраков (так называемый завтрак-буфет). Также он широко используется при обслуживании участников конференций, симпозиумов, совещаний, переговоров.
В зале для обслуживания туристов, при полном дневном рационе, рекомендуется обслуживать в следующие часы: завтраком с 8.00 –
9.30, обедом с 13.00 – 15.00, ужином с 17.00 – 18.30 ч.
Можно использовать этот зал в вечернее время, с 19.00 – 23.30 ч, для обслуживания прочих потребителей.

230
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготов- ки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гос- тей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:
• номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
• количество обслуживаемых гостей;
• подробное наименование и количество заказанных блюд, заку- сок, напитков;
• время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным испол- нителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется специ- альная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, раз- личные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддер- жания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в но- мере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различ- ных конструкций, легкие складные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
• заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае ис- пользования подноса официант должен нести его в левой руке. Пра- вая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т. д. При движе- нии по коридору или переходам поднос держат у плеча и только пе- ред входом в номер его опускают на уровень груди;
• в номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения;
• следует поздороваться с гостем (гостями);
• если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необхо- димо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос;

231
• при сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одного чело- века все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в рес- торане;
• если гость собирается есть за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол;
• в номере официант не должен задерживаться дольше, чем тре- буется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.
В зависимости от ряда условий, питание в номерах может осуще- ствляться: с обслуживанием официантами, через поэтажные буфеты или непосредственно из ресторана.
При обслуживании питанием в номерах необходимо предусмот- реть для этой цели официантов, должно быть специальное помеще- ние, лифт, инвентарь, средства связи с производством.
В четырех- и пятизвездочных гостиницах существует специаль- ное подразделение room-service, целью которого является доставка еды гостю: в номер, офис, холл – практически в любое место в преде- лах отеля. Room-service может иметь свою кухню со специальной по- судой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температу- ру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый под- нос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в но- мера подносы заполняют свежими продуктами.
Режим работы room-service круглосуточный. Сотрудник этого подразделения (его должность называется order taker) принимает за- казы от проживающих в гостинице на обслуживание в номерах зав- траками, обедами или ужинами. Он должен не только принять заказ по специальному меню, но и согласовать с заказчиком способ приго- товления блюда, время подачи, вид сервировки, особенности обслу- живания. Приняв заказ, order taker обязательно предупреждает о вре- мени его приготовления. Вместе с заказом гость получает чек, кото- рый оплачивает при выезде из гостиницы, карточку с пожеланием
«приятного аппетита» и просьбой сообщить, когда можно будет убрать посуду.

232
В каждом гостиничном номере обязательно имеются специальные карты меню завтрака. На них приведен весь ассортимент континен- тального, европейского, американского, русского, диетического, ве- гетарианского завтраков. Гость отмечает выбранные блюда, напитки.
Карты меню завтрака вывешивают на двери номера, а ночью собира- ют дежурные официанты. Для удобства работы все данные с карт меню переносят на специальные бланки.
Континентальный, европейский, диетический и вегетарианский завтраки наиболее удобны для доставки в номера, так как их серви- руют непосредственно на подносе и они не занимают много места в номере. Американский и русский завтраки включают много ингре- диентов, поэтому официант комплектует заказ на сервировочном сто- лике.
Специальное меню обеда room-service включает холодные закуски (4 – 5 наименований), салаты (5 – 6), горячие закуски (2 – 3), супы (4 – 5), горячие блюда из рыбы, мяса, птицы, овощей (8 – 10), десерт – 6 наименований, горячие и холодные напитки. Меню обеда или ужина составляется с учетом национальных особенностей гостей из разных стран. В меню дополнительно могут быть включены италь- янская паста и овощи, спагетти, горячие и холодные сэндвичи.
Для обслуживания по специальному меню обеда или ужина офи- циант привозит в номер на тележке посуду, приборы, скатерть, сал- фетки льняные, минеральную, фруктовую воду, фрукты, сигареты, спички. В номере официант накрывает стол (обеденный или жур- нальный) скатертью и сервирует его. Затем приносит блюда в поряд- ке, принятом при обслуживании в ресторане. По желанию заказчика официант раскладывает на тарелки блюда, наливает напитки, т. е. обслуживает, уходит, возвращаясь в установленное время или по вы- зову для уборки посуды.
При обслуживании в номерах можно использовать передвижные сервировочные столики, на которых размещают салфетки (сеты) и предметы сервировки. Горячие блюда накрывают крышками клоше, горячие напитки в кофейниках или чайниках располагают в ящике под столешницей столика.
Официанты подразделения room-service должны хорошо знать стандарты подачи заказа в номер, расположение всех основных служб гостиницы, меню и карту вин ресторана. Если гость затрудня- ется в выборе блюд, order taker должен предложить ему сбалансиро- ванный обед или ужин. Приняв заказ по телефону, order taker переда-

233
ет его на кухню и в сервис-бар. Большую группу обычно обслужива- ют два официанта. При этом один подбирает предметы сервировки, получает и доставляет заказ, второй сервирует стол и обслуживает гостей.
В номерах гостиниц применяют такую дополнительную услугу, как мини-бар. В службе room-service предусмотрены специальные штатные единицы, которые обслуживают мини-бары в номерах. За- полнение мини-бара продукцией определенного ассортимента осуще- ствляет супервайзер после подготовки гостиничного номера к прожи- ванию гостей. Каждая гостиница имеет карту вин, куда входят наибо- лее популярные напитки в небольших емкостях, а также изделия в мелкой расфасовке: орешки, шоколад, соломка (соленая и сладкая), печенье. Гость, проживающий в гостинице, отмечает перечень и ко- личество взятой им продукции в специальном листе учета, который он сдает при выезде из гостиницы для включения в общий счет.
5.4. Организация работы поэтажных буфетов
Поэтажные буфеты, как правило, начинают работу с 7 часов и заканчивают в 22 – 23 часа с перерывом.
В зависимости от расположения номеров могут выделяться спе- циальные помещения для официантов, которые обслуживают прожи- вающих в номерах. Помещения оборудуют шкафами или сервантами для хранения запаса посуды, столовых приборов и т.д.
Прием заказов должен фиксироваться в книге предварительных заказов, где указывают, в какой номер, к какому времени, на сколько человек, какие блюда и напитки следует доставлять.
При обслуживании через поэтажный буфет дежурный официант, получив вызов по телефону, приходит в номер и уточняет, был ли вы- зов. Затем при необходимости оказывает помощь в выборе блюд и напитков, определяет время начала обслуживания, принимает заказ.
Из служебного помещения официант по телефону передает заказ на кухню или в буфет ресторана, подготавливает посуду, приборы, спе- ции, ставит их на поднос. Затем все необходимое доставляет в номер.
Санитарно-гигиенические правила требуют, чтобы блюда и про- дукты подавали в номера гостиниц в посуде, которая имеет крышку или накрыта салфеткой. Подав в номер заказ на подносе, официант ставит его на тумбочку, после чего стелет на стол небольшую ска-

234
терть или раскладывает салфетки. На них он перекладывает предметы сервировки блюд и напитков. После того как подача заказа заверше- на, официант в назначенное заказчиком время получает в номере по оставленным счетам деньги, собирает и вывозит освободившуюся по- суду в поэтажный буфет.
Контрольные вопросы
1. Какие требования предъявляют к предприятиям питания при гостинице?
2. Приведите виды организации питания в гостиничных комп- лексах?
3. Охарактеризуйте питание в гостинице по системе All inclusive и Ultra all inclusive.
4. Что такое «Extra all inclusive»?
5. Какие виды завтраков организуют в гостиницах? Назовите их отличительные особенности.
6. По каким системам организуют питание потребителей в гости- ницах? Охарактеризуйте их.
7. Какие методы обслуживания применяют при организации пи- тания в гостиницах?
8. В чем заключаются особенности обслуживания по принципу
«а ля карт»?
9. Охарактеризуйте обслуживание по типу «А парт».
10. Охарактеризуйте обслуживание по типу «Табльдот»?
11. Какие методы организации питания в гостинице предполагают самообслуживание гостей?
12. Назовите правила обслуживания гостей в номерах гостиниц?
13. Как определяется плата за организацию питания в номерах гостиниц?
14. Кто принимает заказы от проживающих в гостинице на об- служивание в номерах?
15. Какие виды завтраков наиболее удобны для доставки в но- мера? Укажите почему.
16. Назовите правила обслуживания при организации питания в номерах гостиниц.
17. Охарактеризуйте работу поэтажных буфетов.