Содержание отчета: отчет предоставляется в письменной форме и содержит название работы, цель работы, методические указания по выполнению работы, задания с ходом решения и выводы.

Литература:

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов 3-е изд./ Под общ. Ред.Г.Л.Багиева .- СПб.: Питер, 2018.- 736 с.

2. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С.Г.Жильцова.- СПб.: Питер, 2020.- 480 с.

3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина .- 3-е изд., -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019.- 716 с.

Практическая работа № 13

на тему: «Анализ услуг компании».

Цель работы: Научиться анализировать и оценивать услуги компании

Время выполнения 2 часа.

Пояснение к работе:

Услуга — кратковременное пользование материальным благом без права бессрочного владения им (аренда). Услуга — изменение свойств объектов без изменения их принадлежности лицу. Услуга — деятельность по производству продукта (материального или нематериального), осуществляемая по заказу клиента (потребителя), совместно с клиентом и за клиента, с передачей продукта клиенту с целью обмена.

Услуги могут быть: частные или коммерческие, добровольные или вынужденные, платные или бесплатные, мгновенные или длительные, взаимные и анонимные, государственные и т. д. Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг.

1. 
   По типам существуют следующие группы услуг:
   
   1. 
      Производственные: инжиниринг, лизинг, обслуживание оборудования.
      
   2. 
      Распределительные: торговля, транспорт, связь.
      
   3. 
      Профессиональные: банковские, страховые, консультационные, рекламные.
      
   4. 
      Потребительские (массовые): услуги, связанные с домашним хозяйством и проведением досуга.
      
   5. 
      Общественные: телевидение, радио, образование, культура.
      
2. 
   В зависимости от материально-вещественного содержания различают:
   
   1. 
      Услуги материального производства, которые связаны с изменением состояния материалов (пошив одежды, строительство жилищ и т.д.).
      
   2. 
      Нематериальные услуги, которым присущи неосязаемость, непостоянство качества, неотделимость, несохраняемость (консультационные, юридические).
      
3. 
   По специфике содержания:
   
   1. 
      Создающие новые потребительные стоимости (новые изделия).
      
   2. 
      Восстанавливающие потребительские свойства товаров (ремонтные работы).
      
   3. 
      Обслуживающие человека (личного характера типа услуг парикмахера).
      
4. 
   По степени осязаемости различают:
   
   1. 
      Осязаемые услуги, направленные на тело человека (как объект): здравоохранение, рестораны, кафе, пассажирский транспорт.
      
   2. 
      Осязаемые услуги, направленные на товары и другие физические объекты: грузовой транспорт, охрана, прачечные, химчистки, ремонт оборудования.
      
   3. 
      Неосязаемые услуги, направленные на сознание человека: образование, радиовещание, театры, музеи.
      
   4. 
      Неосязаемые услуги с неосязаемыми активами: юридические, консультационные, страхование.
      
5. 
   В зависимости от характера производителя выделяют:
   
   1. 
      Услуги, предоставляемые людьми: образование, бытовые.
      
   2. 
      Услуги, предоставляемые машинами и механизмами: транспорт, здравоохранение.
      
6. 
   В зависимости от присутствия клиента во время оказания услуги различают:
   
   1. 
      Услуги, требующие присутствия клиента: услуги косметолога, врача.
      
   2. 
      Услуги, не требующие присутствия клиента: поиск литературы, ремонт бытовых приборов.
      
7. 
   В зависимости от мотивов потребителя услуг выделяют:
   
   1. 
      Услуги, предназначенные для удовлетворения личных нужд человека: образование, культура, спорт.
      
   2. 
      Услуги, предназначенные для удовлетворения коллективных нужд предприятий и организаций (услуги делового характера, необходимые для нормального функционирования предприятия: транспорт, связь).
      
   3. 
      Услуги, предназначенные для удовлетворения общественных потребностей: услуги в области борьбы с эпидемиями.
      
8. 
   В зависимости от мотивов производителя услуг различают:
   
   1. 
      Коммерческие услуги, целью которых является получение прибыли.
      
   2. 
      Благотворительные услуги, направленные на получение определенного социального эффекта.
      
9. 
   По формам обслуживания:
   
   1. 
      Абонементные, на основе документа, предоставляющего право получить услугу в соответствие с условиями договора сторон (фитнес – услуги).
      
   2. 
      По месту работы, жительства, отдыха.
      
   3. 
      Срочные – осуществляемые в короткий промежуток времени.
      
   4. 
      Самообслуживание – получение услуг без посторонней помощи (стирка белья в прачечной).
      
10. 
    По принадлежности к той или иной отрасли различают:
    
    1. 
       Услуги здравоохранения.
       
    2. 
       Услуги образования.
       
    3. 
       Коммунальные услуги.
       
    4. 
       Бытовые услуги.
       
    5. 
       Услуги в области недвижимости.
       
    6. 
       Туризм.
       
    7. 
       Информационные услуги.
       
    8. 
       Банковские и другие финансовые услуги и т.д.
       

---

В основе классификации услуг может лежать не один признак, а использоваться их комбинация. Например, в зависимости от степени осязаемости и типа потребителя, можно выделить следующие услуги (см. рис. 1).

Услуги	Потребители
	Деловые услуги	Личные услуги
1. Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность	Образование, развлечения, трудоустройство
2. Услуга, увеличивающая ценность чего-либо материального	Страхование, реклама, дизайн, уборка	Ремонт, страхование
3. Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, наем персонала	Перевозки, торговля

Рис. 1. Виды услуг в зависимости от степени их осязаемости и типа покупателя

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, могут использоваться аналитические матрицы типа известной матрицы Бостонской консультационной группы, но со специфическими параметрами. Такими параметры могут быть: степень участия персонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании (см. рис. 2).

		Степень контакта с клиентами
		низкая	высокая
Степень участия клиентов	высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудования, содержание жилья
	низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Рис. 2. Матрица разделения услуг в зависимости от степени участия в обслуживании клиентов персонала фирмы

Таким образом, классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к разделению услуг могут быть полезными при позиционировании услуг на рынке, они могут побудить к поиску новых видов услуг, не представленных на рынке.

---

Задание:

1.Провести описание услуг торгового предприятия (на выбор), строительной компании, стоматологической клиники, юридического агенства.

Содержание отчета: отчет предоставляется в письменной форме и содержит название работы, цель работы, методические указания по выполнению работы, задания с ходом решения и выводы.

Литература:

1. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов 3-е изд./ Под общ. Ред.Г.Л.Багиева .- СПб.: Питер, 2018.- 736 с.

2. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. 3-е изд./ Пер. С англ. Под науч. ред. С.Г.Жильцова.- СПб.: Питер, 2020.- 480 с.

3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учебник/ Под ред. проф. В.А. Алексунина .- 3-е изд., -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2019.- 716 с.

Практическая работа № 13

На тему: Анализ поведения потребителей

Учебные цели:

1. 
   Закрепить знания, полученные при изучении темы «Потребности и потребитель».
   
2. 
   Изучить какие внешние факторы влияют на поведение потребителей.
   
3. 
   Изучить каким образом влияет культура на поведение потребителей;
   
4. 
   Изучить какие внутренние факторы влияют на поведение потребителей.
   

Задачи:

1.Повторить ранее изученный материал по пройденной теме.

2. Научиться формулировать перечень товарных характеристик.

3.Научиться описывать поведение потребителя при совершении покупки.
Краткие теоретические сведение по теме практической работы

Потребность, нужда — внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, проявляется в зависимости от ситуационных факторов.

Определяют пять типов потребителей: индивидуальные; семьи или домохозяйства; посредники; снабженцы или представители фирм; чиновники или государственные рабочие. 

Потребительское поведение состоит из повторяющихся потребительских решений, которые необходимо осуществлять в ситуации выбора.

Процесс рационального принятия потребителем решения о покупке проходит пять этапов.

---

1.Осознание проблемы.

2.Поиск информации.

3.Оценка вариантов.

4.Решение о покупке.

5.Потребеление и реакция на покупку.

Культура – это комплекс, включающий знание, вероисповедание, искусство, право, мораль, обычаи и любые другие способности и привычки, приобретаемые человеком как членом общества.

Культура дает людям осознание себя как личности и уяснение приемлемых моделей поведения. Важнейшими поведенческими и мировоззренческими аспектами, формирующимися под воздействием культуры, являются:

1. Осознание себя и мира.

2.  Общение и язык.

3.  Одежда и внешность.

4.   Культура питания.

5.   Представления о времени.

6.   Взаимоотношения (на уровне семьи, организаций и т. д.).

7.   Ценности и нормы.

8.   Вера и убеждения.

9.   Мыслительные процессы и обучение.

10.  Привычки в работе.

Нормы – это границы, которые культура накладывает на поведение. Культура действует преимущественно путем установления границ поведения, в которых развивается жизненный стиль человека им домохозяйства. Нормы могут быть формальными и неформальными.

Ценности – устойчивые жизненные цели, искомые людьми.

Субкультура – элемент культуры, включающий совокупность устойчивых специфических форм взаимодействия, присущих какой-либо социальной группе. Важнейшим проявлением субкультуры является модель потребления, характерная для групп людей, сплоченных какой-то идеей.

Семья – это группа двух и более людей, связанных кровным родством, браком или усыновлением и живущих вместе.

Социальный класс - это относительно устойчивое и однородное обществен­ное образование, к которому можно отнести отдельных людей или семьи, имеющие схожие ценности, стиль жизни, интересы и поведение.

Референтная группа - это группа, с которой ассоциирует себя человек. Такие группы вырабатывают стандарты, нормы и ценности, которые влияют на поведение людей.

Индивидуум, желающий показать свою принадлежность к определенной группе, должен использовать определенные символы, характеризующие данную группу.

Социализация потребителя – это приобретение связанных с потреблением познаний, убеждений, моделей поведения. Первые исследования в этой области были сосредоточены на том, как навыки потребителя приобретаются молодыми людьми, но сегодня признано, что социализация потребителя – это «пожизненный» процесс.  

---

Консюмеризм – общественное движение в защиту прав потребителей.
Задание к практической работе.
Задание 1. Ответьте на вопросы теста

1.Продолжите перечень известных вам низших и высших потребностей человека:

Низшие: а) физические б) в)

Высшие: а) социальные потребности б) в)

---

Смотрите также файлы

• Тема Современное учебное занятие в условиях введения обновленных фгос ооо, фгос соо.docx

• Кодекс чести сотрудника мчс россии.docx

• 2. Какие из перечисленных веществ не относятся к средствам химической антисептики А. Пенициллин В. Фурацилин С. Хлоргексидин D. Формалин E. Сулема 3.doc

• Эффективный учитель успешный ученик! Для меня успешный ученик.doc

• .docx