Файл: 1. Управление конкурентоспособностью на предприятиях розничной торговли 7.docx
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 210
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Культура обслуживания - определяется единичным показателем
«Мастерство обслуживающего персонала».
Мастерство - это умение в наибольшей степени учесть индивидуальные запросы потребителя.
В состав этого критерия входят следующие единичный показатели:
- вежливость
- опрятность
- внимательность, т.е. умение обратить внимание покупателя на поступление особого товара, умение подобрать покупателю оптимальный вариант товара и др.
Условия обслуживания - определяются следующими единичными показателями:
- материально - техническая база предприятия;
- категория предприятия;
- удобство для потребителя;
- дегустация;
- консультация специалиста и др.
Доступность услуги включает следующие единичные показатели:
- затраты денежных средств;
- затраты времени на проезд к магазину;
- затраты времени на ожидание обслуживания;
- затраты времени на консультацию специалиста.
Как правило, затраты, предшествующие обслуживанию, значительно превосходят затраты времени потребителя на непосредственный контакт с работником торговли.
В условиях конкуренции выживание торговых предприятий возможно при получении оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и сокращения издержек по оказанию услуг.
На втором этапе для выполнения расчетов с использованием обобщенных показателей необходимо определить коэффициенты весомости показателей конкурентоспособности услуги розничной торговли.
Для этих целей опрашивается группа экспертов. В качестве экспертов привлекается нечетное количество (5,7, или 9 человек) высококвалифицированных специалистов в области торговли со стажем работы не менее 10 лет.
При экспертной оценке значимости показателей конкурентоспособности товаров целесообразно использовать 10 - балльную шкалу с интервалом варьирования 0,5. Применения системы балльных оценок связано с тем, что часть единичных показателей не может быть измерена количественно, а измеримые показатели имеют различную размеренность. Например, кислотность измеряется в градусах, а массовая доля сахарозы - в процентах. Применение системы балльных оценок позволяет в дальнейшем оперировать с результатами оценки как измеримых, так и не измеримых показателей. Коэффициент весомости mi рассчитывается по каждому I-му показателю и j-муэксперту и рассчитываются по формуле [21]:
Mi = ∑nj=1M0/N*Б (9)
где i - индекс показателя конкурентоспособности; i = 1, р;
р - число показателей;
j - индекс номера эксперта; j = 1, N;
М i,j - балльная оценка j – го эксперта по i – му показателю;
N - общее количество экспертов; N = 5, 7 или 9;
Б - общее количество баллов.
На третьем этапе устанавливаются базовые значения единичных показателей в соответствии с требованиями стандартов.
На четвертом этапе определяется вид зависимости между показателями конкурентоспособности и их оценки.
На пятом этапе измеряются единичные показатели конкурентоспособности или выставляется их экспертная балльная оценка.
На шестом этапе вычисляются оценки отдельных единичных и комплексных показателей конкурентоспособности услуги торговли.
На седьмом этапе рассчитываются обобщенные критерии конкурентоспособности услуги розничной торговли.
Обобщенный показатель качества услуги розничной торговли позволяет лишь косвенно судить об уровне конкурентоспособности услуги, так как не учтены все разновидности реализуемой продукции и их относительная стоимость.
На восьмом этапе определяется относительная цена товара.
Для этого в каждом магазине целесообразно выявить перечень наименований товаров, присутствующих в ассортименте всех трех магазинов, и рассчитать индивидуальные индексы цен.
Индивидуальные индексы цен рассчитываются по формуле [21]:
Ик = Цф / Цб (10)
где, Ик - индивидуальный индекс цены определенного наименования товаров;
Цф - фактическое значение розничной цены определенного наименования;
Цб - наименьшее значение розничной цены определенного наименования в одном из трех сравниваемых магазинов, принимаемое за базу для сравнения.
Средний индекс цен Ис для каждого магазина определяется по формуле [21]:
Ис= ∑zv=1 Иj/L (11)
где , v - наименование магазина;
Z - общее количество исследуемых магазинов;
L - общее число наименований товаров в наборе (l = 3).
На девятом этапе определяется интегральный показатель конкурентоспособности услуги каждого магазина по формуле:
Кинт .= К0/Ис (12)
где, К0 – обобщенный критерий конкурентоспособности услуги розничной торговли.
На десятом этапе разрабатываются мероприятия по повышению конкурентоспособности услуги розничной торговли [21].
В отличие от производства, где возможны значительные изменения при формировании основополагающих характеристик потребительской стоимости товаров, в сфере обслуживания усилия исполнителей направлены на сохранение достигнутого уровня качества, предотвращение количественных и качественных потерь. Однако за счет этого нельзя повысить конкурентоспособность реализуемых товаров или предоставляемых услуг.
В то же время существуют определенные пути повышения их конкурентоспособности, связанные с экономическими критериями: уменьшение торговых надбавок на товары; снижение тарифов на услуги за счет использования внутренних резервов и затрат на процессы обслуживания без снижения уровня его качества, что позволит установить более низкие цены при реализации товаров и оказании услуг.
Ограничение активного воздействия на повышение конкурентоспособности товаров и услуг в сфере обслуживания требует обоснованного отбора и применения методов обеспечения конкурентоспособности, которые необходимо рассматривать как наиболее эффективные пути повышения конкурентоспособности.
Одним из путей повышения конкурентоспособности товаров и услуг в сфере обслуживания является обеспечение их организационного и информационного подкрепления в форме предоставления дополнительных сервисных услуг, а также доведение до потребителей необходимой и достоверной информации. Кроме того, повысить конкурентоспособность товаров и услуг в сфере производства и обслуживания можно путем разработки и внедрения систем обеспечения конкурентоспособности.
Система обеспечения конкурентоспособности - совокупность систем управления организацией, направленных на создание потребительских предпочтений. Система обеспечения конкурентоспособности состоит из внешней среды (вход, выход, связь с внешней средой, обратная связь) и внутренней структуры (подсистемы научного сопровождения, целевая, обеспечивающая, управляемая и управляющая).
Компонентами «входа» системы обеспечения конкурентоспособности товаров и услуг являются материальные и нематериальные ресурсы, которые необходимы для производства и получения на выходе готовой продукции или результата услуги. Для обеспечения конкурентоспособности таких товаров или услуг необходимо, чтобы на «входе» были конкурентоспособные ресурсы. Вероятность получения таких ресурсов тем больше, чем выше конкуренция среди поставщиков.
Связь с внешней средой позволяет организации учитывать ее неконтролируемые факторы, которые влияют на конкурентоспособность товаров и услуг. К ним относятся социально - экономические, правовые, экологические, природные, научно - технические и другие факторы
К компонентам обратной связи относятся потребительские предпочтения, рекламации потребителей, информация от потребителей о приемлемости качества и цены [20].
Вместе с тем перечисленных компонентов внешней среды недостаточно для обеспечения конкурентоспособности предприятия розничной торговли. В дополнение к ним важную роль играют компоненты внутренней структуры, где решающее значение имеет персонал.
Управление персоналом, как одним из компонентов подсистемы внутренней структуры отличается следующими характерными признаками:
- нацеленность работы персонала на обеспечение и поддержание конкурентоспособности товаров и услуг по всему технологическому циклу;
- быстрая адаптация к постоянно изменяющейся конкурентной среде;
- постоянное повышение своей квалификации;
- систематический анализ конкурентной среды, а также преимуществ своей организации, реализуемых ею товаров, оказываемых услуг и организации - конкурента, ее товаров и услуг;
- учет факторов, влияющих на формирование и поддержание потребительских предпочтений;
- знание методов обеспечения конкурентоспособности и умение применять их в сфере обслуживания [20].
В основе внутренних факторов лежат объективные критерии, определяющие возможности хозяйствующего субъекта в части обеспечения своего конкурентного потенциала. К ним могут быть отнесены финансово-экономическое состояние предприятия, кадровый потенциал и потенциал маркетинговых служб, материально-техническое обеспечение производства.
К внешним факторам следует относить организационные и социально-экономические отношения, которые позволяют предприятия производить товары и услуги более привлекательные по своим характеристикам (как ценового, так и неценового порядка), нежели продукция конкурентов.
Делая вывод по первой главе работы, можно сказать о том, что в переходный период к рынку, когда возрастает роль коммерческой деятельности торговых предприятий, требуется более полное раскрытие ее сущности и содержания, в т.ч. процесса продажи товаров, как одного из основных процессов деятельности торгового предприятия. Для эффективной организации процесса продажи деятельность торговых предприятий должна охватывать вопросы изучения спроса населения и рынка сбыта товаров, выявлять и изучать источники поступления и поставщиков товаров, организовать рациональные хозяйственные связи с поставщиками, включающие разработку и представление им заявок и заказов на товары, заключение договоров на поставку товаров, организацию сбытовой деятельности. Коммерческая работа представляет собой обширную сферу оперативно-организационной деятельности торговых организаций и предприятий, направленную на совершение процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли. Такой подход конкретизирует и предопределяет направленность функций коммерческой деятельности, связанных с закупкой, продвижением товаров от поставщика до потребителя и продажей их конечному покупателю. В условиях конкуренции основной целью предприятий розничной торговли является получение оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества торгового обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Преобладающая часть предприятий розничной торговли, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество торгового обслуживания, тогда как снижение конкурентоспособности предприятия ведет к снижению эффективности его деятельности.
2. Влияние конкурентоспособности на экономические показатели предприятия
2.1 Организационно – финансовая характеристика предприятия розничной торговли на примере ООО «Караван 24»
Исследуемое предприятие ООО «Караван 24» зарегистрировано по следующему юридическому адресу: г. Пенза, ул. Аустрина, 139 б, оно реализует свою розничную торговую деятельность через универсам «Караван». Место расположения магазина г. Пенза, ул. Аустрина, 139 б. Супермаркет расположен внутри универсального магазина на 1 этаже и является частью комплекса.
ООО «Караван» - это сеть магазинов, занимающая одну из лидирующих позиций среди ритейлеров российского рынка, которые специализируются на торговле товарами для розничного потребления.
Объектом исследования дипломной работы является ООО «Караван», которое входит в состав группы компаний «Дионис». Розничная сеть «Караван» основана в городе Пензе в 2003 году. С 2009 года входит в Союз Независимых сетей России.
21 июня 1996 года - дата основания ООО «Дионис» (Приложение А).
Основные направления деятельности ООО «Дионис» – дистрибуция
алкоголя, табака и продуктов питания. Доля рынка алкогольной продукции по Пензенской области, которая приходится на компанию – 65%.
Прайс-лист компании насчитывает свыше 5000 единиц продукции. Количество обслуживаемых торговых точек составило более 3500. Штат компании – более 5000 человек.
Сегодня розничная сеть ООО «Караван» – это:
- более 8% розничного товарооборота Пензенской области;
- 70 магазинов самообслуживания. Из них: 35 в городе Пензе, 28 в
Пензенской области и 10 магазинов работают по франчайзинговой системе;
- общая торговая площадь сети превышает 21 000 м2;
- ежемесячный покупательский трафик более 2,2 млн. человек;
- распределительный центр сети обладает возможностями по хранению и доставке продукции во всех температурных режимах.
Полное официальное наименование предприятия - Общество с ограниченной ответственностью «Караван». Сокращенное название - ООО «Караван». Общество является коммерческой организацией.
Общество с ограниченной ответственностью наиболее распространенная форма ведения предпринимательской деятельности в Российской Федерации. При средних затратах на его создание и такой же отчетностью эта организационно-правовая форма является одной из наиболее привлекательных форм ведения бизнеса. Общество создается с целью получения прибыли и может заниматься любой деятельностью незапрещенной законом, но при этом для определенных видов деятельности