Файл: Массовые открытые онлайнкурсы (моок) массовые открытые онлайнкурсы (моок).docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 25.10.2023
Просмотров: 307
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
7. Сопровождение сделки. Сразу же после заключения сделки торговый представитель окончательно согласовывает все детали по времени отгрузки, срокам доставки и т.д. Он должен составить расписание последующих контактов с потребителем, во время которых следует убедиться, что все, связанное с доставкой заказа, инструктажем персонала и обслуживанием, осуществляется надлежащим образом. Во время таких визитов можно решить любые проблемы. Кроме того, для покупателя они послужат подтверждением подлинной заинтересованности торгового представителя в нем и позволят избежать недоразумений, которые могут возникнуть у него с момента заключения сделки.
Большинство современных компаний отходит от маркетинга сделок, ориентированного преимущественно на заключение отдельных сделок. Вместо этого они практикуют маркетинг взаимоотношений, при котором особое внимание уделяется построению и поддержанию отношений взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества с клиентами, предоставляя высокую потребительскую ценность и добиваясь удовлетворения потребителя. Компании пришли к пониманию того, что в условиях перенасыщенных рынков и жесткой конкуренции завоевание новых потребителей обходится намного дороже, чем сохранение взаимоотношений со старыми клиентами.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие. /
С.П. Коноплев, В.С.Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 8–12.
Тема 3. Типы продаж
Множество различных ситуаций, связанных с покупками, неизбежно означает, что существуют разные виды работ, связанных с продажами, типы которых варьируются в зависимости от сущности решаемых задач. На рис. 1.3 показано, что существует принципиальное отличие между теми, кто получает заказы, способствует их появлению и непосредственно работает на местах.
Рис. 1.3. Типы продаж (Д. Джоббер, Д. Ланкастер)
Приемщики заказов отвечают за взаимодействие с уже имеющимися потребителями. Специалисты, которые помогают размещению заказов, непосредственно их не получают, поскольку общаются не столько с покупателями, сколько с теми лицами, которые вырабатывают требования к необходимой продукции. В то же время торговые представители, работающие на местах, непосредственно пытаются убедить потребителей разместить заказ в их организации.
Существуют три типа приемщиков заказов:
• внутренние приемщики;
• агенты по доставкам;
• внешние приемщики.
Понятие «пособник» в получении заказов относится к торговым представителям — миссионерам. И наконец, торговые представители, работающие на местах, — это либо торговые представители, которые работают с потенциальными клиентами, организациями и потребителями, либо специалисты по поддержке продаж, выполняющие обязанности и технических специалистов, и мерчандайзеров. Торговые представители, работающие на местах, действуют в ситуациях, где возможны прямые продажи.
Приемщики заказов
Типичным внутренним приемщикомзаказов является помощник розничного торговца. У потребителя полная свобода выбора продукта, которой он пользуется без опеки со стороны такого торгового представителя. Задача помощника в этом случае чисто операционная: принять деньги от потребителя и передать ему товар. Другой вариант его действий — работа в команде по телемаркетинговым продажам, которая оказывает поддержку продажам на местах, принимая заказы от потребителей по телефону.
Агенты по доставкам.Обязанностью такого агента является главным образом доставка продукта. В Великобритании молоко, газеты и журналы доставляются прямо до дверей потребителя. Так как последний сам определяет размер заказа, нет смысла убеждать его в увеличении объема заказа. Разумеется, увеличение и потеря заказов в сильной степени зависят от надежности доставки.
Внешние приемщики.В отличие от внутренних приемщиков заказов эта категория сотрудников идет к потребителю, однако их основная функция — скорее реагировать на запросы потребителя, а не стараться его активно убеждать приобрести товар или услугу. В отличие от агентов внешние приемщики заказов доставкой продукции не занимаются. Более того, они уступают место более эффективным с точки зрения затрат командам по телемаркетингу.
«Пособники» в получении заказов. В некоторых отраслях, особенно в фармацевтической, задачей таких торговых представителей — миссионеров является не столько стремление побудить заказчика разместить заказ, сколько убедить его обратить внимание на продукцию торгового представителя. Например, представители медицинских учреждений, общаясь с врачами, не могут осуществлять прямых продаж, так как врач не покупает лекарства лично, а лишь выписывает рецепты на них пациентам.
Торговые представители, работающие на местах, основная профессиональная задача которых — убедить потребителя сделать покупку. Этим занимаются торговые представители, непосредственно общающиеся с посетителями в торговых точках и магазинах.
Торговые представители для работы с потенциальными клиентами.Профессиональной задачей этой категории сотрудников является привлечение новых клиентов, что они и делают в ходе выявления потенциальных заказчиков (людей или организаций, которые ранее не приобретали продукцию у данной компании).
Торговые представители для работы с организациями.Эти сотрудники выполняют свои служебные обязанности, поддерживая тесные долгосрочные взаимоотношения с профессиональными заказчиками (организациями). Среди выполняемых функций может быть продажа в составе команды, когда торговым представителям при взаимодействии с представителями заказчика оказывают помощь специалисты по продукции и финансам.
Торговые представители для работы с потребителями.Они занимаются продажей физических товаров и услуг, например посуды, энциклопедий, автомобилей, полисов страхования, дополнительных пенсионных услуг, отдельным людям.
Вторая группа торговых представителей, работающих на местах, занимается поддержкой продаж,оказывая помощь сотрудникам, непосредственно общающимся с покупателями.
Технический специалист.В тех случаях, когда продукт является в техническом отношении сложным и переговоры с потребителем могут зайти в тупик, торговому представителю может оказать поддержку специалист по продуктам или финансам, который предоставит подробную техническую или финансовую информацию. Подобный вариант работы может осуществляться либо в постоянном режиме, когда такой специалист входит в состав команды, обслуживающей ключевого клиента, либо периодически, когда специалистов вызывают в случае необходимости.
Мерчандайзер. Эта категория специалистов оказывает поддержку в ситуациях продажи на уровне оптовых и розничных торговцев. Условия заказов могут обсуждаться на национальном уровне в штаб-квартире, однако продажи в отдельных точках осуществляются при поддержке мерчандайзеров, которые дают рекомендации торговым представителям о размещении продукции, стимулировании спроса, уровнях ее запаса и поддержке контактов с менеджерами магазинов.
Цит. по: Менеджмент продаж: учебное пособие. /
С.П. Коноплев, В.С.Коноплева. — М.: ИНФРА-М, 2009. — (Высшее образование) С. 12–15.
Тема 4. Менеджмент службы сбыта
Важнейшей деятельностью службы является правильная организация менеджмента, которая включает в себя определенные этапы (рис. I .4).
Рис. 1.4. Основные этапы менеджмента службы сбыта
1.Постановка задач торговому персоналу фирмы
Компании ставят перед своим торговым персоналом различные задачи. Торговые представители обычно выполняют одну или несколько функций, перечисленных в табл. 1.1.
2.Разработка стратегии деятельности и структуры службы сбыта
Менеджеры в области маркетинга (маркетологи) сталкиваются с несколькими проблемами, касающимися стратегии и организации деятельности службы сбыта. Как следует структурировать задачи торговых представителей? Какой штат должна и меть служба сбыта?
Таблица 1.1
Функции, выполняемые торговыми представителями
Должны ли торговые представители действовать в одиночку или же в составе специальных команд совместно с другими сотрудниками компании? Должны ли заключать сделки прямо на местах или же могут это делать по телефону?
Стратегия службы сбыта.Любая компания вступает в конкурентную борьбу с другими фирмами за заказы клиентов. Поэтому ее стратегия должна основываться на понимании особенностей процесса совершения покупки. Фирма может использовать один или несколько подходов для контакта с клиентом. Каждый торговый представитель может провести беседу с каждым потенциальным или существующим клиентом лично или по телефону или организовать презентацию для группы покупателей. Группа сбыта(в составе, скажем, сотрудника компании, торгового представителя и менеджера по сбыту) проводит презентации для групп потребителей. При проведении торговых совещаний торговый представитель организует встречи руководителей компаний с одним или несколькими покупателями для обсуждения проблем и возможностей. При проведении торговых семинаров группа представителей компании проводит учебный семинар для технического персонала компании-заказчика, посвященный новейшим техническим достижениям в данной сфере деятельности.