Файл: Теоретические и методические основы использования программ лояльности на торговом предприятии 7.docx

Скачать файл
Заказать решение

ВУЗ: Не указан

Категория: Не указан

Дисциплина: Не указана

Добавлен: 26.10.2023

Просмотров: 136

Скачиваний: 2

ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ НА ТОРГОВОМ ПРЕДПРИЯТИИ

1.1 Категория лояльности и основные виды лояльности

1.2 Методы измерения лояльности

ГЛАВА 2. ДИАГНОСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «МАГМУС-ЛТД» И ЕГО ПРОГРАММЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ

2.1 Организационно-экономическая характеристика компании

2.2 Анализ маркетинговой деятельности компании

2.3 Оценка потребительской лояльности и удовлетворенности потребителей компании

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОГРАММОЙ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ В ООО «МАГМУС-ЛТД»

3.1 Совершенствование механизма формирования лояльности потребителей к компании



Скидка для друга. Можно предложить скидочные купоны: «Для друзей» или похожий вариант – «Приведи друга, и вы оба получите скидку». Можно предложить привести соседа. Тем более если этот сосед из той же новостройки. Вероятность его прихода в данном случае увеличивается. Сейчас есть удобное приложение для оцифровывания сарафанного радио и вовлечения покупателей - UDS Game.

Здесь необходимо акцентировать внимание на дополнительной выгоде покупателей в случае, если они приведут знакомых. Никогда не стоит упускать из поля рекламного внимания сарафанное радио. Для мебели на заказ и небольших фирм это до сих пор один из самых действенных рекламных каналов.

Сертификат на счастье. Социологические исследования показали: счастливые люди при принятии решения ориентируются на эмоциональную составляющую предложения, а не на его рациональную часть. Необходимо использовать это: дарить сертификаты в моменты, когда человек счастлив: на свадьбу, рождение ребенка или его первый день в школе.

Конечно, возможно все это уже есть у конкурентов, а покупатели устали от рекламы и просто не заметят очередную акцию. Все так думают, поэтому никто ничего и не делает. Ждут, когда покупатели сами к ним придут. Однако здесь можно посоветовать не делайте очередную акцию, а разработать свою, особенную, основательно продуманную и просчитанную. Ведь лучший экспромт – заранее отрепетированный.

Также не стоит упускать из внимания цвет ценников и общее оформление зала (не только во время рекламной акции), наличие униформы у продавцов.

Скидки от конкурентов. Можно сделать скидку по чужим скидочным картам, например, при условии обмена чужой карты на вашу. Среди мебельных магазинов пока такой практики нет, но вот аптеки используют «чужие» карты скидок.

Если кажется, что выход только один – снижение цен, то руководству торговой компании следует задать себе два вопроса:

  1. Используются ли все рекламные возможности на 100 %?

  2. Как отрабатывается уже существующая база клиентов?

  3. Работают ли продавцы по новой парадигме продаж?

Следует помнить, что в ценовой войне с конкурентами нет победителей.

Чем привлечь клиента, который не гонится за низкой ценой? Может
казаться, что единственный способ привлечь и удержать покупателя – дать ему скидку, но не только. Приведем 15 способов превратить случайного покупателя в лояльного клиента.

1. Проявляйте большую активность в социальных сетях.

2. Объявите конкурс «Лицо компании».

3. Создайте закрытый клуб покупателей.

4. Уделите особое внимание клиенту после факта продажи.

5. Кооперация со смежниками.

6. Делайте подарки.

7. Добавьте элементы игры в рекламные акции.

8. Предложите выставочные образцы в аренду для фотосессий.

9. Организуйте мастер-класс на своей территории.

10. Удивляйте своих клиентов.

11. Создайте клуб дизайнеров.

12. Организуйте регулярные мероприятия.

13. Старая мебель в зачет стоимости новой.

14. Лотереи и розыгрыши призов.

15. Конкурс идей.

Скидки – прекрасно работающий триггер в торговой сфере. Но стараясь увеличить число клиентов, не стоит забывать и о прибыли. Следует помнить: лучшая (для владельца бизнеса) скидка никогда не предоставляется реальными деньгами. Только товары, дополнительные услуги, особый сервис, да все что угодно, вплоть до именных сертификатов и звезд на аллее славы ваших покупателей.

Подводя итог, необходимо заметить, что такие многоуровневые программы лояльности, построенные не только на скидках, но и на нематериальных выгодах, имеют ряд преимуществ.


Заключение


Лояльность потребителей определяет их приверженность данной компании и ее продукции, которая создается в процессе построения отношений компании с ее потребителями с помощью маркетинга отношений.

Можно выделить четыре основных фактора формирования конкурентных преимуществ компании в рыночных условиях: качество продукции, качество сервиса, цена продукции и лояльность потребителей, которая выступает в качестве ключевого фактора, усиливающего значение других факторов и обеспечивающего стабильность конкурентных преимуществ компании.

Чтобы обеспечить лояльность потребителей, компании должны оптимальным образом наладить дистрибуцию, обслуживание клиентов, продавать уникальные товары, проводить программы лояльности и быть социально ответственными. Также необходимо наладить обратную связь с потребителями, чтобы знать их мнение о компании и о конкурентах, выслушивать их предложения и пожелания, а также критику данной компании, предвидеть их потребности и удовлетворить их раньше, чем это сделают конкуренты. В связи с этим лояльность потребителей является основным ориентиром деятельности компании и фактором формирования устойчивых конкурентных преимуществ.

Лояльность покупателей представляет собой приверженность данной компании и удовлетворенность обслуживания в ней при наличии альтернативных компаний (конкурентов) и отсутствии барьеров перехода на обслуживание в них. Ключевыми показателями лояльности являются: удовлетворенность; приверженность; наличие альтернатив; отсутствие барьеров перехода.

Выделяются две разновидности лояльности покупателей: лояльность по расчету и несокрушимая лояльность, отличие между которыми состоит в природе лояльности. В первом случае лояльность обусловлена отсутствием более выгодных условий и удобством обслуживания, а во втором случае – исключительной приверженностью данной компании и ее бренду.

Систему управления лояльностью покупателей формируют на основе проведения программ лояльности. Лояльность покупателей формирует социальный капитал компании, снабжая ее информацией о текущих покупателях и новыми покупателями. Социальный капитал представляет собой фактор производства для компаний розничной торговли и торговых центров.

Выделяются четыре основных причины неудачи управления лояльностью покупателей, с которыми на практике сталкиваются современные компании: отсутствие стратегического планирования и управления программами лояльности покупателей, низкая эффективность программ лояльности, низкая воспринимаемая ценность награды и выгоды потребителями за построение отношений с компанией, потребители отказываются приобретать продукцию компании без дополнительной выгоды.

Поэтому система управления лояльностью покупателей должна быть основана на непрерывном обучении сотрудников компании, знании своих покупателей, награде постоянных покупателей и опережении конкурентов.

Программы лояльности, направленные на формирование лояльности потребителей, воздействует и на объем приобретаемой продукции компании (объем продаж), и на удержание потребителей (приверженность потребителей). Если программа лояльности обращается к проблемам обслуживания потребителей, таким как ускоренное обслуживание, личный контакт или бесплатная доставка, это позволит измерить ее успех и скорректировать бизнес-процессы для повышения лояльности потребителей.

В системе факторов производства торговых компаний выделяется социальный капитал, как важнейший элемент данной системы, под которым понимается набор социальных связей компании, являющихся источником получения выгод и преимуществ, за счет которого обеспечивается сбыт продукции.

В связи со сложившей ситуацией на рынке, именно управление и постоянное развитие лояльности потребителей становится одним из важнейших инструментов в борьбе за клиента и повышение продаж организации. Следовательно, разработка специальных подходов к клиенту может стать значимым фактором удержания потребителей, формирования его верности, приверженности к компании, что в конечном итоге обеспечивает успех даже в условиях нестабильного рынка.

Как показало проведенное в настоящей работе исследование, в рамках борьбы за лояльность клиентов в ООО «Магмус-ЛТД» в настоящее время существует острая необходимость внедрения программы лояльности.

В этой связи нами разработан механизм формирования лояльности потребителей к торговой компании с использованием формата ведения бизнеса O2O (online to offline), предполагающий организацию бизнес-процессов торговой компании таким образом, чтобы предоставить потребителям максимально возможную информацию и услуги как в режиме «онлайн», так и в режиме «офлайн».

Кроме того, учитывая специфику деятельности компании, предложены мероприятия программы лояльности для менеджеров по закупкам клиентов, топ-менеджеров клиентов, а также розничных покупателей. Данные программы предполагают как материальное, так и нематериальное стимулирование клиентов. По нашему мнению, такие многоуровневые программы лояльности, построенные не только на скидках, но и на нематериальных выгодах, имеют ряд преимуществ.

Во-первых, несмотря на то, что цены зачастую являются определяющим фактором, такие программы сглаживают мотив экономии, повышая воспринимаемую ценность предложения фирмы. Цены и скидки не должны являться единственным способом сохранения потребительской базы.

Во-вторых, они позволяют поощрять более выгодных клиентов, предоставляя им лучшие условия обслуживания. Для любой фирмы важно не только знать, кто является ее клиентом, но и кто ее клиентом не является, и соответственно с этим и строить свою работу.

Список использованной литературы


  1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (ч. 1-4) от 30.11.94 (с изм. и доп., вступ. в силу с 27.03.2017).

  2. Федеральный закон от 28 декабря 2012 г. № 381 - ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в РФ» (последняя редакция).

  3. Федеральный закон от 24.07.2007 № 209-ФЗ (ред. от 29.12.2015) «О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации».

  4. Анализ конкурентов и выбор конкурентной стратегии / Сборник научных трудов по материалам IX Международной научно-практической конференции. Иваново: ИП Цветков Алексей Александрович, 2021. - 42-44 с.

  5. Афиногентова, Н.В. Повышение качества работы предприятий сервиса как важнейший фактор роста лояльности потребителей / Афиногентова Н.В., Козловский В.Н. // Наука - промышленности и сервису. – 2022. – № 7. – С. 771-777

  6. Бабенко А. А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности // Вопросы экономики и управления. - 2021. - №1. - С. 36-39.

  7. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х. Маркетинг.- СПб.: Питер, 2021.

  8. Бартенева М. Клиент всегда прав, или как повысить лояльность конечных покупателей / М. Бартенева // Управление магазином. – 2020. – №9. – С. 15-18.

  9. Белецкий, М.Д. Обеспечение лояльности потребителей – приоритет в развитии сферы розничной торговли / Белецкий М.Д. // Вопросы экономических наук. – 2021. – № 2. – С. 8-9.

  10. Беляев, С.В. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиента?[Электронный ресурс] / С.В. Беляев. – 2020. – Режим доступа: http://www.loyalty.info/theory/2464.html

  11. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ., 10-е изд. СПб.: Питер, 2021. - 944 с.

  12. Бобрусь, О.И. Программы лояльности: как все начиналось [Электронный ресурс] / О.И. Бобрусь. – 2020. – Режим доступа: http://loyaltymarketing.ru/articles/2013/10/08/программы-лояльности-как-все-начиналось

  13. Борисова, С.Г. Управление лояльностью потребителей образовательной организации как маркетинговым активом / Борисова С.Г. // Маркетинг услуг. – 2021. – № 4. – С. 278-295

  14. Бурцева Т.А., Сизов В.С., Цень О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. - М.: Экономист, 2021. - 271 с.

  15. Бутчер С., Программы лояльности и клубы постоянных клиентов / Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2020. - 272 с.

  16. Васильев, И.А. Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата / И.А. Васильев, О.М. Куликова, С.Д. Суворова // Журнал правовых и экономических исследований. – 202. 1– № 1. – С. 172-176.

  17. Винокуров, Ф.Н. Опыт эмпирического исследования потребительской лояльности к бренду / Ф.Н, Винокуров // Вестник Московского университета. Серия 14: Психология. – 2021. – № 1. – С. 155-161.

  18. Герасимчук, Е.К. Нужна ли Вам программа лояльности? [Электронный ресурс] / Е.К. Герасимчук. – 2020. – Режим доступа: http://www.loyaltymarketing.ru/articles/2013/12/10/нужна-ли-вам-программа-лояльности

  19. Грахова Е.А. Маркетинг партнерских отношений: возможность адаптации в системе социального партнерства // Вестник Томского государственного университета. Экономика. Вестн. Том. гос. ун-та. - Томск: Изд-во Том. ун-та, 2020. С.66-72.

  20. Джеффри М. Маркетинг, основанный на данных. 15 ключевых показателей, которые должен знать каждый. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. -384 с.

  21. Исследование удовлетворенности и лояльности клиентов группы компаний Sibelco в России II волна // [EPSI CSI Customer Satisfaction Index]. 2020. URL: http://www.sibelcorus.ru/upload/iblock/2bd/2bd8c7f352bfd4e362f6e2d49ee646b c.pdf

  22. Казакова А.Н. Концепция CRM и CRM системы на предприятиях // Символ науки. - 2021. - №1. - С. 119-120.

  23. Колобкова, Е.П. Анализ методов уровня лояльности потребителей / Е.П. Колобкова //Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов.- 2021- №3 (75). С. 93-97.

  24. Костина Г., Моисеева Н., Поведение потребителей на рынке товаров и услуг. - М.: Омега-Л, 2021. - 176 с

  25. Котлер, Ф. Международный маркетинг менеджмент, 14-е издание /Ф. Котлер. - СПб.: Питер, 2020. 151 с.

  26. Официальный сайт Миланского мебельного центра (Salone Internazionale Del Mobile) [Электронный ресурс]. – 2021. – Режим доступа: http://www.cosmit.it/en/

  27. Оценка эффективности программы лояльности [Электронный ресурс]. – 2021. – Режим доступа: http://hbr.org/2021/07/stop-trying-to-delight-your-customers

  28. Пидоймо, Л.П. Разработка маркетинговых программ лояльности потребителей / Пидоймо Л.П. // Современная экономика: проблемы и решения. – 2020. – № 5 (29). – С. 91-98.

  29. Плис, Р. Лояльность, в основе которой неценовые факторы - наивысшая ценность / Р. Плис. Режим доступа: http://www. loyaltymarketing.ru

  30. Плотникова Е.П., Куликова З.А. Программа лояльности дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? / Е.П. Плотникова // Маркетинговые коммуникации. – 2020. – №6. – С. 28-31.

  31. Райхельд, Ф. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиен­тов на всю жизнь/ Ф. Райхельд, Р. Мархи. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2021. 64 с.

  32. Уланов, А.Ю. Измерение лояльности клиентов и анализ результа­тов net promoter score // Клиент и управление клиентским портфелем. - 2021. - №3. - С. 198-206

  33. Цысарь A.B. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления / A.B. Цысарь // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2020. – №5. – С. 48-51.

  34. Широченская И. П., Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. - 2020. - №2. - 744 с.

  35. Шутова И. Индекс CSI, или Как оценить удовлетворенность клиентов // [Профессиональный журнал коммерсанта «Коммерческий директор»]/Маркетинг и реклама. URL: http://www.kom-dir.ru/article/1615-indeks-csi?ustp=W&ustp.

  36. Юдакова О.В. Планирование маркетинговых инструментов управления лояльностью потребителей // Вестник СГЭУ. - 2021. - №11. - С. 56­60.

  37. Устав ООО «Магмус-ЛТД»

  38. Официальный сайт ООО «Магмус-ЛТД» - www.magmus-ltd.ru

1 Официальный сайт Миланского мебельного центра (Salone Internazionale Del Mobile) [Электронный ресурс]. – 2021. – Режим доступа: http://www.cosmit.it/en/

Смотрите также файлы