ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3677
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
16
возможность автоматической генерации тарифов и коммерческих предложений в
соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.
Автоматизация маркетинга (MA)
Функционал приложения MA обеспечивают модульные программы, направленные на
маркетинговых стратегий предприятия. Среди них можно назвать следующие:
различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга
собственной клиентуры; особенности потребительских групп клиентской базы и
отдельных ее представителей впоследствии могут быть использованы в
прогнозах деловых ситуаций и проектирования стратегий бизнеса;
возможность подготовки структурированных перечней потенциальных
клиентов. Такое планирование позволяет оптимизировать время и ресурсы
сотрудников компании;
возможность разработки планов маркетинговых кампаний и средства их
проведения; в этот же пункт входит анализ результатов проведения этих акций
для каждой группы клиентов и по другим параметрам;
в стандартное программное обеспечение модуля MA входят все необходимые
методологические и технические приспособления для организации и
эффективного проведения телемаркетинга;
возможностями приложения автоматизации маркетинга проводится также
выявление и анализ требований потребителей;
кроме того, пакет функций обычно включает управление потенциальными
сделками;
обеспечение упорядоченного пополнения базы данных сведениями о
предоставляемых компанией продуктах и услугах, тенденциях состояния
рынка, а также информацией о положении дел в бизнесе конкурентов.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
17
Классификация CRM
Многие аспекты CRM существуют уже много лет, и большинство
существующих CRM-систем родились из систем, которые давно
автоматизировали определенные аспекты взаимодействия с клиентами.
Многие из текущих «CRM» -систем — это старые системы SFA (Sales
Force Automation, Система автоматизации работы торговых агентов),
SMS (Sales & Marketing System, Система Информации о продажах и
Маркетинге), CSS (Customer Support System, Система Обслуживания
Клиентов) и им подобные, в которые добавлено немного новых полей и
изменено название и позиционирование. Современные CRM-системы
разделены на три ключевых направления:
Оперативная CRM-система
Оперативный CRM — это уровень автоматизации оперативных процедур
исполнителей и оперативных руководителей разного уровня. В России именно
информационные системы этого уровня чаще всего называют CRM-системами. К
данному слою относятся (фронт-офисные) системы автоматизации маркетинга,
продаж и сервиса; системы интеграции фронт-офисных и учетных подсистем;
собственно, учетные системы, хранящие и обрабатывающие финансовую
информацию о клиентах. Потребителями результатов автоматизации данного уровня
являются непосредственные исполнители — сотрудники отделов, работающих с
клиентами: маркетологи, менеджеры по продажам, секретари, руководители
соответствующих линейных подразделений, коммерческий директорат, служба
сервисной поддержки.
Аналитическая CRM-система
Аналитический CRM — это уровень автоматизации управленческих процессов,
связанных с глубоким анализом данных о клиентской базе компании. Соответственно,
информационные системы, входящие в этот слой, — это системы организации
хранилищ данных, системы оперативного и статистического анализа (OLAP, в
частности) клиентской базы. Потребителями результатов автоматизации данного
уровня являются чаще всего руководители, занимающиеся стратегическим
управлением компании.
В число задач, решаемых с помощью аналитического CRM, входят синхронизация
разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих
данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж,
обслуживания клиентов и т.п. Требует хорошей интеграции систем, большого объема
наработанных статистических данных, качественного аналитического
инструментария.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
18
Аналитический CRM менее популярен, чем оперативный. Однако он больше связан с
BI-
системами, а также соприкасается с концепциями Data Warehousing, Data mining,
поэтому поставщики систем в этих областях активно продвигают и репозиционируют
свои системы как системы Аналитического CRM (например, SAS).
Коллаборационная CRM-система
Коллаборационный CRM — это уровень автоматизации контактов с клиентами по
различным каналам связи (телефон, личный контакт, электронные каналы). Этот слой
информационных систем компании может состоять из веб-портала (электронный
канал — интернет), системы электронной почты (тоже интернет), call-центра
(телефонный канал), системы учета и планирования контактов (личные контакты).
Потребителями результата автоматизации этого уровня являются те же сотрудники,
что и в слое оперативного СRМ.
Систем, поддерживающих коллаборационный CRM, практически нет на рынке, в том
числе потому, что коллаборационный процесс в большинстве случаев сугубо
индивидуален и должен автоматизироваться за счет чрезвычайно гибкой CRM-
системы. Кроме того, эта система должна быть основана на самых дешевых и
открытых технологиях снижения затрат на построение интерфейса между вашей
организацией и вашими клиентами.
Sales Intelligence CRM
Разрабатываются на основе аналитических CRM систем. Их преимуществами
являются возможности проведения различных вариантов продаж: перекрестных,
дополняющих, подменяющих. Кроме того, система дает представление о
характеристиках реализации товаров, клиентообороте, прибыли компании с
конкретного клиента, результатах сравнения клиентов, входящих в состав целевой
группы.
СRM для управления компаниями
Они представляют собой комбинацию оперативных и аналитических систем. Они
позволяют выделять целевые группы, а также осуществлять двустороннюю связь с
клиентами посредством рассылки сообщений рекламного характера и различных
информационных материалов. Для этого используются различные каналы:
традиционная и электронная почта, телефонная связь, SMS. Системы выполняют
функции хранения и обработки результатов проведенных акций. С их помощью
создаются статистические базы данных.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
19
Кому и зачем нужна CRM система?
В основу классификации положены задачи, которые решаются
компаниями в ходе использования CRM.
Возможности компаний, использующих CRM
Для отдела продаж
При тесном взаимодействии с каждым клиентом, компания может выявить наиболее
доходные сделки, тем самым увеличить прибыль. Эффективное управление
денежными потоками невозможно без CRM, поскольку эти системы позволяют с
точностью прогнозировать вероятность совершения сделок, а также увеличить ее.
Снижение издержек достигается уходом от рутинных манипуляций, на которые
сотрудники затрачивают много времени. В отношении персонала снижается
текучесть кадров. Каждый сотрудник может сопоставить результат своей
деятельности с работой коллеги. Это дает возможность перенять ценный опыт
привлечения клиентов.
Для отдела маркетинга
За счет системы планирования и анализа у компании появляется возможность вести
направленный маркетинг. Рекламные кампании проводятся с учетом клиентской
выборки.
Для поддержки клиентов
Рутинные операции автоматизируются, за счет этого улучшается процесс контроля
прохождения заказов, снижаются незапланированные издержки. С помощью системы
можно улучшить качество сервиса, а, следовательно, повысить лояльность клиента.
Любой заказчик, обратившись однажды и получив отличное обслуживание, захочет
вернуться, чтобы продолжить сотрудничество с компанией.
Возможности CRM по отраслям бизнеса
Банки
В банках CRM решает четыре основные проблемы. Во-первых, это стандартизация
процессов обслуживания клиентов. Во-вторых, управление персоналом банка. Это
важно, поскольку именно в банковской сфере очень многое зависит от
взаимодействия клиент-сотрудник, и в случае увольнения кого-либо из персонала,
сотрудник может переманить за собой клиента. В-третьих, разрешение внутренней
конкуренции между подразделениями. Четвертая задача, общая для всех систем, -
упорядочение информации о клиентах.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
20
Крупные торговые компании
Компании, занимающиеся продажей недвижимости или автомобилей, не способны
работать без надежной системы CRM. Здесь сделки заключаются не так уж часто,
поэтому компании дорожат каждым клиентом. Большим плюсом является
возможность хранения информации о клиенте и ведения истории взаимодействия. С
помощью системы выполняется планирование продаж.
Средние и малые торговые компании
Особенностями таких компаний является большой ассортимент, множество клиентов,
высокая конкуренция. С помощью CRM решений можно повысить лояльность
клиентов через применение направленного маркетинга. Эффективность продаж
повышается путем ведения правильной маркетинговой политики. Ассортимент может
гибко изменяться в соответствии с отчетами о продажах. Оценивается маркетинговая
стратегия конкурентов.
Туроператоры
CRM
решения позволяют туроператорам хранить информацию о клиентах, когда-
либо обращавшихся в компанию, а также о поездках, совершенных ими. Важно то,
что с помощью CRM туроператор может эффективно обмениваться информацией с
партнерами. Данные постоянно требуют обновления, это легко осуществить в рамках
CRM. Сводная информация хранится в единой базе данных. Это дает возможность
менеджеру оперативно подобрать подходящее предложение для клиента.
Телеком провайдеры
Структурированная база данных позволяет компании оперативно реагировать на все
запросы, быстро и качественно обрабатывать заказы. Мониторинг заявок
осуществляется в техническом департаменте. Это дает клиенту возможность доступа
к актуальной информации об услугах компании, а также состоянии и сроке
выполнения его заявки.
Компании, предоставляющие бизнес-услуги
Юридические, консалтинговые, рекрутинговые фирмы часто контактируют с
конкретным клиентом в течение длительного времени во время одного обращения.
Чтобы уделить клиенту должное внимание, компания должна сохранять все
сведения, касающиеся каждого проекта. Сюда входят истории встреч, звонков,
переписки и так далее. Большое значение имеет документооборот. Иногда требуется
работать над одним проектом коллективно. CRM координирует деятельность всего
персонала.