ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.04.2021
Просмотров: 3678
Скачиваний: 1
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
11
возраст, доход и так далее, так и информация, касающаяся непосредственного
взаимодействия компании и клиента. Для этого сотрудник вносит данные о покупке,
выясняет цель приобретения продукта, характер оплаты, предпочтения заказчика.
В момент осуществления взаимодействия с помощью CRM систем можно размещать
заказы. При каждом последующем обращении информация подлежит обновлению.
Это функция ведения истории контактов с клиентами.
Система производит хранение и анализ данных. Сведения о клиенте хранятся в
стандартной форме, обеспечивающей легкий доступ к ним.
Далее может потребоваться экспорт информации. Данные о клиенте доступны для
любого подразделения компании в адаптированной форме.
CRM позволяет производить экстраполяцию данных. Это значит, что система может
ответить на любой вопрос, касающийся маркетинговой политики в отношении
данного клиента. Кроме того, система способна объединять данные о нескольких
клиентах, создавая таким образом целевую группу.
Технологии
Основной принцип взаимодействия, который положен в основу использования CRM,
это Клиент-Сервер. Пользователи получают доступ к информации, хранящейся в
централизованной базе данных посредством web-браузера. Причем, это могут быть
как внутренние, так и внешние по отношению к компании пользователи. Сервер
включает в себя два приложения. Это СУБД для хранения и обработки информации и
инструменты OLAP для анализа данных в режиме on-line. Для реализации серверной
части иногда используется ASP (Application Service Provider). Все программное
обеспечение, требуемое для работы CRM предоставляется поставщиком и находится
на его сервере. Доступ к нему осуществляется компанией-заказчиком на основе
аренды. Кроме программного обеспечения провайдер услуг предоставляет
аппаратные платформы, сетевую инфраструктуру и обеспечивает обучение
персонала.
Решения
Мировой рынок CRM-систем очень разнообразен и изобилует большим количеством,
компаний, предлагающих свои решения. Среди них есть как маститые игроки, давно
зарекомендовавшие себя на рынке, так и малоизвестные, а также многие известные
бренды, которые только относительно недавно представили свое решение в этом
сегменте программных решений.
Российские
1С-Рарус: CRM Управление продажами
БИТ: CRM 8
Капелла
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
12
"Клиент - Коммуникатор"
"Контакты"
"КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент"
РосБизнесСофт CRM +
Экспресс-Контакт
A-Number CRM
BC:CRM
BSManager CRM/ERP
Monitor CRM
Novalumen SalesBox
RegionSoft CRM
FreshOffice CRM
TeamWox
Terrasoft CRM
WinPeak CRM
On-CRM.ru
Fogsoft CRM
Зарубежные
Oracle Siebel CRM
Microsoft Dynamics CRM
Sage SalesLogix
mySAP CRM
GoldMine
Relavis eBusinessStreams
Siebel eBusiness Industry Applications
NetSuite CRM
HansaWorld Enterprise
Amdocs CRM
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
13
Базовые модули CRM
Три ключевые функциональные области систем CRM обозначаются
аббревиатурами CSS, SFA, MA: они отвечают за автоматизацию
поддержки и обслуживания клиентов, автоматизацию деятельности
продавцов и автоматизацию маркетинга соответственно. Интересно, что,
по свидетельствам системных интеграторов, базовый характер этих
блоков вовсе не означает, что все они будут применяться в рамках
одного проекта. Рассмотрим эти блоки подробнее.
Стандартные
блоки CRM
систем:
Customer Servi
ce&Support (CSS), или автоматизация службы поддержки и
обслуживания клиентов
Sales Force Automation (SFA), или автоматизация деятельности продавцов;
Marketing Automation (MA), или автоматизация маркетинга.
Автоматизация службы поддержки клиентов (CSS)
В отличие от традиционной концепции обслуживания клиентов, которая
предполагала исключительно телефонную справочную службу, функционирующую в
режиме «вопрос-ответ», методика современных сервисных комплектаций
предполагает более широкий спектр возможностей, заключенных в приложениях
CSS.
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
14
Среди них можно выделить следующие основные свойства, на которых базируется
качество функционала обслуживания клиентов:
база данных, содержащая информацию о клиентах и контактах с ними; набор
этих сведений позволяет в любой момент взаимодействия с тем или иным
клиентом определить, обращался ли этот человек в компанию ранее и с какими
вопросами;
структура CSS-приложения позволяет обеспечить рабочее взаимодействие не
только с территориально удаленными клиентами, но также предоставляет
возможность организации групповой работы с заказчиками и партнерами в
условиях отраслевого и регионального разделения, а также предоставления
услуг в дистанционном режиме;
в программу модуля заложена возможность отсчета статистики, за счет чего
можно при необходимости вести запись стандартных вопросов и затруднений,
а также формальных справок, на базе чего впоследствии организовать
голосовое меню;
сбор данных о потенциальных клиентах, с помощью которого можно расширить
круг потребителей предлагаемых страховой компанией продуктов и услуг. Уже
имеющиеся контактные данные заносятся на хранение в систему и
распределяются между продавцами; их актуальность регулярно
отслеживается;
в функционал CSS также на том же уровне входит возможность регулирования
деловых коммуникаций с партнерами; как и в случае с клиентской базой,
системой проводится постоянное пополнение и обновление справочной
информации;
стандартный набор комплектующих CSS-приложения содержит, как правило,
модуль E-business, отвечающий за web-часть CRM и Интернет-магазин;
система регулярно отслеживает процесс обработки входящих запросов и
результаты работы с ними;
обеспечение сохранности документов при циркуляции через различные
дочерние структуры и филиалы предприятия;
модульными программами регулярно производится расчет бонусных систем и
разнообразных скидок; благодаря возможности удаленного взаимодействия
клиент всегда может проверить состояние своего бонусного счета через
интернет, а строгий порядок хранения сведений и моментальное их
предоставление позволяет обслуживать в режиме реального времени как
клиентов, так и партнеров;
хранение личной информации о клиентах при необходимости позволяет
настроить систему персональных сообщений клиентам или партнерам: это
могут быть поздравления, личные приглашения на какие-либо мероприятия и
тому подобное;
постоянный контроль сервисных служб позволяет добиться повышения
удовлетворенности клиентов; при учете этих показателей компания получает
возможность улучшить качество своей продукции, тем самым повышая
лояльность существующих клиентов;
CRM
в России 2014
Москва 117218 а/я 40 TAdvser
+7 (901) 526-33-31, marketing@tadviser.ru
www.tadviser.ru
15
отслеживание сроков истечения договоров страхования (вопрос, в котором
важна особая точность и внимательность, учитывая количество клиентов);
в стандартных свойствах системы имеется механизм присвоения приоритетов,
что позволяет оказывать клиенту сервисное обслуживание в зависимости от
ценности.
Модуль CSS создает базовый уровень взаимодействия организации и ее клиентов,
поскольку именно на основе качественного обслуживания формируется лояльность
целевой аудитории.
Автоматизация деятельности продавцов (SFA)
SFA, модуль автоматизации деятельности продавцов, отвечает за процесс продажи
услуг компании различными интерфейсами. В стандартные функциональные
возможности SFA-приложения входят:
контроль над состоянием контактной информации: проверка актуальности
данных как агентов собственной компании, ее партнеров и клиентуры, так и
конкурентов, а также доступ к истории связей по всем линиям;
управление деятельностью агентов и продавцов; специально настроенный в
календарном режиме модуль позволяет направлять деловые процессы
различных подразделений компании, а также отдельных сотрудников. Такая
координация осуществляется посредством настройки перечня задач;
различные модули SFA-приложения предполагают возможность подключения к
системе коммуникаций предприятия, будь то телефон, факс, электронная
почта или что-либо другое; таким образом проводится управление связью;
в пакете функционала приложения SFA, доступна возможность
прогнозирования путей предстоящей работы: по данным маркетинговых
исследований, проводившихся в компании, а также анализа отчетности цикла
продаж, выводятся перспективы дальнейшего развития;
в общую систему CRM также может быть занесена информация обо всех
побуждающие факторах привлечения потенциальных клиентов; они
учитываются в дальнейшем для разработки наиболее эффективных стратегий
бизнеса;
через модуль управления документацией также проходит получение
необходимых информационно-рекламных материалов;
анализ хода продаж и результатов работы агентов позволяет пополнять
новыми информационными и аналитическими сведениями базу данных об
эффективности продаж, и соответственно отслеживать устаревшие факторы и
новые маркетинговые приемы, а также тенденции изменений в потребностях
клиентуры;
работа с клиентами ведется по нескольким направлениям: в архивах системы
собирается максимум информации, связанной непосредственно с продажей -
циклы, статистика, территориальная привязка, генерация отчетов, история
продаж и т.д.; впоследствии эти данные могут использоваться для анализа
прибылей и убытков по каждому клиенту.