Файл: Отчет по профессиональной и производственной практике Студент Еркенова Бакытгуль Бериковна Курс 3 группа пдр32.docx
Добавлен: 29.10.2023
Просмотров: 112
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Тема 15. Организационные указания и советы водителю, сопровождающему лицу по корректировке маршрута.
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы (тарифы на перевозку, социополитическая обстановка в дестинации, климатические и погодные условия и т. д.), характерные для маршрута, и при необходимости вносят коррективы в программу тура. Уточняется программа туристского маршрута, в которую входят основные и дополнительные услуги, отдельные мероприятия, реализуемые для удовлетворения туристских потребностей. На этом же этапе оформляется пакет документов, регламентирующих обслуживание туристов. К этим документам относятся:
• заявка на бронирование (на ее основе оформляется лист бронирования для подтверждения брони);
• анкета туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения); путевка;
• договор о продаже;
• программа тура;
• информационный лист,
• памятка;
• проездные документы;
• страховой полис;
• ваучер.
Едва ли не самым ответственным является маршрутный этап. Специалисты турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология обслуживания туристов на маршруте зависит от разновидностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и осуществляют перелет в дестинацию, иногда туристов сопровождает руководитель группы — турлидер. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры, как правило, всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.
Я узнала, что выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности, целевой направленности и т. д. В настоящее время существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и практические приемы его организации. В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы.
(см. приложение 13)
Тема 16. Решение конфликтных ситуаций на маршруте в случае появления и их нейтрализация.
В процессе экскурсионного обслуживания могут возникать ситуации, выход из которых возможен только при грамотном профессиональном подходе, опыте работы.
Ситуация 1. Группа выехала на обзорную экскурсию по Москве. Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга, посадочных талонов на четко определенное место в автобусе у туристов не было. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало.
Что не предусмотрел экскурсовод?
Перед поездкой экскурсовод был обязан:
1) предупредить туристов о возможных трудностях в дороге и предложить не рисковать тем, кто плохо переносит поездку в автобусе;
2) распределить места в автобусе: одну группу посадить в левой половине салона, другую — в правой, тогда у туристов обеих групп была бы одинаковая возможность занимать места впереди;
3) проследить, чтобы туристы не занимали места за кабиной водителя, так как они служат ему для отдыха. При возникновении конфликтных ситуаций эти места обычно предлагают тем, кто плохо переносит поездку в автобусе.
Ситуация 2. После экскурсии по территории Кремля группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов.
Как должен был поступить экскурсовод?
Перед выходом из автобуса экскурсовод должен был:
1) предупредить экскурсантов, где автобус будет их ждать;
2) назвать номер автобуса;
3) назначить контрольное время сбора группы и ожидания отставших (не более 20 мин);
4) поставить в известность, куда будут отправлены вещи туристов, отставших от группы.
Во время практики я научилась как правильно реагировать и действовать во время конфликтных ситуации. На маршруте случаются разные ситуации, например, какие-либо недопонимания с экскурсантами и т.д. и наша самая главная задача это ни смотря ни на что правильно отреагировать на них. в моем случае я поняла, что конфликт может появится из-за противоречивости потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Такая причина конфликта может стать ведущей не
только в отношениях с отдельными туристами, но и в целом в функционировании внутренней среды турфирмы. Например, отдельные подразделения отеля, выкапывая свои задачи и беря ответственность за их реализацию, могут уделять мало внимания целям всей организации; сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не учитывать требование использования форменной одежды и др. И в этом случае конечно же необходимо его нейтрализовать. Например, провести опрос среди туристов и сделав анализ наладить и отредактировать все неправильные моменты, чтобы больше не было недопонимании с туристами.
При появлении конфликтных ситуации важно все четко контролировать. Необходимо вести себя сдержанно и вежливо, быть терпеливым и оставаться спокойным. Я поняла, что в таких ситуациях нужно правильно вести себя с туристами, не конфликтовать чтобы не было еще более конфликтных ситуации.
(см. приложение 14)
Тема 17. Первая доврачебная помощь.
При оказании доврачебной помощи, прежде всего:
Немедленно прекращают действие внешних повреждающих факторов (обрушившихся тяжестей, электрического тока, высокой или низкой температуры, ядовитых газов и т. д.) или удаляют пострадавшего из неблагоприятных условий, продолжающих угрожать его жизни. Делают это очень осторожно, чтобы не причинить лишней боли пострадавшему и не усугубить тяжести повреждения. Если помощь оказывают два или несколько человек, надо действовать согласованно;
Ликвидируют угрозу, возникшую для жизни и здоровья пострадавшего. Проводят мероприятия, направленные на восстановление дыхания и сердечной деятельности. Одновременно с этим останавливают кровотечение, предупреждают развитие возможных осложнений. Перевязывают раны, иммобилизуют (фиксируют) конечности, дают больному (пострадавшему) обезболивающие препараты, питьё и др.;
Поддерживают основные жизненные функции больного или пострадавшего до прибытия врача или доставки в лечебное учреждение, например, в холодное время года пострадавшего, оберегают от охлаждения – укутывают его, накрывают одеялом и т. д.
Во время экскурсии я убедилась в том, что при проведении экскурсии случаются разные случаи. Например, одному из экскурсантов или туристов по какой-либо причине может стать плохо. И таким ситуациям экскурсовод должен быть готов всегда, и не растерявшись оказать первую врачебную помощь. И тогда я поняла, что мне как экскурсоводу необходимо изучить как правильно оказывать помощь пострадавшим. Во время практики я получила опыт, который понадобится мне в будущем. Когда я проводила экскурсию для школьников 5 класса, одному из экскурсантов стало плохо. В то время я приостановив экскурсию, оказала первую помощь экскурсанту и позвала медиков. Я поняла, что очень важно не растеряться и делать все возможное чтобы экскурсанту стало лучше до прибытия скорой помощи.
Я отметила для себя что каждому гиду и руководителю необходимо знать, как правильно оказывать первую доврачебную помощь. Я поняла, что во время тура может случится что угодно и надо правильно, резко на все это реагировать. Если гид не знает, как правильно оказывать помощь в несчастных случаях то этот гид плохо знает свою работу.
(см. приложение 15)
Тема 18. Знакомство туристов с этапами экскурсионной программой и техникой безопасности.
Техническое состояние и оборудование автобусов должны отвечать установленным требованиям безопасности движения, определяемыми Положением Министерства транспорта от 8 января 1997 года № 2 "Об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами" и требованиям постановления Совета Министров - правительства российской Федерации от 23 октября 1993 года № 1090 "Основные положения по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения". Согласно эти документам владельцы автобусов обязаны обеспечить проведение государственного технического осмотра, технического обслуживания и ремонта автобусов в порядке и сроки, определяемые действующими нормативными документами. Водители транспортных средств обязаны перед выездом проверить и в пути обеспечить исправное техническое состояние транспортного средства.
Запрещается движение при неисправности рабочей тормозной системы, рулевого управления, сцепного устройства, отсутствующих фарах и задних габаритных огнях в темное время суток или в условиях недостаточной видимости, недействующем со стороны водителя стеклоочистителе во время дождя или снегопада.
В транспортном средстве, обслуживающем экскурсию должен быть "Паспорт автобусного маршрута". Этот документы должны находиться на борту автобуса во время перевозки туристов по маршрутам.
Для того чтобы ознакомить экскурсантов с туром я подготовила для них документ где я описала все этапы тура и технику безопасности. Я попросила экскурсантов хорошенько с ним ознакомится, для того чтобы не было каких-либо конфликтов и вопросов. Данный тур был длился на 3 дня и его маршрутом является Южный Казахстан. Я описала что входит в этот тур и какие правила необходимо соблюдать чтобы не было несчастных случаев.
(см. приложение 16)
Тема 19. Методика проведения мониторинга удовлетворенности экскурсантов.
Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жалобы. В то же время действительно серьезную проблему создают те 30 % неудовлетворенных клиентов, которые не делятся с фирмой своим недовольством, но которые могут существенно понизить занимаемую ею рыночную долю. Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Необходимо учитывать, что в сфере туризма до 80 % дохода может исходить от постоянных клиентов. Легко понять, насколько важно сохранять их удовлетворенность фирмой в целом и ее продуктами в частности.
Мы провели мониторинг удовлетворения туристов для того чтобы узнать понравился ли им тур или нет. Я поняла, что для того чтобы сделать тур еще лучше необходимо узнать мнения самих туристов, узнать положительные и отрицательные моменты экскурсии чтобы развиваться и идти дальше. При проведении мониторинга удовлетворенности мы получали очень хорошую обратную связь от наших гостей, и благодаря им отзывам мы, делая анализ смогли улучшить некоторые моменты, что-то исключить, а что-то добавить. Мы проводили мониторинг после проведения экскурсии по выставкам.
Я поняла, что, подобный анализ тем более важен, что в большинстве случаев клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму. Исследованиями, проводимыми в этой области, выявлено, что среди неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен 91 %. Практика свидетельствует, что нередко в последнем случае этот уровень оказывается даже более высоким, чем у довольных клиентов.
Тема 20. Провести опрос экскурсантов на проведенную экскурсии.
Обратная связь на экскурсии чрезвычайно важна, так, как только отклики экскурсантов позволяют экскурсоводу оценить качество своей работы, понять, насколько его экскурсия интересна, познавательна, востребована. Чрезвычайно приятно, когда экскурсанты после экскурсии благодарят экскурсовода, когда рекомендуют экскурсовода своим знакомым, многократно приходят на экскурсии к одному и тому же человеку.
Первыми слушателями и оценщиками для экскурсовода всегда выступают его коллеги
На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы (тарифы на перевозку, социополитическая обстановка в дестинации, климатические и погодные условия и т. д.), характерные для маршрута, и при необходимости вносят коррективы в программу тура. Уточняется программа туристского маршрута, в которую входят основные и дополнительные услуги, отдельные мероприятия, реализуемые для удовлетворения туристских потребностей. На этом же этапе оформляется пакет документов, регламентирующих обслуживание туристов. К этим документам относятся:
• заявка на бронирование (на ее основе оформляется лист бронирования для подтверждения брони);
• анкета туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения); путевка;
• договор о продаже;
• программа тура;
• информационный лист,
• памятка;
• проездные документы;
• страховой полис;
• ваучер.
Едва ли не самым ответственным является маршрутный этап. Специалисты турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология обслуживания туристов на маршруте зависит от разновидностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и осуществляют перелет в дестинацию, иногда туристов сопровождает руководитель группы — турлидер. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры, как правило, всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы.
Я узнала, что выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности, целевой направленности и т. д. В настоящее время существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута, включающие приемы устного изложения и практические приемы его организации. В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и др. Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы.
(см. приложение 13)
Тема 16. Решение конфликтных ситуаций на маршруте в случае появления и их нейтрализация.
В процессе экскурсионного обслуживания могут возникать ситуации, выход из которых возможен только при грамотном профессиональном подходе, опыте работы.
Ситуация 1. Группа выехала на обзорную экскурсию по Москве. Экскурсовод забирал туристов из двух разных отелей, находящихся достаточно далеко друг от друга, посадочных талонов на четко определенное место в автобусе у туристов не было. Во время посадки второй группы возникла конфликтная ситуация: пожилая туристка просила посадить ее впереди, но все места, в том числе и за кабиной водителя, были уже заняты. Никто не хотел уступить ей место. Во время экскурсии женщине стало плохо: ее укачало.
Что не предусмотрел экскурсовод?
Перед поездкой экскурсовод был обязан:
1) предупредить туристов о возможных трудностях в дороге и предложить не рисковать тем, кто плохо переносит поездку в автобусе;
2) распределить места в автобусе: одну группу посадить в левой половине салона, другую — в правой, тогда у туристов обеих групп была бы одинаковая возможность занимать места впереди;
3) проследить, чтобы туристы не занимали места за кабиной водителя, так как они служат ему для отдыха. При возникновении конфликтных ситуаций эти места обычно предлагают тем, кто плохо переносит поездку в автобусе.
Ситуация 2. После экскурсии по территории Кремля группа вернулась в автобус. Экскурсовод не досчитался двух туристов.
Как должен был поступить экскурсовод?
Перед выходом из автобуса экскурсовод должен был:
1) предупредить экскурсантов, где автобус будет их ждать;
2) назвать номер автобуса;
3) назначить контрольное время сбора группы и ожидания отставших (не более 20 мин);
4) поставить в известность, куда будут отправлены вещи туристов, отставших от группы.
Во время практики я научилась как правильно реагировать и действовать во время конфликтных ситуации. На маршруте случаются разные ситуации, например, какие-либо недопонимания с экскурсантами и т.д. и наша самая главная задача это ни смотря ни на что правильно отреагировать на них. в моем случае я поняла, что конфликт может появится из-за противоречивости потребностей, желаний, интересов, целей или ценностей. Такая причина конфликта может стать ведущей не
только в отношениях с отдельными туристами, но и в целом в функционировании внутренней среды турфирмы. Например, отдельные подразделения отеля, выкапывая свои задачи и беря ответственность за их реализацию, могут уделять мало внимания целям всей организации; сотрудник службы охраны, выполняя свои непосредственные обязанности, может не учитывать требование использования форменной одежды и др. И в этом случае конечно же необходимо его нейтрализовать. Например, провести опрос среди туристов и сделав анализ наладить и отредактировать все неправильные моменты, чтобы больше не было недопонимании с туристами.
При появлении конфликтных ситуации важно все четко контролировать. Необходимо вести себя сдержанно и вежливо, быть терпеливым и оставаться спокойным. Я поняла, что в таких ситуациях нужно правильно вести себя с туристами, не конфликтовать чтобы не было еще более конфликтных ситуации.
(см. приложение 14)
Тема 17. Первая доврачебная помощь.
При оказании доврачебной помощи, прежде всего:
Немедленно прекращают действие внешних повреждающих факторов (обрушившихся тяжестей, электрического тока, высокой или низкой температуры, ядовитых газов и т. д.) или удаляют пострадавшего из неблагоприятных условий, продолжающих угрожать его жизни. Делают это очень осторожно, чтобы не причинить лишней боли пострадавшему и не усугубить тяжести повреждения. Если помощь оказывают два или несколько человек, надо действовать согласованно;
Ликвидируют угрозу, возникшую для жизни и здоровья пострадавшего. Проводят мероприятия, направленные на восстановление дыхания и сердечной деятельности. Одновременно с этим останавливают кровотечение, предупреждают развитие возможных осложнений. Перевязывают раны, иммобилизуют (фиксируют) конечности, дают больному (пострадавшему) обезболивающие препараты, питьё и др.;
Поддерживают основные жизненные функции больного или пострадавшего до прибытия врача или доставки в лечебное учреждение, например, в холодное время года пострадавшего, оберегают от охлаждения – укутывают его, накрывают одеялом и т. д.
Во время экскурсии я убедилась в том, что при проведении экскурсии случаются разные случаи. Например, одному из экскурсантов или туристов по какой-либо причине может стать плохо. И таким ситуациям экскурсовод должен быть готов всегда, и не растерявшись оказать первую врачебную помощь. И тогда я поняла, что мне как экскурсоводу необходимо изучить как правильно оказывать помощь пострадавшим. Во время практики я получила опыт, который понадобится мне в будущем. Когда я проводила экскурсию для школьников 5 класса, одному из экскурсантов стало плохо. В то время я приостановив экскурсию, оказала первую помощь экскурсанту и позвала медиков. Я поняла, что очень важно не растеряться и делать все возможное чтобы экскурсанту стало лучше до прибытия скорой помощи.
Я отметила для себя что каждому гиду и руководителю необходимо знать, как правильно оказывать первую доврачебную помощь. Я поняла, что во время тура может случится что угодно и надо правильно, резко на все это реагировать. Если гид не знает, как правильно оказывать помощь в несчастных случаях то этот гид плохо знает свою работу.
(см. приложение 15)
Тема 18. Знакомство туристов с этапами экскурсионной программой и техникой безопасности.
Техническое состояние и оборудование автобусов должны отвечать установленным требованиям безопасности движения, определяемыми Положением Министерства транспорта от 8 января 1997 года № 2 "Об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами" и требованиям постановления Совета Министров - правительства российской Федерации от 23 октября 1993 года № 1090 "Основные положения по допуску транспортных средств к эксплуатации и обязанности должностных лиц по обеспечению безопасности дорожного движения". Согласно эти документам владельцы автобусов обязаны обеспечить проведение государственного технического осмотра, технического обслуживания и ремонта автобусов в порядке и сроки, определяемые действующими нормативными документами. Водители транспортных средств обязаны перед выездом проверить и в пути обеспечить исправное техническое состояние транспортного средства.
Запрещается движение при неисправности рабочей тормозной системы, рулевого управления, сцепного устройства, отсутствующих фарах и задних габаритных огнях в темное время суток или в условиях недостаточной видимости, недействующем со стороны водителя стеклоочистителе во время дождя или снегопада.
В транспортном средстве, обслуживающем экскурсию должен быть "Паспорт автобусного маршрута". Этот документы должны находиться на борту автобуса во время перевозки туристов по маршрутам.
Для того чтобы ознакомить экскурсантов с туром я подготовила для них документ где я описала все этапы тура и технику безопасности. Я попросила экскурсантов хорошенько с ним ознакомится, для того чтобы не было каких-либо конфликтов и вопросов. Данный тур был длился на 3 дня и его маршрутом является Южный Казахстан. Я описала что входит в этот тур и какие правила необходимо соблюдать чтобы не было несчастных случаев.
(см. приложение 16)
Тема 19. Методика проведения мониторинга удовлетворенности экскурсантов.
Ущерб для туристского предприятия может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жалобы. В то же время действительно серьезную проблему создают те 30 % неудовлетворенных клиентов, которые не делятся с фирмой своим недовольством, но которые могут существенно понизить занимаемую ею рыночную долю. Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Необходимо учитывать, что в сфере туризма до 80 % дохода может исходить от постоянных клиентов. Легко понять, насколько важно сохранять их удовлетворенность фирмой в целом и ее продуктами в частности.
Мы провели мониторинг удовлетворения туристов для того чтобы узнать понравился ли им тур или нет. Я поняла, что для того чтобы сделать тур еще лучше необходимо узнать мнения самих туристов, узнать положительные и отрицательные моменты экскурсии чтобы развиваться и идти дальше. При проведении мониторинга удовлетворенности мы получали очень хорошую обратную связь от наших гостей, и благодаря им отзывам мы, делая анализ смогли улучшить некоторые моменты, что-то исключить, а что-то добавить. Мы проводили мониторинг после проведения экскурсии по выставкам.
Я поняла, что, подобный анализ тем более важен, что в большинстве случаев клиент, который видит, что его жалоба рассмотрена, снова обретает веру в фирму. Исследованиями, проводимыми в этой области, выявлено, что среди неудовлетворенных клиентов, выразивших недовольство и получивших хороший отклик, уровень повторных покупок равен 91 %. Практика свидетельствует, что нередко в последнем случае этот уровень оказывается даже более высоким, чем у довольных клиентов.
Тема 20. Провести опрос экскурсантов на проведенную экскурсии.
Обратная связь на экскурсии чрезвычайно важна, так, как только отклики экскурсантов позволяют экскурсоводу оценить качество своей работы, понять, насколько его экскурсия интересна, познавательна, востребована. Чрезвычайно приятно, когда экскурсанты после экскурсии благодарят экскурсовода, когда рекомендуют экскурсовода своим знакомым, многократно приходят на экскурсии к одному и тому же человеку.
Первыми слушателями и оценщиками для экскурсовода всегда выступают его коллеги