Файл: Разработка программы лояльности потребителей на.docx

Введение

В последние годы индустрия туризма в России раскручивается быстрыми темпами. Развитие туризма и гостиничной сферы неразрывно связанно. Современный отель - это предприятие, на котором работают люди разных профессий, с разным образованием. Отели, как средство размещение занимают одно из основных мест в развитии туристского продукта. Поэтому, чем лучше качество обслуживания в отеле, тем выше гарантия услуг на уровне мировых стандартов, тем выше конкурентоспособность российского туристского бизнеса на зарубежных рынках. За последнее время резко возросли требования к качеству обслуживания, комфортности отелей у российских граждан, которые теперь имеют вероятность сравнить условия проживания в наших и зарубежных отелях.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непринуждённо с клиентами.

Культура обслуживания - это очень важный элемент организационной культуры, обращенный на обслуживание клиентов на основе определенных правил. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые всегда общаются с клиентами, проходят особое обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Таким образом тема исследования является актуальной в наши дни, так как культура общения персонала в гостиницах возникает одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Изучение роли стандартов обслуживания на данный момент крайне важно, так как стандарты – это совокупность основных потребностей клиента. Разумеется. Если компания соответствует всем стандартам, то она соответствует потребительскому спросу.

---

Цель исследования - изучить стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса и попытка проанализировать систему повышения культуры и качества общения в гостинице.

Задачи исследования:

1. Изучить сущность и виды лояльности клиентов.

2. Проанализировать современные программы лояльности клиентов в гостиничной индустрии: отечественный и зарубежный опыт.

3. Определить основные этапы разработки программ лояльности клиентов.

4. Дать общую характеристику отеля «Чарушин».

5. Провести анализ клиентской базы и лояльности клиентов.

6. Оценить программы лояльности для клиентов в отеле «Чарушин».

7. Разработать программу повышения лояльности клиентов.

8. Оценить экономическую эффективность программы.

Объект исследования – программа лояльности потребителей в ООО «Гостиница Центральная».

Предмет исследования - стандарты обслуживания гостей с точки зрения культуры и качества сервиса.

Методы исследования: теоретический анализ, сравнительный анализ, эмпирическое исследование, проектная разработка.

Структура работы представлена введением, тремя главами, заключением, списком использованных источников и приложениями.

Глава 1. Теоретические аспекты понятия лояльности потребителей в индустрии гостеприимства

1. Сущность и виды лояльности клиентов.

Актуальность использования программ лояльности в современном мире обусловлена необходимостью управления и контроля взаимодействий и взаимоотношений с клиентами. Единая система управления отношениями с клиентами позволяет более эффективно использовать инструменты маркетинговых коммуникаций, а значит - оптимизировать бюджет на данный вид расходов. При этом организации могут создать фирменную программу и выпускать собственные карты, принимая все расходы на их изготовление и продвижение на себя, либо присоединиться к одной из существующих программ лояльности клиентов, которые объединяют различные компании и имеют собственную историю и узнаваемый бренд.[11]

Удовлетворенность клиентов была одним из главных механизмов эффективного бизнес. Удовлетворенность клиентов определяется как общая оценка, ориентированная на абсолютное участие в приобретении и администрировании [7]. Удовлетворенность клиентов приходит с маркетингом, который демонстрирует желание клиента получить качественный продукт и услугу.

---

Согласно Котлеру и Армстронгу [18], удовлетворенность потребителей - это степень, в которой кажущаяся выставка товара соответствует ожиданиям покупателя. Котлер и Келлер также подчеркивают, что существует несколько показателей удовлетворенности клиентов, если быть точным, история выкупа, небольшие вопросы, которые нужно задать, готовность прописать продукт и осведомленность организации. Тем не менее, наиболее важными темами, необходимыми для достижения или выхода за рамки удовлетворенности клиентов, являются продукт и его характеристики, функции, эффективность, дистрибуция и поддержка клиентов.

Это важно независимо от масштаба бизнеса по обеспечению лояльности клиентов. Начинающих клиентов труднее убедить, потому что у них нет никакого опыта работы с продуктами и услугами, предлагаемыми фирмой. Таким образом, бренд нуждается в исчерпывающей маркетинговой воронке, чтобы заставить их совершать покупки. Однако лояльность клиентов изображается как повторяющееся появление клиента или повторное поведение при покупке, включая эмоциональную приверженность или выражение благоприятного отношения к специализированной организации [14].

Другими словами, лояльность клиентов - это стремление клиента покупать у бренда или работать с ним снова и снова, и это следствие положительного клиентского опыта, удовлетворенности клиентов и ценности продуктов или услуг, которые клиент получает от обмена. Очевидно, что бренды должны обеспечивать хорошее обслуживание клиентов, чтобы клиенты продолжали покупать в будущем снова.

Райххельд и Сассер [5] обнаружили, что увеличение удержания клиентов на 5% привело к увеличению прибыли на 125% в ходе их исследования в области административного бизнеса. Говоря о факторах, влияющих на удовлетворенность клиентов в ресторане, мы можем сосредоточиться на следующих нескольких факторах: доступность, навигация, язык, память, персонализация, удобство, интуиция, режим реального времени, простота, логика, доступность, выбор, сообщество и момент истины.

Таким образом, лояльность является ключевым условием успешного удержания клиентов. Независимо от рода деятельности кампании, и гостиничный бизнес не исключение. Так, лояльные к компании клиенты менее чувствительны к увеличению стоимости продукции и услуг. Большое количество лояльных потребителей организации обеспечивает ей существенные конкурентные преимущества в долгосрочном периоде.

---

Клиент играет ключевую роль в любом бизнесе, успех бизнеса невозможно представить без клиента. Важно работать в тесном контакте с клиентом. Клиент - важная часть бизнеса и рынка. Чтобы выжить, организациям необходимо поставлять товары и услуги в целом отличного качества, которые приносят исключительно довольных и лояльных клиентов [19]. В течение многих лет лояльность клиентов была важной целью коммерческих организаций, поскольку считалось, что она влияет на обслуживание клиентов и долю рынка организаций [8].

С другой стороны, удовлетворение - это индивидуальное восприятие удовольствия или разочарования. Если уровень желаний людей соответствует уровню их удовлетворения, он дополнительно увеличивается, но если нет, то наступает разочарование. Удовлетворенность клиентов важна для каждой организации, независимо от того, работают ли они в сфере услуг или в частном секторе. Невозможно удовлетворить каждого клиента. Если покупателю нравится товар, он выражает удовлетворение этим товаром после использования [11].

Удовлетворенность клиентов называется обратной связью с клиентами как оценка после покупки товаров или услуг по сравнению с их ожиданиями. Согласно Разаку, Нирванто и Триатманто [10], удовлетворенность клиентов оценивается с использованием ожиданий клиентов при представлении товаров или услуг, которые могут удовлетворить потребности и ожидания Клиента. Удовлетворенный клиент указывает на то, что существует сходство между производительностью продукта и услуги с ожиданиями клиента, где это привлечет их к выкупу товаров. Одновременно разочарованный клиент убедит других клиентов не совершать повторную покупку, и впоследствии они перейдут к другим поставщикам услуг. Изначально удовлетворенность клиентов является важным сегментом бизнес-процедуры, так же как обслуживание клиентов и выкуп товаров.
Удовлетворенность клиентов - это показатель, который предсказывает будущую лояльность клиентов.

Довольные клиенты, как правило, возвращаются и покупают больше. В дополнение к дополнительным покупкам они часто используются в качестве системы для обмена встречами с другими потенциальными клиентами [9]. Впоследствии, когда организация завоевывает клиента, она должна продолжать налаживать достойную связь с клиентом. В двадцатом веке суть товаров и предприятий заключается не только в том

---

, чтобы угодить потребителям, но и в том, чтобы сохранить надежное положение.

Явные вещи или административные моменты и ценностный опыт влияют на удовлетворенность клиентов. На удовлетворенность дополнительно влияют восторженные реакции клиентов, их оценки с точки зрения ценности [21]. Расширенный удовлетворенность клиентов может дать организации такие преимущества, как лояльность клиентов. Это может привести к тому, что потребители будут регулярно покупать и предлагать товары и услуги потенциальным клиентам в тот момент, когда потребитель удовлетворен продуктом или услугой организации. Бизнес-ассоциация не может развиваться, если компания игнорирует потребности клиентов [16].

2. 1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

---