Файл: Разработка программы лояльности потребителей на.docx

К участию в программе допускаются все сотрудники с первого дня их работы в отеле. Карта дает следующие привилегии:

- скидка до 30 % от самой низкой открытой цены на номер»;

- скидка 30 % на стоимость завтрака и услуг СПА в отеле;

- скидка 15 % на блюда и напитки;

- скидка 50 % на завтрак в отеле;

- аренда автомобилей со скидками от компании;

В случае расторжения трудового договора между сотрудником и отелем карты должны быть деактивированы руководством отеля.

Таким образом, отель «Чарушин» имеет хорошо продуманную, качественную и многофункциональную программу лояльности, как для клиентов, так и для своих сотрудников. Программа лояльности в отельном бизнесе позволяет обеспечить рост основных бизнес-показателей за счет эффективного операционного маркетинга, увеличения среднего чека покупок и количества трансакций на клиента. Однако у отеля есть очевидный недостаток – на данный момент не обслуживается категория клиентов, имеющих ограниченные возможности здоровья. Это является серьезным недостатком, так как внедрение такого решения серьезно повысит лояльность жителей и гостей города к отелю, а также расширит целевую аудиторию.

---

Выводы по главе 2

Отель «Чарушин» имеет довольно широкую целевую аудиторию на данный момент, которая в основном представлена возрастной категорией с 18 до 45 лет, выбирающей одноместные и двухместные номера формата «стандарт».

Исследование показывает, что отель «Чарушин» имеет хорошо продуманную, качественную и многофункциональную программу лояльности, как для клиентов, так и для своих сотрудников. Программа лояльности в отельном бизнесе позволяет обеспечить рост основных бизнес-показателей за счет эффективного операционного маркетинга, увеличения среднего чека покупок и количества трансакций на клиента. Однако у отеля есть очевидный недостаток – на данный момент не обслуживается категория клиентов, имеющих ограниченные возможности здоровья. Это является серьезным недостатком, так как внедрение такого решения серьезно повысит лояльность жителей и гостей города к отелю, а также расширит целевую аудиторию.

Глава 3. Разработка программы, направленной на повышение лояльности клиентов отеля «Чарушин»

3.1. Программа повышения лояльности клиентов

Отелю «Чарушин» рекомендуется отводить не более 25% от плотности застройки территорий и специальных зон со зданиями, в которых есть дома для инвалидов, а озеленение, как правило, должно составлять около 60% площади участка. На территории должно быть расширено парковочное место для транспортных средств с ограниченными физическими возможностями, выделено не менее 10% от общего количества мест. Желательно разместить места для личного ухода за лицами с ограниченными возможностями рядом со входом. Рядом со входом должна быть предусмотрена краткосрочная парковка. Если турист прибыл в инвалидном кресле, необходимо обеспечить свободный доступ в отель без порезов и других препятствий на протяжении всего маршрута.

Дорожки для инвалидов-колясочников должны быть шириной не менее 1,5 м при движении в одном направлении и 1,8 м при встречном движении, чтобы коляски могли разъезжаться. Покрытие дорожек обычно изготавливается из асфальта, плитки, натурального камня на бетоне, хорошо утрамбованной песчано-гравийной смеси.

Использование информации пользователем инвалидной коляски имеет свои особенности. Стенды должны быть расположены таким образом, чтобы при приближении к ним инвалидная коляска освобождала дорогу, а не становилась поперек нее, так как это может затруднить передвижение тем, кто следует за посетителем. Для этого трибуны следует размещать не возле самой тропы, а в специально устроенных "карманах" площадью 5-6 м

---

², также имеющих твердое покрытие.

На этих карманных платформах должны быть предусмотрены скамейки для сопровождающих лиц и навес достаточной длины и ширины, чтобы инвалидное кресло могло быть укрыто под ним в плохую погоду.

Восприятие информации пользователем инвалидной коляски также имеет свои особенности - формат надписей на стендах, размер и стиль шрифтов должны быть предусмотрены следующим образом, так что даже самые маленькие из них можно читать без напряжения из положения сидя и с расстояния 2-2,5 м, на расстоянии 5-10 м от пандуса установлен предупреждающий знак "Осторожно! Впереди есть пандус длиной 6 метров." Это позволит людям с ограниченными возможностями рассчитать свои силы или обратиться за помощью к сопровождающему лицу.

Требования к пандусам: ширина не менее 1 м, угол наклона не более 30-35 градусов. Максимальный уровень подъема по пандусу (марш) не должен превышать 0,8 м при уклоне не более 1:20 (5%). Если длина пандуса превышает 9 м., то необходимо оборудовать горизонтальную платформу. Пандусы и лестницы снабжены поручнями, которые должны быть на 30 см длиннее и доходить до пола, стены или столба. Входные двери должны иметь ширину не менее 1,2 м. Двери должны проектироваться автоматически, вручную или механически. Использование распашных дверей и дверей-поворотников допускается только при наличии отдельного входа для людей с ограниченными возможностями и кнопки вызова персонала поблизости.

Аварийные и пожарные выходы также должны быть доступны для людей с ограниченной подвижностью. Ширина дорожки должна составлять не менее 1,8 м в случае встречного движения инвалидов-колясочников. Ширина перехода в другое здание составляет не менее 2,0 м. В этих проходах всегда должен быть свободный путь, они не должны быть ничем навязаны.

Система аварийной пожарной сигнализации также имеет свою собственную функцию для людей с нарушениями здоровья. В дополнение к обычной звуковой сигнализации должна быть предусмотрена визуальная или стробоскопическая (в виде прерывистых световых сигналов). По прибытии туристов с нарушениями слуха необходимо немедленно обсудить их пожелания. Информируйте их о вещах, которые могут нарушить их отдых или повлиять на их безопасность.

Например, предусмотрена уборка помещений, доставка еды, учебная пожарная сигнализация и так далее. Желательно, чтобы в комнате был телевизор с телетекстом,

---

позволяющий читать субтитры, возможность подключения к слуховым аппаратам. Для размещения гостей с нарушениями зрения без сопровождающего лица необходимо предложить помощь, ознакомить их с расположением мебели и удобств в номере.

Дверные проемы для туристов с ограниченными физическими возможностями в номера и подсобные помещения должны быть широкими, не менее 900 мм. Для фиксации дверей в открытом состоянии установлен магнитный стопор. Важно: в дверных комплексах для инвалидов высота порога не должна превышать 25 мм. Дверные ручки должны быть удобными, в помещении не должно быть порогов.

Площадь номера должна превышать стандартную -28 кв.м. Лучше предоставить гостю инвалидную коляску для передвижения по этажу и комнате, а также оборудовать специальное место для уличной инвалидной коляски. Это будет гигиенично и удобно. Разумно оборудовать углы комнаты съемными панелями для безопасности номера и передвижения коляски. Желательно устанавливать телевизор на вращающуюся панель. Стол должен быть изогнут таким образом, чтобы вы могли подъехать на инвалидном кресле. Розетки и выключатели расположены на высоте 1-1,2 м.

К мебели предъявляются особые требования. Весь комплект мебели должен быть простым и доступным в использовании, специальные аксессуары предназначены для "зацепления" пальцем, а не для захвата рукой. Если в помещении предусмотрено ковровое покрытие, то оно должно быть полностью приклеено к полу, края не должны приподниматься, оно должно иметь низкий ворс и высокую плотность.¹

Кровати устанавливаются на высоте 500 мм, вдоль одной стороны кровати предусмотрен проход длиной не менее одного метра. Необходимо оборудовать шкафы, разместив вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, возможно, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесиках для костюма. Дверцу шкафа желательно изготовить по типу "платяной шкаф".

В номере на диванах и креслах должны быть предусмотрены дополнительные подушки и одеяла, расположенные на высоте 1,2 м. Приветствуется специальное оборудование, позволяющее вам пересесть с коляски на кровать. Площадь пространства в комнате, заполненной мебелью, должна составлять не более 40% от площади пола. Необходимо расставить мебель таким образом.

Таким образом, у пользователя инвалидной коляски в центре есть место для поворота на 360 градусов. Мебель должна быть утяжеленной или закреплена так, чтобы ее нельзя было передвигать с помощью инвалидной коляски. Желательно установить в помещении сенсорные выключатели. Туристам с ограниченными физическими возможностями рекомендуется устанавливать в номерах портативные телефоны. В пределах досягаемости кровати должен быть хотя бы один телефон.

---

Телефоны должны быть совместимы со слуховыми аппаратами и оснащены световым индикатором. Самым важным в оснащении номера для туристов с ограниченными возможностями является туалетная комната. На них обязательно должны быть кнопки экстренного вызова, позволяющие оказать помощь людям в случае падения с унитаза. Высота сиденья унитаза от пола должна составлять 400-500 мм, крышка бачка должна быть надежно закреплена. Ванная комната оборудована поручнями, облегчающими переход к сиденью для унитаза, в ванную комнату.

Унитазы оснащены специальным Г-образным поручнем, состоящим из вертикальных и горизонтальных элементов длиной 750 мм. Держатели для туалетной бумаги должны быть доступны человеку в сидячем положении на высоте не менее 600 мм от пола. Раковина устанавливается на высоте 920-1200 мм, желательно, чтобы она была изогнутой по центру. Зеркала рекомендуется устанавливать в натуральную величину на высоте одного метра от пола. Доступный душ установлен на высоте одного метра от нижней части ванной комнаты. Полки для мыла, шампуней, принадлежностей для душа, фена расположены на уровне сидящего человека (рисунок 6).



Рисунок 6 – Образец совмещенного санузла, оборудованного для использования лицами с ОВЗ

В душевой комнате должен быть стул со спинкой. Если вместо душа есть ванная комната, то она должна быть со специальными поручнями и стулом. Для того чтобы объект размещения был доступен инклюзивным туристам, необходимо не только специальное оборудование, но и сотрудники, обученные работе с такой категорией гостей.

В гостиничной компании все службы размещения и обслуживания (включая швейцаров, горничных, администраторов, официантов) должны помогать инклюзивным туристам.

Таким образом, внедрение в практику отеля «Чарушин» данных изменений в оборудовании гостиницы позволит повысить качество комфортной среды, а также будет способствовать расширению целевой аудитории. К тому же можно применить информацию об обновлении комфортной среды гостиницы в ходе маркетинговой кампании, к примеру, устроить рум-тур для СМИ и наглядно продемонстрировать все изменения и готовность принимать гостей, имеющих ограниченные возможности здоровья. Гостиница с возможностью приема инвалидов реализует дополнительный туристический потенциал. По статистике, более 17 % мировых туристов — это люди с ограниченными физическими возможностями.

---