Файл: Разработка программы лояльности потребителей на.docx

Рядом с гостиницей расположены Александровский сад, Музей Циолковского, Кунсткамера.

История Центральной гостиницы города Кирова берет свое начало еще в 1937 году. Именно тогда в активно развивающемся городе было построено здание по проекту архитектора И.А. Чарушина. Помимо самой гостиницы здесь располагались также парикмахерская и отель. В годы Великой отечественной войны здание пришлось переоборудовать в госпиталь, а к своему первоначальному назначению оно вернулось лишь в 1957 году. Тогда же гостиница была полностью отреставрирована, а по проекту архитектора Александрова к ней был оборудован пристрой.

В 2002 году была произведена полная реставрация здания, и оно приняло тот облик, которым встречает гостей сегодня. В настоящее время здание Центральной гостиницы находится под защитой государства как памятник архитектуры. Расположена гостиница в историческом и деловом районе города.

Далее рассмотрим организационную структуру отеля «Чарушин» (рисунок 1).



Рисунок 1 – Организационная структура отеля «Чарушин»

Услуги отеля «Чарушин» можно представить следующим образом:

- Экскурсионное бюро

- Предоставление утюга и гладильной доски

- Побудка к определенному времени

- Камера хранения багажа

- Чистка обуви

- Ежедневная уборка номера

- Есть аптечка первой помощи

- Заказ авиа и ж/д билетов

- прачечная

- Номера для некурящих

- Лифт

- Курение на всей территории запрещено

- Банкомат на территории отеля

- Пресс для брюк (дополнительная услуга)

- Пешеходные экскурсии(дополнительная услуга)

Рассмотрим экономические показатели отеля за 2020-2022 гг.
Таблица 1 – Технико-экономические показатели

Показатель	2020	2021	2022	Период, год	Темп роста (снижения),%
1 Выручка от реализации услуг, тыс.руб.	68056	92352	126844	135,7	137,3
2Среднесписочная численность работающих, чел.	129	142	223	112,2	117,4
3 Среднегодовая выработка 1 работника, тыс. руб.	527,6	650,4	568,8	123,3	87,5
4 Фонд оплаты труда, тыс.руб.	23520	25822	34580	109,8	134
5 Средняя заработная плата	9320	10670	12862	114,5	120,5
6 Среднегодовая стоимость ОПФ, тыс.руб.	2530,4	2520,8	2767	99,6	109,8
7 Себестоимость услуг, тыс.руб.	57916	77668	106586	134,1	137,2
8 Фондоотдача, руб./руб.	27	36,6	45,8	135,6	125,1
9 Фондоемкость, руб./руб.	0,04	0,03	0,02	75	66,7
10 Прибыль от продаж, тыс.руб.	10140	14684	20258	144,8	138
11 Рентабельность: услуг,% производства,% реализации, %	9,7 20,3 8,3	11 27,8 16	12,2 38,3 16	113,4 137 192,8	110,9 137,8 100

---

Анализ активов демонстрирует рост внеоборотных активов. В свою очередь, мы видим, дебиторская задолженность на 2020 г. резко увеличивается, но снижается налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям.

Анализ активов показывает, что отложенные налоговые активы на 2020 год начали расти, а на 2021 понизились. Аналогичная ситуация происходит и с дебиторской задолженностью. В пропорциях активов мы так же видим, что активы распределены неравномерно, что создает довольно сложную ситуацию для представления финансового результата и показателей.

Таким образом, на данный момент отель «Чарушин» на рынке гостиничных услуг г. Киров занимает довольно прочное положение по своей репутации и имиджу. Как и любое другое место, отель «Чарушин»" не может быть идеальным, и у него есть некоторые недостатки. Некоторые из них включают в себя:

1. Шум: гостиница расположена в центре города, и, хотя она имеет хорошую звукоизоляцию, некоторые номера могут быть подвержены шуму от улицы и соседних помещений.

2. Наличие отдельных комнат с кофемашинами или чайниками может быть ограничено, что может не позволить гостям, которые любят выпить чашечку кофе или чая в номере, получить соответствующий уровень комфорта.

3. Ограниченное количество парковочных мест: гостиница не имеет большого парковочного пространства, что может быть неудобно для гостей, которые арендуют автомобиль.

Кроме того, стоит отметить, что отель может быть несколько дороже, чем некоторые другие гостиницы в городе, что может не подходить для тех, кто более ограничен в бюджете.

Еще одним недостатком может стать то, что гостиница не предоставляет завтрак включенным в стоимость номера, что может быть неудобным для тех, кто не желает искать питание на стороне.

Несмотря на эти недостатки, предприятие гостеприимства все равно остается популярным местом проживания для тех, кто ищет комфортную среду в центре города.

Стоит отметить еще один серьезный недостаток: гостиница не адаптирована под проживание людей, имеющих ограниченные возможности здоровья, что сокращает целевую аудиторию. Для того, чтобы исправить данную ситуацию и повысить лояльность клиентов, стоит обратить внимание на данную особенность.

---

---

2.2. Анализ клиентской базы и лояльности клиентов

На данный момент клиентская база отеля «Чарушин» представлена 2180 посетителями за последние 3 года. Целевую аудиторию можно представить следующим образом (рисунки 3-5)



Рисунок 3 – Возраст целевой аудитории отеля «Чарушин»

Можно выделить следующие категории потребителей гостиничных услуг:

Туристы: питаются в ресторанах и кафе, покупают сувениры, посещают развлекательные и культурные учреждения, в основном делают предварительные заказы номеров и услуг, но склонны к импульсивным покупкам.

Отдыхающие: несмотря на некоторую схожесть с туристами, отличаются меньшей заинтересованностью в культурных и познавательных мероприятиях, часто более спокойны, более высокая потребность в тишине.

Деловые люди, совершающие поездки по работе (в т.ч. командировочные): более высокие требования к точности и своевременности, потребность в дополнительных услугах связи и транспорта, часто предпочитают оплату по безналичному расчету, часто бывают клиентами гостиниц на регулярной основе.

Работники, временно живущие для работы по контракту: пребывают относительно долго (от нескольких месяцев до года или даже нескольких лет), предпочитают экономные варианты.

Организаторы мероприятий: такие клиенты в гостинице являются скорее посредниками, бронируют места для групп людей, часто пользуются дополнительными услугами гостиниц таких как конференц-залы, переговорные, повышен риск отмены бронирований.

Ночующие: просто проезжают мимо, либо приехали в данный населенный пункт для какой-либо частной цели, останавливаются только на одну ночь (реже несколько) для сна и отдыха, в большинстве случаев ничего не бронируя наперед.

Приехавшие на событие: это может быть спортивное, культурное или научное событие, сюда же попадают абитуриенты на период вступительной кампании, и другие варианты разового пикового сбора относительно однородной большой группы людей, практически не знакомых между собой.

Молодожены: потребность в уединении, повышенная требовательность к уровню комфорта и сервиса.

Потенциальные клиенты гостиниц также подразделяются на различные категории по следующим признакам:

- Частные лица и корпоративные клиенты.

---

- Граждане страны и иностранные гости.

- Путешествующие в одиночку, парой, семьей или смешанной группой.

- Возраст (молодые, среднего возраста, пожилые, а также особая категория — дети).

- Состоятельность и требовательность к уровню качества (как правило, эти два признака коррелируют между собой, но не обязательно).

- Постоянные (регулярные) гости и случайные (разовые).

Для каждой из категорий свойственны свои ожидания и предпочтения к списку и уровню качества услуг, сервису, удобству, безопасности, способам бронирования и оплаты, интерьеру помещений, персоналу и уровню цен. Но невозможно создать гостиницу «для всех», поэтому для успешного бизнеса необходимо правильное позиционирование своего объекта на рынке гостиничных услуг.

Определение сегментирования потребителей для каждого гостиничного предприятия способствует выбору наиболее перспективного и конкурентоспособного варианта с точки зрения продаж и завоевания рынка, а также наиболее эффективных инструментов маркетинга.

В свою очередь, предметно рассматривая услугу бронирования через интернет, можно говорить о том, что подавляющее большинство целевой аудитории сервисов бронирования имеет следующие характеристики:

- возраст от 18 лет до 40 лет,

- материальное положение среднее и выше среднего,

- чаще всего бронируются одноместные или двухместные номера,

На рисунке 4 представлены данные о сегментировании клиентской базе по предпочтениям бронирования номера.



Рисунок 4 – Предпочтения клиентов по количеству мест при бронировании

Как мы видим, основная масса клиентов предпочитает бронировать одноместные номера, соответственно, данная часть целевой аудитории составляет 54%.

30% ЦА отеля «Чарушин» предпочитает двухместные номера (семьи, родители с детьми и т.д.).

9% целевой аудитории выбирают полулюкс, а 5% - люкс.

Если говорить о лояльности клиентов, то ее можно оценить как высокую. Отзывы на сайтах бронирования и непосредственно на сайте отеля говорят о том, что гости отеля оценивают качество сервиса как высокое.

Таким образом, отель «Чарушин» имеет довольно широкую целевую аудиторию на данный момент

---