Файл: Москва 2006.doc

Комарова Л.В.

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

В УПРАВЛЕНЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

МОСКВА 2006

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ

при Президенте Российской Федерации

Комарова Л.В.

ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

в управленческой деятельности

Учебно-методическое пособие.

Москва Издательство РАГС

2006

УДК

ББК

К

Рекомендовано к изданию

кафедрой теории и практики культуры

Российской академии государственной службы

при Президенте РФ

Рецензенты:

Федоркина А.П. – доктор философских наук, профессор

Павленко С.З. – доктор политических наук, профессор

Комарова Л.В.

К Технология делового общения в управленческой деятельности.

Учебно - методическое пособие. – М.: Изд-во РАГС, 2006. – 129 с.

В учебном пособии рассматриваются технологии (сущность и специфика), основные виды делового общения, коммуникативные умения и навыки, техники эффективного взаимодействия в деятельности управленца. Пособие предназначено для слушателей РАГС, руководителей разного уровня управления, специалистов, преподавателей, занимающихся данной проблемой, а также для тех, кто хочет самостоятельно повысить мастерство профессионального общения.

УДК 13

ББК

 Комарова Л.В.

 Издательство РАГС, 2005

СОДЕРЖАНИЕ

Введение Глава 1.	Технология делового общения: понятия, специфика	5-6 7 - 23
	Сущность, функции общения	7-15
	Техники в деловом общении	15-23
Глава 2.	Коммуникационный процесс делового общения	24 - 53
	Основные элементы коммуникативного процесса	24- 30
	Этапы в коммуникативном процессе 2.3. Коммун	30 – 33
	Коммуникативные и психологические барьеры в общении	33-36
	2.4.Коммуникативны22.4. Коммуникативные навыки и умения	36-53
Глава 3.	Виды делового общения	54-96
	Деловая беседа	54-66
	Деловые переговоры	66-76
	Деловые совещания	76-78
	Интервью, пресс-конференции, презентации	78-85
	Деловое общение в конфликтных ситуациях	85-96
Глава 4	Искусство спора	97-121
	4.1.Основные понятия	97-106
	4.2.Логическая структура спора	106-116
	4.3. Уловки в споре	116-121
Глава 5.	Технология формирования имиджа	122-150
	5.1. Принципы построения имиджа	122-136
	5.2. Мастерство речи	136-150
Заключение Словарь специальных терминов		151-152 153-157
Литература		158-159

---

ВВЕДЕНИЕ
Специфика управленческой деятельности – это непрерывный процесс делового общения, деловых отношений и предпосылкой эффективной профессиональной деятельности является соответствие профессионального уровня потребностям времени и характеру решаемых задач. Управленческая деятельность становится все более динамичной и сложной, приобретает творческий характер; меняется в положительную сторону развитие партнерских отношений, межличностных отношений, более гармоничными становятся связи организации с общественностью. Поэтому, приоритетной составляющей профессиональной деятельности является овладение технологией делового общения, которая бы являлась средством сознательной ориентации и адаптации в любой жизненной и профессиональной ситуации, способом управления собой и поведением других людей.

Технология делового общения как способ деятельности рассматривается в контексте повышения профессионального мастерства управленца, оптимизации его деятельности. Технологии позволяют реализовать личностный и профессиональный потенциал с учетом функционально-ролевой направленности деятельности. Эффективным результатом освоения конкретных техник и технологий делового общения можно считать конкурентоспособность, положительный имидж, высокий уровень сформировавшихся навыков и умений, используемых в работе с людьми.

Потребность в овладении технологическими навыками и умениями у управленческих кадров вызвана не только необходимостью повысить свое профессиональное мастерство, но и внутренним стремлением к самосовершенствованию, саморазвитию, самопознанию. Известно, что умение управлять другими начинается с умения управлять собой. Восточная поговорка гласит: «Знать, чтобы уметь».

Многолетняя практика преподавания курса «Социальные технологии делового общения», опыт проведения видеотренингов, деловых игр для руководителей и специалистов самых разных отраслей народного хозяйства, менеджеров, депутатов, специалистов по «public relations» показывают, что в области применения технологических знаний и навыков недостаточно развита культура делового общения.

Социальные технологии – это не только эффективные средства развития творческого потенциала, профессионального мастерства, но и новые технологии обучения, новые концептуально-методические подходы к практике профессионального обучения.

В данном учебном пособии рассматриваются теоретические и технологические аспекты делового общения. Описываются технологии и техники, направленные на оптимизацию делового взаимодействия, развитие коммуникативной компетентности руководителей, формирование коммуникативных навыков и умений,

---

понимание других людей, их индивидуально-психологических особенностей.

Важнейшие составляющие профессиональной компетентности руководителя складываются из его умения успешно вести деловую беседу, переговоры; владения культурой речи; умения профессионально проводить совещания, вести дискуссию и полемику, умения сформировать положительную репутацию, технологично вести себя в конфликтной ситуации

Замысел пособия – показать технологию делового общения как специфический вид деятельности, без которого невозможно стать хорошим специалистом, профессионалом, от владения которым зависит успех и карьера.

Глава 1. Технология делового общения: понятия, специфика
1.1. Сущность, функции общения
Общение – сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Владение мастерством общения, знание и применение техник эффективного взаимодействия, а именно, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, умение передавать и принимать информацию, оказывать убеждающее воздействие является составляющим компонентом профессиональной деятельности управленца. Исследователями в данной области было подсчитано, что 80% времени руководитель тратит на различные формы общения, 60% из них – на устную форму коммуникации, так как именно она лежит в основе общения.

Деятельность руководителя можно рассматривать как профессионально-ролевое преимущество одних людей над другими и реализация механизмов этой определенной власти осуществляется посредством общения, использования технологических навыков и умений в работе с людьми:

• 
  создание нормальных психологических условий для продуктивной работы;
  
• 
  формирование ценностных ориентаций, регулирующих поведение людей;
  
• 
  достижение понимания в реализации управленческих задач;
  
• 
  развитие лучших личностно-деловых качеств сотрудников;
  
• 
  формирование соответствующей репутации организации, собственного позитивного имиджа;
  
• 
  использование эффективных коммуникативных средств и приемов воздействия и влияния на людей.
  

В этих навыках проявляется не только коммуникативная, но и профессиональная компетентность руководителя, управленца. В общении осуществляется обмен деятельностью и ее результатами, формируются настроения и взгляды на те или иные проблемы и вопросы, развиваются взаимопонимание и уважение к партнеру, его профессиональной позиции. Поэтому мастерство общения можно рассмотреть как «опыт», опыт в сфере общения. Вся совокупность знаний, навыков и умений обеспечивает результативность и успех. Способность побудить другого человека делать то, что нужно, когда нужно и как нужно, так, как будто он сам этого хочет, и есть искусство строить отношения с людьми в профессиональной среде.

---

Коммуникативная компетентность определяется как развивающийся и в значительной мере осознаваемый опыт общения между людьми (межличностный опыт), который формируется и актуализируется в условиях непосредственного человеческого взаимодействия. В наиболее общем виде коммуникативную компетентность специалиста можно охарактеризовать как определенный уровень сформированности и профессионального опыта взаимодействия с окружающими, который требуется индивиду, чтобы в рамках своих способностей и социального статуса успешно функционировать в профессиональной среде и обществе¹.

Исследования социологов и психологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в процессе делового взаимодействия. Поэтому, не случайно возникает осознанная потребность в обучении деловому общению, развитии и совершенствовании конкретных технологических навыков общения, освоении техник убеждающего воздействия и эффективного взаимодействия. Тем не менее, опросы тех же социологов и социальных психологов, собственный опыт проведения тренингов по деловому общению в среде управленческих кадров показывают, что для большей части руководителей, менеджеров общение с людьми и выработка правильного стиля отношений относятся к числу самых трудных.

Для плодотворной профессиональной деятельности необходимо научиться взаимодействовать с разными людьми, принимать и понимать друг друга, независимо от своих личных привязанностей; использовать различные коммуникативные технологии для достижения эффективного, гармоничного взаимодействия, и, в конечном итоге, сформировать культуру общения.

Владение коммуникативной культурой является важным составляющим репутации специалиста: умение ясно и убедительно излагать свои мысли, умение слушать собеседника и отвечать на вопросы, умение общаться с разными людьми, выступать по телевидению и радио. Человек, владеющий разнообразными технологическими приемами влияния на партнера в деловом взаимодействии, гибко меняющий стратегию и тактику поведения при необходимости, сумеет сформировать привлекательный имидж и добиться успеха в своем деле.

Понимание сущности технологии сложилось еще в эпоху античности. Древними мыслителями технология трактовалась как «искусство», «мастерство», «ремесло», с соответствующими им умениями и навыками. Этимологическая сущность технологии: «искусство», «мастерство». Сегодня технология понимается специалистами в области профессионального общения как

---

«процесс, с упорядоченной совокупностью этапов, операций и способов деятельности»¹. Н. Стефанов сделал следующий вывод о сущности технологии: «социальная технология – это деятельность, в результате которой достигается поставленная цель и изменяется объект деятельности», «…это предварительно определенный ряд операций, направленных на достижение некоторой цели и задач»²

Техника определяется как «владение приемами», «мастерство». Специалистами в области коммуникации техника рассматривается как определенная «сила воздействия», «способность осуществлять свою волю», «контроль над умами и поступками других». В толковом словаре В. Даля указано, что «техника» – это … искусство, знание, умение, приемы работать и приложение их к делу», «сноровка»¹. В словаре современного русского литературного языка дается следующее определение: «техника» – совокупность приемов, навыков, применяемых в каком-либо деле, мастерстве»². Словарь русского языка определяет технику как «совокупность профессиональных приемов, используемых в каком-либо деле, мастерстве»³.

Итак, технология делового общения - это совокупность знаний, навыков и умений по подготовке и проведению различных видов современного делового общения. Это технологический процесс с определенными этапами деятельности, средствами и приемами воздействия, с конкретной целевой установкой – оказать необходимое воздействие на ум, волю, чувства, действия, поступки, настроение, поведение партнера по общению.

Сущность общения заключается в организации совместной деятельности, формировании и развитии межличностных отношений, познании людьми друг друга.

Структура общения состоит из трех гармонично взаимосвязанных частей:

коммуникативная (сообщение) – обмен информацией, общение как коммуникация – это, прежде всего, обмен информацией значимой для участников общения, это способность не только передавать, но и принимать информацию; это владение вербальными и невербальными средствами; это личностное воздействие, достижение одинакового восприятия ситуации, в которой происходит общение. Эффективное общение происходит, если одна сторона умеет точно передавать информацию, а другая – воспринимает ее;

интерактивная (интеракция – взаимодействие) – организация межличностного взаимодействия, выработка стратегии и тактики. Культура взаимодействия проявляется в способности выработки стратегии и тактики эффективного взаимодействия, правильной его организации, умении выбрать оптимальную модель поведения, с учетом индивидуальных особенностей, свойств другого человека и ситуации; определении характера взаимодействия – открытость или закрытость предметной позиции; ориентации на контроль или на понимание;

---