Файл: Москва 2006.doc

Восприятие зависит также от статуса, авторитета, опыта, интеллектуальных особенностей партнера по общению.

Техника убеждения и внушения. Убеждение формирует вполне определенные установки и через них мнения, взгляды, отношения. Путем убеждения можно достигнуть перестройки сознания, мотивов деятельности, сформировать желание изменить образ жизни и пр. Убеждение – это метод интеллектуального воздействия на обыденное и теоретическое сознание, это способ активизации мышления человека при освоении информации; это умение убедить в силе своих аргументов. В отличие от внушения убеждение предполагает сознательное понимание и усвоение информации. Используемые коммуникативные средства: аргументация, разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры, примеры; опора на эмоциональный настрой партнера; создание атмосферы доверия. Результат использования техники убеждающего воздействия: привлечение партнера, подчиненных на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация цели. Убеждение и внушение дополняют друг друга.

Цель суггестивного (суггестия – внушение, воздействие на воображение, подсознание) общения: оказать внушаемое воздействие на подчиненного, собеседника для изменения мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения к чему- либо. Внушение- это эмоционально – волевое воздействие.

Внушение рассчитано на некритическое восприятие информации в силу авторитета выступающего, настроя, управления эмоциональным напряжением людей, под давлением общественного мнения, личной ценностной ориентации, путем создания идентифицированного эмоционально-чувственного восприятия. Возникает процесс активной информационной идентификации. Этот метод позволяет формировать общую точку зрения людей, доброжелательное принятие ими информации, в которой заинтересован руководитель. Внушающая сила слова проявляется при условии его большего или меньшего совпадения с ориентациями собеседников. Внушить людям можно только то, что соответствует направлению их потребностей, интересов, убеждений. В коммуникативном общении убеждение и внушение применяются как система риторических методов.

Техника активного слушания. Важным компонентом общения является умение слушать собеседника. Активное слушание – очень тяжелый процесс, который требует и физического и психического напряжения. В процессе слушания происходит адаптация информации к уровню сознания. Слушать – это понимать другого, и важным элементом в этом процессе является эмпатия. Элемент эмпатии отражен в восточной поговорке: "Слушай, что говорят люди, но понимай, что они при этом чувствуют".

---

Активное слушание предполагает: общение "лицом к лицу", наблюдение за эмоциями собеседника, выражающимися в тональности речи, модуляции голоса, задавании уточняющих вопросов, чтобы лучше понять собеседника, умение не отвлекаться на собственные мысли, терпеть волнение собеседника.

Техника преодоления барьеров в общении предполагает соответствие словесного содержания с интонацией, мимикой, жестами; учет индивидуально-психологической особенности собеседника, эмпатии, особенности переработки и усвоения информации.

Техника обмена информацией. Для понятия и принятия информации вашим собеседником важно уметь логически правильно организовать речь; выбрать приемлемый способ ее подачи; соблюдать принцип достаточности информации; активно использовать приемы удержания внимания собеседника, владеть культурой речи и искусством аргументации, уметь говорить с партнером на «одном языке», используя понятную для него лексику. Особенности речи и речевого поведения напрямую зависят от речевой ситуации: обстановки общения, адресата (количество собеседников, ролевые отношения, коммуникативные отношения), цели общения.

Таким образом, техника – это мастерство, это универсальное средство управления собой и поведением других людей в профессиональном общении, самоактуализации личностного и профессионального «Я» руководителя различного уровня, любого специалиста

Выводы Технология – это продуманная система знаний и умений и владение которой, является важнейшим показателем профессиональной компетентности.

1. 
   Технология позволяет развить и совершенствовать культуру делового и межличностного общения кадров.
   
2. 
   Коммуникативная компетентность – это уровень сформированности личностного и профессионального опыта взаимодействия с людьми, это – профессиональная и социальная успешность.
   
3. 
   Технология делового общения – это не только знание тех или иных приемов, но и умение правильно применять их на практике, в конкретной обстановке. Общение должно строиться на основе взаимоуважения, взаимодоверия, взаимодействия.
   

Тест. Ваш уровень общительности.

С помощью этого теста вы можете узнать, достаточно ли вы коммуникабельны, корректны в отношениях со своими коллегами, сотрудниками.

На каждый из 16 вопросов отвечайте однозначно: «да», «нет», «никогда».

1. 
   Вам предстоит ординарная или деловая встреча, выбивает ли вас ее ожидание из колеи?
   
2. 
   Вызывает ли смятение и неудовольствие поручение выступить с докладом, сообщением, информацией на каком-либо совещании, собрании?
   
3. 
   Не откладываете ли вы визит к врачу до последнего момента?
   
4. 
   Вам предлагают поехать в командировку в город, где никогда не бывали. Приложите ли вы максимум усилий, чтобы избежать этой командировки?
   
5. 
   Любите ли делиться своими переживаниями с кем бы то ни было?
   
6. 
   Раздражаетесь ли, если незнакомый человек на улице обратится к вам с просьбой (показать дорогу, назвать время, ответить на вопрос)?
   
7. 
   Верите ли, что существует проблема «отцов и детей» и что людям разных поколений трудно понимать друг друга?
   
8. 
   Постесняетесь напомнить знакомому, что он забыл вернуть деньги, которые занял несколько месяцев назад?
   
9. 
   В кафе или столовой вам подали явно недоброкачественное блюдо. Промолчите ли вы, лишь рассерженно отодвинув тарелку?
   
10. 
    Оказавшись один на один с незнакомым человеком, вы не вступите с ним в беседу и будете тяготиться, если первым заговорит он?
    
11. 
    Вас приводит в ужас любая длинная очередь, где бы она ни была. Предпочитаете ли отказаться от своего намерения или встанете в хвост и будете томиться в ожидании?
    
12. 
    Боитесь ли участвовать в какой-либо комиссии по рассмотрению конфликтных ситуаций?
    
13. 
    У вас есть собственные сугубо индивидуальные критерии оценки произведений литературы, живописи, культуры и никаких чужих мнений на этот счет не приемлете. Это так?
    
14. 
    Услышав где-либо в кулуарах высказывание явно ошибочной точки зрения по хорошо известному вам вопросу, предпочитаете ли промолчать и не вступать в спор?
    
15. 
    Вызывает ли у вас досаду чья – либо просьба помочь разобраться в том или ином служебном вопросе или учебной теме?
    
16. 
    Охотнее ли излагаете свою точку зрения (мнение, оценку) в письменной форме, чем в устной?
    

---

Оценка результатов: «да» – 2 очка, «иногда» – 1 очко, «нет» – 0 очков. Полученные очки просуммируйте и по классификатору определите, к какой категории относитесь.

30–32 очка – вы явно некоммуникабельны, и это ваша беда, так как от этого страдаете не только вы сами, но и близкие вам люди. Старайтесь быть общительней, контролируйте себя.

25–29 очков – вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, новая работа и необходимость новых контактов выводят вас из равновесия. Вы знаете эту особенность вашего характера и бываете недовольны собой, поэтому в вашей власти переломить особенности характера.

19–24 очка – вы, в известной степени, общительны и в незнакомой обстановке чувствуете себя вполне уверенно. Однако с новыми людьми сходитесь с оглядкой, в спорах и диспутах участвуете неохотно.

14–18 очков – у вас нормальная коммуникабельность. Вы любознательны, охотно слушаете собеседника, достаточно терпеливы в общении с другими, отстаиваете спокойно свою точку зрения, в то же время не любите шумных компаний, а многословие вызывает у вас раздражение.

19–13 очков – вы весьма общительны, любопытны, разговорчивы, любите высказываться по различным вопросам, охотно знакомитесь с новыми людьми, бываете в центре внимания, никому не отказываете в просьбах, хотя не всегда можете их выполнить. Чего вам не хватает, так это усидчивости, терпения и отваги при столкновении с серьезными проблемами. При желании это легко исправить.

4–8 очков – вы, должно быть, «рубаха-парень. Общительность бьет из вас ключом, вы всегда в курсе всех дел, охотно принимаете участие во всех дискуссиях, охотно берете слово, по любому поводу беретесь за любое дело, хотя не всегда успешно можете довести его до конца. По этой причине коллеги и руководители относятся к вам с некоторой опаской и сомнениями.

3 очка и менее – ваша коммуникабельность носит болезненный характер. Вы говорливы, вмешиваетесь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения.

Контрольные вопросы.

Охарактеризуйте специфику делового общения в управленческой деятельности.

Что такое технология, техника делового общения?

Какова роль коммуникативных техник в деятельности управленца?

Что вы понимаете под коммуникативной компетентностью?

В чем заключается специфика речевых культур в общении?

Каковы основные навыки и умения эффективного взаимодействия?

---

Глава 2. Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс – это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи коммуникативных средств: вербальных и невербальных.

Процесс коммуникации может иметь различные формы в зависимости от числа участников, целей, используемых каналов, средств. В научной и учебной литературе представлено большое количество моделей коммуникации, которые концептуально объясняют коммуникативные процессы и выступают инструментом управления ими. Наиболее часто предлагается следующая модель: ИСТОЧНИК – СООБЩЕНИЕ – КАНАЛ – ПОЛУЧАТЕЛЬ. Модель используется как средство познания процесса делового общения. Специалисты в области социальных коммуникаций выделяют пять компонентов процесса общения:

• 
  Кто говорит? (Коммуникатор)
  
• 
  Что сообщает? (Информация)
  
• 
  Кому? (Коммуникант)
  
• 
  По какому каналу? (Какими средствами?)
  
• 
  С каким эффектом? (Результат обратной связи)
  

Обязательный компонент делового общения – обратная связь, т.е. сведения о характере и степени воздействия речи.
2.1. Основные элементы коммуникативного процесса
Первая модель коммуникативного процесса была предложена еще Аристотелем. В «Риторике» он ее описал следующим образом: «Речь слагается из трех элементов: из самого оратора, из предмета, о котором он говорит, и из лица, к которому он обращается; оно-то и есть конечная цель всего (я разумею слушателя)»¹. В этой модели Аристотель выделяет три основных элемента коммуникации: оратор – речь – слушатель.

Общение осуществляется на массовом, с большой группой людей, и межличностном уровнях, и графически это можно представить следующим образом:








Основные компоненты модели и характер взаимодействия между ними

Первый элемент данной модели – оратор – создатель сообщения. Оратор является инициатором коммуникативного процесса. Результативность процесса делового общения зависит от знаний, технологических навыков и умений оратора. Основные слагаемые коммуникативной репутации оратора:

---

1. 
   Компетентность и профессионализм: компетентность – знание предмета разговора (Цицерон утверждал: «Речь должна расцветать и разворачиваться только на основе полного знания предмета»); профессионализм - умение изложить суть предмета разговора, информацию так, чтобы она была понята и принята нашим собеседником
   

1. 
   Эрудиция предполагает не только глубокое знание предмета разговора, но и знание литературы, истории, искусства и т.д.
   
2. 
   Авторитет- положение в обществе, знания, опыт, известность. Согласно данным социальной психологии, этот феномен можно отнести к психологическому фактору социальной установки, которая отличается неосознанным характером, но активно воздействует на сознательные элементы поведения.
   
3. 
   Культура речи: четкость, ясность, доступность, логичность изложения; доказательство и аргументация, грамотность и выразительность.
   
4. 
   Импровизация – способность говорить экспромтом, это более энергичная и эмоциональная речь.
   
5. 
   Коммуникабельность – способность к общению.
   
6. 
   Эмпатия, способность к сопереживанию, сочувствию.
   
7. 
   Развитая интуиция.
   
8. 
   Стрессоустойчивость.
   
9. 
   Визуальная привлекательность – личное обаяние.
   

Эти качества в совокупности позволяют оказывать влияние на людей, способствуют эффективному, содержательному взаимодействию.

Важным качеством оратора является владение ораторским мастерством. Перед оратором Цицерон ставил три основные задачи:

1. 
   доказать свое положение, т.е. продемонстрировать истинность приводимых фактов и аргументов;
   
2. 
   доставить слушателю эстетическое удовольствие;
   
3. 
   воздействовать на волю и поведение слушателей, побудить людей к активной деятельности.
   

Цицерон считал, что оратор должен научить слушателей, доставить им удовольствие и произвести впечатление. Учить – обязанность оратора, доставлять удовольствие – честь, оказываемая слушателю, производить сильное впечатление просто необходимо.

Второй элемент – сообщение. Цель сообщения в управленческой деятельности: проинформировать, убедить в чем-то, побудить к какому-либо действию. Основу любого вида общения составляет его содержание – что мы хотим сказать людям. Поэтому необходимо в совершенстве владеть предметом разговора, хорошо разбираться в сущности вопроса, во всех его проявлениях. Никакое речевое мастерство не спасет слабое знание проблемы. Требования к сообщению: направленность на конкретную аудиторию или партнера по общению, значимость сообщения для них; логичность изложения; ясность, доступность; убедительность; грамотность; уместность. Соблюдение принципа достаточности информации и недопустимость многословия.

---