ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 08.11.2023
Просмотров: 155
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
перцептивная (перцепция – восприятие, представление, отражение) – восприятие и понимание партнерами друг друга и установление на этой основе взаимопонимания.Культура восприятия – это способность формировать образ собеседника и определять психологические свойства личности и особенности ее поведения.
Все аспекты общения должны взаимодействовать гармонично, нарушение норм, правил одной составляющей приводит к дисгармонии в общении.
Основные задачи делового общения – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению и достижению целей, улучшение отношений.
Основные условия – соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, функциональных обязанностей и делового этикета.
Регулятором деловых отношений выступают также этические нормы, такие понятия как: добро-зло, справедливость- несправедливость; действия человека: правильные – неправильные поступки, и каждый человек в той или иной степени опирается на эти представления.
Этика делового общения – это определенный тип нравственных взаимоотношений между людьми, которые представляются оптимальными с точки зрения осуществления ими своего эффективного взаимодействия.
В основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация интересов.
Общение – довольно сложный и деликатный процесс взаимодействия людей. В нем вступают во взаимодействие психические миры разных людей. Поэтому важно повышать психологическую культуру общения: 1) разбираться в других людях, понимать их психологию; 2) проявлять открытость и эмпатию; 3) уметь выбрать способ общения, отвечающий индивидуальным особенностям партнера; 4) предчувствовать мысли, чувства, поведение собеседника; 5) гармонично сочетать вербальные и невербальные средства общения (качество речи в сочетании с тональностью, громкостью, телодвижениями).
Любое общение осуществляется на двух уровнях: уровне содержания и на уровне отношений. Содержанием является предмет общения: какое-либо дело, проблема, послужившие поводом для коммуникации. Уровень отношений является наиболее важным, поскольку именно он определяет эффективность восприятия содержания. Если не удастся достичь гармонии в отношениях, то и содержание не будет воспринято, и никакие веские аргументы не помогут. Отношения зависят как от культуры общения и соблюдения социально принятых поведенческих норм, так и от уровней психики: сознательного и подсознательного.
Важным механизмом восприятия другого человека является интуитивно-чувственный уровень, который определяется нашим подсознанием. Не всегда можно на уровне сознания понять, почему тот или иной человек вызывает у нас чувство эмпатии или антипатии, почему общение с одним доставляет удовлетворение, радость, а с другим наоборот. Чаще всего восприятие того или иного человека, особенно незнакомого нам, происходит на бессознательном уровне и его нельзя недооценивать. Подсознание - важный фактор, влияющий не только на восприятие другого человека, но и на поведение людей.
Но в восприятии другого человека не стоит торопиться судить о нем по первому впечатлению, не зная его достаточно хорошо. Легко создать барьер в общении, но должно пройти немало времени, чтобы восторжествовала истина.
В каждом конкретном случае важно уметь правильно выбрать модель поведения. Выбор модели зависит от ситуации общения, содержания речи, характера собеседника или учета особенностей данной конкретной группы, аудитории. Выбор модели поведения определяется ориентацией на ожидания собеседников. Люди предрасположены видеть то, что они хотят увидеть, и эти установки являются детерминирующими в дальнейшем восприятии образа и информации.
Поведение зависит также от целевой установки общения. Даже в однотипной ситуации нужно иметь несколько вариантов поведения и уметь оперативно ими пользоваться. Сегодня много научных работ, в которых доказано, что человек представляет собой великолепно отлаженную кибернетическую систему, в которой почти все процессы осуществляются бессознательно1. И человеческое поведение также является результатом не всегда сознательного волевого настроя, а часто неосознанных процессов. Наш мозг непрерывно принимает сигналы и информацию разного рода и автоматически, т.е. бессознательно, реагирует на них. Поведение управляется заложенной программой. При умелом управлении людьми можно изменить поведение, заложенную программу, но это возможно только путем положительных эмоций.
Положительные эмоции возникают тогда, когда собеседник чувствует ваше обаяние, адекватный эмоциональный отклик на свое поведение и душевное состояние, излучение позитивной энергетики, когда видит достойную манеру поведения, обращения с ним. Надо всегда стараться сокращать дистанцию между собеседниками. Помните, что поведение – это не только проявление личностной сущности
, но и стимулятор поведения собеседника. Специфика общения в управленческой деятельности заключается также и в том, что управленческие кадры в современной России представляют самых различных по культурному, образовательному уровню и социальному статусу людей. Они являются носителями различных типов внутринациональных речевых культур. М.В.Колтунова в книге «Язык и деловое общение: Нормы, риторика, этикет» говоря о типах речевых культур в деловом общении, дает описание типологии внутринациональных речевых культур, которые существуют в деловом общении2.
Самым высоким типом является элитарный тип речевой культуры. Речь представителя элитарной речевой культуры не только безукоризненна с точки зрения соблюдения языковых норм, она отличается богатством, выразительностью, аргументированностью, логичностью, доступностью, ясностью изложения. Для элитарной культуры характерно строгое соблюдение этических норм общения. Представитель элитарной речевой культуры должен владеть всеми функциональными стилями русского литературного языка: официально-деловым, научным, публицистическим, разговорным.
Среднелитературная речевая культура – это тоже достаточно высокий тип речевой культуры. Он характеризуется меньшей строгостью соблюдения всех норм и правил. Этот тип речевой культуры является самым массовым во всех сферах нашей общественной жизни.
Литературно – разговорная речевая культура и фамильярно – разговорная речевая культура могут быть разновидностью элитарной и среднелитературной речевой культуры, если общение протекает в неофициальной обстановке.
К более низким типам внутринациональных речевых культур относятся просторечие и профессионально-ограниченная речевая культура. Просторечие является показателем низкого образовательного и культурного уровня: ограниченный запас слов, синтаксическая монотонность (неумение строить сложные предложения, высказывания). Для профессионально-ограниченной речевой культуры характерно все то, что характерно для низких типов речевых культур: языковые, стилистические, этические нарушения.
Руководителю, специалисту необходимо знать эти типы речевых культур для того, чтобы правильно выбрать стратегию речевого поведения при общении с носителями высоких и низких типов речевых культур.
Специфика профессионального общения предполагает также знание основных ее функций. А.П. Панфилова в книге «Деловая коммуникация в профессиональной деятельности» выделяет следующие функции общения:
-
Инструментальная функция – характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получать и передавать информацию. -
Интегративная функция – используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задач, генерирования идей, выработки совместного решения и т.д. -
Функция самовыражения – позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный, интеллектуальный и психологический потенциал. -
Функция социализации – развитие навыков культуры делового общения. -
Экспрессивная функция – позволяет партнерам выразить и понять эмоциональные переживания друг друга1.
Таким образом, сущность и специфика общения зависит не только от содержания, предмета общения, но и от того, как это делается, какова технология взаимодействия.
Технология делового общения предполагает всесторонность и системность знаний в этой области, сформированные коммуникативные навыки и умения, развитые способности.
1.2. Техники в деловом общении
Умелое использование техник в деловом общении способствует продуктивному общению, основой которого является взаимодействие, взаимопонимание, взаимодоверие, взаимоуважение.
Наиболее эффективной техникой формирования первичной позитивной установки, раскрытия личностного потенциала является техника самопрезентации. Самопрезентация – это технологичная подача лучших личностно-деловых качеств с целью сформировать положительные эмоции и в итоге создать в сознании людей то представление о себе, в котором вы заинтересованы. Каждому человеку, особенно руководителю, небезразлично, какое впечатление он производит на других людей, какой результат в общении даст его самопредъявление, как восприятие его образа скажется на его карьере. От владения техникой самопрезентации зависит и авторитет руководителя.
Авторитет руководителя (морально-психологическое влияние, которое он оказывает на людей; то доверие, которым он пользуется среди них; осознанное признание подчиненными ценности личностно-деловых качеств руководителя и проявлением к нему своего доверия) и его влияние на подчиненных зависит не только от профессионализма, компетентности, но и от того, какие эмоции он вызывает у людей, попадают ли подчиненные под власть обаяния руководителя.
Авторитет зависит и от умения пользоваться словом. Сегодня руководители все чаще принимают участие в публичных словесных дуэлях, например, в телепередачах: «Времена», «Свобода слова», «К барьеру» и др. Наибольшие симпатии вызывает человек, соблюдающий культуру спора – логику изложения, силу аргументации, выразительность речи, юмор и культуру речи – ясность, достоинство. Никакими эмоциями не оправдано публичное унижение и оскорбление личного достоинства оппонента. Античные мыслители считали, что есть опровержения, имеющие в виду предмет спора, и опровержения, имеющие в виду оппонента. «Кружево» аргументов и словесные ухищрения должны касаться только предмета спора с соблюдением этической аргументации.
Руководителю необходимо владеть техникой самопрезентации для гармоничного развития отношений, формирования позитивного восприятия, конструктивного общения.
Немаловажное значение имеет владение техникой ориентации на личность подчиненного, партнера по общению. Важно уметь показать, что собеседник, подчиненный – это всегда личность, значимая для вас и для организации. Не только межличностное общение, но и групповое (дискуссия, совещание и т.д.) проходят, как правило, в форме диалога, наиболее эффективной и приоритетной форме коммуникации. Диалог предполагает, что каждый из участников имеет право на собственную точку зрения, собственные позиции, признание значимости личности, желание понять друг друга, желание взаимодействовать. Недостаточно построить мост, чтобы перейти на другую сторону, необходимо желание вступить на этот мост. Результативность диалога во многом зависит от коммуникативной компетентности участников.
Техника восприятия развивает умение правильно ориентироваться в собеседниках: владеть приемом идентификации (от лат. – отождествление, уподобление) – уподобление себя другому – умение поставить себя на его место, чтобы понять внутреннее состояние партнера по общению; отождествлять себя с кем-то, т.е. строить свое поведение так, как строит его ваш собеседник; уметь выбирать модель поведения в зависимости от конкретной ситуации общения.
Выбор модели поведения, характера речи зависит и от социально-психологической особенности человека:
а) он будет воспринимать исходящую от нас информацию через призму своего опыта, убеждений и предубеждений, симпатий и антипатий, особенностей эмоционального состояния. Особенно необходимо учитывать уровень восприятия и возможную реакцию собеседника при изложении критической информации;
б) от его психической организации. Экстраверты расположены к общению, взаимодействию, социальной активности. Им импонируют энергичность, направленность на партнера. В его представлении собственное "Я" и "Я" другого человека сходны, и он ждет к себе такого же отношения, которое демонстрирует сам. Интроверты не расположены к общению, закрыты, не склонны делиться эмоциями. В общении они предпочитают учтивость, медленный темпо-ритм речи, внимательное слушание.
Восприятие зависит и от фактора привлекательности. Человека, который вызывает у нас чувство симпатии, мы нередко переоцениваем, наделяем качествами, которыми он может и не обладать.