Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 594
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Рис.6 Структура клиентов гостиницы "Хаял" по размещению индивидуально или в группе в 2012 и 2013 годахПри этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тур группах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 годах представлены на рис.7.Рис. 7. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 годуТаким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10% скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5% от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Хаял" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 8.Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.Рис. 8 Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услугЗаявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Хаял". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.shalyapin-hotel.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница "Хаял", соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.
Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.3.Как видно, в 2012 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Казани в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Хаял" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными тур поездками и деловыми поездками в Россию.Таблица 2.3Длительность пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в 2013 году в %
Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Хаял": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Хаял", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2013 г. в гостиницах Казани (рис.9). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.Рис. 9. Распределение респондентов по критериям выбора гостиницКак видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 10).Рис. 10. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницахКак видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Хаял" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы. Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже. Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Хаял" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье). Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Хаял" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2012-2013 годы не проводилось обучение персонала. Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 11). качество услуга персонал гостиницаРис. 11 Оценка качества обслуживания в гостинице "Хаял"Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице " Хаял ", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.12) (возможны несколько вариантов ответов).Рис. 12. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы "Хаял"Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Хаял", это обусловлено следующими причинами (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов):Рис. 13. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы " Хаял ", несмотря на то, что довольны ее услугами
Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. 21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 14).Рис. 14. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы "Хаял"Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Казани необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты).Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле «Хаял».1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля «Хаял»В ближайшее время в Казани ожидается существенное изменения спроса на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля «Хаял» будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.Следует отметить, что отель «Хаял» ориентируется на передовые технологии, современные международные стандарты и российские традиции гостеприимства. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов, на всей территории отеля для гостей открытие бесплатного доступа в Интернет - «Wi-Fi-пуля» 100 Мб/с в холле отеля, и многое другое.
Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Казани в частности, и Республики Татарстан в целом, в преддверии также чемпионата мира по футболу 2018 года, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырехзвездочных.Анализируя развитие гостиничного бизнеса в городе Казани, можно свидетельствовать об открытии и строительстве новых гостиниц к Универсиаде 2013 года, и ЧМ по футболу 2018 года, а также развития инфраструктуры уже существующих отелей. Также прослеживается выход на наш казанский рынок новых сетей. В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля «Хаял».Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле «Хаял» я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера.Для внедрения данной услуги понадобится увеличение штата сотрудников и создание специализированного отдела «По сопровождению клиентов».. Пакет услуг отеля «Хаял»Если клиент желает забронировать номер в отеле «Хаял», то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в себя авиабилеты, услуги переводчика, гида-сопровождающего, посещение ресторанов, культурную программу.Специальный сотрудник «Отдела по сопровождению клиентов» поможет клиенту наиболее рационально спланировать и провести его поездку и организовать всё необходимое для комфортного пребывания в Казани, включая:бронирование гостиниц и частных апартаментов, включая подтверждение о бронировании на отдельном бланке с печатью и подписью отеля для оформления визы,трансферы (групповые и индивидуальные),услуги переводчиков и гидов-сопровождающих (русский/ немецкий/ английский и другие языки по запросу),помощь получения приглашения на выставки, билетов на культурные мероприятия, спортивные состязания)входные билеты на выставки;посещение профильных предприятий (например, посещение с/х предприятий),организацию обзорных и тематических экскурсий,посещение ресторанов,культурную программу в Казани либо окрестностях, а также по всей Республике Татарстан и по желанию по всей России,визовую поддержку.. Следующим направлением в повышении качества услуг, оказываемых клиентам отеля «Хаял» хотелось бы посоветовать следующее.
Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.3.Как видно, в 2012 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Казани в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Хаял" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными тур поездками и деловыми поездками в Россию.Таблица 2.3Длительность пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в 2013 году в %
| Проживающие в гостинице | РФ | СНГ | Дальнее зарубежье | Итого |
| 3 дня и менее | 83 | 77 | 73 | 82 |
| Более 3-х дней | 14 | 17 | 21 | 15 |
| Более 10 дней | 3 | 7 | 6 | 4 |
| Итого | 100 | 100 | 100 | 100 |
люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Хаял" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье). Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Хаял" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2012-2013 годы не проводилось обучение персонала. Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 11). качество услуга персонал гостиницаРис. 11 Оценка качества обслуживания в гостинице "Хаял"Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице " Хаял ", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.12) (возможны несколько вариантов ответов).Рис. 12. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы "Хаял"Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Хаял", это обусловлено следующими причинами (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов):Рис. 13. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы " Хаял ", несмотря на то, что довольны ее услугами
Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. 21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 14).Рис. 14. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы "Хаял"Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Казани необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты).Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле «Хаял».1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля «Хаял»В ближайшее время в Казани ожидается существенное изменения спроса на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля «Хаял» будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.Следует отметить, что отель «Хаял» ориентируется на передовые технологии, современные международные стандарты и российские традиции гостеприимства. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов, на всей территории отеля для гостей открытие бесплатного доступа в Интернет - «Wi-Fi-пуля» 100 Мб/с в холле отеля, и многое другое.
Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Казани в частности, и Республики Татарстан в целом, в преддверии также чемпионата мира по футболу 2018 года, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырехзвездочных.Анализируя развитие гостиничного бизнеса в городе Казани, можно свидетельствовать об открытии и строительстве новых гостиниц к Универсиаде 2013 года, и ЧМ по футболу 2018 года, а также развития инфраструктуры уже существующих отелей. Также прослеживается выход на наш казанский рынок новых сетей. В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля «Хаял».Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле «Хаял» я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера.Для внедрения данной услуги понадобится увеличение штата сотрудников и создание специализированного отдела «По сопровождению клиентов».. Пакет услуг отеля «Хаял»Если клиент желает забронировать номер в отеле «Хаял», то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в себя авиабилеты, услуги переводчика, гида-сопровождающего, посещение ресторанов, культурную программу.Специальный сотрудник «Отдела по сопровождению клиентов» поможет клиенту наиболее рационально спланировать и провести его поездку и организовать всё необходимое для комфортного пребывания в Казани, включая:бронирование гостиниц и частных апартаментов, включая подтверждение о бронировании на отдельном бланке с печатью и подписью отеля для оформления визы,трансферы (групповые и индивидуальные),услуги переводчиков и гидов-сопровождающих (русский/ немецкий/ английский и другие языки по запросу),помощь получения приглашения на выставки, билетов на культурные мероприятия, спортивные состязания)входные билеты на выставки;посещение профильных предприятий (например, посещение с/х предприятий),организацию обзорных и тематических экскурсий,посещение ресторанов,культурную программу в Казани либо окрестностях, а также по всей Республике Татарстан и по желанию по всей России,визовую поддержку.. Следующим направлением в повышении качества услуг, оказываемых клиентам отеля «Хаял» хотелось бы посоветовать следующее.