Файл: Теоретические аспекты управления качеством услуг. 1 Принципы управления качеством услуг в современных условиях.docx
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.11.2023
Просмотров: 140
Скачиваний: 1
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Рис.6 Структура клиентов гостиницы "Хаял" по размещению индивидуально или в группе в 2012 и 2013 годах
При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тур группах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 годах представлены на рис.7.
Рис. 7. Распределение клиентов гостиницы "Хаял" по целям поездок в 2012-2013 году
Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10% скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5% от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Хаял" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 8.
Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.
Рис. 8 Структура выручки гостиницы "Хаял" в 2012-2013 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг
Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Хаял". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер, который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим http://www.shalyapin-hotel.ru, отель получает значительно меньше средств, т.к. маржа посредника обычно составляет 10-15% цены, которую платит конечный потребитель. Таким образом, посредник зарабатывает, а гостиница "Хаял", соответственно, теряет на этой сделке 15% цены только потому, что был выбран непрямой канал бронирования.
Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.3.Как видно, в 2012 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Казани в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Хаял" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными тур поездками и деловыми поездками в Россию.
Таблица 2.3
Длительность пребывания клиентов в гостинице "Хаял" в 2013 году в %
| Проживающие в гостинице | РФ | СНГ | Дальнее зарубежье | Итого |
| 3 дня и менее | 83 | 77 | 73 | 82 |
| Более 3-х дней | 14 | 17 | 21 | 15 |
| Более 10 дней | 3 | 7 | 6 | 4 |
| Итого | 100 | 100 | 100 | 100 |
Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Хаял": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.
Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Хаял", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2013 г. в гостиницах Казани (рис.9). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.
Рис. 9. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц
Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис. 10).
Рис. 10. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах
Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Хаял" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы. Как показал опрос гостей гостиницы "Хаял", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже. Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
люди, приехавшие в гостиницу без предварительного бронирования во время проведения мероприятий в Казани (например, день города), не могли получить номер и были вынуждены искать новое место размещения;
администраторы не всегда корректны в беседах с гостями;
номера, в которые размещали новых гостей (при бронировании), к времени их приезда еще не были готовы;
не все заявки на бронирование обрабатывались с первого раза, от заказчика требовалось повторное направление запроса.
Указанные недочеты в работе не являются критичными, но влияют на удовлетворенность гостей работой службы приема и размещения, так и гостиницей "Хаял" в целом. Требуется совершенствование работы службы и повышения контроля за деятельностью персонала, желательно обучение персонала (администраторы и портье). Можно говорить о том, что в целом удовлетворенность клиентов гостиницы "Хаял" довольно высока, но требуется ее повышение, в связи с чем можно рекомендовать расширение спектра предлагаемых услуг и повышение качества обслуживания клиентов. Кроме того, было выявлено, что в 2012-2013 годы не проводилось обучение персонала. Исследование позволило выявить, что качеством обслуживания были недовольны около 21% опрошенных - оценка 3 балла и ниже (также было выявлено в ходе опроса, результаты которого представлены выше) (рис. 11). качество услуга персонал гостиница
Рис. 11 Оценка качества обслуживания в гостинице "Хаял"
Из тех клиентов, которые были удовлетворены качеством обслуживания в гостинице " Хаял ", 65% будут снова обращаться к ее услугам по следующим причинам (рис.12) (возможны несколько вариантов ответов).
Рис. 12. Причины, по которым клиенты снова будут обращаться к услугам гостиницы "Хаял"
Как видно, для клиентов большое значение имеет уровень цен на услуги гостиницы, а также удобство номеров и квалифицированный персонал. Кроме того, клиенты ценят домашнюю атмосферу, что свойственно большинству гостиниц.
% из довольных клиентов не будут снова обращаться к услугам гостиницы "Хаял", это обусловлено следующими причинами (рис. 13) (возможны несколько вариантов ответов):
Рис. 13. Причины, по которым клиенты не будут повторно обращаться к услугам гостиницы " Хаял ", несмотря на то, что довольны ее услугами
Как видно, многие клиенты в ближайшее время не планируют снова поездки, кроме того, многие клиенты хотели бы получить более широкий спектр услуг. 21% клиентов недовольны услугами гостиницы по следующим причинам (рис. 14).
Рис. 14. Причины недовольства клиентов услугами гостиницы "Хаял"
Остальные клиенты столкнулись с проблемами во взаимодействии с персоналом, были недовольны питанием, а также хотели бы получить более широкий ассортимент услуг. Также нужно отметить, что некоторые были недовольны номерами и расположением гостиницы. Кроме того, как видно, у клиентов возникали проблемы с бронированием номеров.
Также одним из недостатков отмечено, невысокий уровень сервиса в Отеле. Отсутствие службы занимающейся мониторингом качества оказываемых услуг и отсутствие внутренних стандартов значительно снижают уровень сервиса в Отеле. Поэтом первоочередной задачей видится решение организационных вопросов по введению в организационную структуру нового подразделения, проведение мониторинга качества у слуг в отеле, выявление слабых мест во внутренней системе управления на фоне конкурентов.
В условиях высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг г. Казани необходимо развивать направлении дополнительных услуг. Этот фактор один из главных при выборе клиентов отеля. Как показало исследование - основный контингент посетителей - это бизнес туристы. Нужно развивать дополнительные направления услуг исходя из предпочтений этой целевой группы.
Проведенный анализ состояния качества гостиничных услуг позволил выявить следующие проблемы:
нет специализированного структурного подразделения по оценке уровня качества предоставляемых гостиничных услуг;
низкое качество услуг (неудовлетворенные клиенты).
Глава 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в отеле «Хаял»
.1 Основные предложения по внедрению мероприятий, направленных на улучшение качества услуг отеля «Хаял»
В ближайшее время в Казани ожидается существенное изменения спроса на гостиничные услуги. В связи с этим основной задачей гостиничного рынка, в частности, отеля «Хаял» будет дальнейшее развитие и повышение качества услуг.
Следует отметить, что отель «Хаял» ориентируется на передовые технологии, современные международные стандарты и российские традиции гостеприимства. В отеле должна быть проведена большая работа по расширению спектра и улучшению качества предоставляемых услуг, модернизации номерного фонда, приведение к единой стилистике интерьерного оформления с использованием экологически чистых природных материалов, на всей территории отеля для гостей открытие бесплатного доступа в Интернет - «Wi-Fi-пуля» 100 Мб/с в холле отеля, и многое другое.
Дефицит в сфере качественного гостиничного бизнеса актуален для города Казани в частности, и Республики Татарстан в целом, в преддверии также чемпионата мира по футболу 2018 года, для полного удовлетворения спроса потребуется увеличение номерного фонда, наличие гостиниц как пятизвездочных, так и трех-, четырехзвездочных.
Анализируя развитие гостиничного бизнеса в городе Казани, можно свидетельствовать об открытии и строительстве новых гостиниц к Универсиаде 2013 года, и ЧМ по футболу 2018 года, а также развития инфраструктуры уже существующих отелей. Также прослеживается выход на наш казанский рынок новых сетей. В связи с ростом конкуренции, а также демпинговой политикой новых игроков будут снижаться цены на гостиничные услуги.
Здесь как никогда актуальным выступает повышение конкурентоспособности услуг отеля «Хаял».
Одним из направлений по повышению качества услуг в отеле «Хаял» я бы порекомендовала внедрение следующего пакета услуг, который может быть предоставлен клиентам при бронировании номера.
Для внедрения данной услуги понадобится увеличение штата сотрудников и создание специализированного отдела «По сопровождению клиентов».
. Пакет услуг отеля «Хаял»
Если клиент желает забронировать номер в отеле «Хаял», то он может заказать комплексный пакет услуг, включающий в себя авиабилеты, услуги переводчика, гида-сопровождающего, посещение ресторанов, культурную программу.
Специальный сотрудник «Отдела по сопровождению клиентов» поможет клиенту наиболее рационально спланировать и провести его поездку и организовать всё необходимое для комфортного пребывания в Казани, включая:
бронирование гостиниц и частных апартаментов, включая подтверждение о бронировании на отдельном бланке с печатью и подписью отеля для оформления визы,
трансферы (групповые и индивидуальные),
услуги переводчиков и гидов-сопровождающих (русский/ немецкий/ английский и другие языки по запросу),
помощь получения приглашения на выставки, билетов на культурные мероприятия, спортивные состязания)
входные билеты на выставки;
посещение профильных предприятий (например, посещение с/х предприятий),
организацию обзорных и тематических экскурсий,
посещение ресторанов,
культурную программу в Казани либо окрестностях, а также по всей Республике Татарстан и по желанию по всей России,
визовую поддержку.
. Следующим направлением в повышении качества услуг, оказываемых клиентам отеля «Хаял» хотелось бы посоветовать следующее.