Файл: 102015Часть viii редакционнаяколлеги я Главный редактор.pdf

851
“Young Scientist” . #10 (90) . May 2015
Economics and Management
Рис.
1. Эволюция каналов продаж
Источник: http://ebukr.com / 2013120319215 / omnikanalnost-budushchee-ritejla
Рис.
2. Омниканальные продажи как результат развития многоканальных продаж [1]
Источник: www.bankir.ru
Рис.
3. Последовательность действий клиента омниканального банка [2]
Источник: www.bankir.ru

852
«Молодой учёный» . № 10 (90) . Май, 2015 г.
Экономика и управление
Формат общения омниканального банка опирается на четыре составляющие, которые представлены на ри- сунке 4.
В настоящее время доступ к Интернету с мобильных устройств становится очень популярным, поэтому проис- ходит стремительное развитие мобильного канала, как ка- нала осуществления банковских операций. Особой по- пулярностью в мобильном интернет-банке пользуются возможности отслеживания различных банковских опе- раций клиентов.
Таблица
1. Концепции омниканальности [3]
Название концепции
Описание концепции
Виртуальное отделение
(VirtualBanking)
В этой концепции у банков больше нет физических отделений. Кассовые опе- рации проводятся исключительно через банкоматы. Клиенты встречаются со своими банковскими или инвестиционными консультантами с помощью виде- освязи через Интернет. Банковские служащие показывают необходимую финан- совую информацию на экранах своих компьютеров, а документы «подписыва- ются» в цифровом виде.
Отделение с полным на- бором банковских услуг
(SpecialtyBranch)
Эта концепция превращает отделение в «универсальный магазин», предлагая широкий спектр услуг, включая юридические консультации, продажи страховых полисов и других финансовых продуктов и сервисов. Такие отделения могут также иметь кафетерий для встреч с друзьями и коллегами и проведения меро- приятий для местных клиентов и залы для видео-конференций.
Отделение с самообслужива- нием (StreamlinedBranch)
Эта концепция представляет собой небольшое помещение, в котором присут- ствует небольшое количество сотрудников-консультантов, несколько банкоматов и нет традиционного операционного зала. Эти отделения аналогичны офисам са- мообслуживания, которые в настоящее время используются авиакомпаниями, где сотрудники используют планшеты для помощи клиентам. Более сложные услуги оказываются удаленными специалистами, с которыми можно общаться в комнате с оборудованием для HD-видеоконференции.
Видеокиоск (BankingPod)
Эта концепция представляет собой небольшой автоматизированный киоск, ко- торый включает в себя видеоэкран и банкомат, которые позволяют клиентам проводить как базовые, так и более сложные операции, такие как печать вы- писок, открытие счетов и взаимодействие с сотрудниками банка. Так как виде- окиоски полностью автоматизированы, их можно легко разместить в различных местах, например, в торговых центрах и автосалонах.
Представители банка в офисах бизнес-партнеров
(AgentBranch)
Эта концепция, в настоящее время используемая в развивающихся странах, явля- ется моделью, подобной франшизе, в которой организация, такая как автосалон, магазин розничной торговли, предлагает финансовые услуги от имени банка.
Мобильный банкинг
(MobileBanking)
В этой концепции упор делается на предоставлении максимального количества услуг через мобильные устройства, такие как смартфоны и планшетные компью- теры. Максимальные преимущества мобильного банкинга достигаются за счет персонализированного сервиса, учитывающего текущее местоположение кли- ента, используемое как дополнительная информация о клиенте.
Социальный банкинг
(SocialMedia)
В этой концепции для доступа к управлению депозитами, переводу денежных средств, получение кредитов и открытие счетов используют социальные сети, на- пример, Facebook, Twitter или «ВКонтакте»
Персональное предложение
(CustomerSensing)
В этой концепции информация о клиенте, такая как история операций по кре- дитным картам и активность в соцсетях (например, «лайки» в Facebook), исполь- зуется для создания для него персонализированного предложения и скидок от бизнес-партнеров.
Управление циф- ровым следом клиента
(DigitalFootprintManagement)
В основе этой концепции лежит предоставление клиенту сервиса по монито- рингу и анализу его «цифровых следов», которые он оставляет во время сер- финга финансовых услуг или общения в социальных сетях и форумах в Интернет, операции через мобильные устройства или во время онлайн-платежей. Банк осу- ществляет мониторинг «цифровых следов» их клиентов и передает им сигнала безопасности и персональные рекомендации для обеспечения безопасного циф- рового следа.

853
“Young Scientist” . #10 (90) . May 2015
Economics and Management
Социальный канал в интернет-банке еще недоста- точно развит, так как подавляющее число клиентов не хотят смешивать банковские операции с активностью в социальных сетях. На использование социальных сетей переходят в основном более молодые, технически подко- ванные клиенты, особенно живущие в развивающихся странах, которые, как правило, недовольны своими бан- ками.
Обзор рынка дистанционного банковского обслужи- вания. Результаты исследования агентства Эсперт РА по- казали, что в 2013 году 35,3 % от общего количества бан- ковских платежей клиентов — физических лиц было совершено через сеть Интернет (рост на 4,9 п. п. по срав- нению с 2012 г.).
Доля данных транзакций в общем объеме платежей физических лиц составила15,3 % (1,1 трлн. руб. в абсо- лютном выражении) за 2013 г., превысив аналогичный по- казатель 2012 г. на 3,6 п. п. Темп прироста доли платежей через Интернет в количестве банковских транзакций фи- зических лиц практически не изменился, а в их сово- купном объеме — замедлился (см. рис. 5).
Представители топ-10 систем интернет-банкинга по внешнему платежному функционалу представлены в таблице 2, где указано, что российские банки уже давно освоили полный перечень востребованных клиентами платежей. Тем не менее, количество поставщиков услуг растет разными темпами, что обеспечивает ежегодные смены позиций ведущих интернет-банков.
Рейтинг по внутреннему функционалу и сервисным функциям за 2014 год претерпел кардинальные изме- нения. Банки запускали новые версии систем дистанци- онного банковского обслуживания (ДБО), в ряде случаев измененных до неузнаваемости. Для пользователя период адаптации к новому интерфейсу компенсировали вспомо- гательные сервисы, облегчающие управление личными финансами. (см. таблицу 3)
Интернет-банкинг и дистанционное банковское обслу- живание в современных условиях постепенно трансфор-
Рис.
4. Основные составляющие омниканального банка
Рис.
5.

854
«Молодой учёный» . № 10 (90) . Май, 2015 г.
Экономика и управление
мируются в омниканальную стратегию развития банков- ского бизнеса. (см. таблицу 4)
Концепция омниканальной стратегии развития для коммерческого банка. Многие банки обладают совре- менной высокотехнологичной ИТ-инфраструктурой, ко- торая включает важнейшие элементы дистанционного об- служивания. Однако, у большинства банков каждый канал является отдельной составляющей для покупки и продажи услуг, поэтому целесообразно предложить построение всей архитектуры на основе принципа философии омни- канальности: «все каналы как один».
Расширение числа каналов продвижения банковских продуктов и услуг через SMS-сообщения, push-сервисы, голосовые звонки, через call-центры, социальные сети,
Таблица
2. Топ систем интернет-банкинга: внешний функционал [5]
Место
Интернет-банкинг
Число поставщиков
услуг, всего, штук
Налоговые платежи
Штрафы ГИБДД
Онлайн-конвер
-
тация валют
Платеж на
произ
-
вольные реквизиты
1 Банки-участники системы HandyBank
7 812 1
1 1
1 2 АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»; ОАО «Вуз-банк»; ОАО «Газэнергобанк»
5114 1
1 1
1 3 Процессинговый центр Faktura.ru (ГК ЦФТ)
16009 1
1 1
1 4 ЗАО «Банк Интеза»
9 500 1
1 1
1 5 ОАО «АЛЬФА-БАНК»
12480 1
1 1
1 6 Банк «Таврический» (ОАО) (сейчас санируется)
3 310 1
1 0
1 7 ОАО «Банк «Санкт-Петербург»
1 353 1
1 1
1
Таблица
3. Топ-10 систем интернет-банкинга: внутренний функционал и сервисные функции [5]
Место
Интернет — банкинг
Операция с
депозитами
Автоматические платежи
по
графику, заданному поль
-
зователем
Платеж по
образцу ранее со
-
вершенного платежа
Отчет по
кадровым операциям
за
любой период, выбранный
пользователем
Информация о
текущих кре
-
дитах (остаток задолженности,
наличие просроченных пла
-
тежей и
график погашения)
Поручение на
платеж будущей
датой
Персональный бюджет и
фи
-
нансовое планирование
Мгновенное открытие вирту
-
альной карты
1
ОАО «АЛЬФА-БАНК»
1 1
1 1
1 1
1 1
2 ФГ ЛАЙФ (ОАО АКБ «Пробиз- нес-банк»; ЗАО АКБ «ЭКС-
ПРЕСС-ВОЛГА»; ОАО «Вуз- банк»; ОАО «Газэнергобанк»)
1 1
1 1
1 1
0 1
3
ЗАО «Банк Русский Стандарт»
1 1
1 1
1 1
1 1
4
Банки-участники системы
1 1
1 1
1 1
1 1
5 Банки-участники системы
HandyBank
0 1
1 1
1 0
1 1
6 Процессинговый центр
Faktura.ru (ГК ЦФТ)
1 1
1 1
1 1
0 0
7 «НОМОС-БАНК» (ОАО)
1 1
1 1
1 1
1 1
8 ТКС Банк (ЗАО)
1 1
1 1
1 1
1 1
9
ОАО «Банк «Санкт-Петербург»
1 1
1 1
1 1
0 1
10 «Запсибкомбанк» ОАО
1 1
1 0
1 1
1 1

855
“Young Scientist” . #10 (90) . May 2015
Economics and Management
видеобанкоматы и другие каналы продвижения дают воз- можность снизить затраты на продвижение нового про- дукта банка или услуги, привлечь необходимую аудиторию клиентов и укрепить свои позиции на рынке. На рисунке
6 представлена платформа омниканальной стратегии про- движения банковских продуктов с использованием разно- образных каналов продвижения одновременно.
На рисунке 6 показано, что все каналы продвижения банковского продукта должны взаимодействовать с PFM и PFP сервисами. По мнению экспертов Markswebb Rank
Таблица
4. Топ-10 систем интернет-банкинга: информационная и финансовая безопасность [5]
Место
Интернет-банкинг
Отдельные па
-
роли на
каждую
операцию
Генератор одно
-
разовых паролей
Виртуальная кла
-
виатура
САРТСНА
Лимиты по
опера
-
циям, устанавли
-
ваемые клиентом
Детализация
истории входов
в
систему (время,
место)
Автоматический
выход из
системы
при
длительной
активности
1 Банки-участники системы HandyBank
1 1
1 1
0 1
1 2 ЗАО «Банк Русский Стандарт»
1 1
1 0
1 1
1 3 «НОМОС-БАНК» (ОАО)
1 1
1 1
1 1
1 4 ООО КБ «АйМаниБанк»
1 0
1 1
1 1
1 5 ОАО «АЛЬФА-БАНК»
1 1
1 0
1 1
1 6 ФГ ЛАЙФ (ОАО АКБ «Пробизнесбанк»;
ЗАО АКБ «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА»; ОАО
«Вуз-банк» ОАО «Газэнергобанк»)
1 0
1 1
1 1
1 7 ОАО «МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ
БАНК»
1 0
1 1
1 1
1 8 «КУБ» ОАО
1 0
1 1
1 0
1 9 ОАО «ВБРР»
1 1
1 1
1 1
1 10 ОАО Банк «Открытие»
1 0
1 0
1 1
1
Рис.
6. Омниканальная стратегия продвижения банковских продуктов

856
«Молодой учёный» . № 10 (90) . Май, 2015 г.
Экономика и управление
& Report, будущее за теми банками, которые логично пы- таются совместить сервисы PFM и PFP, чтобы данные о расходах позволяли понять клиентам, в каком направ- лении они движутся и смогут ли зарабатывать больше, как им достичь поставленных целей.
За 2013–2014 гг. было создано множество сервисов и платформ PFM и PFP системы (Simplee.com, Mint.com,
Creditkarma.com, Your Money и другие), которые при- влекли огромное количество инвесторов и денежных средств. Поэтому развитие функционала и объединения
PFM и PFP, является главной задачей банков. [8]
По мнению аналитиков, мобильный канал остается главным трендом развития финансовых и банковских услуг. Основным преимуществом мобильного канала яв- ляется его распространенность и удобство, так как мо- бильным телефоном пользуется практически каждый че- ловек, и он всегда находится под рукой пользователя.
Структура мобильного канала продвижения банковских продуктов и услуг представлена на рисунке 7.
В настоящее время мобильное устройство постоянно усовершенствуется и уже может заменить компьютер.
Следует отметить, что для роста вовлеченности населения в процессы финансовой мобилизации, также существует определенные преимущества мобильного канала продви- жения перед другими технологиями удаленного банков- ского обслуживания. (см. табл. 7)
Клиенты в основном пользуются только услугами од- ного мобильного банка. Это связано и с тем, что мо- бильный банк начинают использовать для наиболее частых операций с банковским продуктом, который ис- пользуется чаще всего, и с тем, что многие мобильные банки сильно уступают по функциональности традици- онным интернет-банкам. (см. рис. 8)
Благодаря мобильному банкингу пользователю можно в любо время связаться со своим банком и осуществить различные операции. Основные операции, проводимые пользователями с помощью мобильного устройства пока- заны на рисунке 9.
Рис.
7. Структура мобильного канала продвижения банковских продуктов и услуг
Пояснения к рисунку 7 1. Удаленный прием заказа на товары
5. Прием платежей по банковским картам
2. Онлайн факторинг
6. Отслеживание запасов на складе
3. Бухгалтерия и электронный документооборот для МСБ 7. Индивидуальные бизнес страницы МСБ
4. Удалённый прием заказа на товары
8. Аналитика транзакций

857
“Young Scientist” . #10 (90) . May 2015
Economics and Management
В таблице 8 показан рейтинг эффективности исполь- зования мобильных устройств банками. В 2014 году са- мыми эффективными мобильными банками для смарт- фонов iPhone и Android стали приложения ТКС Банка и Альфа-Банка.
В таблице 7 указана итоговая оценка эффективности использования банками мобильного канала по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки функцио- нальности мобильного банка по шкале от 0 до 10 баллов и оценки удобства использования по шкале от 1 до 5 баллов.
Таблица
7. Основные преимущества мобильного банкинга [8]
Основные преимущества мобильного банкинга
1. Легкость присоединения к си- стеме банка
2. Свободный доступ
3. Выгодно
4. Информированность и спокойствие
Для подключения к банку необходимо скачать специальное приложение и в даль- нейшем осуществлять различные банков- ские операции само- стоятельно
Благодаря распростра- ненности и массовому использованию мо- бильных устройств со- вершать банковские операции можно не- зависимо от времени и местонахождения клиента банка
Мобильный банкинг является дешевым средством связи кли- ента с банком, так как тарифы на использование различного рода услуг существенно ниже, чем при физическом посещении клиента отделения банка. По- мимо этого, очень важное пре- имущество заключается в эко- номии времени.
Мобильный банк — это не только возможность со- вершать разнообразные пла- тежи, но и превосходная возможность контроля за со- хранность собственных фи- нансовых средств и по- лучение различного рода информационных услуг.
Рис.
8. Распределение пользователей мобильных банков по количеству используемых банков [8]
Рис.
9. Количество пользователей интернета, совершивших платежные операции с мобильных устройств онлайн
(млн. человек, за месяц) [8]

858
«Молодой учёный» . № 10 (90) . Май, 2015 г.
Экономика и управление
Таблица
8. Рейтинг эффективности мобильных банков для iPhone, Android и iPad [4]
Наименование Банка
Баллы
iPhone
Android
iPad
ТКС Банк
75 (6,9 / 4,2)
75 (6,9 / 4,2)
65 (5,4 / 3,9)
Альфа-Банк
72 (6,2 / 4,2)
73 (6,4 / 4,2)
72 (6,2 / 4,2)
Московский Индустриальный Банк
66 (5,7 / 3,9)
66 (5,6 / 3,9)
65 (5,7 / 3,8)
Банк Санкт-Петербург
65 (5,5 / 3,9)
65 (5,5 / 3,9)
-
ФК Открытие (Номос-Банк)
65 (6,5 / 3,6)
67 (6,5 / 3,7)
63 (6,5 / 3,5)
Связной Банк (Qbank)
64 (5,1 / 4)
64 (5,1 / 4)
-
Московский Кредитный Банк
63 (5,2 / 3,8)
63 (5,2 / 3,8)
-
Сбербанк России
61 (4,8 / 3,8)
50 (2,5 / 3,9)
59 (4,8 / 3,7)
Промсвязьбанк
60 (5,7 / 3,5)
60 (5,6 / 3,5)
-
Лайф (Пробизнесбанк)
59 (4,9 / 3,6)
60 (4,7 / 3,8)
-
Райффайзенбанк
56 (5,4 / 3,3)
56 (5,3 / 3,3)
58 (5,4 / 3,4)
Хоум Кредит Банк
55 (4,3 / 3,5)
56 (4,7 / 3,5)
55 (4,4 / 3,5)
ЮниКредит Банк
55 (4,3 / 3,5)
53 (4,3 / 3,4)
-
Газпромбанк
54 (5,1 / 3,2)
53 (5 / 3,2)
-
Русский Стандарт
54 (4,8 / 3,3)
54 (4,8 / 3,3)
54 (4,1 / 3,5)
Банк Москвы
52 (3,2 / 3,7)
51 (3,1 / 3,7)
-
МТС-Банк
52 (4,7 / 3,2)
54 (4,8 / 3,3)
-
ОТП Банк
52 (5 / 3,1)
52 (5 / 3,1)
51 (4,8 / 3,1)
УБРиР
50 (4,5 / 3,1)
50 (4,5 / 3,1)
-
МДМ Банк
49 (3,9 / 3,2)
37 (1,8 / 3)
-
ВТБ24 48 (5,4 / 2,8)
48 (5,4 / 2,8)
-
Ханты-Мансийский Банк
47 (3,5 / 3,2)
-
Росбанк
46 (3,6 / 3,1)
46 (3,6 / 3,1)
-
Восточный Банк
42 (3,4 / 2,9)
44 (3,4 / 3)
-
Банк Уралсиб
40 (5 / 2,4)
40 (5 / 2,4)
-
Банк Возрождение
35 (1,5 / 3)
35 (1,5 / 3)
-
Ренессанс Кредит (Handybank)
34 (2,8 / 2,5)
31 (1,8 / 2,6)
34 (2,4 / 2,6)
Ситибанк
34 (2,1 / 2,7)
34 (2,1 / 2,7)
34 (2,4 / 2,6)
Рис.
10. Популярность социальных сетей в мире среди пользователей виртуального мира [8]