Обслуживание* – прием заказов; передача заказа на кухню и бармену; сервировка стола; обслуживание посетителей (принос заказа и т.д).

Расчет – вывод окончательной суммы по счету и подача "счета" посетителю, для расчета за заказ.

Обслуживание стола – уборка посуда со стола; замена скатертей и салфеток;
Таблица 5. Свод затрат рабочего времени повара за 3 дня

№	Индекс	1 день, мин	день, мин	день, мин	Ʃt, мин	t̄, мин
1	ПЗ	44	68	59	171	57
2	ОП	258	242	266	766	255
3	РП	30	30	30	90	30
4	ОТЛ	33	14	13	60	20
5	ПНД	45	70	70	185	62

Диаграмма 1. Динамика затрат рабочего времени официанта
Нам необходимо рассчитать коэффициент эффективного использования рабочего времени. Для этого будем использовать следующую формулу:
КЭИВ = ПЗ + ОП+ОТЛ+ПНД / Т (1)

где, КЭИВ – коэффициент эффективного использования рабочего времени;

ПЗ – время подготовительно-заключительной работы;

ОП – оперативное время затрачиваемое на выполнение производственных случаев;

ОТЛ – отдых и личные надобности;

ПНД – нерегламентированные перерывы и дисциплинарные нарушения;

РП – регламентированные перерывы;

Т – продолжительность рабочего дня.
КЭИВ = 57 + 255+ 30+ 20+62 / 420 = 424 / 420 = 1,009
Коэффициент эффективного использования равен единице, что говорит о достаточно эффективном использовании рабочего времени официантом.

Рассмотрим коэффициент потерь рабочего времени по вине работника, по формуле:

---

КПРВ = ПНД/Т, (2)
Где, КПРВ ­̶ коэффициент потерь рабочего времени по вине работника;

ПНД – нерегламентированные перерывы и дисциплинарные нарушения;

Т – продолжительность рабочего дня.

КПРВ = 62/420 = 0,1472

Из данного расчета видно, что коэффициент потерь составляет 14,72%. Это достаточно большой процент потери рабочего времени. Устранить их не получится, но надо постараться снизить их.

Степень интенсивного использования рабочего времени оценивается величиной коэффициента интенсивности, рассчитываемого по формуле:

КИ = 1 ˗ ПНД / Т (3)
Где, КИ – коэффициента интенсивности;

ПНД – нерегламентированные перерывы и дисциплинарные нарушения;

Т – продолжительность рабочего дня.

КИ = 1 ̶ 62/420 = 0,8528.

Коэффициент интенсивности достаточно неплохой(0,8528 ̴ 1).
2.3.Составление карты аттестационного рабочего места по условиям труда

Аттестационная карта является итоговым документом, в котором утверждается фактическое состояние любого аттестованного рабочего места, действующие льготы и компенсации, общепризнанные меры по выдаче СИЗ, ряд мер по уничтожению или минимизации ненужных рабочих характеристик. Паспортизация рабочих помещений проводится для разделения всех производственных моментов по степени неблагоприятного воздействия на самочувствие человека на классы и подклассы.

Это деление имеет большой смысл.

Таким образом, работники, занятые в трудовом процессе с отрицательными трудовыми критериями, имеют все шансы планировать сокращение трудового стажа для получения пенсий и пособий.

По письменному обращению работника работодатель обязан не позднее 3 дней со дня подачи данного заявления выдать работнику копию аттестационной карточки его рабочего места.

---

Таблица 6. Аттестационная карта официанта ресторана Брудершафт

1 раздел. «Сервировка стола. Раскладка приборов»
Аттестационные вопросы
1.1. Лезвия всех ножей должны быть направлены:	ДА	НЕТ
А) Вправо
В) Влево
С) Столовый и закусочный ножи повернуты друг к другу
1.2. Ножей и вилок на столе не должно быть более:	ДА	НЕТ
А) Двух пар
В) Трех пар
С) Четырех пар
2 раздел. «Подача вин и спиртных напитков»
Аттестационные вопросы
2.1. Когда следует дополнять бокалы вином из уже открытой бутылки
А) Когда бокалы становятся пустыми
В) Когда вина в бокалах останется на одну треть
С) Когда гость сам попросит об этом
2.2. В каком виде следует подавать белые сухие вина?
А) Подогретыми до 18–20 градусов
В) Охлажденными до 5–6 градусов
С) Охлажденными до 10–12 градусов
3 раздел. «Как правильно принять заказ»
Аттестационные вопросы
3.1. Принимая заказ, следует находиться:
А) С правой стороны от гостя, двигаясь вокруг стола по часовой стрелке
В) С левой стороны от гостя, двигаясь вокруг стола против часовой стрелки
С) С правой стороны от гостя, свободно переходя к тем гостям, которые готовы сделать заказ;
3.2. Что должен ответить официант на просьбу гостя порекомендовать какое-то блюдо?
А) «У нас все вкусное!»
В) «Что вы предпочитаете – мясо или рыбу?»
С) «Вот это блюдо очень вкусное, вам надо его попробовать!»
4 раздел. «Как обслуживать гостей за столом (технологии)»
Аттестационные вопросы
4.1. В какой последовательности следует подавать вторые блюда
А)Мясные и блюда из птицы и дичи, рыбные, овощные блюда, мучные, яичные блюда
В) Рыбные блюда, мясные и блюда из птицы и дичи, овощные, мучные, яичные блюда
С) Овощные, рыбные блюда, мучные, яичные блюда, мясные и блюда из птицы и дичи
4.2. Когда следует убирать грязную посуду и приборы?
А) У каждого гостя, как тот закончил есть
В) После того, как все сидящие за столом закончили есть
С) После того, как хозяин стола попросит убрать посуду
5 раздел. «Как правильно подать счет»
Аттестационные вопросы
5.1. Когда принято подавать счет?
А) Счет подается после принятия заказа
В) Счет подается по просьбе посетителей
С) Счет подается перед окончанием обеда
5.2. Как принято подавать счет?
А) Счет подается на блюдечке в развернутом виде, чтобы все гости могли видеть итоговую сумму
В) Счет подается в свернутом виде или в специальной папочке
С) Оба ответа верны
Раздел 6. «Психология общения . Конфликты с гостями».
Аттестационные вопросы
6.1. Как не следует поступать, если гость утверждает, что в счет включены лишние блюда?
А) Напомнить, какое блюдо и в какой момент заказывалось
В) Апеллировать к другим гостям за столиком, создавая своего рода «общественное мнение"
С) Убрать из счета лишние блюда по первому требованию посетителя
6.2. Если гость плохо воспитан и грубит официанту, делает необоснованные замечания и всячески провоцирует конфликт, используя фразы типа: "Ты меня хорошо слышишь?" и "Побыстрее давай":
А) Лучшая защита - нападение. Нужно жестко пресечь выходки грубияна, позвать швейцара и выдворить гостя;
В) Клиент всегда прав. Нужно извиниться и делать все, что просит гость, чтобы его успокоить, со словами : "Ваши замечания будут учтены".
С)Не реагировать на грубость. Улыбнуться в ответ на грубость и сказать: Спасибо за заказ. Очень правильный выбор. Мы постараемся, чтобы Вам у нас понравилось.
Всего в разделе 12 тестовых вопросов: 6.1 - 6.12
Раздел 7. «Санитарные нормы для официантов».
Аттестационные вопросы
Вопрос 7.1. Что официант должен сделать при необходимость посетить туалет?
А) Помыть руки с мылом после посещения туалета
В) Перед посещением туалета надеть перчатки, после - снять их и ополоснуть руки
С) Перед посещением туалета снять фартук, после - вымыть руки с мылом
Вопрос 7.2. Как чистить подносы для посетителей?
А) Протереть чистой салфеткой в конце дня, мыть 1 раз в неделю горячей водой с моющими средствами , ополоснуть проточной водой и высушить
В) Протереть чистой салфеткой после каждого использования, а по окончании работы - промыть горячей водой с дезинфицирующими средствами, ополоснуть теплой проточной водой и высушить.
С) Смахнуть щеткой после каждого использования, по окончании работы вымыть горячей водой с мылом

---

2.4.Изучение затрат рабочего времени

Методы изучения затрат рабочего времени – это способы получения информации об использовании фонда рабочего времени, рациональности выполнения производственной операции в целях повышения производительности труда[7].

Изучение затрат рабочего времени имеет большое значение, т.к. исходя из информации, получаемой в его результате решается большинство задач, связанных с организацией труда и его нормированием.

Изучение затрат рабочего времени и времени использования оборудования проводят непосредственно с целью:

• 
  выявления структуры затрат рабочего времени, устранения потерь и его непроизводительных затрат путем более полного использования возможностей оборудования, технологии, организации труда и производства;
  
• 
  оценки применяемых приемов и методов труда;
  
• 
  определения оптимального варианта содержания и последовательности выполнения отдельных элементов операций;
  
• 
  расчета норм и нормативов;
  
• 
  установления причин невыполнения или значительного перевыполнения норм[8].
  

Все методы изучения затрат рабочего времени можно разделить на две группы:

1) методы непосредственного наблюдения;

2) метод моментных наблюдений (Таблица 1).

Метод непосредственного наблюдения заключается в непрерывном наблюдении за трудовым процессом, операцией, ее составными элементами и фиксации продолжительности выполнения отдельных элементов операции.

Данный метод позволяет изучать приемы и методы работы, последовательность выполнения ее элементов, а также дает наиболее полное представление о процессе труда. Кроме того, он дает возможность получать данные по отдельным операциям и рабочим местам.

Метод моментных наблюдений заключается в регистрации одноименных затрат рабочего времени в случайно выбранные моменты, например, через равные промежутки времени. Структура затрат рабочего времени устанавливается в данном случае по доле моментов, в которые отмечены определенные состояния в общем количестве учтенных моментов за весь период наблюдения.

В зависимости от цели изучения затрат рабочего времени выделяют хронометраж, фотографию рабочего времени, самофотографию рабочего времени и фотохронометраж (Таблица 1).

Таблица 1 – Классификация методов исследования затрат рабочего времени
Признак классификации	Способ исследования
Цель исследования	- фотография рабочего времени; - хронометраж; - фотохронометраж; - самофотография;
Количество наблюдаемых объектов	- индивидуальные; - групповые; - маршрутные
Форма проведения исследования	- непосредственные замеры времени; - метод моментных наблюдений
Форма фиксации данных	- непрерывное, сплошное наблюдение; - выборочное наблюдение; - циклическое наблюдение
Вид наблюдения	- визуальное; - с использованием приборов автоматического учета
Наблюдатель	- сторонний наблюдатель; - сам исполнитель
Форма записи	- цифровая; - индексная; - графическая; - фото-, киносъемка

---

Хронометраж представляет собой изучение повторяющихся элементов операции, действий по обслуживанию рабочего места, агрегата и др.

Во время хронометражных наблюдений измеряются затраты рабочего времени на выполнение операции и ее элементов с помощью сплошных, выборочных или цикловых замеров. Объект хронометражных наблюдений зависит от цели исследования.

Целью проведения хронометражного наблюдения являются:

– определение нормы времени на операцию или какой-то ее элемент;

– проверка и уточнение применяемых норм;

– получение материалов для разработки нормативов;

– изучение передовых методов и приемов работы;

– выявление причин невыполнения норм[4].

Хронометраж может быть непрерывным и выборочным. При непрерывном измеряют все приемы операции в их технологической последовательности в течение оперативного времени; при выборочном хронометраже за время выполнения операции измеряют лишь отдельные приемы независимо от их последовательности, но так, чтобы в конечном счете была определена продолжительность всех приемов операции.

Хронометраж состоит из следующих этапов:

• подготовка к наблюдению;

• наблюдение;

• обработка хронометражных наблюдений;

• анализ результатов, выводы, установление норм и проектирование нормативов оперативного времени.

Фотографией рабочего времени (ФРВ) называется способ исследования трудового процесса с целью выявления затрат рабочего времени в течение изучаемого периода (обычно смены). При этом способе главное внимание уделяется определению потерь рабочего времени, а также изучению затрат подготовительно-заключительного времени, времени обслуживания рабочего места и времени, необходимого на отдых.

Фотография рабочего времени осуществляется с целью:

• 
  составления фактического баланса рабочего времени (смены) путем выявления всех его затрат за этот период, группировки их по категориям времени (подготовительно-заключительное, основное, вспомогательное, время перерывов и т. д.)
  
• 
  выявления причин потерь и непроизводительных затрат времени с последующей разработкой мероприятий по их устранению;
  
• 
  проектирования нормального баланса рабочего времени, предусматривающего улучшение использования рабочего времени путем ликвидации потерь;
  
• 
  получения данных, необходимых для нормирования подготовительно-заключительного времени, времени обслуживания рабочего места и перерывов, для составления нормативных таблиц по этим категориям времени;
  
• 
  определения числа рабочих, требующихся для обслуживания отдельных агрегатов, либо числа единиц оборудования, обслуживаемых одним рабочим[8].
  

---

Смотрите также файлы

• Лабораторная работа 2 Работа с редактором формул. Добавление в документ символов, которых нет на клавиатуре. Гиперссылки.docx

• Методология педагогики и ее уровни.ppt

• Лабораторная работа 1 Исследование элементов электрических цепей Цель.pdf

• Арбитражный процесс.docx

• Кнопка Назначение Кнопка.docx