Файл: Учебное пособие для бакалавров Рекомендовано учебнометодическим советом ЮжноУральского государственного университета для бакалавров.pdf

63
6.2. Сервисное обслуживание в логистике
Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «производитель–пользователь» в разрезе каждого материального и ин- формационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.
Термин «услуга» означает чье-либо действие, приносящее пользу, по- мощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процес- сом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в про- цессе закупки или распределения материалов.
Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие кри- терии:
1. Надежность поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.
Надежность поставки – это способность поставщика соблюдать обуслов- ленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность по- ставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.
Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.
2. Полное время от получения заказа до поставки партии материалов, ко- торое включает в себя: время оформления заказа; время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные материалы сначала долж- ны быть еще и изготовлены); время упаковки; время отгрузки; время достав- ки.
Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления мате- риала или заявленные экспедитором сроки транспортировки.
3. Гибкость поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: воз- можность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва за- явки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.
Можно выделить следующие виды сервисного обслуживания:
1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий со- бой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, опреде-

64 ляется следующими показателями: временем, частотой, готовностью, безотказ- ностью и качеством поставок, готовностью обеспечения комплектности и про- ведения погрузочно-разгрузочных работ, методом заказа.
2. Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает со- вокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой про- дукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.
3. Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предо- ставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функциониро- вания продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции.
4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупно- стью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслужива- нии, методов и принципов, а также технических средств, используемых для об- работки и передачи информации.
5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой сово- купность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям.
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логи- стического сервиса.
Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:
η = m /M

100%, (20) где η – уровень логистического сервиса; m – количественная оценка факти- чески оказываемого объема логистического сервиса; М – количественная оцен- ка теоретически возможного объема логистического сервиса.
Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повы- шением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответ- ственно, ростом доходов.
Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, по- строив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависи- мости от изменения уровня сервиса. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также, сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вы- званных снижением уровня сервиса.
Задача. Рассмотрим подрядное предприятие, занимающееся выполнением строительных работ.

65
Допустим, что общий список укрупненных строительных работ включает в себя: общестроительные, отделочные, сантехнические, электромонтажные, кровельные, благоустройство территории.
Подрядная компания имеет ресурсы для выполнения общестроительных и отделочных работ.
Определите уровень логистического сервиса.
Решение. Количественно выразим перечень возможных услуг, он соста- вит – 6 работ, из которых компания выполняет – 2 работы.
Уровень сервиса можно рассчитать как отношение максимально возмож- ного количества работ к количеству видов, фактически выполняющихся компа- нией.
η = 2 / 6

100% =33%

66
 условная единица площади размером 600

400 мм;
 транспортная тара стандартного размера;
 унифицированный функциональный узел чего-либо, выполненный в виде самостоятельного изделия.
Контрольные вопросы
1. Каковы задачи построения распределительной логистической сети в строительстве?
2. Что понимается под уровнем логистического сервиса?
3. Чем занимаются риелторские фирмы?
4. Перечислите функции строительных посредников?
5. Что понимается под каналом сбыта строительной продукции?

67
7. ИНФОРМАЦИОННАЯ ЛОГИСТИКА
В основе процесса управления материальными потоками лежит обработка информации, циркулирующей в логистических системах.
Информационный поток – это совокупность циркулирующих в логисти- ческой системе, между логистической системой и внешней средой сообщений, необходимых для управления и контроля логистических операций. Информа- ционный поток характеризуется следующими показателями: источник возник- новения, направление движения потока, скорость передачи и приема, интен- сивность потока.
Информационный поток может существовать в виде бумажных и элек- тронных документов. Выделяют следующие виды информационных потоков:

в зависимости от вида связываемых потоком систем (горизонтальный и вертикальный);

в зависимости от места прохождения (внешний и внутренний);

в зависимости от направления (входной и выходной).
Информационный поток может опережать материальный, следовать од- новременно с ним или после него. При этом информационный поток может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную.
Управлять информационным потоком можно изменяя направление пото- ка, ограничивая скорость передачи до соответствующей скорости приема, огра- ничивая объем потока до величины пропускной способности отдельного узла или участка пути.
7.1 Информационные системы в логистике
Информационная система – это определенным образом организованная совокупность взаимосвязанных средств вычислительной техники, различных справочников и необходимых средств программирования, обеспечивающая ре- шение тех или иных функциональных задач.
Информационные системы подразделяются на функциональную и обес- печивающую. Функциональная состоит из совокупности решаемых задач.
Обеспечивающая включает в себя: техническое обеспечение (технические средства), информационное обеспечение (справочники, класификаторы, коди- фикаторы, средства формализованного описания данных).
Информационные системы в логистике могут создаваться с целью управ- ления материальными потоками на уровне отдельного предприятия, а, могут способствовать организации логистических процессов на территории регионов, стран и даже группы стран.
Информационные системы делят на системы производственной сферы
(микроуровень) и система сферы обращения (макроуровень).

68
На уровне отдельного предприятия информационные системы, в свою очередь, подразделяют на три группы:

Плановые информационные системы создаются на административном уровне управления и служат для принятия долгосрочных решений стратегиче- ского характера. Среди решаемых задач могут быть создание и оптимизация звеньев логистической цепи; управление условно-постоянными, т. е. малоиз- меняющимися данными; планирование производства; общее управление запа- сами; управление резервами и другие задачи.

Диспозитивные информационные системы создаются на уровне управле- ния складом или цехом и служат для обеспечения отлаженной работы логисти- ческих систем. Здесь могут решаться задачи детального управления запасами
(местами складирования); распоряжения внутрискладским (или внутризавод- ским) транспортом; отбор грузов по заказам и их комплектование, учет отправ- ляемых грузов и другие задачи.

Исполнительные информационные системы создаются на уровне адми- нистративного или оперативного управления. Обработка информации в этих системах производится в темпе, определяемом скоростью ее поступления в
ЭВМ. Это так называемый режим работы в реальном масштабе времени, кото- рый позволяет получать необходимую информацию о движении грузов в теку- щий момент времени и своевременно выдавать соответствующие администра- тивные и управляющие воздействия на объект управления. Этими системами могут решаться разнообразные задачи, связанные с контролем материальных потоков, оперативным управлением обслуживания производства, управлением перемещениями и т. п.
7.2. Информационные система сбора и обработки информации
Компьютерные системы начали широко внедрять в область материально- технического снабжения в 1980-е годы. Это явление было вызвано двумя побу- дительными причинами: высокой информационной емкостью функции, выпол- няемой снабжением, и резким падением цен на аппаратные и программные средства. По этой причине многие компании стали применять автоматизацию снабжения, особенно в таких областях, как оформление заказов на покупку, учет наличия сырья и товаров, торговые отчеты и анализы, торговые прогнозы, операции складирования и транспортировки. Все эти функции выполняются с помощью многочисленных пакетов программ, разработанных для компьютеров различных типов.
Обычно на базе сети микрокомпьютеров выполняются такие логистиче- ские функции, как маршрутизация грузового транспорта, определение места расположения товаров в складских помещениях, прогнозирование и учет по- ступления предметов снабжения и товаров, контроль затрат на их доставку.
Микрокомпьютерные сети получили широкое распространение в оптовой и розничной торговле, снабжая продавцов данными о наличии товаров, темпах их

69 потребления, условиях поставки. Они применяются на транспорте при про- кладке оптимальных маршрутов и выдаче уточненной информации о прибытии груза и его характеристиках. Микрокомпьютерные сети охватывают склады и осуществляют быстрый сбор и выдачу информации, поиск и формирование партий складируемых предметов. весьма значительную область применения информационной логистики - торговлю. Такая техника, как кассовые термина- лы, устройства считывания штриховых кодов и оптические сканеры, не только помогает более целенаправленно использовать большое количество информа- ции, но и позволяет контролировать повседневную деятельность компаний, предоставлять больше услуг их заказчикам.
В табл. 15 представлены наиболее известные информационные системы.
Таблица 15
Виды информационных систем в логистике
№ п.п.
Название информа- ционной системы
Решаемые задачи
1. SAPR-R3
Информационная система холдингового типа ори- ентированная на управление бизнес-процессами предприятия по всей совокупности выполняемых операций. Система включает задачи управления контрактами на закупки и распределение.
2. MPR и DRP
Системы планирования производства. Системы ориентированы на решения задач в рамках микро- логистических систем. Являются информационным обеспечением для внедрения логистических произ- водственных концепций
3. 1С: Логистика и склад
Приложение к бухгалтерской программе. Позволя- ет вести учет движения материальных потоков в процессе хранения и транспортировки. Позволяет нормировать материальные потоки и оперативно интегрировать данные в учетную систему предпри- ятия
4. Пакет
MS
Auto-
Route
Express,
ДубльГИС и пр.
Используют при составлении маршрутов. Пред- ставляет собой электронный атлас с базой данных о населенных пунктах и дорогах. Он предназначен для планирования автомобильных и железнодо- рожных маршрутов по европейской территории с визуальным представлением в виде схемы маршру- та и легенды его прохождения

70
Окончание табл. 15
№ п.п.
Название информа- ционной системы
Решаемые задачи
5. RUSSLAND-
EXPEDITOR перевозки и экспе- дирование
Обеспечение клиентов информацией о состоянии груза и мониторинг процесса перевозки каждой единицы транспортировки.
RUSSLAND-
EXPEDITOR построена на архитектуре "клиент- сервер", что позволяет использовать потенциал си- стемы для осуществления операций бизнес-бизнес
(В2В) и для операций бизнес-потребитель (B2C), на основе специальных технологий и стандартов элек- тронного обмена данными между заказчиками, по- ставщиками и партнерами
6. Электронные за- купки
Информационные площадки для проведения аук- ционов и конкурсов на закупку товаров
По существу, электронный обмен данными — это процесс, который поз- воляет какой-либо компании с помощью компьютеров наладить связь и заклю- чать сделки с другой компанией. Чтобы реализовать эти возможности, компа- нии применяют стандартные протоколы обмена и заключают между собой коммерческие договоры.
7.3. Информационные технологии на основе штриховых кодов
Через каждое звено логистической цепи проходит большое количество единиц товаров. При этом внутри каждого звена товары неоднократно переме- щаются по местам хранения и обработки. Для эффективного управления необ- ходимо в любой момент иметь информацию в детальном ассортименте о вхо- дящих и выходящих из нее материальных потоках, а также о материальных по- токах, циркулирующих внутри нее.
Речь идет об оборудовании способном сканировать считывать разнооб- разные штриховые коды. Полученная информация обрабатываться в режиме реального масштаба времени, что позволяет управляющей системе реагировать на нее в определенные сроки.
Штриховой код представляет собой чередование темных и светлых полос разной ширины, построенных в соответствии с определенными правилами. За единицу ширины принимается модуль - самый узкий штрих или пробел шири- ной 0,33 мм. Каждая цифра кодируется 7 модулями, которые сгруппированы в 2 штриха и 2 пробела (рис. 22).
Для того, чтобы информационная система работала необходимо:

разработать систему кодирования;

присвоить код по номенклатурам материалов;