Файл: Конспект лекций для обучающихся направления подготовки.pdf

61
5. Организация перевозки инвалидов и маломобильных
пассажиров на транспорте (по видам транспорта)
План лекции:
1. Организация пассажирских перевозок и технологии обслуживания инва- лидов и маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте.
2. Организация пассажирских перевозок и технологии обслуживания инва- лидов и маломобильных пассажиров на воздушном транспорте.
5.1. Организация пассажирских перевозок и технологии
обслуживания инвалидов и маломобильных пассажиров
на железнодорожном транспорте
5.1.1. Формирование доступной среды для маломобильных групп населения на железнодорожном транспорте
Функции государственного регулирования вопросов формирования до- ступной среды на железнодорожном транспорте осуществляет Министерство транспорта РФ.
Приказом Министерства транспорта РФ от 06.11.2015 № 329 после согла- сования с Министерством труда и социальной защиты РФ утвержден «Порядок обеспечения условий доступности для пассажиров из числа инвалидов пасса- жирских вагонов, вокзалов, поездов дальнего следования и предоставляемых услуг на вокзалах и в поездах дальнего следования».
Конкретные условия доступности объектов транспорта, предоставляемых инвалидам услуг, включены в законодательные акты, регулирующие деятель- ность железнодорожного транспорта.
Хозяйственную деятельность на железнодорожном транспорте осуществ- ляет ОАО «РЖД». В пассажирском комплексе ОАО «РЖД» принимаются си- стемные меры по формированию на железнодорожном транспорте доступной среды для маломобильных пассажиров.
Работа проводится во взаимодействии с общественными объединениями инвалидов. На постоянной основе действует «Рабочая группа по обеспечению доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров», в состав которой входят представители общественных организаций инвалидов.

62
Рабочая группа ежегодно разрабатывает «Мероприятия ОАО «РЖД» по обеспечению доступности железнодорожного транспорта для маломобильных пассажиров».
Работа ведется по следующим основным направлениям:
1. Разработка стандартов и руководящих ориентиров, предусматривающих доступность объектов и услуг.
2. Формирование современной корпоративной культуры ОАО «РЖД» по обслуживанию маломобильных пассажиров, подготовка персонала, связанного с обслуживанием маломобильных пассажиров.
3. Оказание ситуационной помощи пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения.
4. Обеспечение доступности пассажирской инфраструктуры и подвижного состава.
Разработка стандартов и руководящих ориентиров, предусматривающих
доступность объектов и услуг
Для обеспечения единого подхода к предоставлению доступности желез- нодорожного транспорта в 2014 году разработан и согласован с общественными объединениями инвалидов корпоративный стандарт транспортного обслужива- ния
СТО РЖД 03.001-2014 «Услуги на железнодорожном транспорте. Тре-
бования к обслуживанию маломобильных пассажиров
» (от 23 декабря 2014 г.
№ 3102р). Стандарт устанавливает минимальные функциональные и техниче- ские требования по организации обслуживания маломобильных пассажиров с учетом всех аспектов доступности услуг железнодорожного транспорта общего пользования для данной категории пользователей.
Разработаны нормативные документы, регламентирующие элементы си- стемы навигации для маломобильных пассажиров, основные подходы к адапта- ции основных функциональных зон вокзальных комплексов.
В отраслевые стандарты, типовые технологические процессы, инструкции, порядки, регламенты, технологические процессы и иную нормативную доку- ментацию, содержащую положения по обслуживанию пассажиров, включаются вопросы организации обслуживания маломобильных пассажиров.

63
Формирование современной корпоративной культуры ОАО «РЖД»
по обслуживанию маломобильных пассажиров, подготовка персонала,
связанного с обслуживанием маломобильных пассажиров
В целях реализации требований федерального законодательства в части осуществления инструктирования или обучения специалистов, работающих с инвалидами, по вопросам, связанным с обеспечением доступности в компании утвержден перечень профессий работников пассажирского комплекса, в долж- ностные обязанности которых включаются положения об оказании помощи пассажирам указанной категории.
Перечень должностей и профессий работников пассажирского ком-
плекса железнодорожного транспорта, связанных с обслуживанием пас-
сажиров-инвалидов,
утвержденный Распоряжением ОАО «РЖД» от 21.05.2013
№ 1145р.
Перечень должностей и профессий
Перечень должностей и профессий
- Начальник железнодорожного вокзала
- Дежурный помощник начальника вок- зала
- Дежурный по залу вокзала
- Старший билетный кассир
- Билетный кассир
- Разъездной билетный кассир
- Приемосдатчик груза и багажа
- Машинист электропоезда
- Машинист дизель-поезда
- Помощник машиниста электропоезда
- Помощник машиниста дизель-поезда
- Начальник пассажирского поезда
- Поездной электромеханик
- Проводник пассажирского вагона
- Директор вагона-ресторана
- Официант (в вагоне-ресторане,
вагоне-бистро)
- Инспектор по контролю над нали- чием проездных документов
- Инспектор по контролю пассажир- ских поездов и вокзалов
- Контролер-ревизор пассажирских поездов
- Инженер I категории (по обслужи- ванию подвижного состава)
При приеме на работу обеспечивается проведение инструктажа.
Типовой конспект инструктажа для работников, связанных с обслу-
живанием маломобильных пассажиров, при приеме на работу в подразделе-

64
ния бизнес-блока «Пассажирские перевозки»,
утвержденРаспоряжением
ОАО «РЖД» от 10 февраля 2015 г. № 313р.
Распоряжением ОАО «РЖД» от 27 августа 2013 г. №1835р утверждены
Правила по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров
на железнодорожном транспорте
Вопросы, связанные с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, включаются в ежегодные планы проведения технической учебы и в программы дополнительного профессионального образования.
Обучение осуществляется в рамках существующей системы подготовки персонала и позволяет охватить всех работников.
Для обучения специалистов, работающих с инвалидами, повышения ква- лификации сотрудников транспортных организаций и ответственных за форми- рование доступной среды создан Отраслевой ресурсный учебно-
методический Центр доступной среды для инвалидов на транспорте на ба-
зе Института международных коммуникаций Московского государствен-
ного университета путей сообщения (ИМТК МГУПС (МИИТ))
Оказание ситуационной помощи пассажирам с нарушениями функций
опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения
Для обеспечения взаимодействия участников перевозочного процесса при оказании ситуационной помощи маломобильным пассажирам создан информа- ционно-сервисный «Центр содействия мобильности ОАО «РЖД». По телефон- ным каналам связи (8-800-510-11-11) в круглосуточном режиме, без выходных дней, центр обеспечивает маломобильным пассажирам предоставление инфор- мации об услугах на железнодорожном транспорте, а также прием заявок на оказание ситуационной помощи пассажирам и резервирование мест для инва- лидов в поездах дальнего следования.
Пассажирам с нарушениями функций опорно-двигательного аппарата, слуха и зрения бесплатно предоставляются услуги сопровождения более чем на
400 вокзалах.

65
Рис. 5.1. Диаграмма изменения числа случаев предоставления услуги сопровождения инвалидам на железнодорожных вокзалах
В целях улучшения качества обслуживания формируются службы помо- щи маломобильным пассажирам за счет привлечения специализированных ор- ганизаций.
Обеспечение доступности пассажирской инфраструктуры и подвижного
состава
При строительстве и реконструкции железнодорожных вокзалов и пасса- жирских остановочных пунктов ОАО «РЖД» учитывает требования по обеспе- чению доступности объектов железнодорожного транспорта для маломобиль- ных пассажиров.
Для перевозки маломобильных пассажиров во внутригосударственном со- общении в Компании имеется парк специализированных вагонов. В конструк- ции пассажирских вагонов реализованы следующие технические решения:

увеличена ширина наружной двери;

вагоны оснащены подъёмниками для инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках;

увеличена площадь тамбурной зоны;

увеличена ширина дверей из тамбура в коридор, в специализированное купе, в туалет;

имеется купе, специализированное для пассажиров, передвигающихся на креслах-колясках.
0 20000 40000 60000 80000 100000
предоставлены услуги сопровождения
2015 г
2016 г

66
Рис. 5.2. Пассажирский подвижной состав с купе, специализированными для инвалидов, передвигающихся на креслах-колясках
Для проведения паспортизации объектов и услуг с последующим утвер- ждением планов поэтапного доведения их доступности до уровня требований законодательства утверждена распоряжением ОАО «РЖД» от 15 июля 2016 г.
№ 1427р «Методика оценки доступности для пассажиров из числа инвали-
дов объектов пассажирской инфраструктуры, вагонов, пассажирских поез-
дов и предоставляемых услуг»
5.1.2.
Организация обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте
Информационное обслуживание маломобильных пассажиров
на железнодорожном транспорте
Информация для пассажиров из числа инвалидов о предоставляемых услу- гах размещена на сайте ОАО «РЖД».

67
Рис. 5.3. Информационная страница для пассажиров с инвалидностью официального сайта ОАО «РЖД»
На сайте ОАО «РЖД» установлена версия для слабовидящих.
В целях справочно-информационного обслуживания пассажиров с нару- шениями слуха и испытывающих затруднения в общении начал работу чат-бот
RzdO№li№eBot
в приложении Telegram. Канал доступен для тех, у кого уста- новлено специальное приложение.
Ситуационная помощь на железнодорожных вокзалах
Заявки на оказание ситуационной помощи на железнодорожных вокзалах принимаются Центром содействия мобильности ОАО «РЖД» по телефону за 3 суток, но не менее чем за 24 часа до момента оказания услуг.
С информацией о доступности вокзальных комплексов можно ознако- миться на сайте ОАО «РЖД» в разделе Карта доступности вокзалов.
Услуги, оказываемые на вокзале при оформлении заявки:

организация встречи маломобильного пассажира на территории вок- зального комплекса;

сопровождение пассажира от/до транспортного средства по территории вокзального комплекса, его основным зонам (кассовые залы, залы ожидания,

68 камеры хранения, медпункты и иные санитарно-бытовые помещения и поме- щения обслуживания; пассажирские платформы);

оказание помощи при получении предоставляемых на вокзале услуг
(оформление проездных документов, пользование камерой хранения и т. д.);

предоставление места на вокзале для временного пребывания пассажира на период ожидания транспортного средства;

оказание содействия при перемещении багажа;

оказание помощи при посадке (высадке) в поезда дальнего следования.
Оформление билетов для проезда на местах для инвалидов в поездах
дальнего следования
Оформление проездных документов (билетов) на места для инвалидов в поездах дальнего следования для инвалидов, передвигающихся на креслах- колясках, осуществляется в соответствии с «Технологией резервирования мест
и организации перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах
дальнего следования
», утвержденной Распоряжением ОАО «РЖД» от 11 марта
2014 г. № 622р.
Настоящая технология устанавливает основные положения порядка резер- вирования мест и организации продажи проездных документов (билетов) на места для инвалидов в поездах дальнего следования, а также механизм взаимо- действия работников структурных подразделений ОАО «РЖД», ОАО «ФПК», других перевозчиков и медицинского персонала по организации посадки (вы- садки) пассажиров на указанные места.
Оплата перевозки пассажиров на местах для инвалидов в поездах дальнего следования осуществляется согласно действующим тарифам с учетом льгот и преимуществ, предусмотренных федеральным законодательством.
Пассажиры из числа инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, могут оформить билеты на места для инвалидов в поездах дальнего следования и ско- ростных поездах с момента открытия продаж.
Для проезда на местах для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах рекомендуются следующие варианты оформления билетов:
1. Оформление электронного билета
. Для оформления электронных биле- тов с использованием сети Интернет пассажирам из числа инвалидов, передви- гающихся в кресле-коляске, необходимо зарегистрироваться в Центре содей- ствия мобильности ОАО «РЖД».

69
Зарегистрированные пассажиры могут оформить электронный билет для себя и при необходимости для сопровождающего:

на сайте ОАО «РЖД» (в новой версии сервиса покупки билетов, в версии для слабовидящих, в мобильной версии сервиса покупки билетов);

дистанционно с отложенной оплатой, подав заявку на приобретение би- лета в Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» по телефону 8 (800) 510-11-
11, или на электронный адрес i№fo@rzd.ru.
Заявка на оформление электронного билета дистанционно рассматривается в течение 2-х часов, после чего пассажиру направляется номер ID-заказа элек- тронного билета с заполненными реквизитами электронного билета, электрон- ный счет на оплату, в котором содержится ссылка на платежную страницу. За- каз необходимо оплатить в суточный срок. Оплата производится банковской картой. Прием заявок на оформление электронного билета дистанционно пре- кращается за 48 часов до отправления поезда с начальной станции маршрута следования.
2.
Оформление билета в билетной кассе. Для оформления билетов в билет- ной кассе рекомендуется предварительно зарезервировать место в Центре со- действия мобильности ОАО «РЖД» или обратиться в билетную кассу.
По результатам рассмотрения заявки работники АО «ФПК» проинформи- руют пассажира о возможных вариантах организации поездки, а также согла- суют срок и место оформления билета.
Оформление билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования в билетной кассе производится при предъявлении документа, удостоверяющего личность, а также:

пассажирам из числа инвалидов – при предъявлении документа о необ- ходимости использования кресла-коляски (возможно приобретение электрон- ного билета дистанционно);

пассажирам, не имеющим инвалидности, но следующим при неотлож- ных поездках на носилках (колясках) – по документам лечебных учреждений.
Пассажиры из числа инвалидов всех категорий, а также пассажиры, сле-
дующие в (из) лечебные учреждения,
которым по медицинским показаниям тре- буется исключение контактов с возможными носителями инфекционных забо- леваний, могут в билетной кассе оформить билеты на места для инвалидов в

70 поездах дальнего следования и скоростных поездах за 10 суток до их отправле- ния, а в высокоскоростных поездах «Сапсан», следующих по маршруту Москва
– Санкт-Петербург – Москва, за 60 суток до их отправления. Для оформления билетов в билетной кассе рекомендуется предварительно зарезервировать место в Центре содействия мобильности ОАО «РЖД» пили обратиться в билетную кассу.
Оформление билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следова- ния в билетной кассе производится при предъявлении документа, удостоверя- ющего личность, а также:

удостоверения инвалида;

справки ВТЭК;

справки медико-социальной экспертизы (МСЭ);

индивидуальной программы реабилитации и абилитации (ИПРА);

документа лечебного учреждения.
При отсутствии в поезде вагона с местами для инвалидов такой вагон мо- жет быть включен в состав поезда по заявке пассажира, поданной через Центр содействия мобильности ОАО «РЖД» или через билетную кассу.
Заявки рекомендуется подавать до начала продажи билетов на поезда за 60 суток. Заявки, поданные после начала продажи билетов, в том числе если места в указанное купе уже реализованы, также рассматриваются, однако в этом слу- чае возможности принятия положительного решения существенно ограничены.
Срок рассмотрения таких заявок не более 5 рабочих дней в случае подачи до открытия продажи билетов и не более 10 рабочих дней в период продажи биле- тов.
5.1.3. Организация контроля над перевозкой маломобильных пассажиров
1. Билетный кассир пункта продажи после оформления проездного доку- мента (билета) на места для инвалидов в поездах дальнего следования инфор- мирует ответственного работника пункта продажи ЖА, который организует от- правку предупреждения о посадке/высадке инвалида с обязательным указанием даты отправления, номера поезда, номера вагона, номера места, станции от- правления, станции назначения в адрес:

71
– филиалов ОАО «ФПК» формирования поезда (поездов в случае, когда маршрут предусматривает следование более чем на одном поезде) для инфор- мирования начальника поезда;
– филиалов ОАО «ФПК» пунктов отправления, назначения и пересадки
(если она предусмотрена маршрутом следования);
– на вокзалы (станции) пункта отправления, назначения и пересадки, если она предусмотрена маршрутом следования.
2. Если оформление поездки осуществляется на промежуточной станции в день проследования поездом этой станции, билетный кассир передает инфор- мацию о посадке пассажира дежурному по вокзалу. Дежурный по вокзалу вы- деляет ответственного работника за посадку и информирует станцию (вокзал) пункта назначения пассажира и Филиал формирования поезда для информиро- вания начальника поезда. В отсутствие по штатному расписанию дежурного по вокзалу билетный кассир передает информацию о посадке пассажира работни- ку, ответственному за оказание помощи инвалидам.
3. Ответственные работники на вокзалах (станциях) региональных дирек- ций железнодорожных вокзалов или региональных дирекций пассажирских обустройств совместно с работниками поездных бригад контролируют посадку инвалидов, использующих кресла-коляски.
В случае исключения из состава поезда по техническим причинам вагона с купе для инвалидов, подразделение Филиала, принявшее решение об исклю- чении вагона, информирует работников вокзала (станции) и поездной бригады для организации размещения пассажира-инвалида в другом вагоне.
При согласии пассажира занять место в другом вагоне работники поезд- ной бригады принимают меры к размещению пассажира, а работники вокзала
(станции) при необходимости организуют помощь в транспортировке пассажи- ра до указанного вагона.
При отказе пассажира от поездки производится возврат платежей в соот- ветствии с Правилами перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на феде- ральном железнодорожном транспорте.
4. Ответственные работники вокзала (станции) отправления пассажира ведут специальные книги регистрации поездок инвалидов, использующих крес- ла-коляски, в которых указываются следующие данные: фамилия, имя, отче- ство, маршрут следования, даты отправления и прибытия, № поезда и вагона,