ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 22.11.2023
Просмотров: 263
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Кроме компании «SAP AG», хорошие технологии и технику управления предлагают и другие зарубежные и отечественные (фирмы — поставщики программных решений для управления ресурсами предприятия, совместного ведения бизнеса через Интернет и т.п. На базе их технологий и технических средств организации могут совершенствовать связи между клиентами и партнерами, модернизировать свою деятельность и добиваться максимальной оптимизации систем массового обслуживания и логистических цепочек.
3. Методы планирования организации обслуживания участников и посетителей выставок
К открытию выставки дирекцией утверждается режим ее работы: часы открытия и закрытия в будни и праздничные дни, время обеденных перерывов и графики сменной работы основного персонала и вспомогательных служб. Заканчивается рассылка приглашений, и одновременно определяются места распространения входных билетов и меры на случаи массового скопления людей билетных касс и возникновения очередей. Обеспечение порядка при проходе посетителей на выставку возлагается на службы местной охраны или милицию. Отдельным приказом определяете я организация работы служб безопасности выставки, охраны помещений, дежурных по разделам и павильонам. При возникновении непредвиденных ситуаций дирекция и служба безопасности действуют в соответствии со специальной инструкцией на случай чрезвычайных происшествий. Все это делается ради одной из важнейших забот дирекции — организации нормального движения людских потоков по выставке и обеспечения комфортных условии работы экспонентов.
Для публичной и широко разрекламированной выставки — это достаточно трудно решаемая задача. Поэтому некоторые специализированные выставки и ярмарки просто ограничивают свободным доступ публики, сосредотачивая все внимание персонала выставки на организации информационной и коммерческой работы с «целевыми посетителями» и специалистами.
Организация посещения выставки «целевыми посетителями» предусматривает не только их приглашение, но и предварительную дифференциацию. Из общей массы приглашенных или пришедших на выставку по собственной инициативе вычленяются для обслуживания представители средств массовой информации, официальные лица, руководители торговых палат, банков, ассоциаций, союзом деловых людей и т.п. Здесь задача устроителей — обеспечить всех их информацией, формирующей благоприятное общественное мнение о выставке и организациях ее устроивших. Эта группа посетителей получает основную информацию непосредственно от дирекции выставки. Дирекция берет на себя роль гида по выставке и организует специальные маршруты осмотра, в зависимости от практических интересов нужных лиц.
Вторую группу целевых посетителей составляют лица и специалисты, не имеющие твердых намерений вступать в контакты с административной или коммерческой частью выставки. Это люди, пришедшие ознакомиться с выставкой в целом и получить информацию по некоторому узкому кругу специальных вопросов, связанных с конкретными фирмами, направлениями техники и образцами или услугами. Цель их посещения — ознакомиться с общим уровнем производства в той или иной отрасли, сравнить продукцию своей фирмы с образцами конкурирующих фирм, получить информацию о возможностях поставки или экспорта. Эта группа посетителей получает информацию непосредственно от стендистов и является предметом заботы персонала фирм-участниц.
Еще одну группу составляют лица, заранее планирующие посещение конкретных фирм, пришедшие на выставку для окончательного решения вопроса о закупках или заключении сделок, нуждающихся в детальной информации специального назначения и гарантиях достоверности этой информации. Они, как правило, стремятся встретиться на стенде с руководителями фирм или с их официально уполномоченными представителями. Им требуется точная (из первых уст) техническая и коммерческая информация, условия транспортировки и хранения продукции, эксплуатационные характеристики, гарантии обеспечения требуемых характеристик.
Время и уровень обслуживания посетителей на стенде во многом определяются плотностью потока посетителей. При ограниченном количестве персонала на стенде их условия работы задаются очередью за информацией и консультациями. Чем больше посетителей на стенде, тем меньше времени каждому из них будет вынужден уделять стендист, делая исключения только для тех, кто приглашен на встречу специально или интересен персоналу выставки по каким-либо причинам. Да и посетители не очень любят очереди, многие просто проходят мимо тех стендов, где все стендисты заняты. Часть посетителей (до 30%) может подождать 1—2 минуты, и только 3—5% посетителей ждут 5—7 минут, пока не освободится кто-нибудь из персонала на стенде. Остальная масса посетителей осматривает выставку на ходу, прихватывая по дороге рекламные проспекты и листовки. Надо помнить, что на распределение времени и поведение посетителя на выставке влияет еще и общая длина маршрута выставки.
С увеличением плотности потока резко возрастает на выставке доля посетителей, не обращавшихся за информацией к стендистам.
Для создания приемлемых условий работы экспонентов на выставке дирекция изыскивает различные способы регулирования потоков посетителей или прямо на входе или на отдельных ее маршрутах. Это требует умения оценки потоков людей и знания некоторых рецептов реагирования на них. Более эффективно регулировать потоки удается, если пользоваться методами теории массового обслуживания (ТМО).
В теории массового обслуживания различают физическую плотность потока, измеряемую количеством клиентов на 10 кв. м площади, и математическую плотность потока, измеряемую числом людей, поступающих на входе в систему обслуживания за 1 мин. Зная плотность потока посетителей, можно добиться хороших показателей обслуживания, регулируя число входящих на выставку Людей или количество обслуживающих стендистов. При этом из многообразия вариантов можно выбирать наиболее рациональное решение. Правда, для этого нужен инструмент анализа и управления протекающими на выставках процессами. В качестве такого инструмента и служат методы ТМО.
Под обслуживанием на выставке следует понимать, прежде всего, процесс передачи информации конкретным посетителям и вытекающие из этого действия персонала. Именно на этом основании становится возможным рассматривать выставки как системы обслуживания, а экспозиции, информационную технику и стендистов — как средства обслуживания (СО). Все системы массового обслуживания (СМО) делят на две большие группы: системы с отказами и системы с ожиданием. Если система по каким-либо причинам отказывает абоненту или теряет его из-за занятости средств обслуживания, такую систему называют «системой с отказами (потерями)». Если абонент становится к очередь на обслуживание, такие системы называют «системами с ожиданием». Как разновидность существуют «системы с частичным отказом». На выставке посетитель в конкретной ситуации может ожидать обслуживания, заниматься самообслуживанием, получить обслуживание только по части своих запросов или отказаться от обслуживания.
Существуют компьютерные программы которые сразу выдают нужный параметр, если в них вводятся 1—2 известных (или желаемых) величины.
Сейчас при проведении выставок еще можно обойтись без теории массового обслуживания (ТМО). Значительная часть выставок пока еще имеет плотности потоков 1—3 чел. на 10 кв. м. Но время аншлаговых выставок и ярмарок с высокой ценой каждого дня
, каждого часа их работы не за горами. Да и сейчас они уже время от времени случаются. Из американских источников известно, что оптимальная для работы стендистов плотность потока посетителей на 10 кв. м составляет 4—6 чел. При более плотных потоках эффективность обслуживания резко падает — велики потери потенциальных контактов и высока утомляемость персонала. При плотностях Людского потока меньше 3 чел. на 10 кв. м стендисты расхолаживаются, снижают активность и теряют инициативу в работе с посетителями.
Рабочее время персонала при выдаче задания на выставке и количество контактов для получения нужных результатов рассчитывается по часам и минутам. Предположим, что выставка проходит пять дней, из них три дня она работает по восемь часов, а день открытия и закрытия — по 4 часа. Значит, в нашем распоряжении для выдачи заданий и организации работы, включая контроль результатов, всего 32 рабочих часа Имея статистику по среднему времени обслуживания посетителей на стенде, легко рассчитать, сколько человек обслужит один стендист за день или за все время его работы на выставке. Это можно сделать даже с учетом времени на естественные нужды, отдых, обед или другие необходимые перерывы в работе.
Если плотность потока посетителей значительно выше, чем но силам одному стендисту, то, разделив общее число ожидаемых посетителей на количество обслуживаемых за день одним консультантом, получим нужное число персонала на стенде, чтобы обслужим, максимальное число посетителей.
Другое дело, когда хотелось бы увеличить число стендистов, а их просто негде взять. Тогда нужно уменьшить пропускную способность на входе в павильон или в зал. Таким же образом, на основе программы мероприятий на выставке можно спланировать всю работу персонала, а в конце ее — сравнить фактические результаты с планами и заданиями.
Итак, в выставочном деле задачи по организации обслуживания посетителей существуют и для их решения могут использоваться современные научные и, в том числе, математические методы. Для повышения эффективности работы выставки теория может предложить и другие научные подходы к анализу и корректировке процессов, такие, как методы инженерной психологии, социологии, филологии и т.п.
Кроме создания благоприятных условий для контактов посетителей с экспонентами, у дирекции выставки масса и других повседневных забот. Это проведение брифингов, деловых встреч, круглых столов, презентаций, семинаров, научных конференций
, концертов и других культурных программ. На ней же лежит ответственность за организацию смотров-конкурсов, экспертных и конкурсных комиссий, работы научно-технического и коммерческого центров. Сюда же можно отнести помощь оргкомитету и его комиссиям в подготовке наградных документов, оформлении и выдаче медалей и дипломов. Кроме того, ряд культурных программ проводится дирекцией вечером, после рабочего дня выставки и даже за ее пределами.
Презентации фирм, круглые столы, брифинги, семинары и научно-практические конференции, сеансы демонстрации моды и дегустации — достаточно массовые мероприятия. И чтобы они хорошо прошли, требуется соблюдение назначенных сроков их проведения, регламента выступлений, своевременное информирование экспонентов и посетителей выставки, в том числе и о возможных изменениях. Обычно перечень мероприятий, дни и часы их работы включаются в программу выставки, раздаются экспонентам и вывешиваются на информационных щитах. Дополнительно информация о ближайших мероприятиях ежедневно оглашается по радии трансляционной сети выставки и местному телевидению. При этом технический персонал должен проследить за готовностью помещения и обеспечить надежную работу микрофонов, акустических систем, проектора, видеомагнитофона и других технических средств, используемых на мероприятии докладчиками и участниками. Указатели места проведения мероприятий должны быть четкими. Зал для мероприятия должен быть открыт заранее, а регистрация участников начаться своевременно. Раздаточный материал лучше всего разложить заблаговременно, чтобы потом во время заседаний не мешать ходу мероприятия.
Иногда бывают мелкие накладки. Их невозможно избежать совсем. Важно исправить положение таким образом, чтобы их отрицательные последствия были бы сведены к минимуму.
4. Документационное обеспечение выставочной деятельности
Общие положения и номенклатура дел предприятия. Производственно-хозяйственная деятельность выставочной организации и управление ею связаны с огромным количеством документов для решения задач планирования, финансирования, бухгалтерского учета и отчетности; проектирования и монтажа выставок, технологического обеспечения производства, анализа выставочной деятельности. Для обеспечения бесперебойности работ, во избежание потери нужных документов и быстрого их получения в случае необходимости каждое предприятие в соответствии с установленными правилами осуществляет деятельность по их учету, систематизации и хранению.