Файл: Совершенствование профессиональной деятельности персонала в гостиничном.pdf

22
Служба уборки в большинстве случаев является функционально наиболее важной единицей использования гостиничных номеров, поскольку данная служба деятельности отвечает за уборку помещений, коридоров, прихожих и т. д. Ответственное лицо за уборку отвечает за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и офисных помещениях отеля.
Старшая горничная получает определенные рекомендации услуг и распределяет ее среди подчиненных, выполняя административные функции, порученные ей
Исполнительным директором.
Все операции документируются и отражаются в бухгалтерской и бухгалтерской документации для реализации процесса.
Служба бронирования получает и обрабатывает запросы на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом, чтобы подтвердить прибытие в отель в установленный срок. Определенная категория зарезервирована для клиента на ограниченное время. Услуга представляет собой «Подтверждение бронирования» для клиента и отправляет его по факсу или электронной почте.
Заявки принимаются в отеле:
- по телефону,
- факс
- электронная почта
- сообщение
- через систему онлайн-бронирования.
Отдел бронирования должен постоянно следить за ситуацией, собирать заявки на бронирование и регистрировать увеличение спроса, которое может использовать отель, увеличивать стоимость проживания и приносить больше прибыли компании. Номера, которые не были забронированы заранее, будут переданы службе размещения для прямой продажи, которая должна разместить гостей в этих номерах по более высокой цене.

23
Расчетный сервис (кассир), через него клиент оплачивает основные и дополнительные услуги, которые он получил в отеле за весь период проживания. Документирование деятельности основано на использовании автоматизации. Счет за проживание включает стоимость номера (или места в номере), умноженную на количество ночей, оплату услуг бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.
Сервисная служба имеет следующий состав и функции сотрудников:
Носильщики – приветствуют гостей, помогают с выходом из машины, предоставляют информацию о районе, городе, отеле.
Коридор – встреча на стойке, провоз багажа, проверка работы техники.
Консьержи доступны на каждом этаже и организуют предоставление всех дополнительных услуг. Они должны владеть иностранными языками, быть приятными в общении и общительными.
Как правило, представители этой службы не создают определенного вида документов в своей деятельности, информация передается в устной форме.
Кейтеринговая служба оказывает услуги гостям предприятия в ресторанах, кафе или барах отеля, решает вопросы организации и обслуживания банкетов, презентаций и т. д.
Состав услуги: кухня (блок питания); ресторан; бары и кафе; секция для чистки салона и мытья посуды; отдел обслуживания массовых мероприятий; банкетный сервис, обслуживание в номерах. В основном сотрудники службы занимаются технической, специальной документацией.
Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет обслуживающий персонал по участкам, контролирует качество готовой продукции и услуг, соблюдая при этом разумный режим экономии. У каждого отдела в службе есть свой менеджер, в том числе менеджер по обслуживанию номеров.

24
Ресторан как единица общественного питания обслуживает клиентов в соответствии с меню, которое является основой любой концепции ресторана, независимо от типа, к которому относится этот ресторанный бизнес.
Основную роль играет профессионализм дворецкого и официантов, которые находятся в непосредственном контакте с клиентами.
Инженерные (технические) услуги. Они создают условия для работы систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарии, электроприборов, ремонта и строительных услуг, систем телевидения и связи.
Состав службы: главный инженер; техническое обслуживание; ландшафтный сервис; служба связи.
Текущий ремонтный сервис производит профилактический и текущий ремонт не только количества номеров и оборудования, установленных там, но и всего гостиничного бизнеса.
Инженерные службы также используют автоматизацию при документировании бизнес-процессов, но по требованию российского законодательства документы из этой службы, например, для обеспечения безопасности, должны быть представлены на бумаге, все детали определены и имеют юридическую силу. Большинство сервисных документов – это техническая, проектная и специальная документация, они оформляются на бумажном носителе и также создается файл электронного документа.
Служба продаж и маркетинга. Он взаимодействует с туристическими агентствами, занимается организацией и оформлением корпоративных продаж, рекламой. Их функции в целом можно назвать коммуникативными, а соответствующие информационные технологии гарантируют их эффективное внедрение.
Коммерческая служба занимается оперативным и стратегическим планированием. Анализируются результаты хозяйственно-финансовой деятельности. Его возглавляет коммерческий директор, который курирует работу этого подразделения и организацию банкетных услуг. Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) в основном занимаются

25 установлением контактов с организаторами конгрессных мероприятий, ведением переговоров о будущем использовании запасов гостиничных номеров, обсуждением использования помещений для встреч, встреч, выявить потребности определенных групп клиентов, поддерживать контакты с соответствующими отделами обслуживания.
Финансовый сервис. Он занимает одно из главных мест в структуре гостиничной компании и тесно сотрудничает с другими отделами, что отличает его от других услуг. Он решает вопросы финансовой поддержки отеля, получает отчеты от касс каждого заведения, включая услуги общественного питания, услуги консьержа, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.
Служба безопасности. В широком смысле Совет Безопасности отвечает за защиту отеля, всех гостей и других лиц, их личной собственности. В своей работе они используют системы видеонаблюдения, контроля доступа, информационные технологии.
Все это работает в рамках специализированной компьютерной системы.
Руководство отеля разрабатывает программу, основанную на трех взаимосвязанных факторах:
- физическая охрана;
- процедуры работы персонала и техники безопасности;
- технические системы.
Отдел кадров. Документация отдела кадров представляет собой сложный пакет документов по составу, большая часть которого представлена стандартизированными формами, утвержденными уполномоченными органами исполнительной власти.
Административная служба может объединять секретариат, финансовую службу, кадровую службу, сотрудников, ответственных за пожарную безопасность.
Секретариат занимается вопросами документации и информационного обеспечения гостиничного комплекса.

26
Вспомогательные службы предоставляют гостиничному комплексу услуги прачечной, индивидуальные услуги, услуги прачечной, услуги по уборке, услуги дублирования, складские услуги и т. д.
Дополнительные услуги предоставляют платные услуги. Они включают в себя парикмахерскую, бассейн, сауну, солярий, спортивные сооружения и другие объекты.
Гости отеля не останавливаются ни на минуту. Персонал отеля
(администраторы, обслуживающий персонал, швейцары, швейцары и т. д.)
Должен обеспечить гостей обслуживанием, приемом и размещением в любое время. Эта функция определяет особые режимы работы в гостиницах и других подобных местах (мини-отелях, кемпингах и т. д.).
Основные аспекты повышения эффективности служб приема и размещения связаны с работой с клиентами:
- методы определения ценностей и потребностей гостей;
-взаимодействие с заказчиком;
- обучение и разработка стандартов обслуживания;
- методы работы с конфликтующими клиентами;
Поиск и устранение неисправностей моделей;
-Средства для улучшения благоприятного впечатления гостя от пребывания в отеле; методы построения продуктивных разговоров с клиентами.
Эти аспекты реализуются после специальных учебных курсов для сотрудников службы приема и размещения в отелях.
Следующим направлением является улучшение условий труда персонала:
- благоустройство комнаты отдыха для приемного персонала;
- улучшить оборудование, используемое в службе приема и размещения;
-повысить уровень комфорта служебных помещений, используемых сотрудниками [20,с.14].

27
Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы подходят мероприятия по стимулированию труда, в том числе адаптация новых сотрудников, программы повышения квалификации и т.д.
Рисунок 2 – Основные формы стимулирования персонала в гостинице
Для улучшения работы служб приема и размещения в отеле следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексное внедрение которых повысит эффективность этой услуги. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу так, чтобы гость всегда хотел вернуться в отель.
Поэтому работа каждого специализированного подразделения требует усердия со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела, так что многие небольшие задачи выполняются так, как они должны. Успех этой работы зависит от координации действий большого количества разных людей.

28 1.2. Организация деятельности службы горничных в средствах размещения
Чистота и порядок, в соответствии с ожиданиями клиентов, является основным признаком комфорта гостиничного бизнеса. Важной функцией сервиса является предоставление услуг в номерах, обеспечение необходимого санитарно-гигиенического состояния и комфорта помещений, мест общего пользования (холл, холл, коридор, лестница, зоны лифта и т. Д.),
Контроль состояние оборудования, постельных принадлежностей, рабочей формы, гостиниц. Обслуживание в номерах обильное – около 50% всего персонала [8,с.55].
Персонал по обслуживанию номеров является одним из основных источников дохода отелей. Продажа номеров является значительной частью всего дохода компании: за каждые 100 долларов клиент платит за комнату,
60 долларов – чистый доход, а 40 долларов – за содержание комнаты. Для сравнения, в другой значительной части гостиничного комплекса – ресторане
– доход на каждые 100 долларов, которые клиент платит за продукты, составляет всего 20 чистых доходов, а 80 тратится на продукты, инвентарь, заработную плату и т.д. [9,с.78]
Один из отделов отеля – уборка строго регламентирована: он отвечает за чистоту и порядок в номерах отеля, создает комфорт. Работа по дому направлена на то, чтобы гость чувствовал себя максимально комфортно и расслабленно в стенах отеля и в своей комнате.
Во главе службы стоит начальник отдела, который отчитывается перед обслуживающей командой на высоте, которая обеспечивает бесперебойную работу отеля и его безупречный сервис. Секрет эффективного ведения домашнего хозяйства заключается в идеальном выполнении должностных инструкций, правильном создании алгоритма работы и правил общения с гостями. Вся работа службы уборки оценивается на основе удачного сочетания всех факторов и контролируется руководителем подразделения.

29
Рисунок 3 – Структура службы горничных
В компетенции службы горничных – контролирование санитарно- гигиенического состояния номеров в отеле, в том числе – коридоров, холлов, залов, а также прилегающих территорий, административных, служебных помещений. Такими работами занимаются уборщики и горничные.
В отелях высокой категории есть дополнительные работники, входящие в состав службы горничных:
-хаусмены – в их обязанности входит перемещение мебели, переворачивание матрасов, выдача постельного белья, чистка ковров, замена штор;
-стюарды – в их задачу входит обеспечение номеров свежими полотенцами, банными халатами. При запросе гостей стюард обеспечивает дополнительными подушками и кроватями. Обычно он работает во второй половине дня.

30
Номерной фонд – зона ответственности горничной. Ее рабочий день начинается с планерки. Здесь она получает наряды на номера, которые уберет за день. Ежедневный инструктаж, напоминание стандартов и отельных требований – это необходимая часть эффективной работы. Кроме того, на планерке перед началом работы горничным напоминают особые требования гостей, если они есть [10,с.75].
Перед тем, как отправиться в номера для уборки, горничные проверяют свои рабочие места, пополняют запасы химии и расходных материалов, тележку с постельным бельем и других атрибутов. Обязательна проверка техники – пылесосов, тележек. По ходу дня меняется набор обязанностей и корректируется загрузка: горничная получает работу не только от старшей смены, но и от администратора, менеджера службы. В любом случае, все корректировки работы проходят через старшую горничную
– непосредственного руководителя.
Рисунок 4 – Бланк «Наряд на уборку номеров»
Стандарт внешнего вида и униформы горничной:
- Униформа должна быть аккуратной, чистой и отглаженной.
- Горничные носят униформу в полномкомплекте все рабочее время.
- Женщины носят форменное платье и фартук, колготы телесного цвета, закрытую обувь черного цвета на низком каблуке.

31
-Бейдж с именем сотрудника прикрепляется на униформу с левой стороны.
- Волосы должны быть чистыми, собранными ваккуратную прическу, если Вы не носитекороткую стрижку.
- Ногти должны быть аккуратные, средней длиныили подстрижены, покрыты неброским (бесцветным или телесным) лаком.
- Не следует носить броские украшения ипользоваться духами и одеколоном с резкимзапахом.
Каждая горничная убирает номер в четкой последовательности. К примеру, сначала номер проветривается, выносится крупногабаритный мусор, чтобы не мешать основной уборке помещения, снимается грязное белье, протирается пыль, ставится озонатор для борьбы с неприятными запахами. Четкая схема помогает сконцентрироваться на главном – горничная работает «на автомате».
Уборка номеров – это отдельная и, пожалуй, самая важная тема в сфере гостеприимства. Ей надо уделять много внимания, и тратить достаточно времени и денег для обучения персонала.
Виды уборок и их особенности
Есть три основных вида уборки гостиничных номеров в категориях гостиниц:
2. Периодическая
Производится во время проживания постояльца. Она требует особого внимания и такта, поскольку в номере находятся личные вещи гостя – мы вторгаемся в мир, созданный гостем под себя, и важно не нарушить его.
2. Полная
Производится после выезда гостя. Для достижения максимально возможного результата лучше использовать чек-листы. Они помогут
«замыленному» глазу не пропустить ничего из необходимого. По ходу работы горничные могут составлять список задач для передачи техническим службам.

32 3. Генеральная
Осуществляется два раза в год и обычно сопровождается закрытием номера к продажам. Снимаются все гардины, шторы. Перестирываются покрывала. Переворачиваются и выносятся кровати, отодвигаются шкафы. В общем, делается возможным вычистить все до чего обычно не доходят руки.
Под каждый из видов уборки составляется соответствующий регламент и последовательность выполнимых работ. У горничной на начало дня должен быть четкий план, по которому они начинают работать. В зависимости от принятых правил он может составляться службой заселения или самими работниками на основании карты дня (заезд-выезд гостей).
Стандарты, порядок и этапы уборки номеров в отеле
Каждый отель имеет свои стандарты к организации труда горничных и обеспечению порядка в комнатах. Во многом это зависит от категории гостиницы и отношения руководства к этому вопросу. Однако, есть общие правила.
Приведем универсальную инструкцию, которая подойдет для периодической и полной, а также для уборки однокомнатного номера гостиницы.
Все начинается с входа. Горничная стучится в дверь и громко говорит название службы, тем самым оповещая гостя о своем входе. Войдя в помещение, она приоткрывает дверь и ставит корзинку с чистящими средствами около входа, чтобы было понятно со стороны о проводимых работах. Все действия проводятся только с открытой дверью. Вся технология устроена по «часовой стрелке» ‒ слева направо, благодаря этому не пропускается ни одной детали.
В самом начале в унитаз, раковину, ванну/душевую кабину заливается долгоиграющее моющее средство, чтобы оно подействовало к тому времени, как наступит очередь ванной комнаты.
Далее опустошить все мусорные контейнеры (пустые коробки из-под гаджетов оставить на месте до выезда гостя) [21,с.5].

33
Если требуется, проинформировать старшего смены о неисправностях.
Делается это в начале работы, чтобы в течение уборочных мероприятий работник технической службы зашел в номер и починил сломавшиеся детали. Это экономит время, а также специалистам технической службы не понадобится повторно беспокоить постояльца.
Одежду, брошенную на пол, кровать или другой предмет мебели, аккуратно сложить на застеленной кровати или стуле, обувь поставить вдоль плинтуса, т. е. вещи должны оставаться на виду гостей.
Туалетные принадлежности поправить на туалетном столике, полочке, но не класть обратно в косметичку.
Поменять полотенца и постельное белье. Перед сменой постельного белья хорошо проверяются матрасы на предмет загрязнений, то же самое касается наматрасника, подушек, одеяла и покрывала.
Помыть посуду только ту, которая в мойке (касается апартаментов с кухнями).
Вытереть пыль, пропылесосить и вымыть полы. В санузле работы строятся в последовательности от менее грязных к более грязным.
Необходимая очередность: раковина – ванна/душевая кабина – туалет – раковина. Перед заключительной уборкой раковины важно убедиться, что все промытые предметы уже убраны. Если этого не сделать, придется повторно вычищать раковину после промывки оставленной ложки или тарелки.
Продезинфицировать унитаз и закрепить на нем соответствующую надпись.
Проверить, что на кафеле, зеркалах и других поверхностях нет следов от водных капель и ореолов налета от воды – для того, чтобы был обеспечен идеальный порядок.
Восполнить комплектность расходных материалов.
В завершении осуществляется контроль печатной продукции.