Файл: Совершенствование профессиональной деятельности персонала в гостиничном.pdf

34
Бывает так, что уборочные мероприятия в отеле проводятся под конкретного гостя. В этом случае в задании, которое выдается горничной, ставятся особые отметки с комментариями.
Для каждой поверхности – ковровой, каменной, пластиковой, зеркальной, хромированной – есть отдельное моющее средство и инструмент
– салфетка, моп, тряпка.
Салфетки нужны для очистки поверхностей от пыли и для их полировки. Салфетками можно делать как сухую, так и влажную уборку, при этом периодически ополаскивать салфетки или заменять на чистые.
Тряпки нужны для мытья полов, стен и окон.
Моп– это микрофибровая или хлопчатобумажная насадка на флаундер– швабру, которая состоит из удлинённой ручки и держателя мопа. Мопы используют для протирания полов, стен, окон и труднодоступных мест под мебелью.
На всех моющих средствах указано, для чего они предназначены, а определенный цвет мопа или салфетки соответствует зоне уборки и тому моющему средству, которое на ней применяется.
Уборка остальных помещений для гостей
Кроме номеров, для гостей предназначены холл, лобби, ресторан, бар, конференц-зал, лифты, туалеты, лестницы и коридоры.
В лифтах, лестницах и коридорах сотрудники прибираются днём, когда отсутствует большая часть гостей.
В холле, лобби и туалетах уборка идет непрерывно, круглые сутки. По мере загрязнения нужно протирать пол, все поверхности очищать от пыли, ставить на места стулья и раскладывать подушки на диванах.
В ресторане, баре и конференц-зале горничные ведут уборку ночью, когда помещения свободны от посетителей.
В служебных помещениях и офисах уборка горничные проводят ежедневно и в вечернее время, когда уже нет сотрудников.

35
В офисах необходимо вымыть полы, протереть окна, вынести мусор, поверхности очистить от пыли.
Уборка снаружи здания и на территории гостиницы с местами для курения ежедневно прибирают сотрудники хозяйственного отдела.
Внешнюю поверхность стен очищают раз в год сотрудники клининговых компаний.
Хорошее отношение к персоналу – поздравление с праздником, угощения, выбор лучшего сотрудника по словам гостей – все это хорошо мотивирует и поддерживает здоровую обстановку в коллективе.
Новички среди горничных долго работают стажерами – 2-3 недели.
Сначала новым сотрудникам доверяют простые обязанности – к примеру, уборку мусора. Далее – застилать кровати, мыть сантехнику.
Только через месяц они приступают к самостоятельной работе, причем они убирают номера, которые находятся рядом со старшей горничной, чтобы она могла зайти и проконтролировать.
У горничной для упрощения работы и напоминания есть чек-лист – что конкретно она должна убрать. Пройдя очередной шаг уборки, она помечает его галочкой. Это своеобразный лист самоконтроля. Далее, когда горничную отпускают в «свободное плавание», убранные номера также выборочно проверяются старшей горничной или руководителем подразделения.
В обязанности всех сотрудников службы входит сбор информации о гостях отеля (вкусы, предпочтения, день рождения, другие важные даты и т.п.). Исключение сделано только для VIP-клиентов, к которым обычно обращается менеджер по работе с клиентами в отелях.
Для определенных операций обслуживания клиентов, выполняемых служащими, устанавливаются стандарты времени, например:
- 0 3 мин для обслуживания VIP-клиентов;
- 0 8 мин для индивидуальных клиентов;
- 0 15 минут для группы максимум 30 человек;
- 0 30 мин для группы от 30 до 100 человек [22,с.45].

36
Короткие сроки обслуживания предусматриваются в отелях для постоянных клиентов. В HolidayInnSuschevsky и HolidayInnLesnaya к этой категории относятся клиенты, использующие бонусную систему PriorityClub.
Каждый клиент отеля может получить такую пластиковую карту с идентификационным номером при заполнении заявки на участие в программе PriorityClub. С помощью карты вы можете сэкономить время при регистрации в отеле IntercontinentalHotelsGroup и получать бонусные баллы для каждого клиента в отелях сети. Это дает несколько преимуществ, например: Отель должен модернизировать клиента (предоставление услуг размещения (номеров) более высокой категории (без дополнительных затрат)). В свою очередь) по возможности); предложить возможность бесплатного позднего выезда до 14:00; Фрукты в комнате и некоторые другие привилегированные условия [23,с.80].
Таким образом, качество услуг оставляет в памяти туриста наиболее устойчивое впечатление потому, что именно эти услуги ежедневно удовлетворяют его потребности первой необходимости. Предприятия гостиничного хозяйства обслуживают разнообразный контингент посетителей-туристов как отечественных, так и иностранных, как организованных, так и индивидуальных. Для каждой категории потребителей нужны особые методы, приемы обслуживания.

37 2 Объект и методы исследования
2.1 Общая характеристика гостиницы «Малахит 2000»
Малахит 2000 работает на рынке гостиничных услуг с 2003 года.
Расположение гостиницы: г. Екатеринбург, ул. Куйбышева 80 дом 1.2.
Гостиницы Екатеринбурга эконом-класса предлагают самые разнообразные, но не все они так выгодно расположены, как Малахит 2000: - отель расположен почти в центре Екатеринбурга, но эта часть города тихая и комфортная (ее называют I поясом). Какие объемы труда не могут быть достигнуты); - в 20 минутах ходьбы находятся популярные торговые центры
«Онегин» и «Всемирный торговый центр», консульства, зарубежные представительства; - Отель в Екатеринбурге предоставит еще лучшую информацию, так как близлежащие достопримечательности включают
Екатеринбургский цирк, Екатеринбургский зоопарк, Храм Крови, а также торгово-развлекательный центр Greenwich.
В непосредственной близости находятся остановки общественного транспорта, банкоматы круглосуточно, салоны красоты, супермаркеты, кафе, бары, а также есть семейный центр отдыха. Не все гостиницы Екатеринбурга, предоставляющие дешевые услуги, могут похвастаться таким местоположением. Кстати, поездка от отеля до железнодорожного вокзала занимает 10 минут, до аэропорта 25 минут. Форма регистрации компании:
Общество с ограниченной ответственностью «Малахит 2000». Миссия компании: «Мы стремимся обеспечить комфортное пребывание гостей в
Екатеринбурге по доступным ценам, поощряя и оттачивая навыки персонала для достижения оптимального обслуживания и удовлетворения любых запросов и потребностей гостей». Это утверждение раскрывает значимость существования компании и показывает разницу между этой организацией и другими на рынке гостиничных услуг в городе Екатеринбурге [24,с.53].

38
Цель предприятия:
-Повышение доходности и стоимости гостиничных услуг для их владельцев.
- Всегда превосходите ожидания гостей, предоставляя исключительный сервис.
- Будьте лучшим работодателем для своих сотрудников.
- Быть социально ответственной компанией.
Цели компании:
- реконструкция
- Повышение качества предоставляемых услуг.
- Повышение эффективности отелей благодаря инновационной деятельности.
- Специальные цены для постоянных клиентов, продуманные цены, скидки и предоставление дополнительных услуг для клиентов, направленных на долгосрочное сотрудничество с клиентами в будущем.
Стратегия предпринимательства: основанная на стратегии концентрированного роста, то есть компания стремится укрепить свои позиции на рынке, разработать предлагаемый гостиничный продукт.
Тип организационной структуры ООО «Малахит – 2000»: Линейно- функциональная.
Также в зоне приема на стенах висят рамы с дипломами и сертификатами, которые отмечены директором отеля.
Гостиничная реклама представлена печатью (буклеты, визитки) и наружной печатью (баннеры).
Интерьер отеля Malachite 2000 выполнен в современном стиле.
Персонал отеля очень общительный, дружелюбный и вежливый.
Цены на номера гостиницы Малахит 2000 представлены в таблице 3.

39
Таблица 3 – Ценовая политика предприятия
Категория номера
Цена номера при одноместном размещении, руб.
Цена при 2-х местном размещении, руб.
Стандарт
2200 2800
Стандарт +
2500 3100
Стандарт+(twin)
1650 3300
Повышенной комфортности
3900 4900
Ценовая политика отеля Malachite 2000 является средней по сравнению с другими отелями с аналогичными характеристиками.
Malachite 2000 Hotel – это бизнес, призванный обеспечить людей вне дома жильем, питанием и различными дополнительными услугами. В настоящее время дополнительные услуги становятся все более важными в формировании привлекательности рынка гостиничного бизнеса. Оставаясь базовым, хостинг воспринимается клиентами как должное. Повышенный интерес связан с услугами, которые отличают этот отель от ряда других. В большинстве случаев эти услуги являются дополнительными.
Помимо проживания и обеспечения основных потребностей клиентов в гостинице «Малахит 2000» предлагается и ряд дополнительных услуг:
-
Заказ авиа и ж/д билетов (вам достаточно просто обратиться к администратору в гостинице с просьбой заказать билеты на ж/д или авиа транспорт с указанием даты выезда и пунктом конечного назначения – билеты будут у вас на руках точно в срок.)
-
Парковочное место (если вы пользуетесь личным транспортом, вы всегда сможете оставить свой автомобиль в месте для парковки.Хотя, конечно, при желании можете отправлять машину и на платную стоянку, месторасположение которой уточните у администратора.)
-
Услуги факса (лист +международный тариф) (если вам срочно необходимо отправить факсимильное сообщение, обращайтесь по этому вопросу к администратору – мы будем рады посодействовать вам в этом вопросе.)

40
- Прачечная: стирка, глажка (вам нужно подготовить одежду для важного события? Хотите ли вы беспокоиться о состоянии ваших вещей в отпуске? В отеле есть собственная прачечная – ваши вещи всегда будут в идеальном состоянии.)
- Глажка одежды (быстрое глажение костюма или поправка стрелок на брюках, исправление складок на платье, и не только одна из услуг отеля вам поможет).
- Химчистка (что-нибудь может случиться в дороге, но химчистка
Rinova, которая работает в непосредственной близости от отеля, поможет вам решить проблему засаженного места или привести в порядок деловой костюм)
- Смена постельного белья (по желанию) (мы всегда готовы сменить постельное белье в соответствии с вашим первым требованием.При необходимости свяжитесь с персоналом отеля.)
- Смена полотенец (по желанию) (у вас всегда будут чистые полотенца в номере, однако, если вам потребуется их поменять дополнительно, мы с радостью выполним вашу просьбу.)
Прайс-лист на дополнительные услуги начинается с 20 рублей и заканчивается на 200 рублей. Для бюджетного 2-звездочного отеля список услуг стандартный, но отели с одинаковым статусом имеют широкий спектр гостиничных услуг.
Проанализировав спектр услуг, предлагаемых в отеле Malachite 2000, мы можем с уверенностью сказать, что в отеле отсутствуют более обширные дополнительные услуги, которые могут привлечь еще больше гостей и создать уверенную конкуренцию для других отелей [26,с.5].
Основным видом деятельности ООО «Малахит-2000» является предоставление гостиничных услуг. Кроме того, большая часть дохода приходит от жизни.

41 3 Расчеты и аналитика
3.1 Анализ деятельности ООО «Малахит - 2000»
ООО «Малахит-2000» эффективно работает уже несколько лет, и показатели экономической и финансовой деятельности, полученные в отделе минимальных и минимальных экономических услуг, постоянно растут, то есть наблюдается динамика роста.
Таблица 4 – Динамика объема выручки ООО «Малахит – 2000»
Показатель
Значение показателя тыс. руб.
Изменение показателя
2021/2019 2019г.
2020г.
2021 г.
Тыс. руб.
±%
Выручка
232 518 791 650 897 074
+664 556 385,81
Расходы по обычным видам деятельности
231 531 750 168 878 094
+646 563 379,26
Прибыль (убыток) от продаж
987 41 482 18 980
+17 993 1923,0
Прочие доходы и расходы кроме процентов к уплате
-83 118
-74
+9 89,16
Чистая прибыль (убыток)
393 18 516 5 178
+4 785 1317,56
Как видно из таблицы 4, общая выручка в 2021 году увеличилась по сравнению с 2019 годом на 664556 тыс. руб. или 385,81%.
Расходы по обычным видам деятельности увеличились пропорционально выручке на 646 563 тыс. Руб., Или на 379,26%.
Прибыль компании выросла на 17993 тыс. руб. или 1923,00%. Прочие доходы и расходы, кроме процентов к уплате, увеличились на 9 тыс. руб. или
89,16%.
Чистая прибыль компании выросла на 4785 тыс. руб. или 1317,56%.
Рост обеспечивается за счет увеличения стоимости услуг.
Таким образом, за 3 года ООО «Малахит-2000» значительно улучшило свои финансовые показатели, что свидетельствует о его развитии и стабильном финансовом положении.

42
Численность работников службы номерного фонда составляет 17 человек.
Таблица 5 – Показатели движения кадров службы номерного фонда ООО
«Малахит – 2000»
Показатель
2020год
2021год
Коэффициент интенсивности оборот по приёму
0,41 0,47
Коэффициент оборота по выбытию
0,41 0,47
Коэффициент текучести
0,41 0,47
Коэффициент замещения
0 0
Коэффициент постоянства кадров
0,58 0,52
Анализ данных в таблице 5 приводит к следующему выводу: коэффициент вращения приема увеличился в 2021 году на 0,06 пункта, коэффициент вращения выхода на пенсию увеличился в 2021 году на 0,06 пункта, Коэффициент текучести кадров также вырос на 0,06 пункта, коэффициент замещения имеет нулевое значение, коэффициент удержания персонала снизился на 0,06 пункта.
Мы проведем качественный анализ персонала.
Таблица 6 показывает структуру персонала по образованию и профессиональному опыту.
Таблица 6 – Структура персонала ООО «Малахит – 2000» по образованию и опыту работы
Год
Стаж/образование Высшее
Средне – специальное Среднее
2020
Менее1 г.
От 1гдо 3 л
4 1
3-5л
8
Более5 л
3 1
2021
Менее 1 г.
От 1гдо 3 л
3 1
3-5л
8
Более 5 л
3 2

43
Анализ данных, представленных в таблице 6, показывает, что не менее 41% сотрудников имеют высшее образование и опыт работы более 3х лет, среднее образование и минимальный опыт работы лишь у одного сотрудника. Данные показатели говорят о высоком уровне «качества» кадрового состава.
На рис.4 отражена половая структура сотрудников службы номерного фонда. [26,с.80]
Рисунок 5 – Половая структура службы номерного фонда персонала
ООО «Малахит – 2000»
Таким образом, женщины (горничные) преобладают в структуре – 82%.
Горничная относится к разряду рабочих. Горничная назначается на эту должность и освобождается от должности приказом руководителя ООО
«Малахит-2000». Лицо с общим средним образованием и специальной подготовкой в соответствии с установленной программой назначается на должность горничной в ООО «Малахит 2000» без предъявления каких-либо требований с точки зрения профессионального опыта.
Горничная ООО «Малахит 2000» должна знать:
- Правила внутреннего рабочего времени в отеле;
18%
82%
0 0
По полу мужчины женщины

44
- правила техники безопасности и использование средств противопожарной защиты;
- правила использования электрических пылесосов и электрических дозаторов;
- расположение локальных клапанов;
- правила и нормы охраны труда.
Далее приведем структуру персонала по возрасту (рис. 6)
Рисунок 6 – Возрастная структура персонала ООО «Малахит – 2000»
Анализ данных демонстрирует, что персонал преимущественно молодые девушки в возрасте от 18 до 24 лет. Структура персонала по категориям представлена в таблице 7. Она позволяет нам определить удельный вес сотрудник разных категорий в структуре персонала.
Анализ данных таблицы 7 показал, что в структуре персонала сотрудники занимают 41,18%, в том числе административный и управленческий персонал – 23,53%, инженеры и инженеры – 17,65%.
Рабочие занимают 58,82% в структуре персонала, в том числе домашние прислуги –23,53%, вспомогательные – 5,88%. Младший обслуживающий персонал – 29,41%.
29%
41%
12%
6%
12%
По возрасту
18-20 лет
21-24 лет
25-30 лет
31-35 лет старше 35 лет