Файл: 3 Теоретические и методические аспекты автоматизация деятельности компании на базе itsm технологий.docx
Добавлен: 23.11.2023
Просмотров: 74
Скачиваний: 3
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
Системы Help Desk (Service Desk) обеспечивают:
1. Единую точку обращения к службе поддержки. Удобный и понятный для пользователей механизм позволяет направлять запросы в службу поддержки, минуя менее эффективные способы разрешения проблем (попытки решить самостоятельно или при помощи коллег, обращение к первому попавшемуся сотруднику службы ИТ, даже если тот не обязан заниматься поддержкой).
2. Стандартный способ регистрации и выдачи заданий специалистам.
3. Контроль за последовательностью исполнения работ, потраченным временем и ресурсами.
4. Назначение приоритетов запросам в зависимости от типа запроса, конкретного пользователя или других обстоятельств.
5. Эскалацию запросов и инцидентов, оповещение соответствующих администраторов.
6. Хранение базы знаний по прошлым запросам, позволяющей специалистам быстро разрешать проблемы, схожие с уже возникавшими.
7. Отчетность по затратам времени и средств на выполнение запросов. Отчетность по оказанию услуг может быть использована для формализации отношений между пользователями информационных систем предприятия и службой ИТ. Ожидаемый уровень поддержки (время реакции на запросы и время исполнения запросов, тип предоставляемых услуг) может быть сопоставлен и приведен в соответствие с финансированием и численностью отдела ИТ.
При помощи отчетности системы Help Desk можно также выявлять закономерности в потоке поступающих запросов, выделяя таким образом «узкие места» в инфраструктуре предприятия.
Среди запросов, обслуживаемых системами Help Desk, выделяются:
1. Запросы на обслуживание (стандартные запросы на поддержку функционирования системы).
2. Запросы на обработку инцидентов (инцидент определяется как отклонение, выходящее за рамки допустимого, например серьезные неполадки в системе или запрос, не обработанный в срок и создающий существенные препятствия для функционирования организации).
3. Запросы на изменение состояния системы, например установку нового оборудования и программного обеспечения.
Service desk состоит из следующих логических компонентов:
1. Модуль регистрации заявок об инцидентах.
2. База данных заявок.
3. Система отслеживания статуса заявки и оповещения.
4. База знаний.
5. Панель администрирования.
6. Модуль отчетности.
Системы Help Desk могут также интегрироваться со средствами учета компьютерного оборудования. При этом может осуществляться общий контроль за количеством и типом оборудования, и всегда представлена информация о том, имеется ли в организации оборудование, отвечающее определенным требованиям (например, для замены вышедшего из строя).
8
Автоматизация деятельности ИТ-подразделений с использованием систем класса Help Desk и Service Desk уже давно стала обыденным явлением.
Термины ITIL и ITSM активно используются специалистами при внедрении подобных систем и защите таких проектов перед руководством. Надо сказать, что рынок ITSM-систем активно развивается и предлагает нам большой выбор - начиная от бесплатных или условно бесплатных продуктов и заканчивая комплексными системами для больших компаний.
Благодаря внедрению новых технологий значительно увеличивается скорость обработки информации, снижаются издержки основного производства, повышается качество принимаемых управленческих решений и, соответственно, растет конкурентоспособность предприятия. Ключевая роль информационнокоммуникационных технологий в развитии предприятия актуализирует задачу эффективного управления ими. Решение этой задачи лежит в плоскости разработки четкой IT-стратегии.
Под IT-стратегией понимается формализованная система подходов, принципов и методов, на основе которых будут развиваться все компоненты информационных систем предприятия, что имеет целью организацию интегрированного корпоративного процесса по развитию информационных технологий для обеспечения их соответствия основным целям и направлениям бизнеса предприятия. Построение продуманной IT-стратегии, интегрированной с бизнес-стратегией, позволяет поднять на качественно новый уровень систему управления всем предприятием, базирующуюся на едином информационном пространстве. В практике IT-отрасли разработан ряд стандартов, в которых сконцентрирован мировой опыт разработки IT-стратегии. С их помощью IT-службы имеют возможность управлять качеством информации и информационных услуг, что является неотъемлемой частью процесса управления качеством конечной продукции. Одним из таких стандартов является библиотека Information Technology Infrastructure Library (ITIL), в которой предложен системный подход к разработке IT-стратегии. ITIL была создана в 1980 г. Центральным компьютерным и телекоммуникационным агентством (Central Computer and Telecommunications Agency - CCTA, в настоящее время The Office of Government Commerce - OGC) по поручению правительства Великобритании с целью обобщения имеющегося мирового опыта по использованию информационных технологий и для разработки подходов его эффективного применения.
Существенный вклад в создание библиотеки ITIL внесли и продолжают вносить мировые лидеры в области информационных технологий: Apple, Aser, Canon, HP, Microsoft, Oracle и др. К началу XXI века описание разнообразных процессов в библиотеке ITIL насчитывало более 40 томов, в которых подробно рассматривались важнейшие подходы к организации высокопроизводительной информационной системы. Описание всех процессов сопровождалось развернутыми технологическими картами, описанием задач, процедур и должностных обязанностей, адаптированных к потребностям IT-подразделений.
В настоящее время объем библиотеки уменьшился: ITIL представляет собой серию из нескольких книг, в которых структурированы и детально описаны типичные процессы развития IT-структуры организации. Базовым понятием ITIL является понятие «информационная услуга» как результат деятельности IT-подразделения предприятия.
Информационная услуга обладает измеряемым качеством и предназначена для удовлетворения потребностей пользователей в информации. В соответствии с принципами ITIL, ITподразделение трансформируется в сервисную «организацию» внутри предприятия, предоставляющую основным подразделениям необходимые информационные услуги необходимого качества.
Описанные в ITIL способы организации информационных процессов направлены не только на сопровождение надежной работы информационно-технической инфраструктуры, но и на выполнение конкретных требований пользователей, что конечном итоге, способствует повышению конкурентоспособности предприятия.9
В современную редакцию библиотеки ITIL входят следующие книги:
- Software Asset Management - управление конфигурациями программного обеспечения.
- Service Support - поддержка услуг для бизнес-подразделений, включающая следующие процессы:
- Service Desk - непосредственная поддержка пользователей;
- Incident Management - управление инцидентами, что предполагает установление причин инцидентов, их устранением и быстрым восстановлением информационных процессов;
- Problem Management - управление проблемами, направленное на установление основной причины проблем в ITинфраструктуре. Основной целью является предотвращение всех возможных сбоев везде. После установления причин проблем, определения допущенных ошибок, принимается решение о необходимости реинжиниринга IT-инфраструктуры для предотвращения возникновения новых инцидентов;
- Configuration Management - Управление Конфигурациями, основными задачами которого являются контроль изменяющейся IT-инфраструктуры (стандартизация и мониторинг статуса), идентификация конфигурационных единиц (инвентаризация, верификация, регистрация), сбор и управление документацией по IT-инфраструктуре, а также предоставление информации об ITинфраструктуре для всех других процессов;
- Change Management - управление изменениями, которое направлено на контроль проведения изменений в ITинфраструктуре посредством координации действий со всеми подразделениями предприятия. Это процесс осуществляется согласно разработанной схеме, включающей определение, планирование, создание и испытание, принятие окончательного решения о проведении, внедрение и оценку;
- Release Management - управление релизами, включающее протоколирование версий реализации систем. Обязательным условием является использование только тестированных и корректных версий программного и аппаратного обеспечения.
Service Delivery - предоставление информационных услуг для производственных подразделений, ответственных за основной бизнес компании. Рассматриваются следующие процессы: - Service Level Management - управление уровнем услуг, целью которого является получение информации о потребностях заказчика, о предоставляемых информационных услугах. На основе полученной информации рассматриваются пути оптимизации предоставления информационных услуг заказчикам по доступным ценам и организации поддержки услуг;
- Capacity Management - управление ресурсами и мощностями компонентов ITинфраструктуры представляет собой процесс оптимизации расходов, времени приобретения и размещения информационных ресурсов с целью обеспечения выполнения договоренностей с заказчиком. Этот процесс тесно связан с управлением производительностью, управлением спросом на информационно-коммуникационные технологии, моделированием, планированием мощностей, управлением нагрузкой;
-Availability Management - управление доступностью ресурсов и услуг, согласованных с заказчиком является процессом, отвечающим за оптимизацию обслуживания и разработку способов минимизации числа инцидентов;
- IT Service Continuity Management - управление непрерывностью предоставления IT-услуг. Целью этого процесса является подготовка и планирование способов устранения чрезвычайных ситуаций в области ITуслуг в случае остановки основной деятельности предприятия. Уделяется повышенное внимание защите непрерывности деятельности предприятия при чрезвычайных ситуациях, что предусматривает четкое планирование и координацию всех ресурсов (технических, финансовых, материальных, трудовых, управленческих);
- Financial Management for IT Services - управление IT-финансами отвечает за ведение экономических аспектов предоставляемых IT-услуг, что включает определение ценообразования, бюджетирование и контроль экономической эффективности инвестиций.
- ICT Infrastructure Management - управление инфраструктурой ИКТ, включающее управление сетевыми услугами (Network Service Management), состоянием элементов информационной инфраструктуры (Operation Management), локальными компьютерами (Management of Local Processors), а также инсталляцией и сдачей в эксплуатацию вычислительных систем.
- Application Management - управление приложениями, направленное на обеспечение соответствия информационных услуг потребностям основной деятельности предприятия. Рассматриваются вопросы управления жизненным циклом программного обеспечения и тестированием услуг.
- Security Management - управление безопасностью IT-инфраструктуры от несанкционированного использования.
- Business Perspective - бизнесперспектива. Таким образом, следование методологии ITIL, в основе которой лежат, по сути, подходы управления качеством в отношении информационно-коммуникационных технологий, позволяет IT-подразделению предприятия предоставлять информационные услуги в соответствии мировыми стандартами.
Предоставление IT-услуг становится ориентированным на заказчика (пользователя), детализация требований к качеству информационных услуг способствует улучшению взаимопонимания и налаживанию плодотворного сотрудничества. Системный подход к сервисной структуре IT-подразделения и выработке целесообразной IT-стратегии позволяет ориентировать все подразделения предприятия на достижение тактических и стратегических целей. Реализовать этот подход позволяет методология управления сервисами IT Service Management (ITSM).10
Суть подхода заключается в построении процесса управления IT-финансами, в обосновании необходимости инвестиций в информационные технологии. Согласно ITSM, построение модели управления уровнем информационных услуг следует начинать с формирования списка тех услуг, которые IT-подразделение готово предоставить другим подразделениям. Во избежание недоразумения важно разделить информационные услуги на видимые и невидимые заказчику.
Видимые заказчику услуги - это те сервисы, которые явным образом представлены в работе заказчика (пользователя). К невидимым услугам относятся инфраструктурные сервисы, сетевые сервисы, сервисы приложений, которые скрыты от заказчиков (пользователей), но являются существенными в предоставлении информационных услуг. Далее проводится классификация услуг по следующим типам:
1) корневые сервисы - это те сервисы, без которых невозможна деятельность любого из подразделений предприятия, например, работа с электронной почтой, сетевое администрирование, информационная безопасность, сопровождение и т.д.;
2) выборочные сервисы - это те сервисы, которые необходимы не всем подразделениям предприятия, только некоторым (например, системе бухгалтерского учета);