После классификации сообществ определим характерные черты онлайн-коммуникации:

1. 
   Отсроченное взаимодействие (участник общения может ответить в любое удобное для него время).
   
2. 
   Наличие истории переписки, хроники взаимодействия и поведения людей внутри сообщества.
   
3. 
   Многочисленные информационные связи, с помощью которых пользователи могут обменяться необходимыми данными друг с другом.
   

Любое сообщество, в том числе и онлайновое, создаётся с определёнными целями, будь то приятное времяпровождение, обмен информацией или обсуждение интересующих вопросов.

С развитием интернета и появлением новых площадок для коммуникации людей друг с другом, большое значение в бизнесе стали играть онлайн-сообщества, которые посвящены какой-либо марке.

Брендовое онлайн-сообщество – это специализированное, географически не ограниченное сообщество на основе структурированного набора социальных отношений среди поклонников марки⁴.

То, что интернет стал одним из основных каналов для формирования и продвижения бренда, сегодня не вызывает никаких сомнений. Онлайн-сообщества являются основой для формирования и поддержания брендов компаний.

Всё больше успешных компаний создают на своих сайтах онлайн-сообщества для клиентов, в которых они могут получить необходимую поддержку и поделиться своим опытом с другими пользователями. Такое сообщество является в настоящий момент очень действенной технологией развития лояльности к компании. С помощью онлайн-коммуникации компании могут отслеживать негативные отклики и быстро реагировать на них – давать комментарии или советы.

Важным фактором, влияющим на бренд, являются отзывы незаинтересованных людей, которым человек доверяет. Именно такие отзывы можно получить в онлайн-сообществах.

Существует несколько площадок и платформ, на которых возможно формирование онлайн-сообществ:

• 
  социальные сети - Facebook, Вконтакте, Google+ и Одноклассники;
  
• 
  сервисы быстрого обмена информацией - Twitter, Foursquare, Instagram;
  
• 
  онлайн-площадки для загрузки цифровых фотографий и мультимедиа – Flickr, Pinterest;
  
• 
  независимые площадки и форумы;
  
• 
  сервисы Q&A (questions and answers) – Quora, GetGlue;
  
• 
  блоги – LiveJournal, Bloger или собственные сайты в подобном формате - MyStarbucksIdea;
  
• 
  сайты для обмена рекомендациями (iRecommend, Imhonet);
  
• 
  сервисы создания контента, вики-проекты (Wikipedia);
  
• 
  сайт бренда.
  

Обычно вышеперечисленные сервисы взаимодополняют друг друга. Чем больше точек присутствия онлайн существует у бренда, тем лучше его коммуникация с конечным потребителем. Использование cross-promotion (cross-promotion – распространение информации через несколько каналов коммуникации) расширяет уровень взаимодействия с аудиторией.

---

Для наиболее полноценного общения компании-владельца бренда с целевыми аудиториями онлайн-сообщества подходят социальные сети, например, Facebook, Вконтакте или Google+. В специально отведённых темах пользователи могут поделиться своими впечатлениями о товаре или услуге. В них так же могут размещаться социологические опросы от лица компании, ориентированные на выявление отношения целевой аудитории к продукту или рекламной кампании.

Группы в социальных сетях служат площадками для общения приверженцев того или иного бренда друг с другом, обмена опытом, мнениями и впечатлениями.

Аккаунт компании в Twitter позволяет донести информацию до значительного числа клиентов оперативным и простым способом благодаря главной особенности сервиса — ограничению сообщения по количеству символов. Это позволяет коротко и ясно выразить мысль для подписчиков и потенциальных сторонников бренда.

Другие сервисы для быстрого обмена информацией, например, Instagram или Foursquare, являются отличными дополнениями, которые помогают людям найти интересные материалы и фотографии продуктов или новинок. Более того, размещая фотографии под определёнными хэштегами, пользователи сами наполняют сообщество контентом и интересной информацией. Эти площадки нужны также для простого и лёгкого способа получения главных новостей компании — акций, конкурсах, новых продуктах, услугах или открытия магазинов.

Форумы (например, Potrebiteli.ru) необходимы пользователям для получения более полных ответов на интересующие вопросы и прямого взаимодействия с потребителями: на них можно узнать мнение эксперта или задать вопрос представителю компании. Суть работы форума заключается в создании посетителями своих тем и последующего обсуждения путём добавления своих комментариев и сообщений внутри этих тем. Вся история сохраняется в базе данных, поэтому в дальнейшем все пользователи могут воспользоваться ранее опубликованной информацией.

Структура форума специально разделена для удобства по тематикам, кратко эту схему можно описать следующим образом: раздел – подраздел – тема – сообщения. Это существенно облегчает использование существующих веток и поиск необходимой информации.

Очень популярными площадками, которыми пользуются компании для осуществления коммуникации с целевой аудиторией, являются блоги (Livejournal, Blogspot или собственные сайты, сконструированные в формате журнала). Блоги представляют собой интернет-дневник событий, основным содержимым которых являются регулярно добавляющиеся записи, содержащие в себе текст, изображения или видеоролики. Для этих сервисов характерна публичность и наличие возможности публикации отзывов и комментариев посетителями. Вышеперечисленные особенности делают подобные сервисы средой общения людей между собой (необязательно только с автором записи).

---

Сервисы создания контента, например, Википедия, помогают потребителям найти необходимую информацию о компании, которая логически непротиворечива и чётко оформлена (краткие сведения, история, ключевые вехи в развитии, описание продуктов или услуг, ссылки на сайт и официальные страницы в социальных сетях). Более того, пользователи подобных сервисов сами могут добавить интересные и важные факты о компании, которые становятся видны всему интернету. Благодаря этой особенности подобные сайты могут служить источниками новостей, так как информация в статьях постоянно обновляется.

Необходимо также упомянуть и Q&A сервисы (Questions and Answers), например, Quora и GetGlue, которые используются компаниями для ежедневного взаимодействия с целевой аудиторией через ответы на вопросы по предоставляемым продуктам и услугам. Если потребитель не знает, где и как можно воспользоваться тем или иным сервисом, касающимся определённого товара, он может обратиться к представителям компании через эти сервисы и решить свою проблему.

Сайты рекомендаций (iRecommend, Imhonet) позволяют пользователям получать индивидуальные рекомендации, основанные на их собственных оценках и оценках людей с похожими вкусами.

Тем не менее, социальные сети, форумы и другие сервисы стоят далеко не первым пунктом в списке мест, куда потребители обращаются за интересующими их вопросами. В первую очередь они пользуются официальными сайтами компаний, которые остаются основными источниками информации.

Официальный сайт служит основой – на нём размещается точная информация обо всех продуктах, услугах и их ценах, информация о компании, в том числе и её истории, а также адреса магазинов и телефоны для связи. На сайте пользователи могут также узнать адреса магазинов, ознакомиться с документами, производством и деятельностью компании более подробно.

Основная ценность онлайн-сообществ потребителей состоит в том, что они дают возможность быстро предоставлять точную и необходимую информацию о товарах и услугах, пропущенную сквозь призму собственного опыта и впечатления отдельно взятого участника сообщества. Подобные площадки требуют к себе особого внимания в периоды создания, формирования и эффективной организации структуры.

Социальные сети, форумы, блоги, сервисы быстрого обмена информацией, вики-проекты и официальные сайты создают вместе онлайн-сообщество, которое, в свою очередь, помогает брендам построить тесную связь со своей целевой аудиторией.

---

Для эффективного использования ресурсов, привлечения новых пользователей и увеличение спроса брендам необходимо совмещать использование разных площадок для более широкого охвата целевой аудитории и удовлетворения большинства её потребностей.

1.2 Основные этапы развития онлайн-сообществ и их жизненный цикл
Понимание жизненного цикла сообщества является ключевым моментом для построения эффективной стратегии развития бренда и поможет избежать ошибок в позиционировании и построении контакта с потребителем.

На первой стадии создания онлайн-сообщества устанавливаются цели и задачи сообщества, разрабатывается механизм реализации схемы взаимодействий, который включает в себя разработку модели управления сообществом, определение методов и способов коммуникации пользователей между собой.

Зачастую, после определения целей, задач и разработки схемы взаимодействий должен быть запущен пилотный проект с малым количеством участников для проверки успешности реализации созданного сообщества. В этот период проверяются предположения, которые были выдвинуты организаторами, а также уточняются стратегии формирования основ для успеха. В сообщество вступают люди, привлечённые самой компанией, очень часто они являются частью организованной фокус-группы.

Запуск онлайн-сообщества сопровождается открытием к всеобщему просмотру групп в социальных сетях и форумов. В этот период пользователи свободно вступают в группы, подписываются на каналы или аккаунты бренда в различных сервисах, знакомясь тем самым с ним и предоставляемым контентом. В этот период компании могут дарить своим участникам «подарки» за приглашённых друзей в сообщество (баллы, скидки, сувениры), тем самым не только привлекая большое количество людей, но и закрепляя установленные ранее связи.

Стадия роста и расширения деятельности онлайн-сообщества характеризуется формированием коллектива участников, развитием формы сетевого взаимодействия и вовлечение их в деятельность по совместному обучению и обмену знаниями. Все пользователи внутри сообщества начинают самостоятельно дополнять или создавать свой собственный контент в рамках обсуждений, тем или событий. Этот этап можно также охарактеризовать периодом формирования организационной культуры – это зависит от стиля управления сообществом и спецификой построения процессов взаимодействия участников внутри него. Полученный ранее опыт проходит через активную проработку, организаторы сообщества должны создать необходимые условия для его дальнейшего роста и развития.

---

На стадии зрелости осуществляется достижение целей полностью или частично. Если процесс развития сообщества проходил по правильному пути, и компании удалось найти общий язык с потребителем, то в дальнейшем от бренда необходима постоянная поддержка сообщества. Это может быть непрекращающаяся оценка знаний и продуктов, созданных участниками, для формирования новых стратегий, целей, технологий и бизнес-моделей для будущего. С помощью создания специальных опросов, сбора мнений каждого пользователя сообщества по изменениям в правилах, акциях, конкурсах или новостях компании, с помощью которых компания сможет понять, какой контент будет интересен людям и на чём следует сделать акцент в дальнейшем, а от каких активностей стоит отказаться. Достижение зрелости сообщества означает то, что организаторам удалось сохранить устойчивое положение во внешней среде – выбрать правильную стратегию и корректно управлять коммуникацией между участниками.

Иногда в этот период происходит затухание деятельности вследствие каких-либо негативных последствий, которыми могут стать неправильное построение процессов взаимодействия пользователей друг с другом, неэффективное регулирование деятельности или неинтересный для целевой аудитории контент. Другой причиной спада может стать высокий темп накопления информации, который приводит к перенасыщению и, как следствие, к отсутствию информационных поводов и тем для обсуждения.

Компании в этом случае необходимо понять, какие ошибки были допущены в периоды запуска и роста сообщества, найти способы решения проблем и реорганизовать структуру.

Для оценки сложившейся ситуации и осмысления полученного опыта бренды могут ответить на ряд вопросов, который поможет им определиться с тем, насколько успешно созданное ими онлайн-сообщество:

1. 
   Что было достигнуто за время существования онлайн-сообщества?
   
2. 
   Какие трудности появлялись в процессе управления сообществом и каким образом они были преодолены?
   
3. 
   Если не были решены возникшие проблемы, то почему? Как их можно было бы избежать и что делать в дальнейшем, если это противоречие вновь возникнет?
   

Опираясь на работу Рэя Пойтнера⁵, можно разделить более детально развитие онлайн-сообществ. Ключевым фактором в этом подходе является количество активных участников, которое определяет механику их взаимодействия между собой и, главное, методах работы компании с ними.

---

Смотрите также файлы

• Личность биологическая сущность индивида, высшая ступень эволюции верно.docx

• Оценка и пути улучшения финансового состояния предприятия.pdf

• Задание Раскройте основные принципы подготовки и представления финансовой отчетности. Дайте развернутый ответ объемом 1 стр. Ответ.docx

• Практическая работа 2 (Часть 2) Раздел программы Формы воспитывающей деятельности школьной команды Школы Минпросвещения России.docx

• Лабораторная работа 2 Регулирование температуры в объекте с помощью измерителярегулятора трм1.docx