Файл: S. T. Gladding ccoouu.pdf

156 ленные детали консультационного офиса улучшают общее впечатление и, как правило, облегчают консультирование, не отвлекая клиента. Среди этих дета- лей — мягкое освещение, пастельные цвета, отсутствие шумов, гармоничная, удобная мебель и разнообразные декоративные произведения материальной культуры. Если консультанты работают с семьями, в которых есть дети, или только с детьми, в комнате должна быть детская мебель (Erdman & Lampe,
1996).
Расстояние между консультантом и клиентом (пространственные харак- теристики среды, или проксемика) также может воздействовать на отношения.
Индивиды различаются своими представлениями об уровне комфорта, испыты- ваемого в физических взаимодействиях с другими людьми. Помимо других факторов, представление о комфорте зависит от культурного уровня, пола и ха- рактера взаимоотношений (Shertzer & Stone, 1980; Sielski, 1979). Было выявле- но, что расстояние от 30 до 39 дюймов (от 75 до 97 см. —^Примеч. перев.) меж- ду консультантами и клиентами является средним диапазоном комфорта, неза- висимо от пола участников отношений (Haase, 1970). Это оптимальное расстоя- ние может изменяться в зависимости от размера комнаты и расположения ме- бели (Haase & DiMattia, 1976).
Способ расстановки мебели зависит от выбора консультанта. Некоторые консультанты предпочитают находиться за столом в течение сессий, но боль- шинство поступает иначе. Причина, по которой многие консультанты избегают сидеть за столом, в том, что стол может восприниматься как физический и сим- волический барьер для развития тесных взаимоотношений. Бенджамин (Benja- min,
1987) полагает, что консультантам необходимо иметь два кресла и непода- леку — стол. Кресла должны быть расположены под углом 90° друг к другу, так чтобы клиент мог смотреть или на консультанта, или прямо вперед. Стол может использоваться для многих целей, например для того, чтобы располо- жить на нем коробку с салфетками. Идеи Бенджамина следует рассматривать как частное мнение; каждый консультант должен найти физическое расположе- ние, которое является удобным лично для него.
Независимо от обстановки в комнате, консультанты не должны отвле- каться при проведении сессий. Все контакты по телефону должны быть отло- жены. В случае необходимости консультанты должны поместить на дверь таб- личку «Не беспокоить». Слуховая и зрительная изоляция предписаны профес- сиональными этическими кодексами для обеспечения максимального саморас- крытия клиента.
О
СОБЕННОСТИ КЛИЕНТА
Отношения консультирования начинаются с первого впечатления. То, как консультант и клиент воспринимают друг друга, чрезвычайно важно для уста- новления продуктивных отношений. Уорнат (Warnath, 1977) указывает, что
«клиенты различаются по комплекции и росту, личностным характеристикам, по степени привлекательности» (р. 85). Можно предполагать, что некоторые клиенты достигнут большего прогресса в консультировании, чем другие.

157
Наиболее успешными кандидатами при традиционном подходе, скорее всего, будут молодые, привлекательные, разговорчивые, интеллектуальные и благо- получные (YA VIS
1
) (Scho field,
1964). Менее успешные кандидаты, как явствует из наблюдений, — одинокие, старые, неинтеллигентные, неразговорчивые и неблагополучные (HOUNDS
2
)
или неразговорчивые, невежественные и небла- гополучные(DUDS
3
) (Alien,
1977). Эти акронимы весьма грубы (Lichtenberg,
1986), но на консультантов действительно влияет вид и рассуждения людей, с которыми они работают (Cormier & Cormier, 1991). Согласно Брауну (Brown,
1970), консультанты больше всего любят работать с клиентами, которые, по их мнению, имеют потенциал для изменений.
Понцо отмечает (Ponzo, 1985), что вокруг физической привлекательности клиентов сформировался ряд стереотипов. Физически привлекательные инди- виды воспринимаются как более здоровые и оцениваются более позитивно, чем другие. Голдштейн (Goldstein, 1973), например, обнаружил, что более разговор- чивые и более непринужденные по сравнению с другими клиенты восприни- маются консультантами как более привлекательные. Как правило, консультан- ты с большим воодушевлением относятся и больше занимаются с привлека- тельными клиентами. Следовательно, в некоторых ситуациях консультирова- ния пожилые клиенты и клиенты с физическими недостатками могут столк- нуться с невидимыми, но мощными барьерами. Понцо (Ponzo, 1985) предлагает консультантам в собственном опыте найти примеры, подтверждающие значе- ние физической привлекательности, и научиться контролировать свои поведен- ческие реакции при работе с привлекательными клиентами. В противном слу- чае стереотипы и необоснованные предположения могут «привести к эффекту самореализующегося пророчества» (р. 485).
Невербальное поведение клиентов также очень важно. Клиенты постоян- но посылают консультантам молчаливые сигналы о своих мыслях и пережива- ниях. Меграбян (Mehrabian, 1971) и его коллеги обнаружили, что проявления симпатии и антипатии между людьми распределяются следующим образом (р.
43):
«Среди всех воспринятых проявлений симпатий 7% составляют вербальные, 38% — вокальные, 55% — мимические проявления. Впечатление от выражения лица оказалось са- мым значительным, затем следует впечатление от тональности голоса (или вокальная вы- разительность) и в заключение впечатление от слов. Если выражение лица не согласовано со словами, степень симпатии, переданная выражением лица, будет доминировать и опре- делять общее впечатление от сообщения».
Таким образом, если клиент сообщает, что все идет хорошо, но при этом смотрит вниз и хмурится, то, по-видимому, дела обстоят противоположным об- разом. Консультант должен учитывать жесты клиента, его взгляд, выражение лица и особенности голоса и считать их fie менее важными в отношениях кон- сультирования, чем вербальные сигналы. При этом необходимо учитывать культурный уровень того человека, чьи жестикуляция и мимика оцениваются, и
1
По первым буквам соответствующих английских прилагательных. — Примеч. перев.
2
Составлено аналогично; в переводе — собаки. — Примеч. перев.
3
Составлено аналогично; в переводе — бесполезные, никчемные люди. — Примеч. перев.

158 с осторожностью интерпретировать невербальные сообщения (Gazda, Asbury,
Balzer, Childers & Phelps, 1994; Sielski, 1979).
К
АЧЕСТВА КОНСУЛЬТАНТА
Личностные и профессиональные качества консультантов очень важны для установления любых отношений помощи. Барбара Окунь (Okun, 1997) от- мечает, что трудно выделить личностные особенности консультанта из его или ее уровня и стиля деятельности, поскольку они являются взаимосвязанными.
Затем она перечисляет пять важных характеристик, которыми должны обладать консультанты: самопознание, искренность, соответствие (своему положению), коммуникативные способности и образованность.
Консультанты, которые непрерывно развивают навыки самоанализа, лучше осознают свои ценности, мысли и чувства. Они, по всей вероятности, смогут ясно оценить свои собственные потребности и потребности своих кли- ентов. Такая осведомленность может помочь им быть честными с самими собой и с другими. Они способны быть более конгруэнтными и одновременно повы- шать кредит доверия к себе. Консультанты, обладающие такого рода знаниями, вероятно, смогут излагать свои мысли более ясно и точно.
Три другие характеристики, которые делают консультантов изначально более влиятельными в глазах клиентов, — это воспринимаемая компетент- ность, привлекательность и кредит доверия (Strong, 1968). Воспринимаемая
компетентность определяется тем, насколько консультант воспринимается клиентом как хорошо квалифицированный и информированный в своей специ- альности. Консультанты, которые демонстрируют сертификаты и дипломы на видном месте в своих офисах, обычно воспринимаются как заслуживающие большего доверия и в результате чаще достигают лучшего результата (Loesch,
1984; Siegal & Sell,
1978). Клиенты хотят работать с консультантами, которые демонстрируют высокую профессиональную компетентность.
Привлекательность определяется воспринимаемым сходством между клиентом и консультантом. Консультанты могут стать более привлекательными для клиента, если разговаривают с ним понятными, простыми, свободными от профессионального жаргона словами, четко излагая свои мысли (Watkins &
Schneider,
1989). Способ, которым консультант приветствует клиента и уста- навливает зрительный контакт, может также увеличить степень привлекатель- ности. Консультанты, использующие невербальные приемы обращения к кли- енту, такие как кивки головой и движения глаз, выглядят более привлекатель- ными, чем те, кто так не делает (Claiborn, 1979; LaCross, 1975). Имеет значение и одежда консультанта (Hubble & Gelso, 1978). Одежда должна быть чистой, опрятной и соответствовать профессии, но не привлекать к себе внимание.
Кроме того, привлекательность консультанта зависит от его физических осо- бенностей. Исследования показывают, что люди с большей охотой раскрыва- ются, работая с привлекательным консультантом (Harris & Busby, 1998).
Кредит доверия связан с искренностью и непротиворечивостью консуль- танта. Устанавливая тесные взаимоотношения с клиентом, консультант должен

159 проявлять искреннюю заинтересованность в клиенте и постоянно демонстриро- вать это. «Такие вещи, как мгновенное взаимопонимание или полное доверие, могут возникнуть, а могут и не возникнуть» (Patterson, 1985, р. 124). В значи- тельной степени и то и другое порождается проявлениями поведения, выража- ющими заботу и заинтересованность. Большинство клиентов не склонны про- являть ни полного недоверия, ни слепого доверия. Но, как отметили Фонг и
Кокс (Fong & Сох, 1983), большинство клиентов проверяют кредит доверия консультанта, выведывая информацию, делясь секретами, выясняя предпочте- ния, опасения консультанта, осуждая сами себя или выясняя мотивы действий консультанта. Следовательно, в целях установления контакта крайне важно, чтобы консультант, отвечая на вопросы клиента, больше уделял внимания заво- еванию доверия, а не словесному содержанию вопросов.
Часто начинающие консультанты делают ошибку, пытаясь решать по- верхностные, а не реальные проблемы. Например, если клиент спрашивает кон- сультанта: «Можно ли мне рассказать вам кое-что?», неопытный консультант мог бы ответить: «Что вы подразумеваете под этим "кое-что?"» Опытный кон- сультант мог бы сказать: «Это звучит так, как будто вы не решили еще, можете ли вы действительно доверять мне. Расскажите об этом поподробнее». Доверие в отношениях с детьми, как и со взрослыми, возникает тогда, когда консуль- тант, прежде чем отвечать, внимательно выслушивает ребенка, позволяя ему свободно и открыто выразиться как словами, так и на невербальном уровне
(Erdraan & Lampe, 1996).
Т
ИПЫ ПЕРВИЧНЫХ ИНТЕРВЬЮ
Процесс консультирования начинается с первичного интервью. Левин
(Levine, 1 983) наблюдал за работой авторитетных профессионалов и обнару- жил, что «цели консультирования изменяются с течением времени и в зависи- мости от слаженности и эффективности отношений консультирования» (р. 431).
Насколько существенными будут эти изменения и состоится ли вторая сессия вообще, обычно определяется результатами первой сессии.
В ходе первой сессии оба, и консультант и клиент, решают, хотят ли они
(или могут ли) продолжать отношения. Консультанты должны быстро оценить, способны ли они справиться с проблемами клиентов, будучи честными, откры- тыми и в меру настойчивыми (Okun, 1997). С другой стороны, прежде чем пол- ностью погрузиться в процесс консультирования, клиенты должны задать себе вопрос, испытывают ли они комфорт и доверяют ли они консультанту.
Д
ВА ТИПА ОЗНАКОМИТЕЛЬНЫХ ИНТЕРВЬЮ
Бенджамин (Benjamin, 1987) различает два типа первичных интервью: инициированное клиентом и инициированное консультантом. Когда интервью инициировано клиентом, консультант часто не видит цели клиента. Эта не- определенность может вызвать беспокойство у консультанта, особенно если от-

160 сутствует предварительная информация. Бенджамин (Benjamin, 1987) рекомен- дует, чтобы консультанты работали над преодолением подобных ощущений, тщательно прислушиваясь ко всему, что говорит клиент. В подобных ситуаци- ях, как и в консультировании в целом, выслушивание «требует растворения се- бя в другом» (Nichols, 1998, р. 1). Не существует готовых стереотипов начала сессии. Интервью в консультировании — это и искусство, и наука, и каждый консультант должен выработать свой стиль, исходя из своего опыта, воображе- ния и представления о себе.
Консультанту следует, вероятно, проявлять осторожность и не спешить расспрашивать обо всех проблемах, которые могут быть у клиента. Клиент мо- жет не иметь проблем в традиционном смысле слова, а лишь заниматься поис- ком информации.
Когда первая сессия инициируется консультантом, то, по мнению Бен- джамина (Benjamin, 1987), консультант должен немедленно объяснить причины своей заинтересованности во встрече с клиентом. В случае школьного консуль- танта, например, сессия может быть начата непосредственно с представления консультанта клиенту. Если консультант немедленно не объясняет причин про- ведения консультирования, клиент пытается их угадать, что создает некоторую напряженность.
Паттесон и Уэлфел (Patterson & Welfel, 1983) полагают, что все клиенты начинают консультирование с некоторым беспокойством и противодействием, независимо от предшествующей подготовки. Бенджамин (Benjamin, 1987) вы- сказывает гипотезу, что и большинство консультантов также ощущают некото- рую тревогу и неопределенность при проведении первой беседы. Чувство не- определенности у клиентов и консультантов может проявляться в поведении как провокационность или агрессия (Watkins, 1983). Консультанты могут предотвращать это путем обмена информацией с клиентами. Мантеи (Manthei,
1983) доказывает, что представление консультантами информации о себе и сво- ей работе происходит разными способами — визуально, аудиально, письменно, устно и наглядно. Хотя подобная самопрезентация может оказаться трудным делом, эти трудности сполна компенсируются созданием хороших отношений консультанта с клиентом. В целом обмен информацией на ранних этапах по- вышает вероятность того, что клиенты и консультанты будут осознанно прини- мать решения и более полноценно участвовать в процессе консультирования.