Файл: Разработка системы управления персоналом в ресторанном бизнесе (Современные подходы к трактованию понятия «менеджмент»).pdf

Всего лишь вежливость и корректность не смогут заменить искреннего желания помочь гостю с выбором, дружелюбного диалога, где красной нитью проходит готовность официанта угодить гостям, предугадать их желания, точно определить их настрой. Все это немыслимо без соответствующего внутреннего состояния официанта. Задача менеджера - уже в самом начале рабочего дня уловить настрой каждого официанта и скорректировать его, внушить энтузиазм и оптимизм на всю смену.

Под доступной манерой поведения понимается не панибратство и фамильярность, но открытость и общительность официанта. Именно доступность продавца крайне важна для успешных продаж. Ни высокомерие, ни замкнутость, ни сдержанность, ни холодность не помогут в предложении какого-либо товара или в его реализации. Напротив, они способствуют отталкиванию, снижают интерес гостя попробовать что-то, расспросить о чем-либо. Высокомерный и напыщенный официант, в конечном счете, влияет не только на мнение гостей о ресторане, но и на их выбор, снижает желание посидеть в этом заведении подольше, а соответственно, в итоге уменьшают и окончательную сумму счета [30].

Ситуация с обслуживающим персоналом в ресторанах наиболее критична. Безупречный сервис – это высокий уровень заботы о комфорте гостя. Общеизвестно, что шанс произвести на гостя хорошее впечатление даётся только один раз. Хороший официант никогда этого не забывает и выполняет просьбы клиентов без замедления, а отличный официант предугадывает их желания. Сегодня ресторанный бизнес бурно развивается и постоянно нуждается в квалифицированных кадрах. Поэтому официанты сейчас очень востребованы на рынке труда. Официант — одна из профессий с наибольшей текучестью кадров (около 40% в год). Есть профессии, которые в массовом сознании не пользуются большим уважением. У нас, в отличие от Запада, официант, к сожалению, - не профессия, а способ заработка при отсутствии другой возможности заработать. Конечно, есть официанты-профессионалы, которые делают пребывание клиента в ресторане более интересным, и для них это профессия, они чувствуют себя здесь на своем месте. Но их, к сожалению, мало.

Аудит работы персонала может проводиться по следующим направлениям: знание этикета; доброжелательность по отношению к клиентам; профессионализм; соблюдение должностных инструкций; лояльность по отношению к заведению; оценка системы оплаты; уровень злоупотреблений; система управления персоналом; методы стимулирования; наличие команды и способность работать в команде; психологическая совместимость [4].

В отличие от других видов предприятий в ресторанах крайне сложно разработать единую меру оценки труда. Так как работа в ресторане, с одной стороны, - это производственный процесс, на выходе которого есть конечный продукт - блюда меню, с другой стороны - это творчество, создание неповторимых блюд каждым исполнителем. Даже при наличии отработанных технологий, постоянного качества и скорости приготовления, абсолютно одинаковых блюд не бывает. Каждый раз, создавая блюдо, повар готовит его как в первый раз. Поэтому для достижения конечного продукта каждый повар применяет свои приемы и вдохновение [8].

Основные методы оценки персонала: 360-градусная аттестация; аттестация; опрос (по ключевым компетенциям); МBO (Management by Objectieves - управление по целям); BSC (Balanced Scorecard - система сбалансированных показателей); Assessment-Center (центры оценки); кейс-методы [26].

Цель обучения в ресторане - это развитие персонала для наиболее эффективного решения как текущих задач производства и обслуживания, так и перспективных. Обучение можно строить по принципу развития и раскрытия уже имеющихся способностей - коммуникативных качеств, памяти, внимания, лабильности (умению быстро переключаться) и т.п. Развитие этих качеств позволяет работать в более быстром темпе, с большей сосредоточенностью, производительностью и как следствие с меньшими затратами и лучшим качеством. Для реализации такой программы необходимы специальные развивающие упражнения и тренировки [24].

3. Анализ системы управления сетью пиццерий «Папа Джонс»

3.1. Краткая характеристика сети «Папа Джонс» в России

Четвёртая по величине в США сеть пиццерий Папа Джонс (Papa John’s International). «Папа Джонс» признан третьей по величине компанией среди производителей пицце в мире. «Папа Джонс» сегодня насчитывает порядка 3000 ресторанов по всему миру. В 2003 году открыла первый ресторан в Москве. Все заведения этой сети обустроены строго в соответствии с американскими стандартами сети. В Санкт-Петербурге на сегодняшний день открыты четыре ресторана сети по адресам: ул. Фурштатская, 3; пр. Ветеранов, 91, к. 1; ул. Караваевская, 24, к. 1; пр. Большевиков, 8, к. 1.

Пиццерии «Папа Джонс» - это небольшие ресторанчики в духе фаст-фуда, но заказы при этом принимаются за столиками. Кухня и зал ресторанов находятся в одном помещении, друг от друга их отделяет стойка. Интерьер представляет собой деревянную мебель, белые стены, расписанные солнечными итальянскими пейзажами. Одной из самых популярных услуг, предоставляемых сетью «Папа Джонс», является доставка пиццы на дом [34].

Площадь заведений Papa John's в формате «на вынос» составляет 120-130 кв. м, в ресторанном формате - 250 кв. м. В зависимости от формата различается средняя стоимость чека - 9,5 и 13 долл. соответственно [35].

В Санкт-Петербурге сеть пиццерий «Папа Джонс» представляет компания ООО «Балтик Папас 2». Организационная структура компании представлена на рис. 2. Аналогичная система управления и в Москве. Как видно, организационная структура компании ООО «Балтик Папас 2» имеет линейно-функциональную структуру. Такая структура предполагает четкое разделение функций, а также сводит к минимуму дублирование функций [18]. Рассмотрим, какие функции выполняются в компании.

Генеральный директор осуществляет стратегическое управление сетью ресторанов, а также выполняет представительскую функцию и доводит до нижестоящих уровней управления цели и миссию сети.

Генеральный директор

Коммерческий

директор

Исполнительный

директор

Финансовый

директор

Руководитель отдела персонала

Секретарь

Менеджеры

отдела персонала

Главный

бухгалтер

Бухгалтеры

Управляющие ресторанами

Менеджер по контролю работы ресторанов

Руководитель

отдела маркетинга

Менеджеры

отдела маркетинга

Руководитель

отдела закупок

Менеджеры по закупкам

Менеджер по качеству

Руководитель

отдела

ценообразования

Калькулятор

Менеджер по хоз.части

Руководитель

IT-отдела

Системный

администратор

Рис. 2. Организационная структура сети ресторанов «Папа Джонс» в Санкт-Петербурге

Коммерческий директор осуществляет управление процессами, связанными с организацией управления маркетингом, закупками, ценообразованием и информационными обеспечением работы сети. Иными словами, он несет ответственность за обеспечение ресурсами ресторанов, стабильное функционирование информационных систем и программного обеспечения, а также за формирование конкурентоспособных цен и маркетинговой стратегии сети.

Секретарь выполняет функции, связанные с организацией делопроизводства, обеспечением жизнедеятельности офиса и др.

Исполнительный директор осуществляет руководство и контроль работы управляющих ресторанов, а также ему подчиняются менеджер по контролю работы ресторанов, осуществляющий текущий контроль деятельности ресторанов, а также менеджер по хозяйственной части, обеспечивающий рестораны необходимым оборудованием, инструментами и др.

Финансовый директор осуществляет руководство бухгалтерией и ведет планирование финансовой деятельности сети. Кроме того, он осуществляет функцию финансового анализа и расчета смет на открытие новых ресторанов сети.

Руководитель отдела персонала отвечает за подбор, отбор, мотивацию персонала, обучение и управление его карьерой.

Руководитель отдела маркетинга управляет маркетинговой деятельность сети, а именно организацией и проведением первичных и вторичных исследований, разработкой стратегий по элементам комплекса маркетинга, разработкой и проведением рекламных кампаний, а также оценкой их эффективности.

Руководитель IT-отдела отвечает за внедрение компьютерной системы Aloha в ресторанах сети.

Руководитель отдела ценообразования занимается вопросами ценообразования и составления калькуляций на ассортиментные позиции, предлагаемые в меню ресторанов.

Руководитель отдела закупок реализует функцию, связанную с организацией деятельности компании в отношении закупки продуктов питания и напитков в соответствии с рецептурами и потребностями ресторанов.

Таким образом, видно, что в компании осуществляется четкое разделение функций для обеспечения эффективной работы сети ресторанов.

Рассмотрим организационную структуру ресторанов «Папа Джонс» (рис. 3). Нужно отметить, что время работы ресторанов с 11.00 до 23.00, а служба доставки своя для каждого ресторана.

Управляющий

Шеф-повар

Старший официант

Официанты

Повара

Уборщица

Рабочие кухни

Служба доставки

Рис. 3. Организационная структура ресторанов сети «Папа Джонс»

Как видно, структура ресторанов также является линейно-функциональной. При этом помимо реализации внутри ресторанов предполагается и торговля на вынос и на заказ (по телефону доставки).

Проведем анализ экономических показателей деятельности сети «Папа Джонс» в 2006-2007 годах (таблица 1).

Таблица 1

Технико-экономические показатели деятельности сети «Папа Джонс»

Таким образом, можно говорить о том, что сеть «Папа Джонс» показывает положительную динамику всех показателей. Однако, несмотря на рост выручки, он довольно мал и ниже темпа роста рынка (около 25%). Во многом это обусловлено тем фактом, что осведомленность потенциальных посетителей о сети довольно низка, а также тем, что в сети всего 4 ресторана.