Файл: Разработка системы управления персоналом в ресторанном бизнесе (Современные подходы к трактованию понятия «менеджмент»).pdf

Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций. Необходимо установить баланс между правами и ответственностью каждого руководителя и специалиста. Здесь уместно сказать о принципе делегирования функций, обращая особое внимание на вопросы контроля и рациональности. Эта задача разбивается на отдельные направления, за каждое из которых назначается ответственный. За промежуточный этап несет ответственность конкретный менеджер. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Было бы странно, если небольшим семейным ресторанчиком руководили несколько менеджеров, которые еще и делили бы между собой полномочия.

Успех работы ресторана в огромной степени зависит от директора (управляющего), от его способностей управлять персоналом, договариваться с поставщиками, умения планировать затраты и вовремя принимать правильное решение по стратегическому управлению рестораном, также значительную роль играют личностные качества руководителя-ресторатора. Некоторые хозяева ресторанов теряют прибыльный ресторан, только из-за того, что не смогли правильно оценить своего директора, наладить с ним человеческие отношения, показать свою заинтересованность в успехах «своего ресторанного директора». Притом, что обязанности директора крупного ресторана и директора небольшого кафетерия практически мало отличаются.

Кроме того, следует уделить большое внимание кадровой политике в отношении обслуживающего персонала. По экспертным оценкам, 40% петербургских официантов и барменов меняют работу хотя бы раз в год. Это происходит из-за их неудовлетворенности зарплатой и условиями труда. Именно поэтому следует формировать лояльность не только посетителей, но персонала, являющегося важным стратегическим потенциалом любого заведения общественного питания.

В условиях современного рынка общественного питания основными критериями формирования его ассортимента является спрос потребителей. Важная особенность спроса на продукцию общественного питания в том, что он имеет физиологические пределы. Кроме того, развитие платежеспособного спроса населения на продукцию общественного питания обусловлено различными факторами. Их можно классифицировать по природе возникновения, по характеру воздействия и по возможности количественного измерения. Спрос населения характеризуется его объемом, который представляет собой сумму денежных средств, которые население обменивает на товары и платные услуги. Он определяется величиной покупательных фондов населения, размером неудовлетворенного спроса населения и миграцией денежных средств (по регионам).

Одной из основных проблем предприятий общественного питания является сезонность спроса на его услуги, и соответственно колебаниям количества посетителей в течение года. Наибольшее количество посетителей рестораны принимают с середины декабря по март, а на август, сентябрь приходится самая низкая посещаемость. Это связано с тем, что наибольшее количество праздничных дней впадает на конец и начало каждого года. Низкая доля товарооборота в третьем квартале объясняется отъездом на летний отдых за пределы города. Кроме того заметна тенденция увеличения количества проданных блюд. Предприятиям следует обратить внимание на те месяцы, когда объем продаж резко снижается и принять меры для привлечения посетителей именно в это время.

Ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы неосязаем, поэтому его тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента. В условия конкурентного рынка одним из ключевых факторов успеха предприятия общественного питания становится реализация маркетинговых принципов, позволяющих ресторану максимально приблизиться к своим потребителям.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Рассмотрим определения, касающиеся качества услуг, отраженные в ГОСТ Р 50646-94 [6]:

• Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
• Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
• Свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении.
• Показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.
• Уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей.
• Контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
• Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Например, клиент зарезервировал столик, его приветствует швейцар у двери в ресторан, хозяйка зала приветствует гостя по имени и сопровождает его в зал (к столику), официант принимает заказ и занимается дальнейшим обслуживанием клиента. Функциональное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.

Еще один тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими ресторана в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении ожиданий клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Обычно работы, связанные с профилактикой безопасности, не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг. Однако фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощряя те мероприятия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов [16].

Требования к качеству изготовления кулинарной продукции регламентируются ГОСТ 50763-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия". Стандарт определяет номенклатуру нормативной и технологической документации, по которой может вырабатываться кулинарная продукция. К нормативной документации отнесены государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий (СТП), а также Сборники рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания, которые являются технологическими нормативами [2].

Однако очень часто восприятие услуги потребителем происходит через представление о приемлемых сроках ее исполнения. В этом случае для клиента временные рамки оказываются важнее цены и даже репутации производителя услуг. При этом восприятие сроков обслуживания оказывается более сложным, нежели упрощенная оценка роли фактора времени. Например, когда клиент приходит в бар, очередь в 1-2 человека ведет к лучшему восприятию качества услуги, чем при полном отсутствии очереди. С одной стороны, клиенты очень чувствительны к ситуациям, в которых им приходится подолгу ожидать исполнения услуги. Таким образом, у них складывается предвзятое отношение к ее качеству. С другой стороны, неоправданное в глазах клиента сокращение времени обслуживания может далеко не всегда восприниматься им как благо. Плохо, когда официант не торопится предложить свои услуги, но еще хуже воспринимается ситуация, когда он излишне напорист. Справедливо и то, что покупатели услуг готовы согласиться на некоторые уступки в ситуациях пикового спроса, но только тогда, когда бармен или официант занят обслуживанием других клиентов, а не болтает по телефону [33].

2.3. Роль персонала в формировании культуры и качества обслуживания в ресторанном бизнесе

Персонал - это один из ключевых элементов в структуре продаж ресторанных услуг. От слаженности и оперативности взаимодействия всех сотрудников, от их способности создать соответствующую атмосферу для посетителей напрямую зависят объемы продаж ресторана [27].

Ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Это: прекрасное знание своего дела, желание угодить, услужить гостю, создать хорошее настроение, ощущение праздника. Это также умение уладить любой конфликт; стрессоустойчивость, внимание к людям. Весь персонал ресторана можно условно разделить на несколько категорий. От успешной работы персонала во многом зависит успех всего предприятия. Персонал создает атмосферу вежливости и благожелательности. От персонала зависит насколько быстро и вкусно будут накормлены гости. Во многом именно от персонала зависит придет ли посетитель в ресторан еще раз. От слаженной и профессиональной работы персонала, а также его честности зависят доходы ресторана и ресторатора.

Выделяются следующие категории сотрудников в ресторане [22]:

Категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т.д. Т.е., это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном.

Категория вторая: специалисты кухни. Шеф-повар, повара, кондитеры. Т.е., это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане.

Категория третья: обслуживающий персонал в зале – официанты и менеджеры зала. Т.е. это люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана.

Категория четвертая: это подсобные службы – уборка, доставка продуктов, мытье посуды и подсобные работы на кухне. Т.е. это люди, обеспечивающие необходимые условия для работы всех других категорий.

Обслуживание дает представление обо всей предварительно выполненной в ресторане работе. Подача блюд - это критический момент, определяющий успех или провал меню. Ведь известно, что плохое обслуживание может испортить самую вкусную пищу. Вот почему все считают его важнейшим фактором успеха. Существует непреложная истина: обычно люди помнят о плохом обслуживании, а не о некачественной еде.

Обслуживание всегда нужно оценивать в сравнении. Тянуться к верхним планкам стандартов обслуживания всегда нужно, но постепенно и соблюдая меру. В конце концов, если люди не привыкли к обслуживанию по высшему разряду, то совсем не обязательно, что это их привлечет. Многих, вполне вероятно, отпугнет. К тому же, люди склонны связывать уровень обслуживания с ценой заведения, что не всегда бывает нужно ресторану.

Под процедурами обслуживания понимают способы и время обслуживания. Обслуживание начинается в момент приезда клиента и заканчивается, когда он выходит из ресторана.

Прежде всего, необходимо контролировать поток клиентов. Достаточно, чтобы посетителей у входа встречал сотрудник ресторана (hostess). Он же провожает гостей к столику и «передает» их официанту. Такой подход позволяет уделить клиентам должное внимание и сократить время ожидания блюд. Истина, которую все сотрудники ресторана должны помнить: ресторан более нуждается в клиентах, чем клиенты в ресторане.

Обслуживание будет лучше, если сотрудники ресторана: любят клиентов и стараются понять их требования и желания; уважают клиентов и своих коллег; хорошо понимают сообщения клиентов; умеют настраиваться на клиентов; уверены, что их профессия престижная [23].