Файл: А. А. Ястребова ст преподаватель кафедры социологии и социальной работы.pdf

31
Рис.5. Итоги опроса, в %
Для проведения второго этапа целью, которого является анализ отзывов посетителей ресторана относительно качества обслуживания обратимся к ресурсу фламп. Всего представлено 19 отзывов из них 3 нейтральных и 16 положительных, отрицательных отзывов на сегодня нет. По 10-бальной шкале ресторан получил оценку 7,4. Из них (также по 10-бальной шкале) кухня получила оценку – 7,0; интерьер – 8,0; обслуживание и сервис – 7,3 балла.
Анализируя отзывы, представленные на сайте можно сделать следующие выводы:
1. Среди достоинств ресторана гости выделяют: красивый интерьер, хорошую кухню.
2. Среди недостатков выявлено: отсутствие меню на английском языке, отсутствие хостес при встрече гостей, который должен там быть.
SWOT- анализ, ресторана «PIAF» представлен» в таблице 2.
Таблица 2
SWOT- анализ ресторана «PIAF»
SWOT-
анализ
Возможности:
1.
Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей.
Угрозы:
1.
Появление более высококачественных технологий у конкурентов.
2.
Растущая степень
Разнообразие меню
41%
Востребованнос ть
21%
Качество
38%

32 2. Рост популярности ресторанов в обществе.
3. Благоприятный сдвиг в курсах валют.
4.
Ослабление нестабильности бизнеса.
5. Слабые позиции фирм-конкурентов. влияния поставщиков и потребителей.
3. Внедрение конкурентом нового или усовершенствованного продукта.
Сильные стороны:
1. Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.
2. Хорошая репутация в глазах потребителей.
3. Хорошее понимание потребителей.
4. Проверенное надежное управление.
5. Грамотно продуманный интерьер
6.
Доступная ценовая политика.
Поле СИВ:
1.
Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей возрастает за счет хорошей репутации и роста туризма в обществе.
2. Благодаря хорошей репутации в глазах потребителей ослабление позиций фирм-конкурентов.
Поле СИУ:
1. За счет финансовых ресурсов можно сменить поставщиков.
2.
Благодаря более доступной ценовой политики — снижение конкуренции.
3. За счет хорошего понимания потребителей снизиться степень влияния поставщиков и потребителей.
Слабые стороны:
1.
Отсутствие четкой стратегии.
2.
Устаревшие производственные мощности.
3. Отсутствие грамотно продуманной маркетинговой концепции предприятия в виду отсутствия отдела маркетинга.
Поле СЛВ:
1. За счет возможности обслуживания дополнительных групп потребителей снизиться высокая стоимость продукции в сравнении с конкурентами.
Поле СЛУ:
1.
За счет наличия финансовых ресурсов заменить устаревшее оборудование.
2. За счет финансовых ресурсов удовлетворить требования потребителей.
3. За счет финансовых ресурсов повысить конкурентоспособность.
Рассматривая основные возможности, следует выделить:
1. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей.
2. Рост популярности ресторанов в обществе.
3. Благоприятный сдвиг в курсах валют.
4. Ослабление нестабильности бизнеса.
5. Слабые позиции фирм-конкурентов.
Рассматривая угрозы, следует выделить:

33 1. Появление более дешевых технологий у конкурентов.
2. Растущая степень влияния поставщиков и потребителей.
3. Внедрение конкурентом нового или усовершенствованного продукта.
Среди сильных сторон выявлено:
1. Наличие финансовых ресурсов, необходимых для достижения поставленных целей.
2. Хорошая репутация в глазах потребителей.
3. Хорошее понимание потребителей.
4. Проверенное надежное управление.
5. Набор комплексных услуг.
6. Демократичная ценовая политика
Среди слабых сторон выявлено:
1. Отсутствие четкой стратегии.
2. Устаревшие производственные мощности.
3. Отсутствие грамотно продуманной маркетинговой концепции в виду отсутствия отдела маркетинга.
На основании проведенного анализа можно сделать вывод о том, что в целом гости высоко оценивают процесс обслуживания в ресторане, однако есть некоторые недочеты на основании, которых далее будут предложены рекомендации по повышению качества обслуживания.
2.2 Рекомендации по совершенствованию качества обслуживания гостей в ресторане
На основании проведенного анализа действующей системы обслуживания в ресторане «PIAF» предлагаются следующие рекомендации по повышению качества обслуживания:
- разработка стратегии развития предприятия, которая будет включать по отзывам гостей: внедрение должности хостес, обучение персонала, добавление меню на английском языке;

34
- обновление производственных мощностей, которое будет включать введение нового системного комплекса в работу ресторана;
- внедрение отдела маркетинга.
Далее более подробно рассмотрим каждое из представленных выше направлений.
Для внедрения должности хостес требуется набрать два дополнительных человека в штат. Хостес – это сотрудник, который занимается встречей Гостей на предприятиях социально-культурного сервиса, координирует работу обслуживания посетителей ресторана или гостей отеля. Существует Мужской вариант названия данной должности – хост.
В ресторане хостес бронирует столики, встречает гостей, усаживает их, предлагает меню, по возможности и при потребности может оказывать помощь обслуживающему персоналу. Как правило, для работы на этой должности не требуют специального образования или опыта работы. Нередко случается, что на этой должности подрабатывают студенты, т.к. благодаря неполному дню есть возможность объединить работу с учебой.
Существуют специальные требования, что предъявляются к этой должности:
1.
Высокая стрессоустойчивость, доброжелательность и грамотная речь.
2.
Очень весомые требования для хостес предъявляются ко внешнему облику – он должен являться презентабельным. В каких-либо заведениях могут быть установлены лимитирования по росту, комплекции цвету волос.
3.
Возраст для хостес, помимо прочего имеет значение. Этот пункт противоречит трудовому кодексу, но во множестве организаций присутствует негласное лимитирование по возрасту. Как правило на эту должность принимают молодых женщин и юношей в возрасте от 18 до 28 лет, в зависимости от специфики заведения, этот показатель может меняться.

35 4.
Большое внимание уделяется физическому самочувствию и выносливости, т.к. хостес во множестве случаев много времени проводит на ногах.
5.
Также хостесу необходимо хорошо знать весь ассортимент продукции заведения, обладать техниками обслуживания и правилами этикета.
6.
Хостес должен знать английский язык.
7.
Кроме того, хостес должен уметь без ошибок вести себя в случае происхождения конфликтной ситуации.
8.
Хостес должен быть знаком с основами социально-культурного сервиса, обладать основами маркетинга;
9.
Хостес должен быть знаком с азами психологии общения с людьми и уметь использовать их на практике.
Анализируя должностные инструкции по этой должности, возможно выделить следующие более важные пункты:
1.
Правила внешнего вида напрямую находиться в зависимости от специфики заведения. Нередко случается, что разрешены и недлинные юбки, и красивый макияж, и высокие каблуки. Главным считается то, что хостес должен вылядеть презентабельно и опрятно.
2.
Хостес должен управлять вниманием гостя, пребывать в поле его видения.
3.
Хостес осуществляет контроль текущей обстановки по наполнению посадочных мест.
4.
При потребности хостес консультирует гостей по меню.
5.
Хостес принимает участие в процессе обеспечения чистоты и на рабочем месте.
6.
Хостес принимает конструктивные меры к предотвращению и ликвидации конфликтных обстановок, информирует начальство организации об имеющихся изъянах в обслуживании гостей.
Наконец, от верной и высококачественной работы хостес во многом находится в зависимости общее итоговое представление от работы заведения.

36
По сущности, хостес считается ассистентом управляющего, который может помочь ему в поддержании высококачественной работы, в соответствии с этим информирует о некоторых нарушениях. Специализированных требований к образованию хостес не предъявляется, но важным является процесс самообучения и саморазвития.
Для оформления меню на английском языке необходимо перевести действующее меню и опечатать в типографии на ламинированной бумаге листы. Листы вставить в специальные папки для меню с логотипом «PIAF».
При приходе иностранцев в ресторан будет подаваться меню на соответствующем языке.
С целью совершенствования системы мотивации и стимулирования труда персонала в ресторане «PIAF» в можно определить два основных направления:
- совершенствование системы материальной мотивации и стимулирования труда работников;
- совершенствование системы нематериальной мотивации и стимулирования труда работников.
С целью совершенствования системы материальной мотивации и стимулирования труда работников представляется целесообразным проведение следующих мероприятий.
I
. Совершенствование системы оплаты труда и премирования работников.
Целесообразно установить оплату труда по схеме: оклад + показатели отчета
KPI
(ключевые показатели деятельности), а также оклад + проценты от продаж.
Что же касается системы премирования работников Ресторане «PIAF», то из множества вариантов предлагается придерживаться следующего:
1. Характеристики премирования обязаны соответствовать основным задачам деятельности на предприятии.
2. Количество характеристик и критериев премирования не должно быть менее трех.
3. Особо пристальное внимание следует направить на расчет норматива премирования в отдельности за исполнение рабочего процесса:

37 перевыполнение плана, подъем производительности труда, понижения себестоимости.
4. Основным направлением в системе премирования следует сделать вознаграждение за фактическое успешное выполнение поставленных задач по итогам работы.
Начисление премии целесообразно проводить в зависимости от достижения KPI, которые демонстрируют ключевые показатели работы отдельных подразделений предприятия и каждого из его сотрудников за выбранный временной период и по определенным направлениям.
Порядок начисления премий в предложенной системе предусматривает:
- причину (основание) для начисления премий (исходя из данных бухгалтерской отчетности, оперативного учета, статистической отчетности);
- оценку выполненной работы;
- порядок начисления премии следует пописать в трудовом договоре или издать соответствующий приказ.
Представляется целесообразным в рамках совершенствования социальной программы для сотрудников Ресторане «PIAF» предусмотреть льготное кредитование на покупку жилья и автомобиля. Для осуществления данного мероприятия лучше всего подходит следующая схема:
1. Предприятие заключает договор с банком о начислении зарплаты сотрудников на специальную зарплатную карту.
2. Банк, с которым заключен соответствующий договор предоставляет для сотрудников предприятия кредиты и ипотечное кредитование по специальной сниженной процентной ставки. По-другому данный вид сотрудничества принято называть «зарплатный проект».
С целью совершенствования системы нематериальной мотивации и стимулирования труда работников Ресторане «PIAF» необходимо проведение мероприятий по улучшению морально-психологического климата, разработке корпоративной культуры.

38
С целью совершенствования корпоративной культуры предлагаются следующие мероприятия:
1. Создать кодекс корпоративного поведения. Основными задачами этого кодекса будут являться: оформление и укрепление действующей корпоративной культуры, фиксация единых корпоративных стандартов, а также укрепление имиджа предприятия. Создание кодекса корпоративного поведения предлагается начать с диагностики общего психологического климата на предприятии. И на основании полученных результатов прописать соответствующие правила и стандарты.
2. Регулярно работать над совершенствованием социально- психологического климата в коллективе. В качестве предложения в данном случае выступает периодическая организация корпоративных праздничных дней для сотрудников. Основной целью организации подобных дней является сплочение коллектива, путем раскрепощённого дружеского общения.
Поводами для корпоративных праздничных дней могут являться: Новый год, 8-е марта, 23-е февраля, юбилеи сотрудников и многое другое.
3. Проводить постоянный мониторинг существующей корпоративной культуры с целью выявления степени удовлетворенности ею сотрудников. В качестве методики комплексного исследования предлагается периодически проводить анкетирование всех сотрудников на соответствующую тему.
Анкетирование лучше всего проводить анонимно. Проводить анкетирование рекомендуется не реже одного раза в год для того, чтобы была возможность наблюдать за переменами, происходящими в коллективе и своевременно предпринимать соответствующие меры по устранению возможных недостатков.
Для претворения в жизнь вышеуказанных мероприятий следует делегировать соответствующие обязанности управляющему и менеджерам ресторана. Также, руководству следует постоянно работать над поддержанием благоприятной и сплоченной атмосферы в коллективе. Рекомендуется в обязательном порядке поздравлять каждого сотрудника с Днем рождения и

39 другими памятными и значимыми событиями в его жизни. Отличной практикой для осуществления этого процесса является поздравительный стенд, на который по мере необходимости можно прикреплять открытки, стихи, фотографии и т.д.
В качестве дополнительной рекомендации предлагается внедрить проведение тренингов по повышении работоспособности сотрудников. Для персонала ресторана «PIAF» могут быть предложены тренинги на тему: эффективная организация рабочего времени, противостояние стрессу, поднятие уровня жизни, а также современное направление, которое с каждым годом приобретает популярность – бизнес-игра.
Бизнес-игра – это способ моделирования различных показателей эффективной работы при помощи подбора новых приемов ее выполнения. В бизнес-игре появляется возможность спроецировать различные моменты человеческого взаимодействия и активности. Отдельно стоит отметить, что осуществление деловой игры занимает достаточно много времени, соответственно, необходимо заблаговременно предупредить весь персонал и подготовить все необходимое. Очень большое значение имеет организация и правильный выбор временного режима бизнес-игры, создание задуманной обстановки.
Опыт, приобретенный в игре, может существенно помочь сотрудникам ресторана «PIAF» отработать возможные стрессовые ситуации. Информация, которую использует человек в действительности, неполная, неточная, а также отработать различные приемы принятия решений. В игре ему предоставляется хотя и неполная, но конкретная информация, что увеличивает доверие к приобретенным итогам. В игре формируются установки профессиональной работы, проще преодолеваются стандарты, корректируется самооценка.
Рационализация личной работы каждого сотрудника ресторана позволит повысить эффективность работы, системы принятия решений, создаст предпосылки для успешной самореализации, как в личной жизни, так и в профессиональной деятельности.

40
Таким образом, на основании проведенного анализа действующей системы обслуживания в ресторане «PIAF» были предложены следующие рекомендации по повышению качества обслуживания:
- внедрение должности «хостес»;
- оформление меню на английском языке;
- повышение заинтересованности действующих сотрудников в рабочем процессе при помощи разработки системы мотивации и стимулирования персонала.
В качестве мероприятий для обновление производственных мощностей в ресторане «Piaf» рекомендуется внедрить PLM технологию (англ. Product lifecycle management) — это управление жизненным циклом на производстве.
Иными словами, PLM — это подход, основанный на централизации всей информации о продукции в едином информационном пространстве.
Схематично проект PLM-системы представлен на рисунке 6.
Рис. 6. Система управления проектами
1
Разработанная концепция перехода на новые технологии подразумевает новую организацию сквозных процессов проектирования и запуска производства с учетом имеющихся практик и опыта, благодаря чему можно значительно снизить издержки и сократить время организацию производства новых блюд и вывода их на рынок.
1
Саак А.Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (рестораны): учебное пособие.
СПб: Питер, 2014. С. 158