Файл: Формирование корпоративного имиджа компании.pdf

Таблица 4

Расчет индекса CSI для ООО «ЗЕБРА»

Огромную роль играет работа с отзывами о деятельности компании. Сейчас в основном отзывы оставляют не в «Книге жалоб», а на специальных сайтах, т.е. в интернете, что способствует продвижению компании или снижению популярности и конкурентоспособности. Основные положительные и отрицательные стороны сети показаны в таблице 5.

Таблица 5

Сводная характеристика имиджа ООО «ЗЕБРА» по отзывам клиентов

Отметим, что, как обычно, негативное чаще описывают, чем позитивное. Тем важнее снижать влияние негативных отзывов и само их количество. Все это тормозит развитие бренда и рост продаж. Судя по оценке отзывов на сайтах, услуги ООО «ЗЕБРА» хотя и являются популярными среди населения г. Москва, но имидж и соответственно, конкурентоспособность требуют улучшения и раскрутки в стратегии предприятия.

Итак, по результатам оценки деятельности в сфере связей с общественностью и оценки имиджа, выделим основные проблемы продвижения имиджа ООО «ЗЕБРА»:

- низкий уровень обслуживания клиентов при первых контактах с компанией (проблема менеджеров-администраторов) - необходимо развивать внутренние технологии связей с общественностью;

- предприятие в своих внешних технологиях связей с общественностью не эффективности использует современные интернет-средства связи с общественностью для повышения имиджа.

3. Рекомендации по совершенствованию имиджа сети фитнес-клубов «ЗЕБРА» инструментами связей с общественностью

В рамках совершенствования имиджа фитнес-клуба «ЗЕБРА» внутренними и внешними технологиями связей с общественностью автором определены следующие направления:

- повышение квалификации менеджеров-администраторов;

- создание группы в социальной сети «ВКонтакте».

1. По первому направлению отметим, что успех компании сферы услуг зависит от комплекса коммуникаций, как внешних, так и внутренних. Необходим системный подход в изучении природы эффективного общения, что дает возможность построить успешную и результативную стратегию коммуникаций с клиентами. Обучающие программы включают в себя квинтэссенцию опыта коммуникаций, обслуживания и эффективных продаж.

Аудитория блока «Коммуникации и продажи»: администраторы, тренера, менеджеры, работающие с клиентами непосредственно.

Цели обучения: повышение эффективности сотрудников путем отработки комплекса кейсов ораторского мастерства, убеждения, влияния, построение работающей системы коммуникаций в компании; решение конфликтных ситуаций.

Ключевые тематики:

а) Переговоры и продажи (внешние коммуникации):

- искусство ведения переговоров;

- жесткие переговоры;

- личная эффективность переговорщика;

- техники влияния и убеждения в переговорах;

- мастерство презентации;

- ораторское искусство.

б) Переговоры и продажи (внутренние коммуникации):

- коммуникации в компании;

- управление конфликтами;

- корпоративная культура компании.

Примеры программ: переговоры в продажах или эффективные online-коммуникации.

Уровень профессиональной подготовки менеджеров по работе с клиентами и продажам сегодня становится одним из важнейших критериев успеха в сфере фитнеса. Тренинги по продажам предлагают уникальные инструменты для прямых продаж, В2В продаж, телемаркетинга. Немалое внимание посвящено построению и управлению отделом продаж, личной эффективности менеджера, техникам влияния и убеждения.

Аудитория блока «Этика общения»: администраторы, тренера, менеджеры, работающие с клиентами непосредственно.

Цели обучения: обучение персонала этичному общению с клиентами и партнерами.

Ключевые тематики:

- правила хорошего тона;

- этика делового общения;

- формирование положительного имиджа;

- роль формы одежды и макияжа в деловом общении и др.

Примеры программ: переговоры, привлечение клиентов.

Вышеуказанный цикл из 2-х тренингов предлагается пройти всем сотрудникам, в той или иной степени работающим с клиентами фитнес-клуба «ЗЕБРА» - 150 человек. Начать необходимо с четкого категорирования целей обучения. Сформируем план обучения на 2021 г. (таблица 6).

Таблица 6

План обучения персонала фитнес-клуба «ЗЕБРА» на 2021г.

Обучение будет проходить с разделением на 10 групп по 15 чел. в каждой.

Длительность обучения - 1 неделя, включающая 2 занятия по каждому блоку.

Эффективность вложений в обучение персонала должно определяться повышением эффективности работы сотрудника в результате обучения, что приведет к развитию предприятия и формированию его положительного имиджа. Но прежде, чем рассчитать ее, обратимся еще к показателю экономии денежных средств на обучении без потери его качества (таблица 7).

Основная цель обучения и развития персонала – рост имиджа и дохода фитнес-клуба вследствие совершенствования профессиональных навыков, подходов к предоставлению услуг персоналом.

Таблица 7

Эффект от внедрения системы внутреннего обучения в 2021г.

Расчет затрат на обучение и экономической эффективности мероприятий проведем в таблице 8.

Таблица 8

Эффективность мероприятий по обучению и развитию персонала Фитнес-клуба «ЗЕБРА» за 2021г.

С учетом численности обучаемого персонала 150 чел. и нормы эффективного тренинга – 15 чел., необходимы 10 тренингов для охвата всего персонала. Обучится 150 человек, а не 20 чел., как планировалось в фитнес-клубе «ЗЕБРА». Обучение будет происходить в собственном помещении предприятия и обойдется предприятия в 112 тыс. руб.

2. По второму направлению (внешние связи с общественностью) предлагается повышение эффективности работы с социальными сетями. Продвижение в социальных сетях – это работа в сфере связи с общественностью, выраженная в привлечении аудитории в сообщество и обеспечении вовлеченности пользователей в жизнь фитнес-клуба «ЗЕБРА».

Преимущества сети «ВКонтакте» при поиске клиентов и конструировании имиджа фитнес-клуба «ЗЕБРА»:

- сеть создана россиянами для россиян;

- простота работы со страницами и профессиональными группами;

- значительный молодежный и бизнес-контингент;

- экономичность работы с интернет-сетью;

- разнообразие форм передачи информации, рекламы и связи с общественностью.

Последовательность имиджевой кампании в социальной сети показана на рисунке 22.

1. Стратегия реализации кампании в сфере связи с общественностью по фитнес-клуб «ЗЕБРА» г. Москва.

Стратегия необходима для того, чтобы до начала кампании в сфере связи с общественностью основательно ориентироваться в целях, сроках, составе работ и бюджете проекта.

Этапы разработки стратегии развития системы реализации (продаж):

- исследование целевой аудитории и отзывов в средствах массовой информации;

- разработка коммуникационных правил работы с аудиторией и плана по ее привлечению;

- формирование стратегической концепции осуществления стратегии.

Рис. 22 - Этапы проведения имиджевой кампании по росту продаж с помощью социальной сети

2. Бренд-платформа. Бренд-платформой называют комплекс всех сообществ в социальном медиа пространстве, на которых происходит общение с целевой аудиторией.

План разработки бренд-платформы заключается в двух этапах:

- создание аккаунтов, страниц, блогов, групп и разработка дизайна,

- интеграция (интеграция и создание) блога с социальной сетью/ корпоративного сайта.

3. Контент. Главной задачей при формировании контента является соответствие интересам аудитории, его актуальности, злободневности, активизации общения пользователей. Формат контента выбирается в зависимости от потребностей пользователей и темы публикации. Формат может быть представлен в видео-, аудио- фото-, или текстовом виде.

4. Привлечение целевой аудитории. Привлечение целевой аудитории состоит из таких составляющих:

- посев – заключается в размещении информации относительно объекта в месте расположения целевой аудитории.

- френдинг - заключается в личном приглашении абонентов целевой аудитории на бренд-страничку или в группу.

- медиареклама представлет собой размещение в соцсетях на платной основе баннеров, контекстных таргетированных объявлений и прочей рекламной информации.

5. Коммуникации. Построение коммуникаций с аудиторией происходит по трем направлениям:

- создание на бренд-платформе дискуссий (инициация обсуждений темы, которые интересны организации);

- комментирование пользовательских постов (оперативные ответы на вопросы участников, и поддержка активности пользователей);

- система экспертной поддержки (поддержание официальной точки зрения организации по конкретным вопросам).

Далее рассмотрим социально-экономическую эффективность от предложенных нами мероприятий.

В управлении процессом увеличения лояльности клиентов самым главным является осуществление коммуникации с пользователями страницы, а также распространение достоверных сведений, которые обеляют имидж. Также безусловным плюсом выступает упредительное и не агрессивное создание позитивного имиджа путем опубликования данных относительно проведенных под патронатом фитнес-клуб «ЗЕБРА» мероприятий (проведение встреч с социально незащищенной молодежью и детьми, шефство, обучение молодежи и пр.).