Файл: Уральский гуманитарный институт.pdf

33 этому описанию может возникать существенная разница. Это объясняется невозможностью до конца стандартизировать или технологизировать услугу, так как люди, ее предоставляющие, будут всегда вести себя по–разному.
Например, администратор из службы приема может быть менее учтив с клиентом А, нежели с клиентом Б.

Все же широкое участие персонала в технологическом цикле также является важной особенностью гостиничных услуг. Его поведение контролируется стандартами обслуживания – комплексами обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех технологических операций.

Спрос на гостиничные услуги изменчив, характеризуется крупными и сложными колебаниями, однако предсказуем и прогнозируем. Спрос на размещение отдыхающих туристов носит сезонный, уик–эндный характер, а деловые туристы пользуются услугами отелей в будние дни не зависимо от времени года.

Зависимость гостиничных услуг от целей путешествия объясняется тем, что решения гостя посетить определенное место основывается, как правило, не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы. Оно определяется аттрактивностью места пребывания, личными целями путешествия, финансовыми возможностями и другими факторами.

Взаимозависимость. На продажу гостиничной услуги оказывают влияние маркетинговые решения, принятые администрацией, турагентами, туроператорами. Колебания спроса непосредственным образом связаны с социально–экономической и политической обстановкой месторасположения гостиницы.

У покупателя нет возможности оценить и изучить полностью образец услуги до покупки. Поэтому возникают проблемы с дистрибуцией.
Связанные с повышенным вниманием к документальному оформлению услуги.

34

Важной особенностью гостиничных услуг является отсутствие незавершенности производства
27 1.6 Материальные и нематериальные ценности в сфере гостиничных услуг
Говоря о материальных и нематериальных характеристиках услуг, предоставляемых в отелях, прежде всего необходимо разграничить это понятие для отеля как единицы из гостиничного бренда и для отдельно взятого отеля и микроклимата в нём.
Ценность гостиничного бренда в целом часто различают по его материальной и нематериальной стоимости. Нематериальная стоимость бренда обычно включает те аспекты, которые наиболее очевидны для потребителя, но которым намного сложнее оценить в конкретных суммах. Наилучший пример этого – название и имидж бренда.
С другой стороны, материальные характеристики – это те специфические компоненты бренда, которые могут быть точно определены, измерены, и таким образом оценены. Они включают в себя инфраструктуру маркетинга и продаж, стратегические альянсы и программы лояльности, компоненты которые или имеют конкретную ценность, или генерируют потоки наличности для гостиничного бизнеса.
Операционные преимущества крупного гостиничного бренда:

Доверие потребителей, стабильность и способность приносить доходы, которые может предложить выбранный гостиничный бренд;

Проверенные признанные в мире операционные стандарты, которые гарантируют постоянный контроль деятельности всех подразделений отеля.

Постоянные тренинги гостиничного персонала, позволяющие по окончании контракта управления значительно улучшить продуктивность деятельности отеля и квалификации его работников.
27
Управление качеством : учебник / Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. – М.: «ИНФРА–М», 2008.

35

Постоянное поддержание надлежащего состояния всего оборудования отеля, позволяющее ему по окончании контракта находиться в отличном состоянии.

Позиционирование на рынке, которое гарантирует владельцу поддержание высокого престижа и ценности марки в течение всего периода контракта с управляющей компанией.

Тотальное управление качеством, часто под жесткими стандартами ISO.
Маркетинговые преимущества крупного гостиничного бренда:

Доступ к международным системам бронирования (порталы бронирования, call–центры, GDS и Е–дистрибуция).

Команда продаж и маркетинга, работающая над улучшением загрузки и прибыльности отелей, благодаря синергии действий офисов бренда по всему миру и соглашениями с основными международными корпоративными клиентами, туроператорами, турагенствами и консорциумами.

Управление продажами через стандарты бренда с помощью политики контроля расходов.

Знание и удержание клиентуры благодаря программам лояльности.

Доступ к глобальным стратегическим альянсам, которые дают владельцам преимущества от союза с региональными гостиничными партнерами, авиакомпаниями и другими участниками рынка
28
А теперь рассмотрим отель как самостоятельную единицу без его привязки к какому–либо гостиничному бренду. Руководствуясь простой логикой и называя «материальные ценности» тем что можно осязать, а
«нематериальные ценности» тем что нельзя осязать, получаться результаты изложенные в таблице 3.
28
Интервью с Марко С.Рентч, Вице–президент Networld в Европе «Гостиничный и ресторанный бизнес» [сайт].
– URL: http://prohotelia.com/2009/10/преимущества–брендирования–отелей/. (дата обращения: 18.04.2020).

36
Таблица 3
Материальные и нематериальные ценности в отеле
29
Исходя из таблицы видно, что и материальные и нематериальные показатели одинаково важны и при неудовлетворительном качестве одного их
29
Составлено автором
Показатель удобства для гостя
Материальные ценности
Нематериальные ценности
1) Качество номера в общем
Мебель, ремонт в помещении, технические и осветительные приборы, ковровое покрытие
Эргономичность и уютная атмосфера, приятный интерьер
2) Качество сна
Кровать, ортопедический матрас, шторы black out
Чувство защищенности и спокойствия во время сна, отсутствие внешних раздражителей (табличка do not disturb)
3) Качество завтрака Свежие продукты, широкий ассортимент блюд, оборудованная шведская линия
Разнообразие меню, обслуживание персонала на завтраке, вкус блюд, приятная атмосфера
4) Процедура заселения и выселения
Оборудование зоны ресепшн, количество ставок персонала, техническая оснащенность стойки приёма и размещения
Доброжелательность персонала, готовность помочь с любой просьбой, лояльность к гостю, «extra service»
5) Удобство нахождения в отеле на протяжении всего проживания
Наличие нужного количества лифтов, функционирование всех систем обслуживания здания (электричество, горячая/ холодная вода, системы отопления/ кондиционирования), шумоизоляция помещений, количество ставок дежурного персонала, качество дополнительных принадлежностей в номере
Общая атмосфера отеля (не перегруженность, фоновая музыка, чиста общественных зон), приветливость и профессионализм персонала, быстрое реагирование на просьбы/ решение возникнувших проблем, предвосхищение ожиданий

37 них общий показатель удобства для гостей не может считаться выполненным высококачественно.
1.7 Сервис как объект повышения конкурентоспособности услуги
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции. Раньше выбор касательно сотрудничества с новой компанией совершался сугубо исходя из стоимости продукта и его характеристик. Однако в настоящее время решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным «Gartner», 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса
30
Когда сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя, предугадывают и опережают потребности своих клиентов, они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
Для оценки роли сервиса в конкурентоспособности услуги был проведен социологический эксперимент. Суть эксперимента очень проста: людям разных возрастов, социальных статусов и классов предлагалось выбрать объект размещения, в котором они остановились бы из данного перечня:

Отличный отель с комфортабельной кроватью и дружелюбным персоналом, однако стоимость на порядок выше среднего.

Безукоризненный сервис по очень привлекательной цене, но в номере явно давно не делали ремонт.

Прекрасно укомплектованный и светлый номер по выгодной цене, но вечные недочёты со стороны персонала значительно снижают сервис.

Сервис в этом отеле высший класс! Однако мебель в номере очень старая, да и цена «кусается».

Комфортабельная ванная комната и весь номер в целом, но как–то дорого, да ещё и при таком отсутствии сервиса!
30
Официальный сайт компании «Gartner» [сайт]. – URL: https://www.gartner.com/en (дата обращения:
07.04.2020).

38

Безусловно, самый дешевый вариант, который только можно было найти. Но зайдя внутрь становится понятно почему… В номере всё «еле дышит», да и к персоналу сколько не обращайся реакции ноль.
Понятно, что цель пребывания в отеле может быть разной и для разных форматов поездки, опрашиваемые выбрали бы разные объекты размещения.
Однако, опрашиваемым не давалось никакой дополнительной информации, и лишь предлагалось выбрать из шести перечисленных пунктов. Отсутствие дополнительной информации предполагает непредвзятость и «усредненный» выбор из всевозможных вариантов для каждого отдельного человека.
Составлены тезисы были исходя из комбинирования сильных и слабых сторон в трех направлениях: сервис, номер и цена, как показано в таблице 4.
Причём первые три тезиса составлены исходя их пропорции: две сильные стороны и одна слабая сторона. А три последних тезиса составлены исходя из пропорции: две слабые стороны и одна сильная стороны. По этой причине результаты опроса можно легко спрогнозировать в пользу первых трех тезисов.
Таблица 4
Комбинация сильных и слабых сторон в социологическом эксперименте
31
Тезис
Сервис
Номер
Цена
1
+ Сильная сторона
+ Сильная сторона
– Слабая сторона
2
+ Сильная сторона
– Слабая сторона
+ Сильная сторона
3
– Слабая сторона
+ Сильная сторона
+ Сильная сторона
4
+ Сильная сторона
– Слабая сторона
– Слабая сторона
5
– Слабая сторона
+ Сильная сторона
– Слабая сторона
6
– Слабая сторона
– Слабая сторона
+ Сильная сторона
Исходя из результатов, представленных на диаграмме 1, по 66 опрошенным людям, наблюдается, что около 82% опрошенных, а это 54 человека, выбрали из первых трех тезисов, как и предполагалось. Первые две лидирующие позиции заняли первые два тезиса, оба из которых включали себя
31
Составлено автором

39 сервис как сильную сторону. Также примечательно, что если рассматривать вторую тройку тезисов отдельно, как более слабую в сумме сильных и слабых сторон, то лидирующий показатель в этой тройке является тезис номер 4, включающий в себя сервис как единственную сильную сторону.
Диаграмма 1
Результаты социологического эксперимента
32

40 балловой оценке от 1 до 5, где 1 балл – это наименее приоритетно и не имело особого значения для гостя, а 5 баллов – это высший приоритет. Каждый балл можно было проставить только один раз.
Таблица 5
Расчёт коэффициента весомости показателей конкурентоспособности
33
Эксперты
Показатели конкурентоспособности
Сумма рангов всех показателей
М
Х1
М
Х2
М
Х3
М
Х4
М
Х5
1 2
4 1
5 3
15 2
3 5
2 4
1 15 3
5 4
2 3
1 15 4
4 5
1 3
2 15 5
2 5
3 4
1 15
16
23
9
19
8
75
34
где m
1
– показатель конкурентоспособности «качество ремонта в номере». где m
2
– показатель конкурентоспособности «Сервис, предоставляемый персоналом отеля». где m
3
– показатель конкурентоспособности «расположение отеля». где m
4
– показатель конкурентоспособности «качество спального места». где m
5
– показатель конкурентоспособности «качество завтрака».
33
Составлено автором
34
«Calculator888» [сайт]. – URL: http://www.calculator888.ru (дата обращения: 01.04.2020).

41
Расчёт коэффициента весомости показателей конкурентоспособности показал, что самым весовым показателем является номер 2, а это «Сервис, предоставляемый персоналом отеля» набравший наивысших показатель 0,306.
Что ещё раз доказывает, что для повышения конкурентоспособности предоставления гостиничных услуг необходимо сделать акцент именно на повышении качества сервиса.
Исходя из проведенного анализа литературы на тему исследования, можно сделать вывод, что качество сервиса напрямую влияет на качество всей услуги в целом. Так как услуги по большей части это нематериальный продукт, то и подход к оценке показателей качества услуги различен с товаром. Для оценки и повышения качества сервиса услуги можно применять петлю качества услуги, как инструмент системы менеджмента качества, концепцию
«SERVQUAL» и многое другое. А также необходимо внедрять понятие клиентского сервиса, ведь нематериальные ценности в сфере гостиничных услуг в условиях современного рынка оцениваются на ряду, а то и выше чем материальные ценности. А это означает, что непрерывная работа над сервисом в любой организации будет благотворно сказываться на повышении конкурентоспособности работы всей организации в целом.