Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf
ВУЗ: Не указан
Категория: Не указан
Дисциплина: Не указана
Добавлен: 09.12.2023
Просмотров: 165
Скачиваний: 2
ВНИМАНИЕ! Если данный файл нарушает Ваши авторские права, то обязательно сообщите нам.
67 4.
Реклама предприятий города (рестораны, кафе, торговые центры, музеи и т.д.);
5.
Помощь гостю в выборе мест для посещения;
6.
Получение обратной связи от гостя.
В гостинице «Фонтанка» информационной папки гостя в номерах пока нет.
Однако на двери в номере есть памятка для гостей, которая содержит правила проживания, информацию об уборке номера, а также перечень платных и бесплатных услуг гостиницы. Для исследуемой гостиницы нами был разработан следующий вариант информационной папки гостя:
1.
Приветственное письмо руководителя гостиницы;
2.
Буклет гостиницы;
3.
Перечень предоставляемых услуг;
4.
Прейскурант цен на услуги гостиницы;
5.
Прейскурант на порчу имущества;
6.
Правила проживания в гостинице;
7.
Инструкция для проживающих о действиях при пожаре;
8.
Памятка о мерах пожарной безопасности;
9.
План эвакуации при пожаре;
10.
Карта города, с указанием мест для посещения;
11.
Телефонный справочник;
12.
Табличка на дверь «просьба не беспокоить», «пожалуйста, уберите номер»;
13.
Анкета гостя.
Все указанные документы будут иметь логотип гостиницы, собраны в папки для гостей для каждого номера. Содержимое информационной папки гостя позволит гостям лучше ориентироваться в гостинице и городе и чувствовать себя более спокойно. Кроме того, в папку будут вложены канцелярские принадлежности, что позволит гостю в случае необходимости сделать записи или оставить пожелания гостинице.
68
Следующий этап оценки гостиницы – балльная оценка персонала гостиницы (Приложение К). Так как гостиница не имеет должностных инструкций и письменных стандартов обслуживания, балльная оценка персонала составила всего 15 баллов. В сравнении с минимальными баллами, необходимыми для получения выбранных категорий, полученный результат оценки можно представить в виде диаграммы (Рисунок 16). Итак, мы видим, что до минимальной балльной оценки персонала гостиницы категории «две звезды» исследуемой гостинице «Фонтанка» не хватает 5 баллов.
Источник: составлено автором на основании полученных в результате проведения самостоятельной оценки данных
Рисунок 16 – Результат балльной оценки персонала гостиницы «Фонтанка»
Данный недостаток в баллах гостиница сможет сократить в случае организации для обслуживающего персонала курсов повышения квалификации, внедрения и контроля соблюдения письменных стандартов обслуживания и должностных инструкций, а также обучения персонала оказанию первой помощи при ЧС. Кроме того, знание сотрудниками гостиницы иностранного языка не только поможет набрать гостинице необходимое количество баллов, но и повысит качество обслуживания, ведь среди гостей гостиницы «Фонтанка» очень много иностранных гостей.
Общие результаты балльной оценки можно представить в виде диаграммы
(Рисунок 17). На рисунке 17 представлены минимальные баллы, которые гостинице необходимо набрать, при проведении балльной оценки, для
11 15 20 0
5 10 15 20 25
минимальное колличество баллов для категории «без звезд»
результат балльной оценки персонала гостиницы
«Фонтанка»
минимальное колличество баллов для категории «две звезды»
69 получения категории «две звезды», а также результаты самостоятельной балльной оценки гостиницы «Фонтанка».
Источник: составлено автором на основании данных, полученных в результате анализа
Рисунок 17 - Общая балльная оценка гостиницы «Фонтанка»
Как мы видим, в результате проведенной оценки, гостиница набрала высокие баллы. При этом, оценка номерного фонда гостиницы оказалась выше минимальной, а оценки гостиницы и персонала – ниже минимального значения.
Однако отрыв от минимального значения не превышает 5 баллов. Отсюда можем сделать вывод, что, во время прохождения добровольной классификации, гостиница сможет набрать необходимое количество баллов в случае приведения гостиницы в соответствие требованиям, указанным нами ранее.
Рассмотрим финансовую сторону прохождения гостиницей добровольной классификации средств размещения, а именно, рассчитаем затраты на приобретение технического оборудования и необходимых предметов гостеприимства для оснащения номеров гостиницы. Как мы выяснили, номера гостиницы имеют неполную комплектацию, согласно требованиям Приказа
Минкультуры России № 1215. Выявленные нами несоответствия требованиям предполагают организацию обязательных дополнительных услуг, а также оснащение общественных помещений и номеров гостиницы оборудованием и
44 18 20 40 25 15 0
5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
оценка гостиницы оценка номеров оценка персонала минимальное количество баллов оценка гостиницы "Фонтанка"
70 предметами мебели, необходимыми для комфортного пребывания гостей и работы персонала гостиницы.
В Приложении Л мы выделили, что необходимо приобрести гостинице и рассчитали общую стоимость оборудования. Общая сумма затрат составила 122 600 рублей. Однако итоговая сумма затрат может быть больше, так как расчет производился без учета рекомендаций по повышению балльной оценки здания гостиницы и персонала гостиницы. Кроме того, приглашение компетентной организации для проведения оценки гостиницы также влечет за собой затраты для гостиницы. Несмотря на то, что процедура прохождения классификации средств размещения является достаточно затратной для предприятия, руководство гостиницы должно понимать, что приведение состояния гостиницы в соответствие требованиям нормативного документа и получение категории
«две звезды» позволят повысить качество предоставляемых услуг, а также привлечь в гостиницу все больше новых гостей.
Таким образом, мы выяснили, что для получения гостиницей «Фонтанка» желаемой категории «две звезды» необходимо выполнить ряд требований, касающихся как номеров гостиницы, технического оснащения, так и персонала средства размещения. Большинство критериев оценки, относящихся к персоналу гостиницы, связаны со стандартами обслуживания. В гостинице должны быть письменные стандарты, с которыми весь персонал гостиницы должен ознакомиться и работать согласно установленной в них технологии обслуживания. Для сотрудников гостиницы стандарты:
помогают понять критерии оценки деятельности;
защита от произвола со стороны работодателя;
четкий план действий в различных стрессовых ситуациях.
Для работодателя стандарты обслуживания предоставляют:
критерии оценки работы персонала;
защиту от так называемого произвола персонала;
71
мотивацию для сотрудников – стремление соответствовать установленным требованиям;
возможность оценки эффективности бизнес-процессов.
Однако главный результат внедрения на предприятии стандартов обслуживания должен находить отражение в отношении к гостю. Для гостя стандарты являются в некоторой степени гарантией качественного обслуживания. Так, для гостя стандарты дают возможность:
получить минимально необходимый объем информации;
в меньшей степени зависеть от настроения сотрудников;
получить стандартную, понятную, прогнозируемую услугу;
почувствовать заботу и внимание, которые становятся частью услуги.
Таким образом, руководствуясь ранее изученной нормативной базой, а также учитывая особенности работы малой гостиницы «Фонтанка», мы разработали должностные инструкции для администратора и горничной гостиницы, где прописаны основные права и обязанности работников, а также знания и умения, которыми сотрудники должны обладать для осуществления своих трудовых функций. Разработанные должностные инструкции представлены в Приложении М и в Приложении Н.
Стандарты обслуживания были разработаны для сотрудников гостиницы
«Фонтанка», которые имеют непосредственный контакт с гостем. Так как в исследуемой гостинице горничные, как и администраторы имеют право общаться с гостем на рабочие темы, помогать в навигации по гостинице, предлагать услуги, мы разработали стандарты работы для администратора и для горничной гостиницы, разработанные стандарты представлены в Приложении О и Приложении П.
Для гостиницы «Фонтанка» разработка стандартов станет не только одним из пунктов для получения категории, но и обеспечит:
снабжение сотрудников готовыми решениями для работы в нестандартных ситуациях;
72
создание единой системы подбора и адаптации нового персонала;
создание инструмента оценки выполнения работ;
создание уникального конкурентного преимущества.
Для того, чтобы внедрить данные стандарты в гостинице «Фонтанка» руководству гостиницы необходимо:
1.
Проинформировать персонал о начале внедрения стандартов в гостинице;
2.
Проанализировать утвержденные стандарты;
3.
Проинформировать сотрудников о введении стандартов;
4.
Ознакомить сотрудников с содержанием стандартов;
5.
Организовать внутренний и внешний контроль.
Организация контроля – очень важная часть внедрения стандартов на предприятии. В качестве внешнего контроля может выступать инспекция
«тайный гость», то есть приглашение эксперта в качестве гостя в гостиницу для проверки работы гостиницы и процесса обслуживания изнутри. Внутренним контролем как правило занимается управляющий или менеджер по качеству.
Кроме того, очень важно следить за актуальностью стандартов, и изменять их по мере необходимости и появления новой информации, новых функций или должностей.
Таким образом, мы выяснили, что в условиях высокой конкуренции и роста числа малых предприятий на рынке гостиничных услуг Владивостока гостинице
«Фонтанка» необходимо повышать уровень качества предоставляемых услуг и процесса обслуживания. Главным инструментом в повышении качества и конкурентоспособности гостиницы «Фонтанка» является разработка и внедрение должностных инструкций и стандартов обслуживания для сотрудников. Внедрение стандартов обслуживания обеспечит сотрудников четкой технологией и алгоритмом действий в процессе предоставления услуги, а гостей уверенностью в стабильном уровне качества получаемых услуг.
73
1 2 3 4 5 6 7 8 9
Заключение
В заключении можно сказать, что в настоящее время туристы предъявляют к средствам размещения особые требования, касающиеся ассортимента и уровня качества предоставляемых услуг, а конкуренция на рынке с каждым годом только растет. В понимании потребителей, качество – это постоянство и ощущение удовлетворенности предоставленной услугой или обслуживанием.
Кроме того, качество - это соответствие услуг требованиям стандартов и нормативных документов.
Внедрение стандартов обслуживания
– гарант успеха, и конкурентоспособности гостиницы на рынке услуг. Правила конкуренции становясь более жесткими, обязывают гостиницы внедрять стандарты, тем самым значительно улучшая качество обслуживания. Поэтому современную гостиницу невозможно представить без внутренней нормативной документации, которая содержит общие корпоративные стандарты внешнего вида, нормы общения, работы с жалобами гостей, а также технологии обслуживания.
В работе была рассмотрена деятельность и основные процессы малой гостиницы «Фонтанка» в городе Владивосток. Были выявлены особенности малой гостиницы, а также рассмотрены функции сотрудников. Главной особенностью гостиницы «Фонтанка» является небольшой номерной фонд – 30 номеров, что позволяет сотрудникам оказывать заботливое, внимательное домашнее обслуживание. Небольшой штат сотрудников гостиницы вынуждает линейный персонал брать на себя некоторые функции менеджеров, что увеличивает нагрузку и ответственность сотрудников.
Одним из главных показателей качества услуги и обслуживания является соответствие требованиям нормативных документов. Проведенный анализ соответствия гостиницы требованиям Приказа Минкультуры №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями» показал, что гостиница «Фонтанка» имеет хороший потенциал для подтверждения категории
74
«две звезды». Однако гостиница соответствует требованиям на 59%, а значит руководству гостиницы необходимо устранить выявленные несоответствия, касающиеся номерного фонда гостиницы, а также персонала гостиницы.
Одним из критериев оценки персонала является знание и соблюдение внутренних корпоративных стандартов, которых, как мы выяснили, в гостинице
«Фонтанка» нет. Таким образом, на основании всех изученных нормативных документов, а также полученных от руководства гостиницы данных, нами были разработаны и предложены стандарты работы для горничной и администратора гостиницы «Фонтанка», а также должностные инструкции для сотрудников.
Кроме того, в каждом номере гостиницы должна быть информационная папка гостя, которая содержит информационные материалы о гостинице, правила безопасности и проживания в гостинице, рекламные материалы, а также другие материалы, которые могут быть полезны гостю. В результате анализа требований к папке гостя и информации о гостинице «Фонтанка» нами была разработана и предложена информационная папка гостя, содержащая сведения о гостинице, красочную карту города с рекомендуемыми для посещения предприятиями питания и местами города, правила пожарной безопасности для гостей, прайс листы, а также анкета гостя, позволяющая гостинице получить обратную связь от гостя.
Таким образом, для того, чтобы быть конкурентоспособным предприятием на рынке гостиничных услуг предприятиям необходимо соблюдать корпоративные стандарты обслуживания. Чтобы деятельность по внедрению стандартов и повышению уровня обслуживания была эффективной, необходимо проводить анализ спроса и предпочтений гостей, а также проводить постоянный контроль соблюдения стандартов и устранение недочетов в работе.
Кроме того, стандарты обслуживания должны содержать не только требования к материально-технической составляющей услуги, но и обязательно сопровождаться сервисными элементами. Необходимо обращать внимание на взаимодействие персонала с потребителями. В общении с гостем необходимо показать посетителям, насколько они важны, персонал должен проявлять свою