Файл: Разработка стандартов обслуживания с целью повышения качества и конкурентоспособности гостиницы Фонтанка.pdf

36
2 Изучение стандартизации в малых гостиницах Владивостока
2.1
Характеристика
гостиницы
«Фонтанка»
как
объекта
стандартизации
Состояние и развитие гостиничного бизнеса во Владивостоке может быть изучено и представлено с помощью статистических аналитических оценок и результатов. Для этого обратимся к статистическому сборнику «Индустрия гостеприимства в Приморском крае» за 2016 год, который содержит статистические данные о коллективных средствах размещения, номерном фонде предприятий, а также о количестве размещенных лиц. Рассмотрим некоторые из них (Таблица 9).
Таблица 9 - Основные показатели деятельности КСР Приморского Края в 2016 году
Перечень показателей
Все КСР
Гостиницы и аналогичные средства размещения
Доля КСР общего назначения, %
Специализированные средства размещения
Число организаций, единиц
364 263 72 101
Число номеров
(комнат), единиц
14909 8771 59 6138
Число мест(коек) в месяц максимального развертывания, единиц
39460 22169 56 17291
Число ночевок, единиц
3328082 1809074 54 1519008
Численность размещенных лиц, человек
1054452 884661 84 169791
Доходы от предоставляем ых услуг, тыс. рублей
5277676,6 3844237 73 1433439,6
Источник: [35]

37
По данным таблицы 9 видно, что гостиницы являются репрезентативной выборкой и составляют большую часть КСР в Приморском крае (доля гостиниц составляет 72 %). Это свидетельствует о популярности гостиниц среди других средств размещения у туристов, а также о высокой конкуренции на рынке гостиничных услуг Приморского края. Кроме того, можно сделать вывод, что доходы от предоставляемых услуг именно гостиниц составляют большую часть доходов от услуг КСР (73%), а также оказывают положительное влияние на экономику Приморского края [35].
Что касается структуры рынка гостиничных услуг в Приморском крае, наибольшую часть составляют гостиницы – более 60% от всех средств размещения (Рисунок 2).
Источник: составлено автором на основании [35]
Рисунок 2 - Структура рынка гостиничных услуг в Приморском крае
При этом, можно выделить следующие типы предприятий, представленные на рисунке 3. Как мы видим из диаграммы, большинство гостиниц – малые и микро - предприятия, однако наибольшее количество предприятий зарегистрированы как индивидуальные предприниматели – 37% от общего числа предприятий. В сумме малые и микро-предприятия составляют
47%. Таким образом, исходя из данных статистического сборника, мы можем сделать вывод, что малое предпринимательство активно развивается и в
Приморском крае [35].
61 7
3 12 17
гостиницы меблированные комнаты мотели хостелы другие организации гостиничного типа

38
Источник: составлено автором на основании [35]
Рисунок 3 – Коллективные средства размещения общего назначения
Приморского края по типам предприятий в 2016 году, %
На сегодняшний день в международном законодательстве нет определенных норм, которые классифицировали бы гостиницы по размеру номерного фонда. В практике гостиничного бизнеса можно встретить следующую классификацию средств размещения:

малые (до 50 номеров);

средние (от 151-300 номеров);

крупные (от 301-600 номеров);

гиганты (более 600 номеров) [13].
В России ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования» определяет малое средство размещения как помещения, используемые организациями различных правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг размещения с номерным фондом не более 50 номеров [13]. При этом, малая гостиница согласно вышеуказанному ГОСТу – это малое средство размещения с номерным фондом от 16 до 50 номеров, а мини-гостиница – от 5 до 15 номеров.
В данном стандарте также приведена классификация малых средств размещения, представленная на рисунке 4.
19 2
28 37 12 7
малые предприятия средние предприятия микро-предприятия индивидуальный предприниматель коммерческие некоммерческие

39
Источник: [13]
Рисунок 4 - Классификация малых средств размещения
Из других таблиц сборника мы выяснили, что большая часть гостиниц приходится на город Владивосток – 116 гостиниц из 263 предприятий
Приморского края. В течение анализируемого периода можно наблюдать рост числа предприятий, а в период с 2015 по 2016 гг. число гостиниц возросло в 3 раза (Рисунок 5). Это свидетельствует об ожесточении конкуренции на рынке гостиничных услуг Владивостока, а также о достаточно устойчивом развитии индустрии гостеприимства и стремительном развитии потенциала Владивостока для туризма [35].
Источник: составлено автором на основании [35]
Рисунок 5 - Количество гостиниц г. Владивосток малые средства размещения малые гостиницы мини- гостиницы меблированные комнаты гостевые комнаты
28 31 39 38 116 0
20 40 60 80 100 120 140 2012 2013 2014 2015 2016

40
Кроме того, Владивосток показывает наибольшую туристскую емкость в крае, то есть максимальное количество туристов, которых гостиницы города смогут разместить. При этом число койко-мест увеличилось в 1,5 раза с 2012 по
2016 годы, что является положительной тенденцией и свидетельствует об увеличении максимальной туристской емкости города (Рисунок 6). На графике мы можем увидеть, что, не смотря на сокращение числа мест в 2015 году, за анализируемый период туристская емкость Владивостока стабильно повышается
[35].
Источник: составлено автором на основании [35]
Рисунок 6 – Количество мест в месяц максимального развертывания в гостиницах Владивостока
Однако вывод о состоянии гостиничного бизнеса Приморского края и города Владивосток можно сделать только после расчета главного показателя – эффективности работы гостиничных предприятий. В таблице 10 представлены данные о затратах и доходах КСР Приморского края, а также рассчитаны прибыль и эффективность работы гостиниц.
По данным таблицы можно сделать вывод, что наблюдается увеличение прибыли предприятий почти в 3 раза, а эффективность работы гостиниц с 2012 по 2016 годы увеличилась более чем в 1,5 раза. Однако, не смотря на тенденцию к повышению, эффективность работы гостиниц Приморского края – крайне
4876 5281 7414 6028 9213 0
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000 9000 10000 2012 2013 2014 2015 2016

41 низкая. Это может быть обусловлено высоким влиянием сезонности, а также недостаточным развитием материальной и сервисной составляющей гостиничных услуг.
Таблица 10 – Эффективность работы гостиничных предприятий Приморского края
Показатели
2012 год
2013 год
2014 год
2015 год
2016 год
Доходы, тыс. руб
2300707 2538105 2661643 2878733 4342189
Базисный темп роста, %
189
Затраты, тыс. руб
2024791 2127047 2217360 2552931 3533106
Базисный темп роста, %
123
Прибыль, тыс. руб
275916 411058 444283 325803 809083
Базисный темп роста, %
293
Эффективность, %
14 19 20 13 23
Базисный темп роста, %
168
Источник: составлено автором на основании данных [35]
Кроме того, рост затрат на предоставление услуг влечет за собой установление высокой цены на эти услуги. Это позволяет предприятиям повысить доходность, чтобы обеспечить бюджет на весь год. Однако такой путь приводит к несоответствию цены качеству предлагаемых услуг. Поэтому главная задача руководства КСР общего назначения Приморского края - поиск путей преодоления влияния сезонности, а также способы привлечения гостей круглый год, с помощью специальных предложений и программ, новых дополнительных платных и бесплатных услуг, а также с помощью внедрения инноваций. Таким образом, можно сделать вывод, что номерной фонд гостиниц используется крайне неэффективно. А значит большую часть года гостиницы пустуют, и, следовательно, не имеют доходов и не развиваются. Поэтому необходимо повышать привлекательность города для туристов не только в летний сезон, но

42 и в течение всего года, а также создавать для туристов максимально комфортные условия пребывания в гостиницах.
Мощным толчком для развития гостиничной индустрии во Владивостоке стал саммит АТЭС, проведенный в 2012 году. Многие гостиницы совершенствовали материально-техническую базу, а также были введены в эксплуатацию гостиничные комплексы кампуса ДВФУ, рассчитанные на 1200 номеров. После проведения саммита в крае начал активно развиваться деловой туризм. В городе стали регулярно проводить масштабные международные мероприятия, которые оказывают определенное влияние и задают вектор развития индустрии гостеприимства [17]. Однако, существенным недостатком индустрии гостеприимства в крае и городе является отсутствие международных гостиничных сетей. Международные операторы могут создавать на рынке гостиничных услуг здоровую конкуренцию, вследствие, которой местные гостиницы приобретают новые стандарты и совершенствуют технологии. К проведению саммита АТЭС-2012 во Владивостоке было приурочено строительство двух отелей международной гостиничной сети «Hyatt», однако в настоящее время эти гостиницы все еще не введены в эксплуатацию. Известные международные гостиничные сети могут способствовать привлечению деловых туристов на более продолжительный срок пребывания, так как предлагают бизнесменам привычный высокий уровень обслуживания и комфорта, который они предпочитают в других городах.
В настоящее время во
Владивостоке наблюдается низкая продолжительность пребывания туристов (Рисунок 7). Как мы можем видеть на графике, показатели в 2012 и в 2016 годах существенно отличаются.
Наблюдается значительное сокращение числа туристов, проживающих в гостиницах до 3 ночей и высокий рост туристов, которые не останавливаются в гостинице на ночь. В 2016 году более 50% туристов останавливаются в гостиницах лишь на 1-3 ночевки, и более 20% не останавливаются в гостиницах вообще. Безусловно, такие изменения оказывают негативное влияние на эффективность работы гостиничных предприятий Приморского края. Такая

43 непривлекательность гостиниц может быть связана с состоянием гостиничных комплексов и номерного фонда, а также предлагаемый туристам гостиничный продукт [35].
Источник: составлено автором на основании [35]
Рисунок 7 - Продолжительность пребывания туристов в гостиницах
Приморского края
Большинство гостиниц Владивостока имеют небольшой номерной фонд
(до 100 номеров) и ориентированы на обслуживание деловых туристов. В городе отсутствуют, к примеру, такие категории гостиниц, как курортные, апарт-отели, конгресс-центры. В основном, рынок гостиничных услуг Владивостока представлен гостиницами эконом-класса. Этот сегмент, по свидетельству специалистов образовательного института Американской ассоциации отелей и мотелей, является растущим в мировой индустрии гостеприимства, ведь большая часть людей путешествует, располагая ограниченными средствами.
Кроме того, почти все гостиницы Владивостока имеют независимый статус, то есть не входят в состав гостиничных сетей. Единственная сеть гостиниц, представленная в Приморской столице – крупнейшая сеть в России по номерному фонду, ставшая международной - Азимут. Данная сеть представлена во Владивостоке двумя отелями: «Амурский залив» и «Владивосток».
Основной сегмент потребителей услуг гостиниц Владивостока – бизнесмены и семейные туристы. Как и во всей России здесь развиваются малые
1%
24%
73%
58%
17%
12%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
2012 год
2016 год без ночевки
1-3 ночевки
4-7 ночевок

44 средства размещения, которые становятся все более популярными среди туристов. Однако далеко не все гостиничные предприятия Владивостока предоставляют качественные услуги и сервис. Рассмотрим гостиницы, которые прошли добровольную классификацию средств размещения или подтвердили свою звездность, а значит предоставляют соответствующие стандартам услуги и обслуживание (Рисунок 8) [24].
Источник: составлено автором на основании [24]
Рисунок 8 - Структура категорийных гостиниц Владивостока, единиц
Как мы видим из рисунка 8, на рынке гостиничных услуг Владивостока лишь 16 средств размещения имеют установленную специальными органами категорию, всего 2 гостиницы из которых имеют категорию «пять звезд». Такую высокую категорию получили бизнес-гостиница Hyundai, управляемая брендом
Lotte, а также гостиница развлекательного комплекса Tigre de cristal.
Наибольшая доля категорийных гостиниц – категория «три звезды».
Большинство гостиниц, которые прошли добровольную классификацию во
Владивостоке имеют категорию «три звезды» - 50% категорийных гостиниц.
Во Владивостоке классификацией гостиницы занимаются следующие уполномоченные органы:

ООО «Приморский центр сертификации» (проводил экспертизу для отеля «Хёндэ»);

Центр экспертизы и качества «Курорт-консалтинг» (присваивал
«звезды» Tigre de Cristal Hotel&Resort);
2 3
8 2
1
категория пять звезд категория четыре звезды категория три звезды категория две звезды категория без звезд

45

ООО
«ПромСтандарт» и
«Союзэкспертиза»
Торгово-
Промышленной Палаты РФ, которая проводила экспертизу для отеля «Azimut
Владивосток» [24].
Таким образом, можно сделать вывод, что гостиницы Владивостока предоставляют гостям услуги среднего уровня качества. Кроме того, после вступления в силу закона об обязательной классификации средств размещения, лишь 16 гостиниц, в случае подтверждения категории, смогут на законных основаниях предоставлять туристам гостиничные услуги. Для того, чтобы некатегорийным гостиницам Владивостока, как малым, так и крупным, пройти проверку и получить «звезду», необходимо провести анализ соответствия установленным в классификации требованиям и произвести работу по устранению несоответствий.
Рассмотрим одну из малых гостиниц Владивостока более подробно, с точки зрения организации и стандартизации обслуживания. Приведенные далее данные получены на основании проведенного изучения внутренних источников информации, бесед с сотрудниками гостиницы, анализа маркетинговой информационной системы (сайта гостиницы, страниц социальных сетей, сайтов бронирования).
Гостиница «Фонтанка» располагается на центральной улице города
Владивосток, в непосредственной близости к крупным бизнес-центрам, историческим местам и достопримечательностям города. Гостиница находится в удобной транспортной доступности для гостей: недалеко от гостиницы находятся железнодорожный и морской вокзалы города, автобусные остановки.
Гостиница располагается в административном здании, на втором, третьем и пятом этажах. В здании находятся офисы некоторых компаний Владивостока, а также кондитерский магазин выпечки и кулинарии. Кроме того, здание гостиницы располагается в соседстве с историческим архитектурным памятником деревянного зодчества, что может быть интересным фактом для гостей и привлекательной особенностью самого средства размещения. Недалеко от гостиницы находится платная охраняемая парковка для автомобилей.

46
Гостиница «Фонтанка» является новой на рынке гостиничных услуг
Владивостока. Открылась гостиница в 2015 как малое предприятие на 10 номеров. Гостиница развивалась в течение 2 лет и увеличила номерной фонд еще на 20 номеров. В настоящее время номерной фонд гостиницы насчитывает 30 номеров, представленных тремя типами (Таблица 11).
Таблица 11 – Номерной фонд гостиницы «Фонтанка»
Категория номера
Характеристика номера
Площадь номера
Количество номеров
Двухместный номер
Вместимость: 3 чел.
Кровати:
1 односпальная
1 двуспальная
18 кв.м
22
Трехместный номер
Вместимость: 4 чел.
Кровати:
2 односпальные
1 двуспальная
25 кв.м
6
Двухместный номер
Комфорт
Вместимость: 3 чел.
Кровати:
1 односпальная
1 двуспальная
18 кв.м
2
Источник: составлено автором на основании данных сайта гостиницы www.fontankahotel.ru
Фактический адрес предприятия город Владивосток, ул. Фонтанная, дом
17.
Телефон:
(423)2805464,
(967)9585464.
Электронная почта: fontanka.hotel@gmail.com.
По форме собственности гостиница относится к частной собственности индивидуального предпринимателя Бурносова К.Э. Преимуществом такой формы собственности является гибкость в управлении и способность приспосабливаться к изменениям целевого рынка.
Фирменный стиль гостиницы «Фонтанка» представлен логотипом, повторяющимся на документации гостиницы, визитных карточках, в социальных сетях, памятках для гостей, а также на вывеске гостиницы (Рисунок
9). Корпоративный цвет гостиницы, бирюзовый, повторяется в интерьере и рекламной кампании.