Файл: 1. Определение электронной коммерции.doc

CRM- это стратегия организации бизнеса, в которой отношение с клиентом ставится в центр деятельности фирмы, так как именно клиенты составляют его основной актив. Главная цель CRM- стратегии – определить наиболее «доходных» клиентов, научиться эффективно работать с ними, предотвратить их уход к конкуренту, и, таким образом, увеличить доход компании. CRM – это подход к управлению или модель, которая помещает клиента в центр бизнес- процессов и методов работы компании. CRM представляет собой современный подход, включающий в себя стратегическое планирование, методы маркетинга, организационные и технические средства, - весь комплекс средств, направленный на построение таких внутренних и внешних отношений, которые увеличивают производительность и прибыли компании.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом.

Пи этом основными функциональными блоками большинства CRM систем являются:

Блок SFA (Sales Force Automation) - Автоматизация деятельности торговых представителей.

Блок MA - (Marketing Automation) - Автоматизация маркетинга.

Блок CSS - (Customer Service & Support) - Автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов.

Ядром любой CRM-системы является база данных, которая интегрирует все контакты, позволяет собрать в ней информацию и провести интеграцию со всеми другими корпоративными информационными системами, включая ERP. Переводя информацию в единую базу данных в рамках CRM- системы, мы повышаем шансы "зацепить" клиента. Кроме того, минимизируется дублирование информации, дублирование усилий, а это уже сокращение затрат.

30. Краткая характеристика ИТ- систем автоматизации управления предприятием

1. Процесс управления предприятием состоит из разработки, принятия и реализации стратегических и тактических управленческих решений. Система автоматизации управления — лишь инструмент, обеспечивающий оперативное получение финансовой и управленческой информации и помогающий принимать на основе этой информации правильные решения. И хотя производители систем постоянно расширяют круг задач, которые может охватить программное решение, для всех предприятий актуальными остаются вопросы повышения рентабельности, более эффективного управления издержками; снижения себестоимости продукции, объемов незавершенного производства, складских запасов; роста производительности труда. Справиться с этими проблемами и сегодня помогает автоматизация тактических задач предприятия, таких, как управление персоналом, исходными материалами и сырьем, объемами

---

складских запасов и незавершенного производства, техникой и технологией производственных процессов, качеством продукции и услуг, финансами, условиями труда и производства.

Одной из составляющих электронного бизнеса является уп­равление экономической деятельностью предприятий и комплекс­ная автоматизация деятельности компаний на основе использо­вания информационных технологий. К ним относятся:

• MRP (Material Requirements Planning) - планирование пот­ребностей материалов;

• CRP (Capacity Requirements Planning) — планирование пот­ребности производства;

• ERPII (Enterprise Resource and Relationship Processing) —уп­равление ресурсами и внешними отношениями предприятия и др.;

• MRPII (Manufactory Resource Planning) - планирование производственных ресурсов;

• ERP (Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия;

• CSRP (Customer Synchronized Resource Planning) - синхрон­ное планирование ресурсов клиента (заказчика);

• CRM (Customer relationship management) - управление вза­имодействием с заказчиком, клиентом;

• SCM (Supply Chain Management) - управление цепочками поставок;

• CALS (Continuous Acquisition and Life-cycle Support) — пос­тоянный сбор данных и поддержка жизненного цикла.

Эти системы обеспечивают автоматизацию бизнес-процессов предприятий, снижение трудоемкости внутрифирменных биз­нес-процессов и повышают эффективность межфирменного вза­имодействия.

31. Информационные MRP и ERP- системы

Основная задача, решаемая в рамках методологии MRP, состоит в минимизации издержек посредством эффективного управления материальными запасами.

Логику функционирования системы стандарта MRP можно представить следующей диаграммой Основные информационные элементы системы стандарта MRP. Ее входными элементами являются:

1.  Описание состояния материалов. Является основным входным элементом программы MRP. В нем отражается максимально полная информация обо всех материалах и комплектующих, необходимых для производства конечного продукта.

2.  Программа производства. Представляет собой оптимизированный график распределения времени для производства необходимой партии готовой продукции за планируемый период.

3.  Перечень составляющих конечного продукта (Bills of Material File, BOM). Список материалов и их количество, требуемое для производства конечного продукта.

Основными результатами использования системы стандарта MRP являются:

1,План Заказов. Определяет, какое количество каждого материала должно быть заказано в каждый рассматриваемый период времени в течение срока планирования. План заказов является руководством для дальнейшей работы с поставщиками и, в частности, определяет производственную программу для внутреннего производства комплектующих, при наличии такового.

---

2,Изменения к плану заказов являются модификациями к ранее спланированным заказам. Ряд заказов могут быть отменены, изменены или задержаны, а также перенесены на другой период.

Таким образом, использование системы стандарта MRP для планирования производственных потребностей позволяет обеспечить производство компонентами, требуемыми в соответствии с планом выпуска конечной продукции точно в том количестве и в те сроки, которые обозначены для ее изготовления, тем самым значительно снизить складские издержки и облегчить ведение производственного учета. MRP-II Постоянно производившиеся совершенствования систем стандарта MRP привело к созданию расширенной модификации, которую ввиду идентичности аббревиатур назвали MRP-II (Manufactory Resource Planning — планирование производственных ресурсов).

Концепция MRP-II является дальнейшим развитием MRP и ориентирована на эффективное управление всеми ресурсами производственного предприятия.

ERP Дальнейшее развитие концепции MRP-II шло по пути максимального расширения функций и возможностей информационных систем. В результате появилась концепция ERP (Enterprise Resource Planning) — планирование ресурсов предприятия. Системы ERP представляют собой «верхний уровень» в иерархии систем управления предприятием, затрагивающий ключевые аспекты его производственной и коммерческой деятельности, такие как производство, планирование, финансы и бухгалтерия, материально-техническое снабжение и управление кадрами, сбыт, управление запасами, ведение заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг.

Основными отличиями систем основанных на концепции ERP от их предшественников, использующих иные методологии, стали значительно большее внимание финансовым подсистемам и возможность управления «виртуальным предприятием». Виртуальное предприятие отражает взаимодействие производства, поставщиков, партнеров и потребителей. Оно может состоять из автономно работающих учреждений, корпораций, быть распределено географически или состоять из временного объединения предприятий, работающих над каким-либо проектом. В ERP также добавляются механизмы управления транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета и отчетности. Эти отличия в меньшей степени затрагивают логику и функциональность систем, и в большей степени определяют их инфраструктуру и масштабируемость. Так же их характеризует более высокая гибкость, надежность и производительность.

---

32. Системы ЭК модели G2B и B2G

B2G – взаимодействие предприятий с государством. Любую систему B2G можно представить в виде трех взаимосвязанных звеньев: подготовка (формирование) заказа – размещение заказа – исполнение заказа.

Торговая площадка – центральная часть условной схемы системы B2G. Сюда поступают сводные заявки из подсистемы формирования госзаказа, здесь проводятся торги и принимаются решения о подписании государственных (муниципальных) контрактов. Если для систем В2В «внешняя среда» – свободный рынок, то системы B2G одним из участников торгов (в российской практике – покупателем) подразумевают государственного заказчика или уполномоченный орган. Этот участник торгов довольно специфичен: он работает с бюджетами разных уровней, обязан неукоснительно выполнять требования существующего законодательства в области планирования, размещения и исполнения государственного заказа и подвержен воздействию ряда объективных и субъективных административных факторов, не имеющих отношения к собственно описываемой проблеме. Одни и те же программно-аппаратные решения, реализованные в интересах различных госструктур, могут существенно различаться как по степени освоения своих возможностей, так и по количественным показателям востребованности. G2B – взаимодействие гос. организаций с физическими (покупка у государства лицензии). Система G2B – обслуживание гос. заказа. Сюда входят все сделки, заключаемые между компаниями и правительственными организациями. Сегодня эта категория находится в зачаточном состоянии, но может быстро разрастись при условии, что правительства используют собственные возможности для поддержки и развития ЭК. В добавления к объявлениям о закупках админ. органы могут также предлагать электр. обмен, например, при возврате НДС.

Есть две основные силы, стимулирующие деятельность сектора G2B. Первая сила -- это деловое сообщество. Во многих отраслях экономики широко используются электронные средства для выполнения таких различных операций, как закупки, продажи и найм. Вторая важнейшая сила-- это растущее требование лиц директивного уровня о том, чтобы сокращались затраты, а закупки производились более эффективно. Многие инициативы G2B активизируются посредством своего потенциала по упорядочению и совершенствованию согласованности трудоемких заданий, таких как обработка продления лицензий или изменения в пособиях, предоставляемых работникам.

---

Одним из примеров инициатив в секторе G2B являются аукционы Управления общих служб (GSA). Аукционы Управления -- это веб-сайт для аукционов в режиме реального времени, в ходе которых GSA продает излишки федеральной собственности участнику торгов, назначающему самую высокую цену. Продаваемые позиции включают все, что угодно: от слесарных инструментов и мебели до индустриальных машин и транспортных средств.

Вторым примером инициативы G2B является Buyers.gov, биржа бизнеса и торгов, управляемая Федеральной технической службой (FTS) в рамках Управления общих служб. Сайт Buyers.gov содействует покупке продуктов информационных технологий учреждениями федерального правительства посредством обратных аукционов и агрегирования запросов на товары распространенного спроса.


33. Факторы, влияющие на развитие ЭК в России

В наст. Время в РФ сформировался целый ряд факторов, определяющим образом влияющих на развитие ЭК:

1) географический фактор (территория, требующая экон. интеграции на фед. уровне и уменьшения влияния ограничений, связанных с удаленностью субъектов росс. Рынка, на их эк. деят-ть);

2) необходимость повышения степени интеграции в России в мировые инф-ые и эк. процессы;

3) необходимость сокращения совокупных торговых издержек в интересах повышения конкурентоспособности росс. продукции на мир. рынке, повышения управляемости эк. процессами в целом и торговлей в частности, улучшения контроля за торг. операциями, в т.ч. фискальных органов;

4) традиционно сложившийся и постоянно поддерживающийся высокий уровень образования в высшей школе России;

5) динамичное развитие необх. техн. И технологической базы, вкл. широкое внедрение в практику компов и современных средств информатизации, опр. уровень развития средств телекоммуникаций, информационных сетей и выход в мировое информационное пространство;

6) наличие определенных разработок банковских технологий, направленных на дистанционное обслуживание межбанковских и клиентских операций;

7) наличие технических решений и средств обеспечения криптографической защиты информации и информационной безопасности участников торг. отношений.

Также, в наст. время для тов. рынков РФ характерны:

- низкий уровень культуры рын. отношений;

- несовершенство нормативно-правовое обеспечение;

- недостаточное развитие инф. стр-ры тов. рынков;

- высокая степень монополизации экономики;

- несовершенство системы фин. и кредитных отношений.

---