Файл: М. Э. Новикова Научный руководитель директор вшсиТ, к э. н., доцент.pdf

Министерство науки и высшего образования Российской Федерации
Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого
Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Высшая школа сервиса и торговли
Работа допущена к защите
Директор
Высшей школы сервиса и торговли
________________ И. В. Капустина
«____» ____________ 2021 г.
ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
МАГИСТЕРСКАЯ ДИССЕРТАЦИЯ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ В
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ В УСЛОВИЯХ РАЗВИТИЯ
СЕТЕВОГО БИЗНЕСА
по направлению подготовки
43.04.01 «Сервис»
(код и наименование направления подготовки) направленность (профиль)
43.04.01_02 «Сервисный менеджмент»
(код и наименование направленности (профиля) образовательной программы)
Выполнил студент гр. в3744301/90201
М. Э. Новикова
Научный руководитель директор ВШСиТ, к.э.н., доцент
И. В. Капустина
Консультант по нормоконтролю
В. А. Шелейко
Санкт-Петербург
2021

Ministry of Science and Higher Education of the Russian Federation
Peter the Great St. Petersburg Polytechnic University
Institute of Industrial Management, Economics and Trade
Graduate School of Service and Trade
The work is admitted to defend
Head of the Graduate School of Service and Trade
__________________ I. V. Kapustina
«____» ____________ 2021
GRADUATE QUALIFICATION PAPER
MASTER’S DISSERTATION
IMPROVING CATERING IN HOTEL ENTERPRISES IN THE
CONTEXT OF NETWORK BUSINESS DEVELOPMENT
Field of study
43.04.01 «Service»
(code and name)
Educational program
43.04.01_02 «Service management»
(code and name)
Сompleted by student gr. в3744301/90201
M. E. Novikova
Scientific Supervisor
Director at the Higher School of
Service and Trade, Candidate of
Economic Sciences, Associate
Professor
I. V. Kapustina
Consultant for standards compliance
V. A. Sheleiko
St. Petersburg
2021

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ПЕТРА ВЕЛИКОГО
Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Высшая школа сервиса и торговли
УТВЕРЖДАЮ
Директор
Высшей школы сервиса и торговли
______________ И. В. Капустина
«____» ____________ 20____ г.
ЗАДАНИЕ
на выполнение выпускной квалификационной работы обучающемуся Белокурова Мария Эдуардовна, гр. в3744301/90201 1. Тема работы: Совершенствование организации питания в гостиничных предприятиях в условиях развития сетевого бизнеса.
2. Срок сдачи студентом законченной работы: 15 ноября 2021 г.
3. Исходные данные по работе: нормативно-правовые акты РФ, отечественная и зарубежная научная литература по теме исследования, данные предприятий, открытые источники.
4. Содержание работы (перечень подлежащих разработке вопросов):
План ВКР (без указания введения, заключения, списка источников): а) Организация питания при гостиницах. б) Анализ организации питания в гостиницах. в) Совершенствование моделей питания для гостиниц различной звездности.
5. Перечень графического материала: схемы, рисунки, графики в пояснительной записке к выпускной квалификационной работе – по теме исследования при необходимости, в том числе в мультимедийной презентации к докладу по выпускной квалификационной работе.
6. Консультанты по работе: отсутствуют.

7. Дата выдачи задания «17» сентября 2021 г.
Научный руководитель ВКР
______________ И. В. Капустина
Задание принял к исполнению «17» сентября 2021 г.
Обучающийся
______________ М. Э. Белокурова

РЕФЕРАТ
На 91 с., 3 рисунка, 7 таблиц, 3 приложения.
КЛЮЧЕВЫЕ
СЛОВА:
ГОСТИНИЦА,
ИНДУСТРИЯ
ГОСТЕПРИИМСТВА, РЕСТОРАН, ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ,
МЕНЮ, КЕЙТЕРИНГ
Тема выпускной квалификационной работы:
«Совершенствование организации питания в гостиничных предприятиях в условиях развития сетевого бизнеса».
Цель данной работы состоит в проведении исследования в области организации питания в гостиницах и выработке предложений по совершенствованию услуг питания в гостиницах различной звездности.
Задачи, которые решались в ходе исследования:
1. Изучение теоретических аспектов организации питания в современном гостиничном предприятии, в т.ч. характеристика типов предприятий общественного питания в гостиницах и их особенности на примере гостиниц 2*,3*,4*,5* Санкт-Петербурга и Ленинградской области.
2. Анализ процесса организации питания в гостиницах 2*,3*,
4* и 5*.
3. Совершенствование имеющихся моделей питания для гостиниц по разным категориям звездности.
Работа осуществлена на базе гостиниц, расположенных в городе Санкт-Петербурге и Ленинградской области, которые являлись объектом сбора фактического материала. Был проведен анализ организации питания при гостиницах, наглядно характеризующий зависимость обслуживания и качество питания от категории отеля. В работе использовались такие методы исследования как: метод обобщения, метод статистического анализа, аналитический метод, библиографический метод, метод синтеза эмпирического материала, и прочие научные методы.
В результате была проанализирована система питания при гостиницах 2*, 3*, 4 и 5*. Разработаны эффективные методы, рекомендации по совершенствованию организации питания в отелях.
На основании проведенных исследований было выявлено, что усовершенствование форм и методов обслуживания организации питания при гостиницах обеспечивает повышение конкурентоспособности и эффективности деятельности организации на основе использования преимуществ кейтеринга.

ABSTRACT
91 pages, 2 figures, 7 tables, 3 appendices
KEYWORDS: HOTEL, HOSPITALITY INDUSTRY, RESTAURANT,
FOOD SERVICE, MENU, CATERING
The subject of the graduate qualification work is “Improving catering in hotel enterprises in the context of network business development”.
The purpose of this work is to conduct a study in the field of catering in hotels and develop proposals for improving catering services in hotels of various stars.
Tasks that were solved in the course of the study:
1. Study of the theoretical aspects of catering in a modern hotel enterprise, incl. characteristics of types of catering establishments in hotels and their features on the example of hotels 2 *, 3 *, 4 *, 5 * in St.
Petersburg and the Leningrad region.
2. Analysis of the process of catering in hotels 2 *, 3 *, 4 * and 5 *.
3. Improvement of existing catering models for hotels in different star categories.
The work was carried out on the basis of hotels located in the city of St. Petersburg and the Leningrad region, which were the object of collecting factual material. The analysis of catering at hotels was carried out, clearly characterizing the dependence of service and quality of food on the category of the hotel. The work used such research methods as: the method of generalization, the method of statistical analysis, the analytical method, the bibliographic method, the method of synthesis of empirical material, and other scientific methods.
As a result, the food system at 2 *, 3 *, 4 and 5 * hotels was analyzed. Effective methods and recommendations for improving catering in hotels have been developed. On the basis of the research carried out, it was revealed that the improvement of the forms and methods of catering services at hotels provides an increase in the competitiveness and efficiency of the organization through the use of the advantages of catering.

7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ................................................................................................ 8 1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦАХ ........................... 10 1.1. Место предприятия питания в структуре гостиницы ....................... 10 1.2. Характеристика ресторанных заведений и особенности обслуживания в них в отелях................................................................... 11 1.3. Методы ресторанного обслуживания в гостиницах ......................... 18 1.4. Особенности обслуживания в гостиничных номерах ...................... 22 1.5. Культура обслуживания в ресторанах при гостиницах .................... 24 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ САНКТ-
ПЕТЕРБУРГА И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ.................................. 31 2.1.
Анализ рыночной ситуации организации питания в гостиницах региона……………………………………………………………………...31 2.2.
Сервис питания и обслуживания в отелях ........................................ 35 2.3.
Анализ видов предприятий общественного питания в гостиницах . 41 2.4.
Анализ организации питания, сервиса и обслуживания на примере гостиниц 2,3,4,5 звёзд в Санкт-Петербурге и Ленинградской области... 51 3. СОВЕРШЕНСТОВАНИЕ МОДЕЛЕЙ ПИТАНИЯ ДЛЯ ГОСТИНИЦ
РАЗЛИЧНОЙ ЗВЕЗДНОСТИ .................................................................. 57 3.1. Совершенствование модели питания в гостиницах 2 и 3 звезд........ 57 3.2. Совершенствование модели питания в гостиницах 4 и 5 звёзд........ 65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ........................................................................................ 79
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ................................. 82
СВЕДЕНИЯ ОБ УЧАСТИИ АВТОРА В НАУЧНОЙ РАБОТЕ .............. 86
ПРИЛОЖЕНИЕ А .................................................................................... 87
ПРИЛОЖЕНИЕ Б .................................................................................... 90
ПРИЛОЖЕНИЕ В .................................................................................... 91

8
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данного исследования состоит в том, что в структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы, такие, как служба резервирования, служба приема и размещения, служба общественного питания и др. службы при гостиницах. Причем организация питания зачастую является основным фактором конкурентоспособности отеля, его визитной карточкой и точкой притяжения новых клиентов.
Индустрия гостеприимства — это широкая группа предприятий, предоставляющих услуги клиентам. Отрасль можно разделить на три основные сектора: проживание, предоставление услуг питания, а также сфера путешествий и туризма. Гостеприимство, являясь частью индустрии услуг, в первую очередь включает в себя удовлетворение потребностей клиентов и гостей в ресторанном обслуживании.
Для многих клиентов самым важным в отеле остается, уровень качества предоставленного питания, который, к сожалению, сегодня имеет большую часть нареканий. Поэтому, необходимо организовать при гостинице грамотное функционирование службы общественного питания.
В первую очередь важно разработать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, при этом учитывать международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.
На сегодняшний момент очень сложно выделить главные и второстепенные услуги, которые предоставляет отель, так как хороший отель — это совокупность определенного набора ценностей, стандартов и политики компании. Конечно, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности гостиниц — сдача номеров и размещение гостей. Однако услуги общественного питания при гостиницах является одной из значимых моментов, которые позволяют определить звездность гостиницы. Предприятия ресторанной сферы предоставляют услуги для разнообразного контингента гостей — как иностранных, так и отечественных, как бизнесменов, так и обычных путешественников. Для каждого из этих категорий клиентов нужны особенные приёмы и методы обслуживания. Таким образом, при обслуживании туристов ресторанная сфера играет очень важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах частью индустрии туризма. Характерной чертой обслуживания посетителей в

9 гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг
(завтрак, обед, ужин).
Предоставление питания в гостиницах играет важную роль, так как обслуживание посетителей отеля непосредственно сказывается на загрузке гостиницы и количестве посетителей. Рестораны при гостиницах помогают с привлечением дополнительного дохода.
Необходимо организовать деятельность ресторана в гостинице так, чтобы посетителям было комфортно, уютно и захотелось прийти и отведать блюда именно в данной гостинице.
Во всех гостиницах, независимо от их величины, существует подобное подразделение, входящее в состав службы питания и функционирующее в тесном контакте с производственным цехом, службой приема, бронирования и размещения, а также хозяйственной службой. О категории отелей часто судят по уровню обслуживания в номерах.
Цель данной работы состоит в проведении исследования в области организации питания в гостиницах и выработки предложений по совершенствованию услуг питания в гостиницах различной звездности.
Таким образом, перед нами стоят следующие задачи:

изучить теоретические аспекты организации услуг питания в современном гостиничном предприятии;

проанализировать процесс организации питания в гостиницах 2*,3*, 4* и 5* Санкт-Петербурга и Ленинградской области;

разработать необходимые мероприятия по совершенствованию услуг питания в гостиницах 2*,3*, 4* и 5*.
Объектом исследования являются гостиницы
Санкт-
Петербурга и Ленинградской области.
Предмет исследования: услуги питания в гостинице 2*,3*, 4* и
5*.
В работе использовались такие методы исследования как: метод обобщения, метод статистического анализа, аналитический метод, библиографический метод, метод синтеза эмпирического материала, и прочие научные методы.
Практическая значимость данного исследования заключается в том, что предложенные рекомендации и мероприятия будут способствовать повышению комфортности проживания гостей отелей.

10
1. ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦАХ
1.1. Место предприятия питания в структуре гостиницы
Пищевая промышленность - это большой сектор услуг в индустрии гостеприимства, который включает приготовление, презентацию блюд, обслуживание гостей продуктами питания и напитками на месте (в ресторанах и отелях) или за его пределами (на вынос, кейтеринг и доставка еды) [1, с. 251]
Организационная структура гостиничной компании зависит от многих факторов. В первую очередь, это мощность предприятия, его цель, местоположение, категория отеля
(его звездность), потребительский сегмент и многое другое. Невозможно предложить единую модель организации гостиницы, можно лишь выделить общие аспекты организации отелей. Большой современный отель включает в себя следующие основные услуги:

прием и размещение гостей;

обслуживание номеров;

административная служба;

организация питания в гостинице/кейтеринг;

коммерческая служба;

техническая служба.
Прием и размещение гостей является самой основной и главной задачей любого гостиничного предприятия. Предоставление еды и напитков является вторым основным видом деятельности большинства отелей после услуг по размещению, и во многих из них в этой работе задействовано больше сотрудников, чем предоставление номеров и мест. Это происходит по двум основным причинам:
1. В отличие от гостиничных номеров, еда и напитки в гостиницах могут быть предоставлены не проживающим в гостинице клиентам, а также гостям, проживающим в них;
2. Предоставление еды и напитков - относительно трудоемкая услуга.
Гостиничные комплексы могут иметь несколько заведений общественного питания сразу. Также они могут отличаться по типу. В крупных отелях, входящих в состав известных гостиничных сетей, обычно есть несколько заведений общественного питания: современные и повседневные рестораны, кафе, бары разной специализации и разного уровня цен на еду и напитки. Количество и типы ресторанов и баров различаются в зависимости от размера и разнообразия рынков, которые обслуживает отель.

11
Питание для гостиничного комплекса или гостинично- ресторанного комплекса - это отдельное структурное подразделение, которым управляет менеджер, который подчиняется начальнику
(управляющему отеля). Менеджер пищевого комплекса при гостинице контролирует следующие виды работ:

работу кухни и буфета;

банкетные мероприятия;

организация обслуживания в ресторанах и барах;

обслуживание в номерах или холлах;

доставка мини-бара в номера;

клининг и работу посудомоечных машин.
Гостиничные рестораны и бары управляются менеджерами
(метрдотелями), в обязанности которых входит поддержание высокого качества обслуживания посетителей, обучение и рациональное использование персонала, организация обслуживания в номерах и барах, проведение маркетинговых исследований [2, с. 199].
Будучи особым типом в коммерческих предприятий общественного питания, собственные рестораны отелях имеют свои специфические проблемы. Именно по этой причине они часто становятся аксессуаром для отеля, который не приносит никакой прибыли.
1.2. Характеристика ресторанных заведений и особенности
обслуживания в них в отелях
В современных условиях классификация предприятий питания формируется по ряду признаков. По связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно.
В зависимости от ассортимента различают предприятия комплексные, универсальные и специализированные. В зависимости от контингента потребителей существуют предприятия, работающие с постоянным контингентом (при гостиницах, пансионатах, санаториях), и предприятия, работающие с переменным контингентом (городские рестораны, кафе, бары).
Предприятия питания группируются и в зависимости от методов обслуживания, полноты технологического процесса, объема и характера услуг, вида питания (кухни), режима работы и др.
Типизация предприятий питания в РФ строится в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента блюд и напитков, кроме того, учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой

12 посуды и сервировки. К основным типам предприятий питания относят: рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые, закусочные.
Определения каждого типа предприятий питания приводятся в
ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» [3, с. 65].
1. Ресторан - гастрономическое предприятие, предлагающее широкий выбор сложных блюд, в том числе нестандартных и фирменных блюд; вино и водка, табак и кондитерские изделия, повышенный уровень услуг в сочетании с организацией досуга.
В ресторанах потребители получают обед и ужин, а во время конгрессов и конференций обеспечивается полноценное питание.
Рестораны в отелях предлагают завтраки. По праздникам в ресторанах организуют семейные обеды, дегустации национальной кухни; проводятся вечера, балы, свадьбы и юбилеи.
В крупных отелях и гостиничных комплексах обычно есть несколько ресторанов, которые предлагают разное меню, разные формы обслуживания и атмосферу. Например, ресторан национальной кухни, ресторан для бизнесменов, ресторан для тех, кто просто хочет спокойно пообедать, а также ресторан с развлечениями.
В ресторане высшей категории обязательны банкетный зал, бар, коктейльная комната с баром. От основных официантов и официантов требуется отличное знание технологий обслуживания клиентов, а также знание иностранного языка в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Неотъемлемый элемент - фирменная служебная одежда.
2. Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, которое продает смешанные напитки, слабоалкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные, закуски, сладости, мучные и хлебобулочные изделия, покупные изделия.
В небольших отелях бар может принимать гостей и посетителей извне. В более крупных отелях может быть отдельный гостевой бар, совмещенный с холлом, ресторанным баром или стойкой регистрации.
В зависимости от ассортимента продаваемых напитков и закусок бары делятся на пивные, винные, молочные, коктейльные и т. д. В барах посетителей обслуживают высококвалифицированные официанты, официанты и бармены. В барах с их производством работают повара.
Все бары должны быть оборудованы аудиоаппаратурой, барами высшей и I категории, а также телевизорами и игровыми автоматами.